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1、玉柴重工新机交机服务指导,2,前 言 随着社会的高速发展，挖掘机得到了大范围的普及，越来越多的人驾驶着挖掘机工作于不同的场所。挖掘机在为人类创造财富的同时也隐藏着巨大的安全隐患。为了减少损失，确保机械和人员安全，必须在新机交付时向有关人员进行深入、细致、正确的指导。,1、一般注意事项 1-1 新机交机指导重要性 1-2 新机交机指导内容 1-3 对新机交机指导人员的要求 1-4 对新机交机指导人员资格的要求 1-5 交机指导流程 2、交付准备 2-1 交机前准备 2-1-1 当机械从玉柴生产工厂直接运达时 2-1-2 将经销商库存的挖掘机交货时,3,目 录,3、交付、操作指导 3-1 操作前的
2、指导 3-1-1 实物核对，交付、检查 3-1-2 主要结构、功能的说明 3-1-3 启动前检查、保养的说明 3-1-4 使用注意、安全 3-2 操作 3-2-1 基本操作指导 3-2-2 通过实际操作进行操作指导 3-2-3 作业结束后的检查、维护,3-3 运行后的作业 3-3-1 维护、保养的说明 3-3-2 代理店的服务体制 3-3-3 答疑解惑、验收 4、交付结束返回代理商后的处理 4-1 处理内容 4-2 玉柴重工挖掘机保修卡和交接服务单的填写说明,5,1-1 新机交机指导重要性,车主能正确的使用挖掘机规避索赔扯皮风险,6,服务也是产品的一部分脱离了服务，顾客便不会承认它的价值,车主
3、能安全的使用挖掘机预防车主使用不当酿成重大事故,1、一般注意事项,1-2 新机交机指导内容,使用挖掘机的相关法规,7,挖掘机的组成部分,挖掘机的正确操作方法,挖掘机的性能、规格,挖掘机的正确维护保养,挖掘机安全作业,经销商的服务体制,1-3 对新机交机指导人员的要求,熟悉交付机械的规格、构造、操作及其它要素,8,具有较高的操作驾驶、保养维修专业技术技能,具有优秀的指导能力和沟通技巧,充分注意着装和态度、言行举止等细微的环节,站在用户角度进行交机指导培训,热情、细致、耐心地进行指导培训,熟练掌握相关的法规,1-4 对新机交机指导人员资格的要求,必须取得服务人员初级资格认证。应持有挖掘机操作证。,
4、9,1-5 交机指导流程,10,2-1 交机前准备2-1-1 当机械从玉柴生产工厂直接运达时保修单 服务手册 必要时，还需准备：检查表 1 份 日常检查、每月检查指导 维修单，产品目录等,11,2、交付准备,2-1-2 将经销商库存的挖掘机交货时 上述内容备件、工具交付报告书,12,2-2 交机指导人员员使用的物品 名片 工作证 文具用品 服务资料手册 纱布 安全帽 其它,13,1.与生产工厂发送来的发货单进行比较，并核对实物。,14,机型、机号,发动机型号、发动机编号,附件规格(铲斗容量、斗杆型号),履带板型号、履带板宽度,备件、工具(以包装状态),粘贴出厂标准及新车标牌,2.对机器各个部分
5、实施检查与清扫,2-3 库存机检查,2-4 约定事项的处理如有约定事项，要将约定事项填写到保修单中,15,2-5 转场运输准备确认,确认运输车辆的安排,16,确认装卸人员的安排,确认是否准备了装卸板,2-6 交机指导人员着装,身着指定的工作服、安全帽及安全靴。,17,纽扣必须扣好，鞋带、安全帽扣绳必须系紧。,着装整齐，不得散乱。,18,3、交付、操作指导,3-1 操作前的指导3-1-1 实物核对，交付、检查(1)交付指导是售后服务的第一步，交付时的寒暄是交付指导的开始。要充分注意正确的着装、言行和态度，给用户以好感。(2)对接下来要进行的交付指导的步骤(内容、时间等)进行说明。(3)将机械从运
6、输车上卸下来的作业原则上应让专业的驾驶员进行。(4)实物核对以及交付检查可防止交付后发生故障和安全问题，并使以后的交付指导易于进行，因此必须在用户在场的前提下实施。,19,20,21,22,23,24,3-1-2 主要结构、功能的说明要点(1)按照操作人员手册在与实物核对的同时进行说明。(2)对主要部件的名称、安装位置、功能进行说明，使用户能理解机械的结构并能正确使用。(3)进行正确说明，使用户在发生故障时能迅速采取措施(由用户将故障信息正确地传达给代理商)。(4)向用户介绍机械规格的最大值。对重量、爬坡能力、挖掘规格尺寸(高度、长度、宽度)等进行说明。(注意)如果用户之前已经购买了相同类型的
7、设备，则服务工程师应着重对其不同点(改良部分)进行细致入微的说明指导。,25,26,27,28,29,30,31,32,33,34,3-1-3 启动检查、保养的说明要点(1)服务工程师在总结了日常检查、每月例行检查、年度检查的基本要领的基础上，对启动检查的重要性进行说明。(2)关于日常检查，服务工程师必须对其方法进行详细说明，使操作人员在第 1 次定检服务前能切实掌握该技能。(3)对检查作业时的安全进行说明。定期检查的要领定期检查由日常检查（作业开始前检查）、每月例行检查以及年度检查组成。(1)日常检查日常检查是启动前的检查。正如其名称所示，是在每天的作业开始前对机械的主要功能进行检查，以确认
8、机械是否正常运行,35,同时，通过对燃油和水箱等的检查，切实把握机械的状况，使其每天的运行都顺畅无阻。因此，日常检查与下面所述的每月例行检查和年度检查在目的上是不同的。(2)每月例行检查在用户实施预防保养时，最关键的是每月的例行检查。在机械故障中，突发性的故障较少，一般都会出现故障的征兆，征兆慢慢扩大，最终发展成为重大的故障。在每月例行检查中，应着眼于此而对各个机构、各个部分进行检查，检查有无异常以及异常的程度。因此，检查的主体是外观检查，而对机械性能的检查则无需特别重视。这是每月例行检查与年度检查区别较大的地方。,36,(3)年度检查年度检查是对各个机构，各个部分进行检查，检查有无异常以及异
9、常的程度，并进一步通过对机械各部分进行的功能检查来对机械的综合性能进行判断。由此来进行必要的处理以使机械能安全有效地运行。因此，不仅需要有关于机械的各种知识，而且还应具备检查时所需的专用仪器。,37,38,39,40,3-1-4 使用注意事项、安全指导要点(1)打开使用说明书中的“安全”和“运输”部分，对其中的各个项目及其必要性进行说明。(2)关于安全，虽然是常识，却不能省略不说。为了防止工伤事故的发生，不仅要向操作人员进行说明，还应向机械管理人员进行说明并使他们理解，这一点非常重要。(3)通过列举由于未遵守注意事项而发生的事故案例来加强说服力。(4)即便是使用说明书以外的内容，如果有必要，也
10、应进行说明。,41,42,43,44,45,46,47,48,49,50,51,52,53,54,55,56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66,正在检修,67,68,69,70,71,72,73,74,75,76,77,4-3 安全作业的提示请仔细阅读使用说明书中的安全章节内容，以防止发生事故”。3-2 运行操作3-2-1 基本操作指导要点(1)基本操作的指导是根据操作人员手册，按照以下列顺序来实施的。各装置的说明发动机的操作下部行走装置的操作前端工作装置的操作复合动作的操作作业操作时的注意事项(2)实际操作机械，在无负荷的状态下边演示边进行说明。(3)交付时，由于围
11、观的人很多，因此须特别注意周围的安全。(4)对磨合的重要性进行说明。,78,(注意)如果用户之前已经购买相同类型的设备，则对各不同点进行深入细致的说明。有些机型需进行追加说明。,79,80,81,82,83,84,85,86,87,88,89,防滑块,90,91,92,93,94,95,96,3-2-2 通过实际操作进行操作指导要点(1)按照基本操作指导的要领进行无负荷操作，在确认操作无误后再开始进行实际作业。(2)在作业现场，按照基本操作来反复练习。(3)指导驾驶员充分注意安全，并对操作充满信心。(4)对以前用过玉柴相同类型产品的用户，可以省去实际作业。3-2-3 操作结束后的检查、维护要点
12、(1)操作结束后的检查和保养往往容易被忽略。因此应对其重要性进行说明。(2)参照使用说明书中作业结束时的注意事项进行说明。,97,98,99,3-3 运行后的作业3-3-1 维护、保养的说明要点(1)对检查检修的重要性进行说明，使用户得以理解。(2)关于日常消耗品及修理用更换部件，应指导用户使用玉柴重工的纯正部件。(3)应指导用户在玉柴重工指定代理商的服务工厂进行检修等工作。(4)对寒冷时的操作进行说明。(5)应向用户说明尽量委托玉柴重工代理商进行定期检查。,100,101,102,103,104,105,106,107,108,109,110,111,3-3-2 代理商的服务体制要点(1)须
13、诚心诚意，通俗易懂地对服务体制进行具体的说明。(2)须明确说明有偿和无偿的区别。,112,113,114,115,116,117,118,3-3-3 答疑解惑、验收要点1.确认用户是否理解。2.确认各项说明、指导中是否有遗漏。3.请用户盖章验收。,119,120,121,122,4 交付结束返回代理商后的处理,要点(1)迅速进行交付后的处理。4-1 处理内容(1)返回代理商后须立即向部门的上司汇报交付指导已实施完毕。如果有特殊问题或用户要求，应同时同销售部门联系。(2)制作履历卡并存档（输入计算机）。(3)将玉柴重工挖掘机保修卡的副本存档（用户、办事处、经销商、玉柴国际服务中心各存一份）。(4
14、)将玉柴重工挖掘机新机交接服务单的副本存档（用户、办事处、经销商、玉柴国际服务中心各存一份）4-2 玉柴重工挖掘机保修卡和交接服务单的填写说明,123,1.玉柴重工挖掘机保修卡使用说明(参见附页)玉柴重工挖掘机保修卡是玉柴代理商将新机器交付给第一用户时填写的报告。一份报告共四联:第一联（白色）填写完毕后由客户留存；第二联（粉红色）填写完毕后由代理商留存；第三联（蓝色）填写完毕后递交玉柴国际服务中心用户支持科留存；第四联（黄色）办事处留存代理商应在机器交付后 15 日内，将交付报告的第三联递交至玉柴国服用户支持科。,124,2.玉柴重工挖掘机新机交接服务单使用说明(参见附页)玉柴重工挖掘机新机交
15、接服务单是玉柴代理商将新机器交付给第一用户时填写的报告。一份报告共四联:第一联（白色）填写完毕后由客户留存；第二联（粉红色）填写完毕后由代理商留存；第三联（蓝色）填写完毕后递交玉柴国际服务中心用户支持科留存；第四联（绿色）办事处留存代理商应在机器交付后 15 日内，将交付报告的第三联递交至玉柴国际服务中心用户支持科。如果该机在之后发生了索赔等事项而未提供保修卡的，将不会被玉柴DMS系统接收，进而影响该机器的服务费支付以及索赔认可和索赔金额的支付。,125,3、填写示例及说明,126,（1）用户名称：填写购机人姓名（2）用户地址：填写清楚购机人的详细住址（3）整机编号：填写挖掘机的编号（4）发动
16、机编号：填写挖掘机上装配的发动机的编号（5）购买日期：填写交机时的日期（6）联系电话：填写用户的电话（7）联系人：填写用户或者司机姓名经销单位（盖章）：填写经销商公正名称并盖章（8）当地办事处电话：填写玉柴驻经销商办事处的电话（9）授权服务站电话：填写经销商服务部电话,127,128,在填写过程中要特别说明的是：（1）列表中的所有交付项目必须逐项操作逐项向用户解说，并让用户掌握。（2）在安装其它工作装置一栏中，要写明安装其它装置的名称，如破碎锤，液压剪等，并写清楚其厂家、型号及编号。（3）用户栏：要询问用户对交接服务的接受程度和满意情况，并如实填写，对不 满意之处写下自己的建议。（4）服务工程师栏：服务工程师要写清楚设备交接的经过和验收结果。,
