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1、酒店标准化与质量控制管理,参考内容,旅游饭店星级的划分与评定GBT14308-2010星级饭店访查规范LB/T006-2006,酒店是人们来到一座陌生城市的安全岛、避风港。所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可放松、可享受之所，开始一段舒适旅程。家是你的，酒店是大家的。家是现实世界，酒店是梦工厂。时代在变，个人欲望在变，酒店的服务也要变。,星级服务的软实力,01,标准建立,02,运营质量,03,服务程序,目录,关于标准建立过程中的思考标准建立的方式标准制定与实施,运营质量评价的原则酒店服务质量的黄金定律核心区域的服务重点,核心服务程序的操作程序要点,标准建立,关于标准建立过程中的思考,0
2、1,在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。,01,关于标准建立过程中的思考,酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参考，可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。,如何把文字性的东西变成“培训宝典”,01,关于标准建立过程
3、中的思考,当一位出色的酒店管理者管理与领导艺术达到一定境界时，“标准”的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行事。“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年职业习惯和专业水准练就成的职业素质。但是，有这种掌握标准功底的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。,我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底,01,关于标准建立过程中的思考,为什么要强调“标准”？,因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。酒店基层管理者大多数缺乏系统的
4、关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。,A,我们的管理者在工作中常常会给自己降低“标准”，甚至是随意的放弃“标准”。那么，如何科学、有效的建立标准，实施标准，把管理及服务提升到最佳高度，我们应制定怎样的相应措施？,在酒店日常工作中，对人、对事、对物要求的“标准”越高，一般结果大多会高；“标准”要求的低，结果大多会马马乎乎。我们是怎样要求的？,B,1.,标准是什么？,2.,STANDARD&PROCEDURES,“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。,程序是什么？,“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。,描述工作技巧的表现性。,保证服务的一致性。,告诉员
5、工对他们的期望。,制定饭店标准的目的,1,描述任务所要求达到的结果.,4,需可衡量并达到和实际工作相符合,5,满足客人期望。,2,建立产品的最终形象,3,以客人的标准来写,书写完整的标准所要求的准则,6,用有逻辑的顺序描述任务,“电话叫醒”服务标准建立的标准范本,标准与程序部 门：总机 岗位类型：接线员部门主管：前厅经理总经理认可：日期：任 务：记录并完成叫醒服务标 准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。程 序：一、记
6、录一个叫醒电话1取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。2将这一信息输入电脑的叫醒菜单。3在使用客人姓名时确认时间和房间号码。4利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。5使用适当的结束语。如：“祝你睡个好觉”或“晚安，先生”等。二、完成叫醒电话服务1在早上点、点；下午点、点时做叫醒电话报告。2按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过的愉快”。3如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。4如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。
7、注意：在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。,制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。,01,制定标准,02,执行标
8、准,执行标准是每位管理者的责任之一，他们有责任督导员工按既定的服务程序和标准来完成工作项目。而酒店往往在这一环节出问题，其原因有以下几点：,1、人员素质 他们随意放弃、更改标准。2、专业水平 管理及工作经验不足、缺乏系统培训。3、标准不清 标准制定得不系统、不合理。4、人为因素 上级或老板的指令。,03,保持标准,保持标准是管理中难度最大的一项工作。长期保持标准化管理，将使企业管理有序，并逐渐树立自己的品牌。,为什么有些酒店培训工作总是红红火火，有事可做。例如：仪容仪表、服务意识等项培训。我们都会明白这是“老调重弹”的基本培训工作，就因为我们的管理人员和员工在“淡忘”标准这一概念，服务质量在不
9、知不觉中下降。所以，保持标准是我们管理工作中一项长抓不懈的任务。持续培训是完成这一任务的重要手段。,04,变更标准,如何变动标准？所有标准应当在推出前经过深思熟虑的斟酌。如果一个标准经证实不适当（如：由于客人需求需要变动）只有在经过总经理和部门经理的同意下方能改变。,当我们的管理人员有变动时，操作往往标准就会随之改变。形成了一人一个标准，一人一个样，搞的员工不知所从。管理人员人更换的越频繁，服务标准就越混乱，形成恶性循环。何时我们的企业做到无论更换何人，管理服务依然，那么，酒店标准化的建立将会带来预期的效果。,运营质量管理,The quality of management,三亚金茂丽丝卡尔顿
10、酒店,运营质量,管理专业化程度的考量,02,服务质量黄金定律,凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的,凡是客人使用的设备都必须是安全有效的,凡是客人享用的服务都必须是规范高效的.,凡是客人遇见的员工都必须是热情礼貌的,凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的,饭店产品的舒适性,3,饭店氛围的整体性,2,经营管理的专业性,1,酒店运营质量评价的基本原则,总体要求：制度与员工素养前厅：预定与接待问讯客房：卫生，棉织品，客用品与设施餐饮：出品与服务（零点）其他：宴会会议/商务中心/健身等公共后台：绿化/卫生间/排风/噪音/设施设备养护,规章制度与规范,原为目录D，按1-5星划分，只考核有或没有制度规范。现
11、评价3、4、5星，最优分值42分,什么是完备的规章制度？,操作规程（SOP）与岗位职责描述前厅部部操作规程与岗位职责描述客房部操作规程与岗位职责描述餐饮部操作规程与岗位职责描述工程部操作规程与岗位职责描述保安部操作规程与岗位职责描述财务部操作规程与岗位职责描述销售部操作规程与岗位职责描述人力资源部操作规程与岗位职责描述,质量管理规范饭店总体质量目标和体系文件部门质量目标和体系文件质量体系的建立宾客满意度问卷与回收方式值班经理制度与记录日常质量监控，月度分析制度整改与制度更新,安全责任制安全责任制分为三级（企业、部门、班组）应急预案：演练：记录：,新增,新增,应变能力强充分的培训必要的考核专业知
12、识技能经验积累,酒店服务的三大核心区域,2,前厅,3,餐饮,1,客房,A,前厅,2.1 服务功能区域设置的合理性；2.2 公共信息图形符号及导向系统的标准型与实用性；2.3 服务区域的专业化程度与氛围；2.4 总台位置设置的合理性与便利性；2.5 空间与艺术装饰的效果；2.6 各类服务设施设备、各类安全设施的有效性；2.7 清洁卫生的标准化与质量程度；2.8 空气清新与温度的适度性；2.9 大堂吧功能设置的合理性、产品的品质与服务的有效性；2.10 大堂卫生间位置的合理性、设施的完好性、服务的及时性；2.11 总台接待的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.12 行李服务的星级标准规范化、程
13、序化、专业化程度；2.13 大堂副理的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.14 贵重物品寄存的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.15 商务中心的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.16 商品部的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.17 客人离店等在服务与管理过程中的星级标准规范化、程序化、专业化程度；2.18 监控、消防、动力等设施设备的完好与维护情况；2.19 节能减排的实施与执行情况；2.20 危机处理预案与安全设施的有效性与执行情况；2.21 是否有岗、有员、有服务，是否效率高、效果佳,FO,B,客房,2.1 客房种类与面积（单人房、标准房、套房、残疾人房等）；2.2
14、客房内设施设备及安全设施的齐全程度（烟感、喷淋、SOS、门窥镜、贵保箱、电筒等）；2.3 行政楼层（店中店、房中房）及套房功能布局的合理性、品质感与舒适度；2.4 房门、窗户、墙体的隔音和遮光效果；2.5 墙纸或墙布的质地与工艺水平、拼接与接缝效果；2.6 功能物照明及可调节开关位置合理与功能有效性；（影响舒适度）2.7 中央空调或分体空调的功能、效果与节能控制情况；2.8 程控电话、卫生间电话副机的功能设置与有效使用；2.9 家具用具、卫生间面积、重点或氛围照明、设施设备维修保养等星级标准的吻合程度；2.10 客房用品的配备标准与质量，棉织品、针织品（建议高配）及易耗品与星级标准的吻合程度；
15、2.11 客房服务中心与管理程序的专业性、有效性程度；2.12 客房环境及安全与星级标准的吻合程度；2.13 客房卫生与星级标准的吻合程度；2.14 房间整理服务与星级标准的吻合程度；2.15 夜床服务（个性化服务体现酒店的关爱）与星级标准的吻合程度；2.16 洗衣服务与星级标准的吻合程度；2.17 客房小酒吧与星级标准的吻合程度；2.18 送餐服务与星级标准的吻合程度；2.19 投诉处理等与星级标准的吻合程度；,HK,C,餐饮,2.1 功能布局的合理性与文化装饰效果；2.2 餐具配置与菜品质量的协调度与品质感；2.3 背景音乐曲目、音量及音质效果；2.4 设施设备运行及维护保养的有效性与及时
16、性；2.5 安全设施配置及使用的有效性与管理效果；2.6 清洁卫生及饮、食品时效与质量管理标准（留样机制）的执行效果；2.7 环境质量与有效管理的客观状态及效果情况；2.8 吧台、操作间的空间布局及使用及效果情况；2.9 地毯、石材及餐具保养与星级标准的吻合程度；2.10 预订及计算机管理系统的完备、有效与运用程度；2.11 餐前准备、餐中服务、餐后清理等制度程序与服务规范的客观运用及效果；2.12 厨房布局与功能分配的专业性、合理性、有效性程度；2.13 厨房设备的有效使用程度与维护保养实施情况；2.14 库房与物品管理的规范化、科学化、智能化程度；2.15 油污净化与排放的绿色管理成效；2
17、.16 垃圾处理与存放的硬件设施水平和绿色理念的运用程度。,FB,环境,设施,通道,安全,员工,服务看前台，管理看后台饭店公共、后台及环境等区域基础设施的维保状况及卫生状况。,检查饭店外墙轮廓灯、店标灯、门禁设施、回车线、停车场及车辆设施的有效使用与维保状况及卫生状况,检查饭店通道、电梯、走廊等配套设施的维保状况及卫生状况；,检查饭店应急安全设施、照明设施、监控设施的完好状况及卫生状况；,检查饭店员工设施规模、布局及有效使用与管理状况及卫生状况。员工设施，简明简单,公共区域,星级服务标准,核心服务程序的操作程序要点,1,总机服务,2,预定服务,3,登记入住,4,行李服务,5,礼宾服务,6,叫醒服务,7,结账服务,整理客房服务,1,开夜床服务,2,洗衣服务,3,小酒吧服务,4,自助早餐服务,正餐服务,正餐服务,标准餐间服务,正餐服务,酒吧服务（大堂吧，茶室）,送餐服务,其他服务,商务中心,其他服务,会议、宴会,让我们的一天始于关爱只有当我们满足并超越客人的期望时才能成功,祝愿您成为一位能具有掌握标准功底的出色管理者！,谢谢！,
