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1、门店服务管理规范第一章、门店服务环境规范一、地面：1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍2、保持通道畅通二、.展品区：1.展品层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印2、展品与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角3、展品无破损、无变形、无掉漆4、一物一签，价签放在商品的醒目处5、不能放与展品无关的物品（表格单据，个人物品）四、置物台、货架：1.干净、整洁、无破损2、无破损、无掉漆、能正常使用3、货架内干净、整洁、存货商品摆放整齐4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损5、货品摆放保持干净整洁有序6、商品摆放整齐,一物一签，标示在商品的左下方五、价格牌/价格签/宣传牌：
2、1.价格牌整洁、无破损，能正常使用2、价格签无卷边、无破损、无变色3、宣传牌填写规范，无破损六、柱子、墙壁：1.柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网七、消防设施：1.门店内消防设施齐全，干净、整洁2、摆放在指定位置，摆放整齐3、消防设施能正常使用4、门前通畅，无堵塞八、清洁计划：1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）3、展品区、置物台、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫九、注意事项：1.清洁商品卫生时商品轻拿轻放2、清洁货架、置物台、展
3、品区时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电脑、电线、电源插座）第二章：员工仪容仪表规范一、头发：男员工：1.头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1.长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。二、手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲不能过长,从手心看，不超过指尖0.2cmo三.胸卡要求：1.外壳无破损。2、
4、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置，不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。四、工装要求：1.工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装；五、举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时应注视顾客眉毛以下,下额以上的三角区；若距离1一3米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢
5、，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；坐姿：1.就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的2/32、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向
6、下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。第三章：员工服务行为规范一、行为举止规范1.上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。；5、不准在门店内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、顾客上门服务期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说对不起，不准当顾客的面喝水；8、不准在门店内大声喊叫、大声说话
7、、乱碰物品；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议,参加会议时,手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁,在门店看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、3奇、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。16、在门店与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确
8、需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意;17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。二、服务用语规范1、在工作环境内必须使用八大礼貌用语，即您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。2、接待顾客时使用您好，请问需要什么帮助，请稍等，马上把XX拿来，不客气，欢迎您下次光临（再次致电y,对不起，X现在需要向工厂技术人员协调，请稍等，请慢走3、要做到接待一询问二照顾三，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：不好意思，请稍等，绝不允许不理睬顾客，严禁使用不知道、你自己看吧不要拉倒，到别的地方买好了等语言。4、不用绰号或单用喂、哎等称呼、招
9、呼他人。严禁说粗言俗语，污言秽语。5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：对不起（不好意思），请您好吗？不得使用命令式语言或服务忌语。三、电话服务电话礼仪：）电话形象要求：1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：你好，这里是XX公司开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有我代表单位形象的意识。2要有喜悦的心情：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。3端正的姿态与
10、清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、吃零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够听得出你声音是无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。二）声音要求：1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。4说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。三）时间要求：1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定2迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久
11、等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理3如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握5同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话7有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信有事找，是否方便给您打电话？如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的
12、时间以后再拨电话。四）语义要求1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业2吐字用句表达清晰,避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D、宝洁和保洁需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误3复诵来电要点：客户表达完的意思，适当给与复述,确保和客户的表达一致4应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.5在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益6表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。五）记录要求：1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备2牢记5WIH技巧，When何
13、时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰六）有效电话沟通我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地询问对方需求1公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚3不得向客户做夸大承诺，确保服务事项的正确性和可执行性。4对方查询本部门其它单位电话
14、号码时，在许可情况下,迅即查告，不能说不知道。5接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。8遇到客户要找的员工不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名、事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：XX不在即将电话挂断。9转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的
15、结束语，如感谢您对我公司的支持谢谢您，再见等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。八）其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话资源四、QQ礼仪：1.QQ发送内容，具体话述参考公司的QQ备存模版2、QQ内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私,宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视3、QQ必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和联系号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+金旭张三+联络号码4、报价时，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度5、重要的节假日，应该提前向客户发
16、送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。6、客户的QQ咨询，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答。7、不方便给对方打电话，至少发QQ告知。QQ虽然更加简便，但如果太晚，会影响订单接单量奖惩标准一：以上规定，管理人员牵头，员工之间相互提醒为原则，发现即予以纠正，同样一个问题纠正三次以上，公司可处以警告，罚款甚至开除的处理三次以上警告五次以上罚款屡教不改者开除表现符合以上素质的员工，应及时给与通报表扬，奖金等形式奖励奖惩标准二：鼓励销售顾问团队采用文明和良好的态度，按照部门评选方式，根据条目问题情况，给与适当表彰或者批评五、接待流程（-问好：热情、主动
17、、大方。接待进店顾客时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。（二I了解顾客需求1.观察：观察顾客是否有需求2、询问：当顾客有需求时，热情询问顾客所需（三满足顾客需求：耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务,时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容:(-商品介绍：掌握商品知识1.员工应熟悉掌握商品的用途、功能、特点、工艺细节、工序流程、生产工期、其他注意事项等，正确引导顾客消费。2、员工必须了解门店展示商品的基本信息、工艺细节、工序流程、生产工期、特价信息3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。4、对外地顾客，使用标准
18、普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。5、试用商品，员工服务态度应主动热情，语调亲切：你好，XXX商品正在促销活动当中，欢迎免费试用。6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如你好,现在新推出XXX商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示二(二成交与附加推销1.遇到顾客询价后犹豫时，应主动询问顾客具体细节是否需要调整。了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。2、顾客电话沟通时，应告知其商品的安装方法、注意事项等。3、顾客电话沟通时，应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。4、与顾客电话确认后，询问顾客是否需要相关联的商品。六、提供更多的帮助1.顾客订货较多时，应主动为顾客分析工艺数据、调查工序工期、确定发货与否2、工厂工艺难度过大时，应主动沟通商品工艺是否可调整；3、对于所有顾客，应建立顾客档案，做好顾客回访备注：顾客订货订单一般有两种情况：(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品,并主动做好登记,留下顾客联系方式,及时了解清楚顾客意向变化。(2)、顾客急需要的商品：、公司生产不了的商品,要询问是否可调整工艺；不能调整工艺，工厂确实生产不了的，要询问顾客是否需要其他商品。、公司从未销售过此类商品应记录商品的信息,及时向工厂反映。
