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1、长沙市公共客运（公交车）服 务 质 量调查报告,引 言,公交车是目前广大人民群众出行最重要的交通工具，公交车服务质量的好坏直接影响到了人民群众的工作和生活的质量。根据湖南省人民政府关于实施质量兴湘战略的意见的部署，从2010年8月份起湖南省用户委员会和中国质量万里行湖南市场调查中心针对关系民生的重点行业，开展产品质量和服务质量的用户满意度调查，并将在省内外主流媒体及首届“质量兴湘”万里行总结表彰大会上发布调查结果。,此次对长沙市公共客运质量的调查标准完全根据公共汽电车客运服务【GB/T224842008】国家标准、长沙市公共客运管理条例以及“关于印发长沙市公共汽车车辆及服务设施标准（修订）的通
2、知的有关精神。调查内容涉及服务设施（硬件设施）、优质服务（软件服务）共计31项内容。样本采集共 20000余条，涉及公交公司8家、公交线路 100余条、公交车733余辆。,目前长沙市公共客运（公交）的现状：目前长沙市共有公交公司8家，公交线有134条，公交站点1000余个，公交线网里程达到近500公里，公交线路里程2300多公里，公交车共计3500余辆，公交从业人员近万人，每万人拥有标准车台数为15.3台，超过建设部和全国文明城市每万人12标台的标准，达到畅通工程最高标准A类一等每万人15标台的水平；公交停车场35处，停车容量2025个。,中国质量万里行湖南市场调查中心对公交车服务质量的调查情
3、况,一、服务设施（硬件设施）公交车硬件设施是关系乘客乘车安全的重要指标，其设施的健全程度，直接关系到市民出行的生命安全。本次公交车服务设施的调查内容包括：车身、车窗是否完好；路别牌、自编号等标识是否齐全；车门、车锁是否灵活而牢固；IC卡读卡器、报站器是否良好有效；地板、座椅、扶手是否安全牢固；乘车规则、路线图、服务承诺等公告牌是否完好（平整无破损或卷边）；有无冒黑烟现象。,调查显示，长沙市公交车车况整体良好，调查的公交车中，大部分公交车车身、车窗完好，这是比较乐观的方面，在某种程度上为安全提供了保障；但是，其中有很大一部分公交车车门灵活度很差，特别是年代比较长久的公交车，关门时间太长，这也给乘
4、客带来了隐形的安全隐患；调查中的公交车上的路别牌、自编号等标识都基本上齐全；IC卡读卡器运行良好，但也有有少数车辆读卡器临时出现故障；车载报站器没有发现不工作的情况，但出现有部分驾驶员不开启报站器的情形；车内地板、座椅基本上完好，但有部分扶手被破坏或掉落，没有及时修复，导致乘客在行车过程难以站稳，容易给乘客带来极大的安全隐患；大部分乘车线路图、服务承诺都是完好无缺的，只有少数车上的线路图、乘车规则等标识有卷边和破损现象，情况严重的标识已经不完整，不清晰，不能给乘客提供比较好的指引。,二、行车规则与服务承诺（软件服务）此次对规则和服务承诺的调查内容包括:公交车是否有与其他车辆争抢、强行超车、开霸
5、王车等情况；是否闯红灯；是否在城区范围内违规鸣笛,站内无车不停时，是否靠第一车位上下客；是否强行进出站和依次进出站台；是否在快车道、站外上下乘客；是否逢站必停，有无丢站甩客、乱停情况；是否故意滞站（无上下乘客20秒）；车辆抛锚是否及时安排乘客免费换乘；营运时司 乘人员是否在车内抽烟；营运时司乘人员是否吃零食、槟榔等；营运时驾驶员是否在车内接拨电话、用耳机听音乐；营运时驾驶员是否有在车内闲谈、讲粗话、骂人；司乘人员有无及时制止乘客抽烟；司乘人员是否持证上岗、统一着装；是否按规定使用报站器或用普通话人工报站；是否主动提醒乘客给优待群体让座；有无拒载老年人现象；车身、车窗是否洁净明亮；,仪表台、门泵
6、是否干净整洁；座椅、地板、扶手是否干净整洁；是否做到了停稳开门，关门起步。本次调查中，挣抢主要存在于车辆进出站时，开霸王车、超车主要存在于红灯路口，闯红灯现象主要发生于无监控、无交警执勤的路口，鸣笛对于公交车司机而言，完全没有鸣笛范围意识，随处鸣笛现象相当明显。站内无车不停靠在第一车位，是长沙公交车普遍存在的问题，不依次进出站、在快车道站外上下客，主要是为了方便可行。逢站必停，丢站甩客的现象也经常出现。滞站主要表现在从起点站出发司机为提高客源。车辆抛锚后，换乘不及时时情况比较少，但有一些司机处理抛锚问题的重点更多的在于车辆故障本身，而没能及时安排乘客换乘。在车辆从始发站出发和快到终点站时以及线
7、路比较长或晚班车上有车内抽烟现象；营运时司乘人员随意性比较大，随时都有吃槟榔的情况。,部分司机只要有来电就直接接听。在遇到熟人时，司机通常会与其闲谈，在行车过程中，有车辆阻碍行驶的，会比较激动，不能很好的控制情绪，导致粗话、骂人情况的出现。在郊区线路的普通车辆上，司乘人员没能及时制止乘客抽烟。没穿制服、没持证上岗的现象主要表现在除龙骧巴士、湖南巴士以外的其他公交公司。主动提醒乘客给优待群体让座，自从7月份语音报站器自动提醒让座，开始都做得相当好；拒载老年人的主要表现在站台只有老年人在侯车和车辆起步时有一些老年人招手停车的时候；对于年代久远的车而言，车身、车窗存在长久的污浊，根本没有能清洁干净。
8、仪表台没能及时清理，门泵随着车辆使用时间的长短，不同程度上有油外露情况。到站前，提前开启前门和起步后没有及时关闭后门，给乘客安全埋下了隐患！,长沙市公共客运服务调查数据统计一览表（以350台车计）,调查数据分析：,通过对调查数据的分析结合长沙市各相关职能部门的相关情况以及社会各界和民众对公共交通的态度不难看出长沙市近年来公共客运服务质量得到了长足的进展，公交车的硬件设施得到了极大改善；司乘人员的职业素养也有很大提高。但同时也还存在着不少问题，试用以下案例分析说明之：1、极少部分车辆车况差，车体破损、车内设施陈旧难堪，不光影响到乘车安全也影响了长沙市的整体形象。部分车内卫生状况也急需改善。2、少
9、数公交车不遵守有关规定，在行驶途中有的公交车闯红灯，甚至在停车时不紧贴路边，而是直接停在道路中间，占道行驶、滞停，在挡住后面车辆的同时，还阻碍了人行道上人群的通行；还有的公交车在停车时，不是停得太前，就是太后，引得乘车人来回奔跑，在造成混乱路况的同时，也为交通安全埋下了隐患。由于公交车车体巨大，在道路上行驶时对前后车辆及行人的视线有一定的影响，在行进中突然停车，极易引发交通事故。,3、公交车频繁出现超速超员违法现象。有些公交车在乘客多的路段缓行压点，一到乘客少的路段则超速赶点。为了正点到站，有甚至在红灯亮前一两秒内高速闯过，全然不顾及自己体型巨大所产生的安全影响。而对同样有超速超载违法行为的公
10、交车仍然采取教育为主的扶持、纵容的态度。尤其是通往五一大道的路段，那里道路车辆多，人流大，是车辆行驶的危险地段，而公交车超员行驶（按照国家机动车运行安全技术条件G-B7258的标准，城市公共汽车容量按站立地板面积计算，每人不小于0.125平方米的标准，也就是除了座位外，每平方米可站立8人。谁去测量面积？谁去数人头？公交交通是城市畅通工程的主体，如果交通管理部门随意拦车数人头，势必影响道路畅通。如果不允许公交车站人，那么长沙任何一家公交车公司都没办法经营下去。既然主管部门对公交车超载这一符合中国国情的现象采取默认（睁只眼，闭只眼）的态度，那么乘客安全问题就只能有赖于公交公司及司机秉着对乘客负责任
11、的态度进行自律、自我约束了。）经过这危险路段时，将会隐藏着巨大的交通安全隐患，一旦发生事故，后果不堪设想。4、公交车途经线路、站点设计不够科学合理，质量跟不上。长沙城区公交途经线路有五一大道、解放路、韶山路、芙蓉路等主要路段，但由于长沙城区的道路交通错综复杂，公交车运行路线比较重复单一。,5、公交车超车、乱鸣喇叭、压双黄线、强挤强插等现象也时有发生。,司机驾驶过程中没穿制服、没持证上岗 车辆行驶中车门不灵活无法关紧,车体冒黑烟 闯红灯,四、对改进长沙市公交车服务质量的建议：,1、公交主管部门应加大查处打击力度，提高驾驶员安全意识。对城区公交车辆的运营进行一次集中整治，营造严管严纠的浓厚氛围，坚
12、决制止违规停车、超速超员、滞站、占道行驶、压双黄线、强挤强插等行为。同时，进一步加大科技投入，利用数码摄像机等移动电子警察高科技设备对公交车进行有针对性的治理整顿，固定交通违法证据，邮寄交通违法通知书。2、加强交通安全宣传和加强群众监督。交通管理部门向司乘人员宣传交通安全法律法规知识，让广大交通参与者树立良好的交通安全意识，在根本上让司乘人员认识到问题的严重性。发动广大市民参与对公交车辆实施监督举报，同时联合电视台、报社等新闻媒体加大对公交车辆交通违法行为的曝光力度，形成一种全民参与的舆论监督的力量，规范公交车辆的运营，真正提高城市文明程度，提高透明度。3、组建现代化科学规范管理机制。公交公司
13、与政府协商，加大公交产业资金的投入，安装车辆行驶记录仪、全球定位系统等高科技设备，多向一些公交产业比较成功的城市学习，了解最新科技设备，并考虑投入使用，这样既提高了公交车的安全性能,又加强了对车辆的动态管理，最大限度的维护城区良好的交通秩序，也在某种程度上提高了城市现代化建设的档次。,组建交通系统联合指挥调度网络，公交管理机构可以综合进行管理和调度公交车，各路线的路况和车况及时进行发布，这样对于缓解交通压力和人民的出行也带来很大的好处。4、公交公司购车时要考虑到车辆的舒适性、方便性。招聘时，一定要把好岗前招聘、岗前培训的环节。要特别重视司机的道德素质，对社会的责任态度和技术素质。对于素质达不到
14、标准的，经过教育后还不达标的，坚决不用。,5、及时发现问题，不断总结改进。交警在执勤过程中，能最先感受到公交运行中存在的诸如站点安排是否合理、哪些线路、车次交通违法率高等问题，交警应及时向上级反映。有关负责人在得到汇报后应及时与公交公司协商，提出意见，建议改进，以共同维护和改善城市交通秩序。避免出现问题上报即不管的局面，必须要有专人负责跟踪，直到问题解决。6、政府出面，协调交通、公交公司、城管、市政等部门加强联系沟通，对车辆的线路、营运时间、站点进行科学决策，学习其他地市的先进的管理经验，如设立港湾式公交站点，既美观大方又不用占用非机动车道，提高道路的通行效率。可在公交车站设计点阵显示屏，显示该方向车辆距站距离、到站大概时间、那些车次等信息，这样虽然需要投入大量资金，但给人民带来的方便将是前所未有的。,总而言之，导致公交车运行秩序混乱的原因是多方面的，要解决这一难题，需要各相关部门发挥合力，共同努力。时代在前进，社会在发展，任何事物的发展本身便是一个兴利除弊的过程。长沙城区的公交车运输行业，也应该最大限度地发扬其长处，克服其负面影响，为百姓营造一个安定、和谐的道路交通环境。七、相关附件：公共汽电车客运服务【GB/T224842008】国家标准、长沙市公共客运管理条例以及“关于印发长沙市公共汽车车辆及服务设施标准（修订）的通知；调查样本及相关材料。,
