《宠物商品店铺开店经营管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宠物商品店铺开店经营管理手册.docx（159页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、企业简介3第一篇选址手册4第一章XX宠物店选址原则5第一节选址前要考虑的问题5第二节选址步骤5第三节选择店面的方式6第二章XX宠物店选址加9一、选址考评总表9二、指标考评表10第二篇店长手册13第三篇店务手册22第一章店铺流程管理23第一节、顾客接待服务流程23第二节、电话接听流程24第三节、美容服务流程24第四节、寄养流程25第二章店铺四项管理26第一节客户管理26第二节卫生饲养管理29第三节美容管理31第四节数据货品质量管理32第三章店铺形象卫生标准38第一节、店铺外围环境38第二节、顾客接待区域38第三节、产品区域38第四节、美容室区域39第五节、饲养及活体销售区域39第六节、员工形象4
2、0第七节各区域卫生检查表40第四篇员工手册43第一章：员工的薪资发放和请假调休制度43第二章：员工服务礼仪44第三章：服务技能46第四章：管理条例46第五章：岗位职责48第六章：投诉处理50第七章店铺工作51第八章：店铺安全52第五篇商品手册53第一章：简介53第二章营养膳食54第一节粮食54第二节零食78第三章医疗保健85第一节调理保健85第二节调理保健97第三节家庭卫士102第四章精致生活108第一节梳子109第二节食盆112第三节生活用品113第五章玩在其中116第六章精致装扮122第一节犬链122第二节服装128第二节服装128第七章靓丽毛发129第八章美容护理137第九章美容工具14
3、0第十章开业好帮手149第十一章好猫好狗151XXXX宠物用品有限公司企业简介XX宠物(petdog)创立于XX,致力于中国宠物行业的开拓与发展现已成为宠物行业最具规模和影响力的多元化企业。XX宠物创建以来，凭借宠物行.业这一朝阳产业的东风，秉承“和谐谋发展锐利拓市场诚信达双赢”的企业理念，从无到有，从小到大，奇迹般迅速成长成为中国宠物行业的佼佼者。企业现已形成六大产业为支柱的战略格局，即XX宠物连锁机构、XX宠物技术培训中心、XX怡百宠物用品销售有限公司、XX麦顿宠物食品有限公司、宠物界网络信息服务中心、XX犬业。这六大产业象征六架马车，正引领着XX向国际化、多元化、集团化方向迈进。目前，随
4、着XX全国战略的推进，宠物加盟连锁机构辐射全国，建店上千家；宠物人才培训中心面向全国输送大量专业人才：怡百宠物用品经销商、分销商遍布各大中城市：宠物界网站网聚中国千万宠友超强人气；XX犬业打造国内犬业标准。产品与服务的完美组合，塑造了XX宠物高品质、高品位的市场声誉。回顾过去，展望未来XX宠物无论从管理机制、运营机制、还有营销策略，都在努力与国际宠物行业接轨，着力扩充XX品牌的市场空间，持续提升宠物行业的竞争力。相信通过我们的不懈努力，XX宠物将成为一个享誉世界的知名品牌！XX的起源：音译PETDoG而来。XX的核心竞争力：团队执行力：1企业目标高度统一2团队思想高度统一。XX的企业目标：引领
5、宠物行业XX的企业精神：创业精神XX的核心理念：用爱用心去创造：1缔造宠物完美生活2让每个成员享受创业成果。XX的经营理念：和谐谋发展，锐利拓市场，诚信达双赢。XX的服务理念：宠爱无限，服务永远“五心”服务一一用心、细心、贴心的服务，让您的爱宠舒心，让您放心。XX的发展理念：企业是船，我们都是水手，每个水手发挥的能量越大，我们航行的就越远XX之歌XX的天空女：勤劳艰辛伴随我们美丽的笑容，共同唤起心中每一份感动奋斗的钟声，回响在心中，是因为爱在内心涌动男：是信心让我们有了共同的梦想，信念给我们默契的目光，向未来起航，坚定的信仰，激励着我们超越辉煌合唱：在XX的天空，我们放飞梦想，把握现在哪怕困难
6、重重，用爱的力量，绘出绚丽的彩虹在XX的天空，我们自由飞翔，真诚的笑脸会让你感动，用爱的力量，指引我迈向成功第一篇选址手册第一章XX宠物店选址原则店铺选址就是获得“地利”优势，正确选择店址，是开店赚钱的首要条件。一个经营项目很好的店铺,若选错了店址，小则影响生意，大则还可能导致“关门大吉”。科学选址将使你获得“地利”优势而生意兴隆。XX宠物店的选址，应在以下几个方面进行综合的考量：第一节选址前要考虑的问题一、我们的顾客是谁？所有的宠物店，无论其经营形式如何，都需要有一个稳定的消费群体，这个消费群体也许包括面对“空巢”生活寻求情感寄托的退休老年人，追求时尚、潮流生活“孤寂”的独生子女，缓解工作压
7、力的都市青年，喜欢小动物、追求“伙伴”情感的少年儿童但无论什么样的顾客都是上帝，这个群体必须保持稳定，并且认可店铺的产品和理念(当然这点需要在经营策略中不断发挥)。这样才有可能保证商品的销售渠道时时畅通。18岁以下的少年儿童消费需求主要为小动物，18-45岁的宠物主人消费观念紧跟潮流对所有宠物服务项目都有很强的消费意识和需求，45岁-60岁的宠物主人对食品、医疗、美容观念认可有一定消费需求，60岁以上的宠物主人消费需求大多仅限于食品和医疗。对于开店经营来说，重要的就是在开店前就要了解这一特定的消费群体，且在经营中还需要不断地了解该类消费群体中新出现的特点和流行趋势，以便及时引入适销对路的新模式
8、。宠物行业的消费者是非常固定的，分别为店能辐射到的周边常驻养宠人群、及流动养宠人群两大类，其中常驻养宠人群将是我们的主要消费者来源，能占我们销售额的80%,其它大概占到20%左右，所以，XX宠物店应该选在这些人群比较集中的位置。二、我们的店铺多大？迷你店：15-30m3精品店：30-80m2标准店:100-150m,旗舰店:200-300m,三、XX宠物店定位？中高端宠物店四、多少客户能满足和支撑一个综合宠物店的正常盈利？60-80个忠实会员就足够，我们选择能辐射有200条宠物犬的目标店址就足够第二节选址步骤第一步：选择商圈所谓商圈(TradeArea),通常指一个宠物店的营运能力所能覆盖的空
9、间范围，或者说是可能来店顾客所分布的地理位置。商圈分析师建立新店进行合理选址的前提，有助于加盟店制定竞争经营策略和市场开拓战略。1、核心商圈大小测算方法：以店铺为中心到达距离一二线城市：步行20分钟到达距离三四线城市：开车10分钟到达距离2、核心商圈养宠数量测评测算方法一：以养宠率计算一二线城市：8-12%的家庭养宠率也就是说商圈要覆盖2000-3000户三四线城市：3-6%的家庭养宠率也就是说商圈要覆盖4000-6000户测算方法二：实地调查（附调查表）3、影响商圈大小因素除了与人口和距离有关外，还与其他多种因数有关：店铺经营规模一家大型综合的宠物店，由于服务全面，能较好的满足不同消费者，往
10、往比服务项目单一的店铺更能吸引较远的消费者，因其商圈较大。竞争商店的距离相互竞争的两家店距离越大，它们各自的商圈也越大。但是有些相互竞争店聚集的地方，顾客因有较多的选择机会而被吸引过来，商圈反而会因竞争而扩大。交通的便利程度交通状况往往影响着商圈的大小，交通条件的改善一般都能导致商圈扩大。但一般小型店铺更应多的考虑周围居民步行花费多少时间来作为店铺商圈确定的依据。第二步：选址店址1、停车场停车场的数量、面积和设施能给开车来店客户提供便利。2、能见度能见度是店址对于潜在客户的可见度。会增加店铺的认知度。3、可接近性通常，十字路口的拐角处易接近性高。一般情况下，单行线街道会增加从同一方向来店铺的难
11、度，另外，交通管理的障碍也影响顾客的可接近性。4、立地条件通风良好或可以改造，结构有利于布局规划，店堂对外通透性良好，装修基础利于改造5、其它因素不要扰民是商用房能正常办理工商注册手续通讯方便,尤其注重电话和网络。选择人口增加较快的地方。城市新区、新兴中高档居民区会给宠物店带来很多不错的店址要选择较少横街或障碍物的一边。许多时候,行人为了要过马路,因而集中精力去躲避车辆或其他来往行人,而忽略了一旁的店铺。关于坐向，东西走向街道最好坐北朝南;南北走向街道最好坐西朝东,尽可能位于十字路口的西北拐角。另外,三岔路口是好地方。最好不在坡路上开店。路面与店铺地面高低太悬殊的不要。要选择有广告空间的店面（
12、门头形象大的）第三步：合同签订1、谈判技巧D先初步确定房租金额，然后利用付款方式、租期、递增条件等条件确定最终房租，向房东描绘对他的益处；2）谈装修空置期，一般为20-30天，尽量夸大装修复杂及投资规模程度，来争取有利条件；3）谈其它杂费物业费、取暖费、水电费等等。2、注意事项1）核对产权性质、与合约人的合法性；2）核对转租人是否代表业主的真实意愿。第三节选择店面的方式当我们很清晰的知道了选址的原则和方向，并确定了自己可以支付的房租上限时，我们就可以开始寻找店面了。要想尽快的找到自己合适的店面，就要动用一切可以调动的资源，而不是把所有的难题都自己扛。1、借助朋友、同事、亲戚以及一切的人脉关系把
13、你想开店的消息告诉他们，并且把自己需要什么条件的店面很清楚的表述给他们，拜托他们帮您寻找，他们又可以利用自己的人脉资源，这样形成一个庞大的找房圈，或许会给您带来惊喜。2、借助房地产中介公司的力量有一部分中小型的房产中介公司对于商业房的业务模式不同于民房，他们采用对出租方收费的方式。也就是如果通过这些中介公司来寻找店面，求租方是无需支付费用的。要充分利用这些中介公司的资源，就能够尽快的找到满意的房子。3、地方性的媒体基本每个地方都有区域性的报刊或者网站刊登一些房屋出租信息，上边都会大量的房源，可以在上边进行仔细的筛选。商圈宠物调查表调褊里箱容序号犬种月消费额常消费项目常消费店铺问地区犬数1234
14、56789101112调查地点离店距离商圈竞争调查表店铺名称经营项目经营策略金毛洗澡价格比熊美容价格离店距离一、选址考评总表第二章XX宠物店选址考评选址考评考评项目权重考评分数考评人商圈(1)商圈居住户数16%商圈生命周期7%商圈消费力7%商圈人群年龄结构6%商圈宠物数量10%商圈养宠人均消费10%商圈易达性4%商圈商业氛围10%店铺店铺可视性5%店铺空间效果3%QD店铺可接近性6%店铺立地条件10%店铺费用3%店铺面积3%100%二、指标考评表考评胪量I指标内容量化考评标准考评得分商圈(1)居住户数一线城市：（实际户数2000）X1.OO二线城市：（实际户数3000）X1.OO三、四线城市：
15、（实际户数4000）X100(2)生命周期衰退期商圈50分，形成期商圈70分，成长期或成熟期商圈100分(3)新楼盘档次50%高档100分，中档80分,低档60分主要车辆档次50%20万以上100分，10万以上80分，10万以下60分(4)主要人群结构老年人为主60分，青年人为主80分，中青年为主100分(5)宠物数量(实际数量200)X1.OO(6)养宠月人均消费一线城市：（实际金额1000）X1.OO二线城市：（实际金额600）X1.OO三、四线城市：（实际金额300）XIOO(7)主要干道平日车速80%大于60公里100分，低于60公里80分，低于40公里60分主要停车位20%常饱和60
16、分，大量空位80位，少量空位100分(8)大型超市数量60%0家60分，1.家80分，2家以上100分竞争对手数量40%0家80分，1家100分，2家以上60分店铺(9)店招可视距离25%大于25米IOo分，小于25米80分，低于15米60分店前遮蔽物25%无100分，有影响不大80分，有一定影响60分店面宽度15%低于3米60分,低于5米80分,大于5米100分橱窗可视性15%看透大部分100分，看透小部分80分，无橱窗60分店铺深度5%6-8米100分，4-6或8-12米80分，其它60分应光性10%整个采光充足100分,小部分采光不足80分，大部分店内高度5%2.8-3.5米100分，2
17、.5-2.8或3.5-3.8米80分,其它60分(10)通风效果50%能自然通风良好100分,能加装排风扇80分,能改造排风系统60分面积利用率30%面积利用率高100分，面积利用率低60分水电基础20%通畅符合要求100分，可改造60分(11)门前障碍物50%无100分，有影响不大80分，有一定影响60分门前停车30%可停车100分，只能停自行车80分，不可停车60分门前人行道宽度20%3-5米100分,5-8米80分,其它60分(12)商圈店铺位置30%主要聚客区100分，主要出入口80分，边缘区60分门前道路平日车速10%大于60公里60分，低于60公里100分，低于40公里80分门前每
18、小时客流40%大于1200人100分,600T200人80分,60-600人60分，低于60人0分客流主体靠近店面一侧10%是100分，否60分店铺分流10%没有分流100分，分流很少80分，分流较多60分(13)租金每日每平一线城市：3-5元城0分,5-7或2-3元80分，其它60分二线城市：2-3元城0分,1.5-2或3-5元80分，其它60分三、四线城市：0.8-2.5元IOO分城.5-0.8或2.5-3元80分,其它60分04)店铺面积迷你店:20-你平100分,10-20或30-50平80分,其它60分精品店:50-80平100分,30-50或80-120平80分,其它60分标准店：
19、120-150平100分,150-180平80分，大于180平60分期间店：200-240平100分,240-300平80分，大于300平60分总分*共十四项，总分IOO分；*低于60分为不合格，6080分为良，80分以上为优秀。第二篇店长手册第一章店长的身份1、店堂的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工或普通经营者，你代表了XX整体的形象，是XX营业店的代表，你必须站在XX的立场上，强化管理，达到店堂经营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的
20、个人的优异表现。3、店堂的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。第二章店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能
21、力对于你所卖商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、店堂的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和XX一起快乐成长第三章店长不能有的品质1、推卸责任，逃避责任2、私下批评XX,抱怨XX现状3、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹4、有功劳时，独自享受5、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处6、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己7、不愿严格管理店面，只想做老好人第四章店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤
22、和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认，今日营业额要做多少，今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店近期的商品进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：00-3：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：00-6：0
23、0）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打悻工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）第五章店长的管理内容1、人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训* 对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑
24、营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部提耗。店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在美容室耗材的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是宠物店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机* 员工没有请假就擅自离开门店* 店员无证据却怀疑他人不诚实* 收银机内零
25、钱过多（或当天收银不进银行）* 店员的工作态度异常* 店员抱怨，报表难以和现金收支核对起来当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现* 现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入制作虚假报表。* 产品短缺，所收商品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和* 员工给顾客找零时，故意少给* 店员监守自盗* 开门和关门时偷窃产品* 下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（3）作业疏忽产生损耗* 价格贴错或标识错误* 不按标准使用耗材* 店门没锁好* 物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬
26、运或勾结员工造成的损耗* 出货单有改过的痕迹* 出货单模糊不清* 在没有点收之前，产品上了货柜* 不让营业员仔细点收* 产品进入店面时，不通知店员* 搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠（2）订货和验收不当造成的损耗* 应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了* 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签* 忘记将验收好的产品上架解决的方案：- -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单.一单笔大订单，应要追踪情况- -核对送货的出货单- 一暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）商品被顾客偷窃的损耗*
27、 顾客带大型的包进店* 顾客携带物品离店，没有付钱* 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（4）作业错误的损耗* 营业耗材使用没有记录* 对顾客的赔偿没有记录* 对顾客的优惠没有记录* 临时退、换货没有记录* 促销商品没有记录* 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（5）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项：* 店面要明亮* 收银机仅保持一定的现金* 夜间灯光要开亮* 保持警觉性发生抢劫，应注意事项：* 听从劫匪指示* 保持冷静、不惊慌* 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）* 事后第一时间报
28、警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录* 暂停营业，张贴内部调整之通告* 静待警方6）意外事件造成的损耗* 火灾* 水灾* 风灾* 停电* 打架、斗殴* 人员意外受伤发生以上之情况，找相关人员解决问题4、收银的管理* 收银操作不能误输，错输* 收银的现金如和帐目不符，应找出原因* 收回的现金要安全保存* 收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理* 报表填写必须正确，签名后不能更改* 要仔细，发现涂改要问明原因* 报表错误，要严格审查一一哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外
29、的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做宠物服务的重要条件，现代的宠物店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：（I）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1）产品陈列是否吸引人（2）顾客是否注意促销商品的PoP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题C：促销后：（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）
30、促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1）服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧（4）正确的职业道德（5）卫生的理解店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种商品9、奖惩的管理（1）对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心。（2）对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。（3）奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威
31、信，更好的完成营业任务。10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。* 大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到* 目标不能脱离现实* 目标不能徘徊不前* 要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么活动促销的，应及时汇报C：注意四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店商品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对
32、本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时上报总部。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1）产品变质、变味、损坏、有异物（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员没有穿工作服（4）产品缺货（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2）学会倾听，了解事件的过程（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4）即使错在对方，也要委婉
33、的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知有关部门D：尽店长职责，维护XX形象和店面的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是
34、火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额，所以，你有时必须要直接找到具体的总部负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E：店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发
35、展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无“第六章店长的自我检查1、开店前：（1）店员是否正常出勤（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）产品是否陈列整齐（5）产品陈列是否有品种遗漏（6）标价牌是否搞错（7）入口处、营业区是否清洁（8）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（9）灯光是否适宜（10）收银找零是否准备充足（H）包装材料是否准备充足（12）前一日报表是否做好。（13）产品盘点是否无误（14）产品是否缺货（15）产品品质有无检查（16）通道是否畅通（17）陈列是否过多（18）如有促销，促销准备工作是否完成（19）店员是否只顾聊天或做私事（20）海报
36、、墙报、营业卫生执照是否完成（21）货柜是否清洁（22）前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、货架是否清洁（3）招牌灯是否须打开（视天气情况）（4）灯光是否充足（5）产品摆放是否整齐（6）畅销产品是否足够（7）店员是否有异常表情和态度3、关店（1）是否有顾客滞留（2）现金是否放置恰当（3）报表是否制作（4）营业额是否达成目标（5）店面是否保持清洁（6）电力、水力、煤气是否关闭（7）离店前店员是否异常第七章店长的考核1、营业额完成情况2、营业额上升趋势3、店面服务质量4、店面的清洁程度5、店员的精神状况6、营业损耗的降低第三篇店务手册第一章店铺流程管理第一
37、节、顾客接待服务流程第二节、电话接听流程附表：来电登记表日期姓名犬只姓名来电事由联系电话地址解决方案备注第三节、美容服务流程一、犬只接待1、进行十二项检查2、同主人沟通八、送客第四节、寄养流程1、先要看犬只是否符合寄养标准；了解犬只年龄，防疫情况，犬只证件，检查犬只是否有身体缺陷及病症 对寄养宠物一定要进行检查，对不足四个月的宠物及患病的宠物不予寄养 要检查宠物的皮肤，牙齿，四肢及精神状态，确保宠物的健康要核实宠物的户口，对不同的宠物进行不同的寄养程序，以便有关部门进行突击检查2、先要了解犬只的性格特点及饮食特点3、了解需要寄养的时间4、了解宠物主人对寄养事项的要求及关注点5、告知宠物主人我们
38、的寄养流程6、同宠物主人签订寄养协议，保证将寄养风险降到最低7、做好宠物的登记工作，并在寄养旅馆内做好标注，标注包括（宠物的名字，年龄，性别及简单的介绍）8、对长期寄养宠物，每3天以短信的形式向宠物主人沟通宠物的近况。9、确定严格的宠物日程表：用餐：早餐：8：00-8：30；中餐：12：3013：00；晚餐：17：00-17：30外出活动时间：8：3010：3016：0019：00；根据季节及各店的时间安排不同进行灵活安排，但要确保犬只每天2次每次一小时以上的外出活动时间10、对长期寄养的犬只每周洗澡一次，对寄养超过一个月的犬只赠送美容一次第二章店铺四项管理第一节客户管理一、客户回访一、回访理
39、由1、关心客户（草地虫子一皮肤病）2、帮助客户（狗叫、大小便、咬东西）3、跟踪客户（产品使用情况）4、店堂评价（客户满意度）n二、回访时间1、新客户幼犬：第二天、第四天、第七天、第十四天、以后每月一次2、老顾客：半个月到一个月回访一次3、特殊情况：生病犬只按新客户幼犬标准U-三、回访方式狗的生活习惯1、店堂回访狗的饮食习惯1.狗的性格习惯2、电话回访注：无论哪种回访，结束后，填写回访记录，按下面回访流程填写!二、回访表填写登记一、汇总表客户资料回访内容日期二、每日回访表（复制汇总表客户资料，到每周日回访表）三、客户回访详细登记回访内容1、已接通电话预定下次回访时间在汇总表和每日同访表中体现2、
40、未接通电话：次日回访回访客户登记表序号会员卡号户客姓名计划内容上次回访日期回访理由本日约访时间回访时间流程点麦顿食用反馈其他内容下次日期下次时间理由12345678910第二节卫生饲养管理一、宠物饲养三、饲养区卫生管理制度1、宠物饲养区域需要满足以下要求，饲养区域相对隐蔽安静，尽量避免人群接触及触摸;通风系统好，保证异味能够及时排出；下水系统完善，便于犬只的尿便能及时清理2、宠物饲养笼在搭建过程中要注意，要便于清理，规格要符合犬只的体型，不要擅自调整宠物笼的规格；大小犬笼的比例要符合当地的市场需求3、宠物笼子每天要进行消毒处理，每天早晚2次的遛犬时间，集中进行宠物饲养笼的消毒,消毒产品不少于2
41、种，常用的有84消毒液，及医用的来苏水等。4、犬只更替时一定要进行全面的消毒，采取擦拭消毒及喷洒消毒。5、宠物的尿液及粪便要在10分钟内清理完毕，确保异味的及时清除6、每天对饲养区至少要进行早、中、晚3次以上的通风及排风，确保空气的新鲜及异味的排除7、宠物的用具要做到每日消毒，确保专宠专用的工具包括：食盆，水具。8、饲养室的卫生工具要专属专用。9、保障宠物饮用水的清洁与更换。10、每只宠物由专人负责，对犬只的异常行为及病患，要及时发现与治疗。饲养室卫生检查表（附表一）四、寄养协议宠物寄养托管协议书甲方:乙方：甲方接受乙方的要求，对下述宠物进行寄养托管,经双方一致同意，签订合同如下：一、所寄养宠物资料：宠物名：品种：性别：年龄：犬相片毛色：直耳/立耳/垂耳卷尾/直尾/断尾二、乙方寄养的宠物须健康无病，需要出示一周内的正规医院开具的健康证明，不能出具的在寄养期间出现非寄养导致的病情问题后果自负，有效期内注射过疫苗及狂犬疫苗，进入甲方店前三个月内无驱虫史。乙方寄养的宠物需有户口，如没有在寄养期间被检疫检查部门没收的与甲方无关。三、乙方保证不隐瞒宠物的病史，否则，寄养期间的健康问题由乙方自负，与甲方无关。四、寄养期限：自年月日至年月日止。五、寄养费用：元。六、其他费用：洗澡、修剪元，接送费元。
