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1、珠海高新区市民艺术中心和金鼎文化广场物业管理服务方案目录一.项目概况二.人员组织架构三.管理服务及人员布局四.管理服务费用五.管理目标六.服务内容七.管理制度八.突发事件应急处理J一、项目概况珠海高新区市民艺术中心下辖文化馆及文化体育广场（以下简称“本项目”），位于珠海市高新区金官路金鼎市场南侧，系高新区面向市民开放的公益文化场所。（一）市民艺术中心市民艺术中心建筑面积为6,476.08平方米，内设图书馆、数字展览厅、排练室、多功能演播厅、公益艺术培训室等各功能室，并配套地面停车位共计105个。（二）文化广场金鼎文化广场占地面积为14,912.95平方米，包括室外风雨舞台、休闲广场、体育运动场
2、所、其他活动设施以及景观绿化等；其中，体育运动场所设有2个标准篮球场共约1200平方米，1个5人标准小型足球场约1500平方米；另外，休闲广场可同时容纳约3000人。二、物业管理服务方案（一）管理目标严格按合同和方案的约定执行，切实做好物业管理服务工作，达到方案所提出的标准:1 .公共设施设备故障及时报修率99%；2 .公共道路公共秩序保持畅通率为98%；3 .日常突发事件处理率为100%;4 .足球场绿化完好率为95%；5 .清洁、保洁率为99%；6 .路灯完好率为99%；7 .公共设施设备安全率100%。（二）物业服务内容1 .客户服务（1）提供前台客户接待服务。做好群众的来访接待，礼貌耐
3、心地解答群众疑问，跟进群众的投诉处理及回访（报告甲方）；同时，做好场馆预约登记工作，为群众提供优质的服务。（2）提供图书管理服务。做好馆内图书的管理（包括图书入库、造册登记、借还管理等），维护馆内秩序，为群众提供良好的阅读环境。2 ,清洁服务提供本项目范围内整体的环境清洁服务。一是做好公共区域的清洁卫生工作，包含但不限于办公室、功能厅、展馆、广场、停车场、卫生间、舞台等，做到随时保洁；二是做好本项目的垃圾收集及清运工作,做到日产日清；三是协助甲方完成临时的清洁任务。3 .安全秩序提供本项目的安全秩序维护服务。坚持贯彻“安全第一”的原则，一是通过门岗、监控岗及巡逻岗相互配合，筑牢项目安全防线；二
4、是“防消结合”，消除消防安全隐患，做好项目的消防安全管理工作。4 .绿化养护提供本项目的绿化、绿摆的日常养护服务。通过每日浇灌、定期施肥、松土、除草、造型修剪、防止虫病害等措施，保持公共绿化的整体美观。5 .维修服务提供本项目内的水电、设施设备维修服务。一是做好设施设备及供水配电系统的日常检查，做好日常维护计划；二是及时响应本项目的应急维修，保障甲方正常工作的开展。（三）服务实施及标准1.清洁工作实施及标准NO部位日常工作周期性工作工作标准每日每周每月1道路垃圾随脏随扫高压清洗机冲洗1次目视无垃圾。2楼梯阶梯清扫、拖抹2次全面冲洗1次台阶无杂物、污渍、水渍；及时清除乱堆放物品扶手擦拭、消毒1次
5、楼道护手无尘；3办公室办公室全面清洁1遍；每天须在8：30前完成办公室卫生清洁；项目经理及主管每日巡视2次以上清洁玻璃1次消毒1次灯具、空调出风口每月清理1次；保持室内空气清新、桌椅摆放整齐4垃圾处理垃圾箱清洗1次并套上垃圾袋桶外壁干净，无垃圾附着物垃圾池垃圾清运后清洗1次消杀1次无积水、无污渍，日产日清垃圾分类对生活垃圾进行分类投放回收。达到珠海市垃圾分类标准，上级单位抽查合格率100%5公共器材及各类设施公共照明擦拭1次保持表面整洁消防器材擦拭1次无灰尘，无蛛网指示牌擦拭1次无灰尘，无蛛网、无破损宣传栏擦拭1次使用清洁剂清洗1次保持玻璃明亮，无灰尘其他器材设施随时保洁无明显尘迹，无清洁用剂
6、的残留痕迹2 .安全秩序维护及标准维护方案具体方法工作标准三位一体，全面防范采取以“人防为主，物防、技防为辅”的管理模式，通过专业安保人员24小时实施重点部位定岗执勤、秩序巡逻、监控监测、消防报警系统监控等安防措施，主动快速发现问题并及时处理；通过岗位培训、军事技能培训，建立一支专业的保安队伍。培训上岗率100%异常问题整改率100%多岗联动，严密布防物业管理服务人员全体（安保班组、清洁班组、维修班组等）形成各岗位联合防范模式，在日常工作中做好点、线、面的配合与互动；发现异常情况及时汇报、沟通确保无治安死角。采用固定岗位及不间断巡逻相结合、定时定线巡逻与不定时不定线巡逻相结合，建立严密的安防管
7、理体系；巡逻覆盖率100%警企联防，群防群治通过联防视频、对讲系统，形成警方与物业管理单位的联防联控网络，一遇突发事件，紧急请求警方支援；同时，定期邀请警方开展安全监督工作，共同维护项目秩序。接受甲方及群众的监督，及时响应群众的异常反馈，联合群众共同维护本项目的秩序安全，达到群防群治的效果。建立联防联控网络安全责任事故为0组建应急处置队伍，定期开展安全演练组建应急队伍，制定应急预案；遇到突发事件后，及时响应，快速调配周边资源协助解决，妥善处置。每年至少2次消防安全应急演练，组织群众、甲方工作人员开展安全演练培训；制定突发事件应急预案，定期开展突发事件应急演练。消防演练开展次数22次有突发事件应
8、急预案停车场管理按规定每半小时巡视所车辆情况，每15分钟巡视广场临时停车情况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在停车场交接班记录表上做好记录。引导车辆有序停放检查车场内设备设施是否完好，发现异常情况在停车场交接班记录表记录并及时上报，以便及时处理。异常情况整改完成率100%3 .绿化养护及标准序号绿化类别养护内容养护措施作业频次具体方法标准1草皮马尼拉草淋水根据天气情况干燥天气每日喷淋草皮裸露面积V1.omj2修剪每两月一次根据生长情况，增加修剪次数3除草不定时人工拔除内部杂草4施肥每季度以复合肥为主，其他肥料为辅5病虫害防治春夏季根据植物特性及气候因素，选择适
9、合的药物进行喷杀6乔灌木（乔木，高度4榕树，鸡蛋花树等淋水根据情况进行补水种植半年内注重淋水养护，每日喷淋无因养护不当导致的枯苗死苗7米以上，灌木2-4米）修剪日常进行枯枝修剪；冬季修剪；台风前修剪8施肥每季度穴施，复合肥为主9病虫害防治视养植情况药物防治，打药机喷施10支撑防护不定期损坏更换4 .维修工作实施及标准设备名称频次工作内容工作标准日常维修每日巡检每日巡检公共区域的共用设施设备，发现损坏后应及时维修。（共用设施包含但不限于：体育器材、护栏扶手、大理石砖、路牙石、庭院灯、钢模结构及配套设施等）设施设备完好率98%接单维修属一般性零修或设备故障应立即排除；涉及到需临时购买配件的维修，报
10、资源中心审批并约定维修时间，按约完成维修；属复杂故障应立即向公司汇报，协调公司整体技术力量集中处理解决；属维保单位维修保养的，立即通知维保单位到现场处理，并跟进确认处理情况。接到报修单或电话后应该在1小时内到达现场。三、服务人员配置方案根据本项目的服务需求及现场实际情况，我司拟配置34人。其中，项目经理1人，业务主管1人，客服班组4人，清洁绿化班组7人，安管班组20人，维修班组1人。（-）岗位职责项目经理：统筹监督整体工作开展、人员安排调度、现场品质管理、治安消防安全、客服服务等工作;项目主管：协助项目经理开展项目整体工作；清洁班组：（1）文化馆楼内整体清洁，包括公共楼道、公用卫生间等一切公共
11、开放区域及办公室；（2）外围区域不间断保洁，确保广场、球场、舞台、绿化带、停车场等各项公共设施设备干净整洁；绿化班组：文化馆、文化体育广场及周边责任区域内的绿化养护及补充，包括绿化浇灌、修剪、施肥、驱虫等；维修班组：（1）本项目整体电力设施设备维护及检修，定期对设备进行保养等工作；（2）本项目音响灯光设备维护、调试及活动演出时的现场跟进工作等;安管班组：负责本项目整体秩序维护及安全保卫工作，包括日常安全保卫、公共秩序维护、保护国有资产安全、车辆及人员的管制、安全应急救援、突发事件处理等；客服班组：负责图书馆管理、接待、讲解、会务、市民投诉的上报处理、服务品质巡检、球场预约等;（二）服务人员组织
12、架构图珠海高新区市民艺术中心和金鼎文化广场服务人员组织架构业务主管（1人）；一,mMi!僦蹙J,等修班组（1人）（三）服务人员分配布局图：1 .文化中心服务人员安排（17人）项目经理1人，业务主管1人，客服4人，清洁绿化班长1人、清洁员2人，绿化工1人，安管班长1人、安管副班长1人、监控岗2人、文化馆门岗1人（即一楼门岗1人），文化馆三楼图书馆巡逻岗1人，文化馆四楼门岗1人，共计17人。2 .广场服务人员安排（17人）安管副班长2人（24小时两班制，主要负责广场的秩序维护）、安管巡逻岗11人（24小时两班制兼顾文化馆内巡逻）、维修工1人，室外清洁3人，共计17人。注：8：30-21：30安管班
13、组安排9人在岗清洁班组：7人清洁绿化班长:U命员：5四四、管理细项2023年珠海高新区市民艺术中心和金鼎文化广场项目管理细项组成表序号项目名称1年人员费用2月日常消耗物料3劳务外包费用2023年珠海高新区市民艺术中心和金鼎文化广场项目人员组成明细表8清洁班长19清洁员410绿化工211维修工1合计342022年珠海高新区市民艺术中心项目劳务外包明细表8绿化养护公众管理制度内部管理制度公共区域经营管理规定公共区域广告设置管理规定装饰装修管理规定生活垃圾处理管理规定公共区域绿化保护管理规定公共设施设备管理规定停车场管理制度文化馆各功能室预约管理制度图书馆管理规定篮球场管理规定资源节约管理规范员工手
14、册员工值班管理规定员工交接班管理规定员工巡逻管理规定员工考勤管理规定员工请假管理规定各班组作业管理规范及流程突发事件管理规定岗位检查管理规定设施设备巡查管理制度夜间岗位检查管理规定岗位绩效考核管理规定档案资料管理制度监控(消防)管理规定台风暴雨过后五、管理制度六、突发事件应急处理预案(-)台风暴雨应密切注意气象预报，当气象部门发布黄色及以上台风预警信号或黄色及以上暴雨预警信号时，启动防台风暴雨预案。1Mk木，出曲+4+I1.JEX1.jy*日.木4k工工距/ff1.、1上发生交JS事故（二）交通事故为贯彻落实“安全第一、预防为主，综合治理”的安全生产方针，建立行之有效的重特大突发事故的应急组织
15、指挥协调系统，确保在发生道路交通事故时，能及时、有效地开公共设施设备盗窃，觞姓后立即报告相关政府部门,并跟进、协助处理。当班安管人员立即通知其他岗位人员、向上级汇报待支援。安管部制定应对措施，加对于偷窃大型设旃设备及觞:与嫩多时，保安人员控制艇现场，立即报警。待警察到达现场后，协助警察对偷窃行为进行制止，后续跟进相关部门处理。()公共设施设备盗窃1.安保人员巡查发现公共设施设备被盗后，应做以下应急处理。(1)巡逻人员做好书面记录，并立即上报管理处。(2)做好被盗现场的安全防护措施，配合管理处维修、更新。(3)安保部对被盗设施设备加强安全防范措施及手段，防止被盗现象的再次发生。2.安保人员巡查过
16、程中发现公共设施设备被盗进行时，应做以下应急处理(1)安保人员在巡查过程发现可疑人员正在盗窃公共设施设备时，立即通知其他安保人员协助(2)在其他区域巡查安保人员未到达现场前暗中蹲守,当班安管人员立即赶往事发现场（四）打架斗殴、醉酒处理流程1 .打架斗殴（I）安保人员在巡查（电话）获悉公共场所有打架、斗的事件的.第一叶间杆往事分现场日立即通知苴碗力保人品协2 .醉酒(1)安保人员在巡查(电话)获悉公共区域有醉酒人员时，需第一时间赶往事发现场，同时通知其他安保人员协助。(2)到达现场后，了解醉酒程度，若轻度仍有意识的,在未损坏公共设施设备的前提下及时劝其离开。(3)若有出现损坏公共设施设备行为的，
17、头脑不清醒的，需拨打I1.O报警，由警方协助处理。(4)若出现深度醉酒的，立即拨打120急救，同时拨打110报警处理。（五）安管员在执勤中拾到遗失物品的处理1 .安保人员在巡查过程中发现有遗失的物品时，第一时间保护现场，通知其他巡逻安保人员前往现场，且在原地蹲守不超过30分钟，等待失主前往认领；若超30分钟仍未有失主认领的物品，由巡逻安保人员负责将物品送往管理处。2 .做好物品登记由管理处工作人员签收。3 .知会所有岗位安保人员，若有失主询问做好认领指引工作。4 .遗失物品取证及书面记录存档备查。占道经营当AS巡查发现，应立即制,并要求其撤离。（六）占道经营1 .巡逻时发现园区内有占道经营现象
18、，巡逻员应立即上前制止，告知园区内禁止占道经营，并要求其马上撤离;2 .对不配合或拒不执行的人员，应及时向城管部门报告.寻求协助处理（七）乱搭乱建、开挖处理流程乱搭乱建、开挖r,安管人员在巡查中发现有乱搭乱建或开挖路面、绿化带时,应立即上前询问是否有建设部门书面的批准文件。告之施工需注意之事瑜并及时上报安管部做备案。令立即停工，待补办齐相关手统后方可开工。若拒不执行停工通知的，立即通报告建设主管部门。待建设主管部门人员到达现场后,协助处理，并按其指令做好相关工作安管部做好书面文字记录及现场拍照取证备查。1 .巡逻人员在巡查过程中发现园区内存在乱搭乱建乱开挖现象时，应立即上前询问施工单位/人员是
19、否有建设部门书面的施工许可文件。2 .如施工单位/人员出具建设部门书面的施工许可文件时，应告知施工人员作业需注意事项。如施工单位无法出示相关文件的，应责令其停工，告知其办齐相关手续后方可开工；若其拒不执行的，立即上报领导及报告建设主管部门；待建设主管部门人员到达现场后，协助处理并按主管部门意见做好相关工作。3 做好书面文字记录及现场拍照工作，以备查。(A)应急事件信息反馈机制发生应急突发事件向当班班长汇报详情迅速赶往现场姆若应急事件当班班长不能做妥善处理的，要及时向上级领导汇报，寻求处理方法.1.当园区发生应急突发事件时，由当班人员向当班班长汇报详情，当班班长接到通知后立即赶往现场。2 .根据
20、现场状况及时通知其他岗位人员给予配合，并反馈给管理处领导，若不能妥善处理的，要及时向上级领导汇报，寻求处理方法。3 .事件完毕后，当班安管员需填写突发事件处理记录表，并总结经验教训（九）电梯困人事件处理流程1.当文化馆发生电梯困人事件时，监控中心接到电梯紧急求救电话后，进行确认。2 .确认电梯困人时立即用对讲机报告当班班长，并用电话安慰梯内人员勿惊慌、害怕，马上有人前来救援，切勿强行扒门，以免发生危险。3 .当班班长接到监控中心报告后，会同一名巡逻安管员迅速到达监控中心带上电筒、梯子、围栏、电梯专用钥匙到达首层。一手用电梯专用钥匙插进困人电梯厅门右上方圆孔内，以逆时针方向旋转。一手扒开厅门约4
21、00毫米，开启电筒照明，查看电梯所在楼层位置，然后关闭首层电梯门前往准确电梯位置。4 .到达困人电梯楼层后，用三角钥匙打开厅门，如发现电梯轿厢门高于或低于正常平层楼面1米以内，可以直接扒开轿门，若属电梯故障造成的，则不能强行扒开门，应关闭该层厅门，到电梯上层开启厅门，断开门机电源后用手拉开轿门,根据现场实际情况，可用梯子接应乘客离开轿厢，同时提醒乘客注意厅门门柜或地面以免碰伤或滑倒。如发现电梯高于或低于楼层超过1米，或电梯停在远离厅门无法救援的位置，安保班长立即通知电梯维修人员到场处理。5 .救出被困人员后，应关好轿门、厅门，确认不能用手扒开厅门方可离去。以防人员进入发生危险，并在首层放置停用告示牌，等待电梯维修人员到场处理电梯故障。6 .救出被困人员后，要安慰被困人员，说明情况，询问是否有不适或受伤。发生设备故障时自行修复常见故僮班组确认30min（十）大型设备故障处理当大型设备发生故障时，由维修班组确认是否为常见故障并向上级汇报情况，如是则直接进行修复，如不是，则进行原因分析，如可快速进行处理的（V30min）,
