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1、2023年4月28日星期五,1,卓越服务培训课件,01,卓越服务是每个人的工作,03,卓越服务的系统化,02,卓越服务由顾客定义,04,领导艺术造就卓越服务,C,目录,ONTENTS,顾客是怎么样流失的,一、服务的意义,一、服务的意义,台湾企业家王永庆说：服务是利润的源泉。,一、服务的意义,员工,服务价值,满意,忠诚,收入增长,盈利能力,内部,外部,运营战略与 服务让渡系统,服务概念,目标市场,工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”,质量与生产率改进产出更高的服务质量更低的成本,吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求,终身价值保留重复交易推荐,一
2、、服务的意义,“服务利润链”理论的精髓思想,一、服务的意义,8,不良服务恶性循环,一、服务的意义,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；l6个有严重问题但未发出抱怨声；l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；l投诉者问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一、服务的意义,l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并提高购买产品
3、的等级l给公司提供有关产品和服务的好主意l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌广告并且对价格也不敏感,服务质量公式,100-1=,一、服务的意义,卓越的服务优质的服务合格的服务不合格服务,二、卓越服务的概念,内在思想激发/超出顾客预期靠的是心,岗位责任要求/顾客能够接受靠的是手,服务评价标准/顾客能够满意靠的是脑,不同服务水平的区别,一、为什么由顾客定义,服务 取悦顾客的一切努力,取悦：迎合、满意、惊喜；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。,二、让顾客忠诚的服务,1.满意度是忠诚度的前提,顾客忠诚度 顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业
4、产品或服务的程度。,二、让顾客忠诚的服务,你知道顾客对我们的服务哪里不满意吗？,2.如何让我们的顾客满意,二、让顾客忠诚的服务,3.卓越服务的目的是提高顾客忠诚度,17,顾客满意度 是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度顾客忠诚度 是评量顾客以后再购及参与活动的意愿顾客满意度只是一种态度，真正的顾客忠诚度则是一种行为。,提高顾客忠诚度的十大原则,控制产品质量和价格 超越顾客期待 了解企业的产品 满足顾客个性化要求 了解企业的顾客 正确处理顾客问题 提高服务质量 让购买程序变得简单 提高顾客满意度 服务内部顾客,18,二、让顾客忠诚的服务,二、让顾客忠诚的服务,如何通过卓越服务让顾客更为忠诚？
5、,讨论,一、卓越服务的系统,员工,服务价值,满意,忠诚,收入增长,盈利能力,内部,外部,运营战略与 服务让渡系统,服务概念,目标市场,二、卓越服务的系统化执行,1.感召：卓越服务是每一个人的职责,22,朱德,二、卓越服务的系统化执行,23,PDCA方法,2.推动：运用PDCA方法推动卓越服务执行,小结：,24,如何感召大家进行卓越服务？怎样用PDCA方法推动卓越服务的执行？,一、服务感召力,1.向宗教学习文化的宣扬，感召员工,一、服务感召力,2.以身作则,土光敏夫,二、服务教导力,1.提升服务学习力,二、服务教导力,2.多形式地实施服务培训,课堂讲授法 操作示范法 师徒式培训法阅读书籍法 案例
6、研讨法 工作中学习法现场培训法 角色扮演法 多媒体视听法互动培训法 模拟培训法 咨询式培训法宣传广告培训法 网上课程学习法 等,三、服务推行力,施乐公司首先开辟标杆管理先河的公司。背景：1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，佳能、NEC等公司以其成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐的市场份额从82%直线下降到35%.,1.标杆管理,三、服务推行力,对策：施乐公司的罗伯特开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。面对竞争威胁，施乐发起向日本企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。,1.标杆管理,三、服务推行力,结果：通过
7、集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。,1.标杆管理,三、服务推行力,施乐公司的罗伯特开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段，每阶段有2到3个步骤：,分析,整合,行动,完成,1、确认对哪个流程进行标杆管理。2、确定用于作比较的公司。3、决定收集资料的方法并收集资料。,1、确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异。2、拟定未来的绩效水准。,1、就标杆管理过程中的发现进行交流并获得认同。2、确立部门目标。,1、制定行动计划。2、实施明确的行动并监测进展情况。,1、处于领先地位。2、全面整合各种活动。3、重新调校标杆。,这是一项持续改进的工作,计划,1.标杆管理,练习,请对你所在对门店的服务进行标杆管理,三、服务推行力,2.营造氛围,三、服务推行力,2.营造氛围,三、服务推行力,2.营造氛围,三、服务推行力,2.营造氛围,三、服务推行力,3.激励员工,讨论,如何提升领导艺术，造就卓越服务?,
