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1、质量管理体系的方法,案例：火箭发射视频,问题：,同学们，请回答：1.看完这两个视频，你的感想是什么？2.这两个视频观后对你今后的工作有什么指导？3.如果您是一家即将开业超市的总经理，您将如何管理？,一、确定顾客及其他相关方的需求和期望；二、确定组织的质量方针和质量目标；三、确定实现质量目标所需要的过程和职责；四、确定实现质量方针和质量目标所需要的资源；五、确定检测上述各过程有效性和效率的过程和方法；六、使用上述方法对各过程的有效性和效率进行检测；七、确定防止不合格并消除产生原因的措施；八、持续改进质量管理体系。,一、确定顾客及其他相关方的需求和期望,什么是顾客？,一、确定顾客及其他相关方的需求
2、和期望,顾客是指接受组织产品的个人或组织。内顾客：组织的员工、管理者、所有者。外顾客：消费者、中间商、代理商、政府。例如：学院采购办公用品，学校属于生产办公用品的外顾客。,一、确定顾客及其他相关方的需求和期望,开超市之前 外顾客：首先对消费者包括消费爱好、种类等进行调研，政府、街道办事处对超市的要求，如排污、用电等，当地工商局对超市的要求等等。内顾客：总公司的要求，如利润、销售额。,二、确定组织的质量方针和质量目标,什么是组织？什么是方针？什么是质量方针？什么是质量目标？,二、确定组织的质量方针和质量目标,组织：为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身职能的一个人或一组人。包括但不限于代理商
3、、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、社团慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。,二、确定组织的质量方针和质量目标,方针：最高管理者的正式向外发布的意图和方向。质量方针：最高管理者正式向外发布的关于质量方面的全部意图和方向。,二、确定组织的质量方针和质量目标,质量目标：与质量有关的目标。在质量方面要达到的目的。具备可测量、覆盖组织的所有产品（产品是指过程的结果）。如超市的产品是服务。对于质量目标，4w1h，内容是要完成的目标、需要什么资源、谁来负责、什么时间完成、如何评价结果。,三、确定实现质量目标所需要的过程和职责,过程：商品的采购、仓
4、储、上架过程、销售过程、售后服务等。职责：超市的每个岗位都有相应的职责，如采购人员的职责，仓储、上架过程、销售过程、售后服务的职责。,采购部总监岗位职责 一、岗位描述：职务名称：采购部总监 直接上级：超市事业部总经理/副总经理 直接下级：采购经理 本职工作：全权负责所有采购工作 相关部门：开店部 营运部 财务部 行政人事部 各门店 二、主要权利：1.采购经理 采购主管及一般员工奖惩考核 2.采购费用审批 3.供应商合同审批 4.自采预算申请审批 5.各种单据的审核签字权 三、工作职责：1.负责制定整体招商工作计划 2.负责制定新店开业大进货计划 3.负责制定整体营销计划，对超市的毛利，销售额指
5、标全面负责 4.负责监管所有商品的采购决策 5.负责供应商合同的审核工作 6.负责指导各采购部门开展工作，并完成任务指标 7.负责自采商品计划的制定并监督落实 8.负责门店促销计划的制定并监督落实 9.负责制定合同模板 10.负责制定各项费用标准 11.负责制定商品组织表 12.负责企划工作 13.负责采购部全体人员的管理和考评工作 14.负责与其他部门沟通协作工作 15.负责定期巡店，与店铺及时沟通，解决销售中出现的问题 16.负责供应商的谈判工作 17.负责租赁部的管理工作 18.负责定期召开部门会议 19.负责制定采购部市调工作 20.负责各采购组的布局规划 21.遵守采购职业道德，严厉
6、打击各种违规行为 22.负责采购部营业外收入,四、确定实现质量方针和质量目标所需要的资源,人力资源、基础设施、工作环境。人力资源包括：高层、中层、基层管理者还有一线员工；基础设施包括：场地、建筑物、设备（硬件和软件）、照明、电力、信息和通讯技术；工作环境包括：社会的环境（不歧视、平和、不对抗）、心理的环境（减轻压力、倦怠预防、情感保护）、物理的环境（温度、湿度、光照、卫生、空气流通、噪音等）。,五、确定检测上述各过程有效性和效率的过程和方法,制定考核办法。,某超市绩效考核办法,六、使用上述方法对各过程的有效性和效率进行检测,实施考核。,七、确定防止不合格并消除产生原因的措施,防止不合格的措施：
7、预防措施 消除产生原因的措施：纠正措施,案例：,纠正：你是一个制衣厂的出厂检验员，你在检查今天的出厂衣服时，发现有一件衣服的扣子没缝好，这时你拿起针把扣子缝好。纠正措施：对客户反馈信息分析发现，电风扇的某个零件有问题，决定对其进行重新设计和制作。预防措施：夏天，给仓库安装风机，对其进行通风散热，有效预防原料的变质。,八、持续改进质量管理体系,质量：客体的一组固有特性满足要求的程度。体系：一组相互关联、相互作用的要素。管理体系：通过制定质量方针和质量目标并最终实现质量目标的体系。质量管理体系-QMS：在质量方面指挥和控制一个组织的管理体系。,八、持续改进质量管理体系,持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满意的机会。,质量管理体系方法,建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：,31,需求和期望,方针和目标,实现目标,规定测量过程的方法,确定过程的有效性和效率；,确定防止不合格消除产生原因的措施,持续改进,作业：,如果你是某高校餐厅的经理，你将如何进行管理？,
