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1、第1章服务经济章节介绍：服务在社会活动中随处可见，如：家政服务带来干净与整洁，维修服务带来资源的再利用，金融服务带来财富增值，餐饮服务带来就餐的快乐随着生活水平的提高，人们拥有了更多可支配收入和更多闲暇时间，不再局限于基本的生活需求，更高层次的服务需求成为消费的主导，社会进入服务经济时代。自20世纪50年代以来，全球经济经历着一场结构性的变革，对于这一变革，美国经济学家维克托福克斯(ViCtorR.FUChS)在1968年称之为“服务经济”。服务业在产业结构中占据越来越重要的地位。本章关键知识点： 经济发展的阶段 服务业的分类方式 现代服务业的特征 服务概念的界定 服务分类矩阵开篇阅读：珠江三
2、角洲地区发展纲要珠江三角洲地区改革发展规划纲要(20082020)中指出，到2012年，珠三角地区率先建成全面小康社会，初步形成科学发展的体制机制，产业结构明显升级，自主创新能力明显增强，生态环境明显优化，人民生活明显改善，区域城乡差距明显缩小，区域一体化格局初步形成，粤港澳经济进一步融合发展。人均地区生产总值达到80,000元，服务业增加值比重达到53%；城乡居民人均收入比2007年显著增长，平均期望寿命达到78岁，社会保障体系覆盖城乡，人人享有基本公共服务；城镇化水平达到80%以上；每新增亿元地区生产总值所需新增建设用地量下降，单位生产总值能耗与世界先进水平的差距明显缩小，环境质量进一步改
3、善。到2020年，率先基本实现现代化，基本建立完善的社会主义市场经济体制，形成以现代服务业和先进制造业为主的产业结构，形成具有世界先进水平的科技创新能力，形成全体人民和谐相处的局面，形成粤港澳三地分工合作、优势互补、全球最具核心竞争力的大都市圈之一。人均地区生产总值达到135,000元，服务业增加值比重达到60%；城乡居民收入水平比2012年翻一番，合理有序的收入分配格局基本形成；平均期望寿命达到80岁，实现全社会更高水平的社会保障；城镇化水平达到85%左右，单位生产总值能耗和环境质量达到或接近世界先进水平。资料来源：珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2020年)。第1节服务经济时代自
4、20世纪50年代以来，全球经济经历着一场结构性的变革，这一变革被美国经济学家维克托福克斯(ViCtorR.FUChS)在1968年称为“服务经济”。服务业在产业结构中占据越来越重要的地位。一、经济发展阶段随着服务业在社会经济中的比重不断提高，世界经济已进入服务经济时代，知识化、专业化趋势不断加强，服务业结构出现重大变化。一方面，以金融服务业、专业服务业、信息服务业、研发及科技服务业等技术、知识密集型服务业为代表的现代服务业迅速崛起为服务经济的支柱产业。现代服务业具有知识密集、技术密集、信息密集、人才密集的特点，是知识经济的先导产业，代表着服务业乃至世界经济的发展方向。另一方面，服务在其他行业的
5、渗透日益加深，尤其是在制造业中呈现出服务转型的趋势。传统制造业不断运用新技术进行改造和转型，技术含量和专业化程度趋于提高，服务模式和经营模式不断创新。经济发展经历了农业经济、工业经济和服务经济三个阶段，并表现出不同阶段特征(见表I-Do表1-1经济发展阶段及特征经济发展阶段主导特征农业经济时代生活性服务业以住宿、餐饮、零售等传统生活性服务为主，主导部门是个人服务和家庭服务。工业经济时代生产性服务业直接面向生产的服务业占据主导地位。初期以发展商业、交通运输、通信业为主；中期金融、保险和流通服务业快速发展；后期新型业态不断涌现，广告、咨询、商务服务等发展较快。服务经济时代社会服务业服务经济基本形成
6、且高速发展。人类发展需要的满足受到越来越高的重视，教育、医疗、娱乐、文化等个性化服务业崛起，成为主流业态。资料阅读：广东处于工业化后期向后工业经济和知识经济过渡阶段从有形到无形服务比制造品无形，制造品比服务有形食盐cm鞋饮二、服务业的分类服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志之一。加快发展服务业，提高服务业在经济结构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必由之路，是实现综合国力整体跃升的有效途径。我国对于服务业范围几经修改，目前采用的是2003年颁布的三次产业划分标准。 第一产业是指农、林、牧、渔业。 第二产业是指采矿业，制造业，
7、电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。 第三产业（服务业）是指除第一、二产业以外的其他产业。按照各行业产生的时间顺序，服务业分为传统服务业和现代服务业。 传统服务业是指在现代服务业出现前就已经存在的服务业，其主体行业包括：运输业、邮电业、商业和餐饮业等。 现代服务业是指在工业化较发达阶段产生的，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求，具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服
8、务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。表1-3具体概括了服务业的分类。一级分类二级分类三级分类四级分类传统服务业传统服务业（第一类）批发、零售业批发、零售住宿、餐饮业住宿、餐饮交通运输、仓储、邮政业铁路运输、道路运输、城市公共交通、水上运输、航空运输、管道运输、装卸搬运和其他运输服务租赁业机械设备租赁、文化及日用品出租居民服务业家庭服务、美容保健服务、婚姻服务、修理与维护、清洁服务等现代服务业成熟型服务业（第二类）金融业银行、证券、保险房地产业房地产电信业电信、广播电视传播视播服务、卫星传输服务基于信息技术的新兴服务业（第三类）计算服务、软件业计算服务、软件商务服务业企业管理服务、
9、法律服务、广告、咨询与调查、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、旅行社科研、技术服务研究与试验发展、专业技术服务、科技交流和推广服务业、地质勘查教育教育提I可科/文化室质的服务业（第四类）卫生、社会保障、福利业卫生、社会保障业、社会福利文化、体育、娱乐业新闻出版、文化艺术、会展、体育、广播、电视、电账和音像、娱乐业表1-3服务业的分类资料来源：方远平、毕斗斗：国内外服务业分类探讨，载国际经贸探索，2008（I）0作者整理。三、现代服务业现代服务业是伴随着科学文化、信息技术和知识经济的发展而产生的，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求和引导消费，向社会提供高附加值、高层
10、次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。在服务业发达的地区，现代服务业的发展呈现以下特点：（一）现代服务业己成为经济发展的重要门类，形成了相对完整的现代服务业体系表1-42010年广东省现代服务业各行业增加值及其比重增加值（亿元）比重（%）比上年增长（%）现代服务业14988.910016.4%交通运输、仓储和邮政业（现代物流业）1825.2914.15%14.4%信息传输、计算机服务和软件业1372.3910.64%6.3%金融业（金融服务业）2658.7620.62%16.4%房地产业2813.9521.82%13.9%租赁和商务服务业1563.3912.12%18.7%科学研究、技术服务
11、和地质勘查业438.793.75%16.3%水利、环境和公共设施194.251.51%14.2%教育1062.098.24%13.2%卫生、社会保障和社会福利业639.594.96%12.2%文化、体育和娱乐业282.502.19%21.1%资料来源：广东省统计局、国家统计局广东调查总队编：广东统计年鉴，201D,北京，中国统计出版社,2011（-）现代服务业促进资源整合配置、优化服务效能、提升区域发展活力（三） 现代服务业发展促进就业，改善就业结构，提高从业人员素质（四） 现代服务业集聚、集群发展显露规模优势（五） 现代服务业固定资产投资规模增势迅猛，拉动现代服务业的快速发展表1-62010
12、年广东省现代服务业各行业固定资产投资情况及其比重单位：亿元2010年固定资产投资比重（）2009年固定资产投资比上年增长率现代服务业100009.30100%8233.6521.6%交通运输、仓储和邮政业（现代物流业）2008.2720.1%1766.5513.7%信息传输、计算机服务和软件业259.322.6%278.46-6.9%金融业（金融服务业）36.110.4%20.4176.9%房地产业4912.4649.1%4089.9820.1%租赁和商务服务业160.211.6%147.518.6%科学研究、技术服务和地质勘查业99.631.0%67.8846.8%水利,环境和公共设施191
13、4.0219.1%1322.8444.7%教育256.632.6%203.326.4%卫生、社会保障和社会福利130.211.3%125.663.6%文化、体育和娱乐业232.442.3%211.3310.0%资料来源：广东省统计局、国家统计局广东调查总队编：广东统计年鉴，2011，北京，中国统计出版社,2011第2节什么是服务一、服务的界定从20世纪50年代起，西方的市场营销学界就开始对服务进行关注和研究，在这一过程中，许多学者都对服务的概念提出自己的见解。以下简列三项服务的定义： 服务是一方向另一方提供的活动或行为，这些行为基本上是无形的，而且通常不会导致任何产出所有权的问题。 服务是创造
14、价值的经济活动，顾客在特定的时间和地点从中受益，在接受服务过程中得到预期的改变。 服务是一种涉及某些无形因素的活动，它包括与顾客或其拥有财产之间的相互活动，不会造成所有权的转移，但服务产出不一定要依附实体产品。上述关于服务的定义尽管是从不同角度描述的，但都具有以下共同点:一是强调了服务是提供利益和满足的行为或活动；二是强调了服务与有形商品可能发生联系或相互作用；三是强调了服务的重要属性特征一一无形性。首先，各种定义都明确指出服务是无形的，这直接区分了服务和商品之间的差异，因为商品是有形的，而服务的不同在于不能直接触摸到它的存在。其次，定义也具体说明了服务的不可分离性。既然服务的享受者参与了服务
15、的生产与消费，那么在传递的过程中，服务的使用者和提供者之间就一定有双向互动。再次，人们在购买服务时不造成其所有权的转移。消费者不能拥有某种服务，服务只能被交换被使用。服务基本特性二、服务分类矩阵为了更深刻地了解和把握服务概念的内含，营销学家们打破了按照行业对服务进行分类的常规做法，制定出创新的服务分类方案。营销者可利用以下问题制定有效的服务分类。 服务行为的本质是什么？ 服务机构和其顾客的关系类型是什么？ 制定服务和判断服务质量的空间有多大？ 服务供求关系的特性是什么？ 服务是怎样传递的？根据上述问题的答案，洛夫洛克(Lovelock,1983)提出以下的服务分类矩阵(见表l-8)表1-8服务
16、分类矩阵服务的分类和性质分类矩口R和范例 服务行为的本质 服务的接受者是什么或是谁服务的接受者人物服务行为的本质有形的行为保健美容沙龙饭店航空运输干洗就医服务无形的行为教育信息服务娱乐银行法律服务保险与客户的关系服务传递的本质关系的类型成员关系非正式关系服务结构和顾客之间的关系类型服务传递的本质服务传递的连续性保险银行汽车协会和英国皇家汽车俱乐部经察无线电台灯塔不引人注意的事务往来车票剧院的募捐演出长途电话汽车租赁邮政服务电影院 在服务传递中，定制服务和判断服务质量 通过顾客与职员的接触判断服务的质量 定制服务的程度通过顾客与职员接触判断服务质量定制服务的特征高低局法律服务建筑设计教育（选修课
17、）教育（大规模）预防性质的保健计戈IJ低酒店服务零售银行质量高的饭店公共交通电器修理电影院 服务供求关系的本质 提供服务受到限制的程度 一段时间后服务需求波动程度需求波动范围大范围小通常是最大需求及时满足需求电力电话消防服务保险银行法律服务超出正常能力酒店剧院旅客运输没有足够能力直接提供上述服务 服务传递的方式 顾客/服务机构互动的本质 服务途径的变化服务途径的变化地点单一地点多互动顾客上门剧院理发店公共汽车服务快餐连锁店提供者上门草坪保护出租车邮政应急修理双方随时接头信用卡电视台（本地）广播网络电话公司资源来源：LoveloCk,c(1983)Classifyingservicestogai
18、nstrategicmarketinginsights,JournalofMarketing,47,summer,p.IatedandreproducedwithpermissionofAmericanMarketingAssociation.资服务工厂服务作坊本航空公司医院密集物流公司汽车修理饭店维修业大众工厂专业服务劳动零售医生力批发律师密集学校会计师标准化定制图1-1服务过程矩阵服务过程矩阵的四个象限被赋予了不同的含义。“服务工厂”提供标准化服务，具有较高的资本投资，更像一家流水线生产厂。“服务作坊”则允许有更多的服务定制，但在高资本环境下经营的。大众化服务”的顾客在劳动力密集的环境中得
19、到无差别的服务。寻求“专业性服务”的顾客则会得到专家为其提供的个性化服务。任何一种服务组织的经理，不管是服务工厂、服务作坊、大众化服务，还是专业性服务,都面临着同样的挑战（见图1-2）。高资本需求的服务要保持竞争力就必须密切关注技术发展。高资本投资也要求管理人员要合理安排需求，以便充分利用设备。劳动力密集的服务企业经理必须将关注点集中到人力资源方面。定制程度影响着控制服务质量的能力，同时也影响顾客对服务的感知。排鼓（低劳动箔集） 资本决策 技术发展 管理需求，避免高喊和低谷 安樗联芬传递日程挑货（低交互,祗定制） 营销 使得服务热情 关注物砥环境 管理具有标准作北程序的相当刚性的层级服务工厂服为作坊（保劳动箔集/恁交（低劳动密篮.高交互和定制）互和定制）大众服务专北服分（高劳动峦集/低交（高劳动密集，高交互和定制）互和定制）排鼓（惠交互高定制）控制成本增加维持质里对消费者在过程中的干执做出反应管理股费人员的发展管理具有松散上下皴关系的扁平层级说得员工的忠诚挑战（嘉劳动密集） 招聘 培训 开发和控制方法 员工福利 劳动力队伍的安排 对地理分散经营的控制 组建Sfi的单位 管理成长S1-2服务过程矩阵帚来的挑鼓
