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1、ICS03.080A10DB34安徽省地方标准DB34/XXXXX-XXXX家用电器消费满意度测评规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX-XX-XXXXXX-XX-XX发布安徽省市场监督管理局发布家用电器消费满意度测评规范1范围本文件规定了家用电器消费者满意度测评规范的术语和定义、测评原则、测评要求、测评等级、测评流程、测评结果应用等内容。本文件适用于安徽省家用电器消费者满意度评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版
2、本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1消费满意度顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的感觉状态。3.2测评针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析过程。3.3顾客满意度测评在一定层面上，就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状态的的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意等评价结果。4测评原则3.4 可观公正测评过程应尊重客观规律，采取公正的立场，避免主观随意性和片面性，深入调查研究，全面系统掌握信息资料，并
3、客观加以分析。3.5 公开透明测评过程应透明，测评结果应向家用电器消费者和社会公众公开。3.6 严谨规范测评过程应依照评价流程规范进行，应统一调查问卷，整体设计抽样方案。4. 4系统全面测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果,采用关联或因果关系模型的形式，以保证测评的全面覆盖。5测评要求5. 1开展测评由第三方测评机构、服务提供者或家用电器领域权威机构，开展家用电器消费满意度测评。6. 2测评小组7. 2.1测评工作组组成5.2.1.1组建测评工作组时，原则上应避免相关利益方参与，必要时，可协调利益相关方配合。5.2.1.2测评工作组一般由负责人、调查人员、测评专家组成，其中测评专家
4、不少于3名。5.2.2测评负责人测评负责人应熟悉家用电器测评流程，具备组织开展测评工作、遴选测评专家的能力及经验。5.2.3测评调查人员测评调查人员应满足以下条件：a）熟悉相关家用电器法律法规；b）熟悉家用电器相关认证制度、能效管理制度；c）了解家用电器设计原理、功能、性能等技术知识：d）具备相关测评调查经验；e）具备开展测评工作技术交流、问题分析能力。5.2.4测评专家5.2.5测评专家应满足以下条件：a）具有高级及以上职称；b）从事家用电器产品质量、检验检测、标准化、测评等相关领域工作；c）熟悉相关家用电器法律法规；d）熟悉家用电器相关技术标准和安全技术规范；e）了解家用电器设计原理、功能
5、、性能等技术知识。6测评等级按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5个等级，以5颗星()、4颗星()、3颗星()、2颗星()、1颗星()表示，对应百分制计分为IOO分、80分、60分、30分和0分。7测评流程7.1 测评准备7.1.1 制定评价方案，方案应包括但不限于评价目的、范围内容、实施步骤和时间安排。7.1.2 应从合理性、适用性等方面，对评价方案进行论证优化。如委托第三方机构开展测评，需经委托方同意后实施。7.2 成立测评小组明确测评小组成员的工作分工，组织测评团队进行内部培训学习，掌握测评方案及指标要求。7.3 通知被测评机构通知被评估机构满意度评估
6、时间和评估要求。7.4 组织实施测评7.5 4.1数据采集测评小组依据测评方案及测评指标,采取现场访谈、问卷调查、电话访问等方式进行数据信息采集，并做好过程记录。7.6 4.2数据处理对所收集数据进行处理,处理方式包括但不限于：一对调查结果进行查验，对样本偏离、存在前后矛盾、答案明显不合理的结果应按废弃处理，并补充调查；一分指标统计数据(以附录A中三级指标为依据)受访者对具体指标全部或部分评价,均可作为相关指标的有效数据，计入统计。7.7 满意度计算满意度计算涉及指标根据附录A确定，计算过程如下：1)消费满意度计算见公式(1)：CSI=JL1CSIiWi(1)式中：CSI一消费满意度测评得分；
7、n调查标准指标的总项数；CSIi一调查表中第i项指标的满意度；”调查表中第i项指标的权重。2)各项指标消费满意度计算见公式(2)：CSIi=-10m100%式中：CSIi一调查表中第i项指标的满意度；m-同收的有效调查表的总份数；%,/一第j份调查表中，第i项指标测评得分，取值区间为l1007.8 编写测评报告测评方应出具测评报告，报告主要包括但不限于:一满意度的测评结果；一测评时间、范围；一全部测评要素、测评变量得分情况分析；一存在的问题；一针对性的整改意见建议等内容。8测评报告应用消费满意度调查报告的内容为家用电器销售方服务质量的持续改进提供参考与建议,提高顾客满意度和忠诚度，持续提升消费
8、满意度服务质量。附录A（资料性）家用电器消费满意度调查指标A.1家用电器消费满意度调查指标家用电器消费满意度调查指标表见表AJo表A.1家用电器消费满意度调查指标表见表一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重三级指标评分10987654321品牌感知（5%）品牌选择倾向性（5%）选择购买该品牌该品类产品的倾向性（2%）选择购买该品睥该品类产品的倾向性（3%）价值感知（10%）既定服务下价格（5%）既定服务下价格的合理性（2%）既定服务下价格的可接受性（3%）性价比（5%）消费产品性价比综合评价（5%）服务感知（30%）服务态度（15%）售前服务综合评价（5%）销售过程服务综合评价（5%）售后
9、服务综合评价（5%）技能水平（5%）服务人员专业技能掌握程度综合评价（5%）人员配备（5%）服务人员配备比例综合评价（5%）人员举止（5%）服务人员统一着装、举止文明等（5%）质量感知（30%）品质(20%)消费产品满足相关国家、行业等标准要求情况（5%）消费产品取得CCC、节能等相关认证情况（5%）消费产品取得绿色产品认证情况（5%）消费产品取得智能化认证情况（5%）外观(10%)消费产品颜值，如造型、材质、纹理、色彩何图案等（5%）消费产品外观色彩均匀度，涂覆缺陷等（5%）客户抱怨（20%）投诉处理（20%）服务投诉及时得到有效解决或得到满意答复（10%）投诉处理后有回访措施（10%）顾客忠诚（5%）消费延续（5%）保持购买该品牌产品的可能性（2%）保持购买该品牌该品类产品的可能性（3%）
