《某会馆员工手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某会馆员工手册.docx（20页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、某会馆员工手册第一章董事长致辞亲爱的员工朋友：你们好！当你捧到这本员工手册时，鑫鼎圣峰责任有限公司正张开双臂欢迎青春的你,祝贺你成为这个大家庭的一员。全新的某某会馆可以用一个“正”字来概况。“人间正道是沧桑”，作为以洗浴、餐饮为主营项目的新兴企业，她面临着世纪竞争的严峻考验，她抓住机遇面对挑战，以诚为本，正道经营，以雄厚的实力和独有的魅力展现在竞争者面前，以崭新的品牌和拓新的企业精神矗立于社会公众面前。全新的某某会馆可以用一个“点”来表达。作为大家庭的一员，你是富有朝气的一个点，是富有希望的一个点，你是一定能够成功的一个点，同时，我们更是个个岗位熠熠发光的众多点。点的汇集，我们是握紧的拳头;点
2、的汇集，我们是坚固的城墙。我们充满信心，某某充满希望！第二章企业简介某某会馆是鑫鼎圣峰有限公司投资的正属企业。某某会馆地处大庆市东风新村经八街广源A6号楼439号对面，使用面积5900平方米，总投资2000余万元。某某会馆是以五星级宾馆设计装修，集洗浴、餐饮、客房为一体，设计新颖、装饰典雅、设备先进、设施完善,是宾客理想的选择，某某会馆是您休闲的驿站，停泊的港湾。多年来我们专心致力于洗浴、餐饮、客房等服务行业。同时还重点开发同行业职工技能人才培训学校。为社会创造一种洗浴文化，即某某洗浴文化。它不仅为公众提供最佳服务，获得最佳的经济效益和社会效益，更重要的是为公众生活添姿加彩,并以崭新的企业形象
3、,展现于公众面前。诚信敬业是某某人的灵魂,创新拼搏是某某人的意志。务实细致是某某人的作风，热情信誉是某某人的风格，这就是我们一一豪迈的某某人。“任意选择的是顾客的刻意追求的是我们，我们不做最好，我们要做更好”！第三章理念与文化标识阐释：标识以晶莹剔透的水滴融入地球为造型要素，开掘地球与水的亲情，现代的文化意蕴，以稳健的蓝色为标准色定位，构成相互间的亲和、协作和博大的意蕴象征某某企业内部员工的同心同德创业和社会的并肩共铸。标识把水滴创意为塔尖和地球的网络，构成以人为本的经营原则，地球网络经纬线的连接烘托出企业垂直管理，层级纫负责的管理模式，使某某企业逐步向网络化、集团化、多元化、国际化迈进，在服
4、务的有形空间里为社会奉上无限的关爱，在全新的世纪里以全新的境界赢得市场，挺立时代，实现全新的跨越，开创惠泽人生的新纪元。幸运之水,润泽大地企业精神：团结、高效、求实、创新经营原则：以情经营，用心服务经营方针：发展中求稳健,稳健中再发展经营目标：面对竞争、造就一流人才诚实守信、保证一流信誉科学管理、提供一流服务持续发展、创造一流效益服务宗旨：顾客满意是我们最高奖赏服务标准：服务方法规范化、服务过程程序化、服务质量标准化、服务管理科学化第四章企业人力资源制度员工招聘：公司所需员工必须持身份证、毕业证、健康证齐全，经过面试审核，择优录取，然后时入试用期，一个有期满合格后，双方签定聘用合同，合同期为六
5、个月，合同期满自行终止或续签劳动合同，所有合同工每月按岗位发放工资，并收取工资等额的岗位服装费逐月从工资中扣除，正常离职时以奖金形式发放，公司录用的员工自报到之日起既统一着装，工装、工牌共收取400元,新员工上岗一律实行见习期3个班（无工资）。员工工资：1、工资标准：公司各类工作人员的薪资由办公室根据总经理旨意，统一制定标准，经公司领导批准后执行。2、所有员工按岗位发放工资，经营一线员工工资与任务挂钩。3、见习人员在培训见习期不享受工资待遇，见习期经考核合格者，从见习期满之日起，执行试用工资，月薪450元，试用期满后，双方签字聘用合同，月薪550-1000元。4、所有员工一经录用，至少要工作六
6、个月，否则工资一律扣除，半年后员工提出辞职,需提前半月上交书面申请，经部门批准后，交办公室备案，半月后方可到有关部门办理手续，工资按实际天数计算。5、由公司提出解聘的员工,公司按实际出勤天数计算工资。6、被公司开除的员工，其工资一律扣除。7、新员工当月工作不足10天者，其工资并入下月发放。8、每月1日为公司工资发放日，工资发放时，同时扣除借款、罚款等。9、凡在本公司连续工作一年的，工作无重大失误，病事假不超过5天，任劳任怨,积极肯干的一线员工，公司将给予嘉奖工作超一年加薪50元/月。10、被公司录用的员工自试用之日起薪离职之日停薪。员工培训：1、公司员工必须接受企业文化、规章制度、服务标准、技
7、能技巧的岗位培训1、考核合格方可上岗。2、公司鼓励员工根据专业对口的原则进行业余自修和自我提高。3、公司运用多种方式，组织员工进行思想和技术培训I,适时组织业务知识考核，专业技能竞赛和技术等级评定，以上来促进思想素质，业务技能的提高。员工考核：员工从试用期开始接受公司考核,考核日期每月25日。考核结果作为晋级、嘉奖,续聘或降职、降级处分的依据，存入个人档案。考核内容：企业概况的熟悉程度，执行有关制度的情况，岗位技能技巧的掌握情况,工作任务完成情况，集体活动的参加情况，礼貌用语的使用情况，团队协作精神职业道德O员工考核采取个人自评，同级测评，上级和办公总评的方式进行。员工管理：1、各部门的部长聘
8、任和员工岗位调整，由部门决定，报办公室备案。2、员工因故不愿继续在岗位工作，可提前半个月上交书面申请。经部门审核，主管总经理同意后，方可办理离职手续。3、员工原则上不准请假，如遇特殊情况，需经部门经理批准，事假一律实行无薪制。4、公司根据不同岗位为员工制定工作服，颁发服务牌，上岗员工必须着工作服，佩戴服务牌，并随时接受职能人员的检查，员工调离工作岗位,应及时将工作服和服务牌交回办公室。考勤制度：1、全体员工要严格执行作息时间，不准迟到、早退和旷勤。2、一天以内病事假由部门经理批准，两天以上由主管总经理批准，特殊情况请假由总经理批准，事病假不发工资。3、旷勤一天扣发三班工资。4、公司各部门的考勤
9、要在每月20日报办公室，由办公室根据部门考勤情况做工资表。工作制服：1、员工制服视工作岗位配发，员工须经常更换清洗制服。2、员工上班必须穿着工作制服，除因工事经批准外,不得穿着或携带制服离店。3、员工离职时,须将制服交回，如有遗失或损坏,按有关规定赔偿。员工衣柜：1、员工衣柜须保持清洁。2、衣柜不得自行配锁，公司有关领导有权随时检查。3、衣柜锁如遗失,应立即上报。员工饭堂：1、员工饭堂供应当班员工用餐，未经许可，不得带店外人员用餐。2、员工应遵守公司规定的有关饭堂的各项管理制度。员工宿舍：1、保持宿舍安静整洁的良好秩序和卫生环境。2、不允许带外来人员在宿舍内留宿。3、保持高度的安全意识。4、遵
10、守公司的住寝制度。保密制度:1、未经批准，员工不得向外界传播或提供本公司经营策略和有关资料。2、公司的一切文件及资料不得交给无关人员，或带回家，如工作需要，须报告本部门经理批准。3、未经许可，不得随意翻阅他人办公资料和文件。4、员工有权制止和揭发公司一切信息资料的流失和失密行为。处理投诉：1、要高度重视和细心倾听客人投诉，并立即采取补救措施，如超越员工本身职权，应立即通知值班经理或请示部门主管解决，勿忘感谢客人，并对事件致歉。2、投诉事件中，若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。拾遗：1、在工作岗位上拾得财物，不论贵贱大小，要立即上交部门经理处理，并将详情记录在拾遗记录簿上。2、在店内
11、员工活动拾得财物，不论贵贱大小，一律上交经理处理。钥匙：公司因工作需要发给员工的钥匙，牵涉到公司及客人财产安全，员工要严格遵守部门有关钥匙的保管规定，因违反规定而造成不良后果者，公司将追究其责任。电话：员工在工作时间，未经主管批准,不得打私人电话。意外情况：如发生重大事故及灾害（如水灾、大风雪、地震、火警等）员工必须立即赶到公司，团结一致,保护公司利益。吸烟:员工不得在工作岗位，公司内部，集体宿舍,公用区内吸烟，鼓励员工戒烟。惠顾公司：非工作需要且未经部门主管同意，员工不得惠顾或使用公司的任何客用场所及设施。例如：餐厅、洗浴等一切客用设施。维护公司声誉及财物：1、员工的行为往往影响公司中的声誉
12、，必须时时注意自己的言行是否得体。2、未经公司同意，员工不得擅自以公司名义在外从事活动。3、员工必须爱护公司财物，不得损坏或私自带离公司。第五章形象标准工作形象：敬业爱岗、工作积极、热情服务、保质保量坚守岗位、遵章守纪、细心快捷、服务到位仪表形象：讲究仪表、富有朝气、着装整洁、佩戴标志、不穿脏鞋、不露胸背、站坐有姿、举止有礼语言形象：来有迎声、去有送语、热情待客、说话和气、语言文明、不用忌语、有问必答、耐心不急环境形象：店容整洁、环境美观、窗明地净、物品整齐、院无杂草、设备洁净、商品陈列、整齐简明工作作风：团结求实、奋勇争先、锐意进取、尽善尽美企业人员关系：领导以身作则、员工自觉进步、相互学习
13、、相互帮助、相互支持、和睦相处员工的品德准则：服务、敬业、专业工作态度：忠诚、信誉、礼仪、纪律、效率、协作忠诚：忠于公司忠于职守，诚实待客信誉：以主人翁态度，微笑的形象，温馨的服务、勤垦的工作，为会馆赢得信誉，为个人取得荣誉。礼仪：站立服务，面带微笑，宾客至上，执情有礼。纪律:严格遵守公司的一切规章制度。效率：提供高效率的服务，急宾客所急，为宾客排忧解难。协作：是建立公司团队精神的前提，各部门之间，员工之间互相配合，真实协作，不得互相推诿,扯皮，同心协力维护公司信誉。第六章员工个人卫生标准一、按公司规定时间洗浴。二、工装干净、整洁。三、头发清洁、无头屑，发型大方，简单，易梳理（厨师要戴工作帽）
14、。四、工作时间不戴、手镯、耳环（耳钉可以）。五、不许留长指甲或涂指甲油。六、不许着浓装，不准有酒味、烟味、浓列香水味。七、工作鞋要整洁。八、在工作区内不准吸烟，不准嚼口香糖。九、不得在食品服务区内梳理头发,修指甲。十、不得面对食物和客用品咳嗽打喷嚏。十一、员工就餐与上洗手间后必须洗净手才可上岗。第七章行为规范30条（无公司允许不许集体外出）一、热爱企业，热爱本职工作，严格遵守各项规章制度，执行企业总经理的命令,服从直接领导的日常管理和工作安排，在紧急情况下，须听从在场级别最高者的统一指挥O二、按时上下班,不漏岗、不旷工,有事有病要请假,按时完成主管领导交给的工作任务。三、提前十分钟到岗，清扫自
15、己工作区的卫生做好一天的工作准备，到点准时工作,平时注意保持清洁。四、下班后没有工作任务，要按时离岗，不准在工作区逗留。五、员工必须穿工作服,戴工作牌上岗，衣着整齐,朴实大方，不允许吃刺激性食物,女同志化淡妆。六、与领导讲话要站立，对领导称呼要庄重，规范，遇到同事或客人应主动问好。七、办公室、营业区、仓库内不允许吸烟。八、不随地吐痰,乱泼污水，乱扔瓜皮,纸屑，烟头等污物,垃圾要倒入指定的垃圾箱内。九、不允许往水池便池内倒杂物或烟头，不允许在水池,便池内洗拖布。十、工作时间严禁做与本职工作无关的事情，不准做私活、办私事、唠家常、打破睡、吃零食、打私人电话、串岗位妨碍他人工作。十一、不在墙上桌上乱
16、涂乱贴，办公室布置要严肃做到窗明几净，办公桌摆放整齐，桌上物品摆放有序。十二、廉洁奉公，不以权谋私、自觉抵制不正之风。十三、办公做事要认真、迅速、不失职、不渎职、坚守岗位。十四、同事间要互相尊重，互相支持，互相团结，不勾心斗角，不散布流言绯语，不打架斗殴，出现情况逐级上报。十五、上下班一律走员工通道。十六、不准使用任何客用物品。十七、必须接受企业授权人员的工作检查,遇到明显可能损害企业和顾客利益的现象时,应及时干预和制止。十八、工作场所内要做到合理使用水、电、纸张、消耗品和其它物料用品，员工用餐应本着吃多少取多少的原则，不许浪费，做好节约工作。十九、要爱护公共设施及各类物品，如有丢失、损坏按价
17、赔偿。二十、要拾金不昧,拾到客人或他人钱物,应立即上交归还失主，不准私自留下，不准向客人索取小费或财物。二十一、不准带小孩、亲友来公司游玩参观。二十二、要衣柜内只允许存放工作服及更换衣服，检察人员有权检查，现金、首饰等贵重物品不许存放，出现问题后果自负。二十三、所有员工携带物品，包裹出入公司应主动向保安人员开包检查。二十四、不开后门，未经批准，不准私自优惠。二十五、打电话要礼貌,说话要简练，不要在电话里唠家常，接电话时首先问好，耐心听取对方讲话，找人办事答话要客气、认真。二十六、接待外来人员要礼貌、热情、起立、让座、准确回答问题。二十七、到办公室或包房、要轻声敲门，经允许方可入内。二十八、要保
18、守公司的秘密，不应说的不说，不该看的不看，不该问的不问。二十九、要熟练掌握工作内的设备设施，发现损坏，立即报修。三十、要积极参加各项集体活动及学习工作会议。第八章奖惩与处分一、奖励凡表现突出的员工，公司将根据其贡献大小，给予通报表扬，颁发奖金,加薪、升职等嘉奖。1、对改善公司经营管理,提高服务质量方面有重大贡献者。2、在服务工作中创造优异成绩者。3、对提高公司的经济效益做出较大贡献者。4、优质服务，为公司创造良好声誉者。5、精打细算，厉行节约，成绩显著者。6、提出合理化建议被公司采纳的，并经实践有显著成效者。7、及时发现事故隐患和苗头，集体财产及生命安全者。8、见义勇为，保护公司，集体财产及生
19、命安全者。9、拾金不昧者。10、遵守劳动时间，出满勤、干满点，表现突出者。二、纪律及过失处分有下列情形之一者，将受到批评、警告及扣发薪金等处分。（一）轻微过失1、迟到或早退。2、仪容、仪表、个人卫生未能达到公司要求标准。3、不按指定员工通道通行。4、未经许可或非工作需要使用客用设施。5、当班时间收听（看）广播、录音、电视。6、当班时间使用公司电话办理私人事情。7、当班时间擅离工作岗位，闲逛做私人事情。8、当班时间吃东西。9、在公司内高声喧哗或发出怪声。10、随地吐痰，乱扔杂物,破坏公司的环境卫生。11、进出公司拒绝接受保安人员的检查。（二）过重过失凡有下列过失之一者，将按情节轻重降职、扣薪、留
20、店察看、劝退、辞退处理。1、擅离工作岗位,经常迟到早退。2、值班睡觉。3、蓄意破坏,损耗公物或客人物品。4、偷盗公司或客人及同事物品。5、打架或恶意诬蔑他人。6、工作态度恶劣，粗暴对待客人,上司或同事。7、未经允许擅自进入客房。8、私自配制公司钥匙。9、参与赌博、喝酒，情节尚不严重的。（三）违法乱纪凡有下列过失之一者，视为违法乱纪行为，做开除处理。1、侮辱、谩骂客人，与客人吵架。2、有盗窃和贪污行为。3、非工作需要进入客房。4、聚众赌博，情节严重。5、互相殴斗或殴打他人。6、遗失公司贵重财物或因其它原因给公司造成重大损失。7、违法乱纪,营私舞弊，接受贿赂。8、擅离职守，违反操作规程，造成严重损
21、失和事故。9、泄露公司机密。10、触犯国家法律的。第九章岗位专业用语1、收银台您好!请问您几位,先生，女士您这边请！钱,你的消费共计，审您的消费单据，请您看一下，这是您付的钱,找您请慢走，欢迎下次光临。2、更衣室您好,请问您的鞋需要擦一下吗？里边请，您的更衣箱在这边，这是您的备品，请问您有需要洗的衣服吗?浴区里边请。您洗好了吗?请拿好您的贵重物品，慢走！3、大厅您好,请问您几位，您这边请，这个位置可以吗？请问您喝茶水还是饮料？我们有按摩服务。请问您来哪一种，这是您的如有需要请您吩咐。您休息好了吗？拿好您的贵重物品请慢走。请保管好您的贵重物品。对不起,别的顾客正在休息,请您说话小声点好吗？4、客
22、房您好,请问您有预订房间吗？您的手牌是多少号，我可以看一下吗？请问您几位？这个房间可以吗？里边请，您预定的是这个房间，电视需要打开吗？请问您喝茶水还是饮料？我们有按摩。请问您需要那一种？如有需要请拨打我们的服务电话。请问您休息好了吗？拿好您的贵重物品，请慢走,欢迎再次光临。5、接听电话文明用语您好，这里是，请问您“找谁”或“什么事”，请稍等，请问我可以帮您传达吗？好，再见。第十章服务日常礼仪一、称呼礼仪：即服务接待人员在日常生活当中与客人交谈或沟通信息时应使用恰当的称呼。1、称呼男性为先生,称呼女性为女士。2、恰当使用正确的称呼与姓名的搭配。3、在服务接待客人当中，不要用“喂”称呼。4、员工之
23、间，绝对不许“昵”称。二、问候礼节指服务接待人员，在日常工作中，根据时间、场合、对象不同用礼貌语言向客人表示亲切礼貌问候。1、与客人初次见面，保安员、收银员“您好，欢迎光临，”其它各岗位，只需问“您好”！2、如遇有节日或客人喜庆的时候可加上一些相应的问候语。三、动作礼节：1、握手：握手的顺序：男女之间：女性先伸手,握住手指部,轻、短。2、宾客之间：主人先伸手（无论对方是男，是女,但千别是客人先伸手）。3、长幼之间：长辈先伸手，晚辈快步上前并打招呼。4、上下级之间：上级先伸手,尽可能按职位为序或介绍为序，职位同等按长幼。四、应答礼节：解答问题时的细节：1、应起立和客人保持一步的距离。2、神态自然
24、、精神饱满。3、不要有太多手势。4、回答问题要明确，不要含糊不清。倾听礼仪：1、要多给对肯定回答。2、不要轻易打断别人的话。回答客人的礼仪：给客人否定回答时应语气委婉。如有时要打扰客人时的礼仪：1、对不起，打扰您一下。2、您好，需要我帮忙么。与客人交谈时注意事项：1、不要谈不愉快的内容。2、不要寻根问底。3、不要与客人争论。4、不要对其他客人品头论足。应答技巧：1、机敏的反应和独到的见解。2、要有丰富的知识和智慧。3、学会随机应变。4、态度和蔼、言行节制。（态度和蔼）：A、热情是展现自我的途径。B、热情是一种敬人和自尊的结合。C、主动打招呼，为客人去着想。D、热情是对客的最佳态度。言行节制：A
25、、表达意见要委婉。B、说话要随时掌握分寸，不可太随便。C、语言要尽量客观，具有善意。五、服务员对客礼仪：1、吸引客人购买商品。2、客人总是对的。3、服务员要有较高的品质OA、殷勤周到。B、服务礼貌。C、诚实可靠。D、经济头脑。E、注意节约。F、工作高效。G、动作敏捷。H、熟练技巧。I、遇事机智。J、懂得促销。K、随手清洁。L保护设施。M、爱护环境。N、注意“四防”。六、迎候客人：1、准时到岗。2、微笑问好，喜迎客到。3、不可不闻不问。4、询问客人有需要或帮助。七、服务中的上茶与敬烟：上茶：1、斟茶为杯子容量的3/42、持杯子时，手不可碰嘴唇接触的部位。3、茶杯柄朝客人方便拿的方向。敬烟:用火柴
26、点烟时，点燃一会儿在递过去，一根火柴只能点两根烟。用火机时，火机应斜递，火苗适中。两三个烟头换烟缸，用干净的烟缸盖在上面从客人身边撤下。礼貌用语：您好,请、谢谢、再见、对不起、没关系。欢迎语:欢迎光临、您好、欢迎您到这里来，见到您很高兴。问候语：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。应答语：您不必客气，这是我应该做的。您过奖了，愿为您服务。有照顾不到，请多包涵。谢谢您宝贵的意见，我们尽量改进。告别语：明见、欢迎再来、欢迎您下次光临。第十一章安全守则一、保安检查1、员工离店时必须主动接受公司授权之保安人员检查随身携带物品。2、凡需携带公司的任何物品或贵重私人物品离店，须持有关主管经理批准的出门证（
27、物品）。二、安全1、员工上岗须参加入职培训有关防火防盗知识教育。2、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。3、如发现形迹可不法行为的人或事,应及时报告保安或有关部门主管。4、在公司荡围内使用火种或与火种有关的工具，材料等必须报总经理批准并在保安人员监控下进行。三、火警每位员工必须熟记火警电话，熟悉防火通道及口位置，熟悉灭火器具的使用方法，如发生火灾时，不论程度大小，必须采取如下措施：1、直拨保安部电话或值班经理电话，清楚地说出火警地点，燃料物质，火势情况及本人姓名、工种及职务。2、把火警现场的门窗关闭，电源切断，采取有效措施进行补救。如火势蔓延，组织客人撤离现场。四、紧急事故如有紧急情况发生，全体员工必须服从指挥鼎力合作，发扬奋勇献身的精神，全力保护公司财产及客人生命安全。第十二章附则1、公司根据发展和需要，随时修订本手册条款。2、本手册所载款项如有未尽事宜，一概依公司其它规章制度办理。
