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1、信访工作制度一、医院党政领导要有一名负责同志分管信访工作。二、领导干部要定期接待来访群众，原则上每半月一次。三、各科室对群众的来信、来访要有专人负责，逐件进行登记（登记内容包括来信、来访人的姓名、单位或住址，反映的主要问题和要求及处理结果等），并签署承办人的姓名，以备查考。四、对群众来信、来访、提出问题的答复和处理，要按各部门的职责权限办理。对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。五、上级机关和领导批办的问题，应交有关部门进行处理。党办、院办对转办、交办的信访事项要及时催办。六、对重要事件的处理结果，要按有关要求将现有情况整理出材料归档备查。投诉和来信来访登记与
2、处理办法为了深入开展“医院管理年”活动，进一步加强医院管理，为患者提供更加优质的医疗服务，处理好群众的投诉和来信来访，经研究决定，制定XX区人民医院投诉和来信来访登记与处理办法，请各科室认真执行。一、处理投诉和来信来访的基本原则：1、坚持实事求是的原则；2、认真实行“分级负责，归口办理”的原则；3、遵守保密规定，切实保护写信上访投诉人的民主权力原则；4、坚持执行党和国家的政策。二、处理投诉和来信来访的一般方法：1、折信：当日来信，当日拆封，当即装订，加盖收信章；2、阅信：详细阅读分析其性质和可靠性，并考虑处理意见；3、登记：把投诉(来信、来访)者姓名、地址、单位、职务、来信(来访、投诉)时间、
3、反映主要问题、要求和处理意见登记；4、接谈：接待来访要求热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访者做好思想工作；5、处理：根据投诉和来信来访内容，采取呈送领导阅批，或按“分级负责，归口办理”的原则，转有关科室处理等办法，分别进行处理;(1)关于医疗环节方面的纠纷投诉和来信来访由医务科负责接待、协调、处理；(2)关于行业作风、医德医风方面的投诉和来信来访由院办负责办理；(3)关于收费方面的投诉和来信来访由财务科负责接待、处理。6、调查：对投诉和来信来访反映的问题，按领导阅批要求和有关规定及程序进行调查核实，立案查处，结案上报，材料归档等项工作;7、回复：投诉和来信来访问题调查处理结案后，要给投诉和
4、来信来访人予以回复，告知其对投诉和来信来访的处理(承办或转递)情况。应努力扩大回复的范围，以取得群众信任，稳定投诉和来信来访人的情绪。8、结果的应用：定期召开投诉和来信来访内容分析总结会和座谈4、坚持执行党和国家的政策。二、处理投诉和来信来访的一般方法：1、折信：当日来信，当日拆封，当即装订，加盖收信章；2、阅信：详细阅读分析其性质和可靠性，并考虑处理意见；3、登记：把投诉(来信、来访)者姓名、地址、单位、职务、来信(来访、投诉)时间、反映主要问题、要求和处理意见登记；4、接谈：接待来访要求热情接待，认真听记，恰当处理，并对来访者做好思想工作；5、处理：根据投诉和来信来访内容，采取呈送领导阅批
5、，或按“分级负责，归口办理”的原则，转有关科室处理等办法，分别进行处理;(1)关于医疗环节方面的纠纷投诉和来信来访由医务科负责接待、协调、处理；(2)关于行业作风、医德医风方面的投诉和来信来访由院办负责办理；(3)关于收费方面的投诉和来信来访由财务科负责接待、处理。6、调查：对投诉和来信来访反映的问题，按领导阅批要求和有关规定及程序进行调查核实，立案查处，结案上报，材料归档等项工作;7、回复：投诉和来信来访问题调查处理结案后，要给投诉和来信来访人予以回复，告知其对投诉和来信来访的处理(承办或转递)情况。应努力扩大回复的范围，以取得群众信任，稳定投诉和来信来访人的情绪。8、结果的应用：定期召开投诉和来信来访内容分析总结会和座谈
