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1、餐饮行业火锅店员工培训流程（-）领位流程1.准备工作（1）将等位卡、订餐卡、对讲机准备好（2）领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好（3）化淡妆上岗、仪容、仪表规范2.预定（包括电话/当面二种预订方法）（1）电话铃响二响后三响前接洽（2）用正确的电话礼仪受理预定（3）记录客人资料并重述确保无误（4）在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录（5）将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上（6）若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到XXX其它分店，勿让客人流失（7）当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位3迎宾（1）客人到
2、达门口6秒内，必须有招呼（2）招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临XXX/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”（3）无预定客人，当时给其安排（4）出现等位时，安抚及服务等位客人（5）各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人（6）咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况4.引领、入座（1）走到客人左前方L5米处（2）引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速（3）安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）（4）用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里
3、可以吗？”（5）拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套（6）向服务员交接客人人数（7）迅速归位，并做好以使用的记录（8）若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌5.收尾工作（1）归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。（2）将对讲机收回充电。（3）做好交接班手续。（三）保安流程1 .准备工作（1）做好区域内卫生（2）将清洁工具放置指定位置（3）阴雨天准备好雨衣等雨具2 .餐中服务（1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆（2）为客人拉开车门，并致以“欢迎光临XXX”（3）提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗（4）如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取（5）客人用餐时，保安应在
4、车场走动巡视，确保车辆安排（6）客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临XXX”（7）安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人3.收尾工作（1）做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）（2）做好安检工作（检查煤气、水电门窗是否关好）（3）以保证酒店的财产安排（4）按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名,做好次日交接）（四）酒水员流程L餐前准备工作（1）做好区域内卫生，保持地面干净（2）检查音响，以确保背景音乐的开放（3）检查灯光是否有破损（吧台）（4）检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中（5）展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外1 6）保
5、证所供应酒水充足，如不够事先申购2 .餐中服务（1）照单准确递送酒水（2）如遇客人主动问好、礼让（3）如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接（4）熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问（5）接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听3 .收尾工作（1）盘点吧台剩余的酒水（2）做好酒水日报表，次日开餐前交与财务（五）收银流程1 .餐前准备（1）做好区域卫生（2）准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据（3）兑换好当日足够的零钱（4）熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限2 .餐中服务（1）收银员做到录入迅速、快捷、买单准确（2）未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。（3）
6、能熟练的识别真假币（4）能正确的开发票，加小单时必须加盖公章3 .收尾工作（1）做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表（2）收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务（3）看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。（六）楼面注意事项1 .如何接待年幼的客人（1）对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。（2）如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。2 .如何接待有残
7、疾的客人（1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。（3）耳聋的客人要学会用手势示意。3 .如何处理突然发病的客人（1）对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。（2）对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生
8、的到来。（3）对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。4 .如何处理突然停电事故（1）不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。（2）如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单
9、。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释（3）如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。5 .如何处理失火事件（1）如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。（2）立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。（3）尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。（4）服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。6 .如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件（1）当班服务员应及时向客人致歉
10、，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。（2）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。（3）如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。（4）如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人,应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是
11、在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。7 .发现未付帐客人离开店时如何处理（1）应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。（2）如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。（3）注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。8 .客人在店内跌倒时如何办（D服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。（2）严重的马上送医院，并及时汇报店经理。（3）在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不
12、在自己的权力范围内的承诺。9 .如何处理客人在店内打架闹事（1）给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。（2）如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。（3）如事发严重，注意保存现场以便审案取证。（四）处理顾客投诉1.投诉的具体原因（1）出品不及时，即速度太慢（2）食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）（3）服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）（4）价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。2.处理客人投诉的六步骤(1)立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即
13、上前了解情况根据客人投诉情况立即通知本区域主管(2)认真聆听，了解事情经过为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。(3)道歉、表示关心，但不轻易承担责任你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。(4)提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人
14、同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。(5)快速采取行动当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。(6)跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。3.
15、案例及处理办法（1）客人在进餐时点了两份羊肉，但一份己经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A.服务员应先询问（注意礼貌）B.告知部长情况C.部长上前：1）你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）2）你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？D.不好意思，影响你的用餐了，是这样的：1）我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。F.告知服务
16、员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。（2）客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。（3）对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？A.第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的,颜色、外形如何等）B.应带有同情心去安慰客人C.我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D.要求服务员认真细致服务。（4）对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A.立即反应B.认真聆听事情经过C.道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D.处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E.亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。（5）对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A.立即反应B.认真聆听事情经过C.道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起D.提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E.亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。
