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1、目录第一章、超市经营3（一）经营策略3（-）超市标准化建设的主要内容61、建立先进的数据信息体系62、建立规范的管理制度体系73、建立有效的商品流通体系84、服务标准及内容9（三）超市标准化建设要实现的目标101、完善的服务管理102、科学专业的超市陈列113、最低程度的商品损耗12（EI）商品流转管理方案131 、商品米购132、 商品验收143、商品库存154、商品陈列165、商品销售186商品盘点197、商品调拨38（五）食品及商品管理401、食品安全置于工作首位402、商品的保管403、 商品的车肖售41（六）经营保证43（七）风险预想与解决方案441、风险分析442、相应规避风险对策
2、44（八）岗位培训内容45（九）各岗位工作进度规划47（十）根据现场布局，前期需采购清单48（H一）突发事件应急预案501、超市突发事件应急预案502、火灾应急预案513、食品应急预案52第一章、超市经营（一）经营策略1、诚信原则：坚守诚信第一，绝不欺骗顾客，保证商品质量，价格优惠。2、互利原则：根据经营状况不定期将部分利润以多种方式返还给业主，同时，向客户，业主征集意见并及时吸收利用。价格上：走大众路线，平价销售。经营上：根据相应的营业数据调整。开业初期，树立超市口碑形象，打开知名度，做好调查工作，创立一些新的经营策略，占领一定市场后，根据经营的大数据科学计算有效合理的增加超市的单品数量，采
3、取货品末尾淘汰制度，不受客户欢迎商品及时下架，增加受客户喜爱的商品。策略上：1）开业期间开展部分批发价销售活动，消费一定金额赠送一些礼品。2）在节假日期间开展各种类型的优惠活动，会赠送一些精美小礼品送客户。3）不定期的采取问卷调查反馈及随机询问等方式收集数据，了解和改善我们的产品和服务，及时满足所有顾客的需求。4）针对线上订单及特殊人群及时备货。一、外观设计：外观设计包括店名、标志、店招、橱窗设计，突出连锁品牌的统一性，树立品牌形象。1、店名要求简洁、规范、有寓意。2、标志要求简单、深刻、创新、有寓意。3、店招要求简洁、色调鲜艳、视觉冲击力强。正面招牌：指示超市的名称正面位置，侧面招牌：提示过
4、往行人，引导旅客注意力。4、橱窗设计要求突出主题，面向客流量大的方向。二、超市出入口设计：满足易进易出。1、一般超市设置多个出入口，入口尽量设在前面。2、出入口可放置购物篮、购物车等。三、店铺内装潢1、不宜用丰富鲜艳的色彩，以免不同色调分散客户对商品的视觉注意力（超市部分结构色彩选择见下图）。2、最好天、地、墙都采用反光性、衬托性强的纯白色（统一色调给人造成较大空间的视觉偏差）。3、店铺层高一般要求在3m左右。超市部分结构色彩建议：超市各部分结构选择色彩原则建议超市外观色彩超市外观明亮、醒目黄色、蓝色店内墙壁洁净、不反光白色店内地面温馨、不反光米色天花板明亮、反光性好白色购物篮洁净鲜艳、易冲洗
5、蓝色四、灯光照明设计1、超市的灯光应采用纯白双管节能日光灯。（双管灯可弥补单管灯直射死角）2、纯白色最容易反射出商品的原始色。3、灯管与主货架高度约O.7mo4、灯管排列走向应与货架的排列一致，保证正面直射商品。5、灯光照明度要保证超市足够亮，一般不少于3001ux0五、收银台设置1、超市的收银台应设在出口处，最好在购物出口的右边。2、收银台与最近的货架间的距离不少于2mo3、每配置一台收银机，配备一台刷卡机（收银台配置以实际销售而定）。六、堆头的设置1、收银台与货架之间一般设置堆头。2、超市入口通道中间一般设置堆头。3、超市堆头长宽不超过1m,高度不超过1.2mo七、通道设计1、超市的通道设
6、计遵循“足够宽、笔直、少拐弯”的原则（但也不宜太长，视店面面积而定）。2、主通道宽度一般为L2T.8b副通道一般为09T2m（最窄不应少于0.9m）o3、通道不能太宽，以免顾客只会选择单侧商品。八、货架设置1、货架的布局走向尽量与收银台走向一致。2、一般超市货架采用背板货架（因超市面积比较小）。3、根据店内层高设置货架规格。一般，层高3m的超市，配置靠边单面货架（长宽高比：900mm450mm1800mm）和双面货架（长宽高比：900mm900mm1600mm）o九、监控设置1、超市入口：监控入口情况，防止顾客持商品由此离开。2、超市出口：监控出口情况。防止顾客未经结算便携商品离开。3、收银台
7、：监督收银员是否尽职尽责，认真办理商品结算业务。4、开放式货架：监督顾客在开放式货架前的选购情况，防止个别顾客趁机盗窃商品。5、库房：监督仓库管理及商品运送人员的工作情况，防止个别工作人员利用工作之便“顺手牵羊”。6、顾客通道：监督顾客、员工的流动情况，确保人员的流动有序和对整体情况的全面掌握。7、员工通道：监督员工进出工作场地时，是否违反有关禁止随身携带物品的规定，防止盗窃事件的发生。（二）超市标准化建设的主要内容1、建立先进的数据信息体系建立现代先进的超市信息管理系统，不仅可以帮助超市改变传统的经营模式，而且可以通过信息分析、财务分析、商品分析、库存等数据分析等为管理层及时、合理地提供决策
8、和管理依据。该体系可以根据不同岗位特性，提供各种适用的信息。如对于经理，用规范性的指标提供汇总型报表，以客单价、库存周转、促销比重以及历史对比等数据，来引导店长对经营情况做出判断。先进的信息体系包括：1）合理的管理架构。一般来说不少于三层结构，即总部、物流中心和门店（含前台收银系统）的三层管理模式。2）规范各项信息管理功能。根据商品信息资料，统一商品的分类、价格和属性，支持商品年、季、月销售分析，对供应商进行分类管理。3）强大的报表功能。报表功能不是单一的数据显示，系统能够根据所需要的数据，进行自定义打印，自定义过滤、排序、ABC分析，而且图形分析能自由设置。4）能够进行专业的赠品管理，赠品可
9、以跟踪到具体批次的情况。机场超市标准化建设，首当其冲要解决好信息管理系统，科学分析商品在流通中的进、退、调、存、付是否正常，为日常管理提供信息保障。2、建立规范的管理制度体系管理出效益。超市标准化管理制度系统，偏重于定量管理。按照ISO国际标准化质量体系的要求，“要做的就要写到”，即要形成可执行的管理文件；“写到的就要做到，即严格按管理文件来执行；”做到的就要有效”，即执行活动要达到预定的目标。管理制度体系建设包括职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日常业务操作规范、门店安全管理等方面内容。1）部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有利于下属员工对本部门的职能有大致的了解。
10、其内容应包括部门概况、组织结构图、部门工作重点等。2）岗位职责。按超市不同的岗位进行罗列，对每一岗位对应的工作进行具体描述，使员工到岗后即可根据职责的具体要求完成本岗位的各项工作。3）工作程序。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯、不走样。4）服务标准。定期组织培训，学习社会同行业的服务标准，结合机场超市的消费群特点，制订特色的服务标准。包括用语规范、服务禁忌、语言仪态标准、服务标准、电话使用标准、收银员对客户接待礼仪、超市员工服务标准等。5）门店安全管理。根据超市经营特点，制定相应的安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管理、门店现
11、金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等方面。3、建立有效的商品流通体系采购是超市的源泉，商品流通是超市的后盾。超市要根据环境和客户的需求，切实解决好商品周转率问题。科学的商品物流模式是提高商品流通效率、促进合作伙伴之间的资源整合、优化供应链库存管理、改善ECR的有效方法。商品物流模式必须由采购部、门店和供应商三方合力维护。采购应对自己主管的商品定期巡查，不仅要查销售、库存、毛利、采购收入、商品销售状态，还要查物流模式，要检查物流模式是否因季节、销售范围、供应商更换、促销等变化而及时更新，是否符合公司的物流配送要求，商品进、销、存改变时，物流模式是否随之修正，与门店、供应商的信息沟通是
12、否到位。门店店长则要了解商品的进、销、存、退、调、付的全盘动态，商品在门店的销售状况如何，客户在某一类商品上的选择取向与门店现有商品的差别在哪里，客户对商品的价格反映如何，供应商缺货断货次数与销售的影响关系等，这些一系列的物流因素的收集与反馈都是门店店长应尽的职责。而供应商的商品品质保证、信誉保证乂是物流模式至关重要的一环。超市的商品质量、品类品种、商品周转都离不开采购、物流配送，因此，采购和物流配送是超市标准化建设的重要考核指标。4、服务标准及内容D高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证无“三无产品”；不向顾客售卖卫生部明令禁止使用的商品；无“QS”标识的直接进口食品绝不入店。店
13、面环保、清洁，保证广大消费者的身体健康。2）实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠的价格服务旅客。3）全面：货品齐全，尽量满足顾客的一切的生活需求。4）便捷：营业时间与顾客的休息时间契合；开拓多项便利服务项目，提高服务质量。5）高效：服务人员配置数量、设立服务电话、QQ、微信等联系方式满足顾客集中购物或需求服务。（6）服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急。（三）超市标准化建设要实现的目标1、完善的服务管理超市经营的服务对象主要是机场来往行人，有知识、素质高，是机场超市服务对象的主要特点。这给我们的服务带来了很大考验，更加要求我们的服务要精细化、专业化、标准化。从机场超
14、市特定的消费群需求出发，运用有形化、技巧化、标准化作为服务营销工具，对机场超市服务的目标、承诺、行为、语言、过程、结果等关键服务要素进行控制，使服务工作让客户更满意。机场超市的服务体系应有别于社会超市。根据超市的特点，除一些日常的服务功能外，超市还应制定适合机场特色的服务举措：1）重点服务:针对机场的旅客、机场其他人员等，提供重点服务。根据他们的需求，全力做好机场超市的服务工作。包括导购服务、航班提醒等。2）求助服务:主要针对旅客遇到困难和麻烦，求助到超市时，超市整合全公司力量，帮助解决，包括热线咨询、热线求助、指路服务等。3）基础服务:主要是超市日常经营中的基本服务项目，满足大部分消费者需求
15、。包括设立便民伞、针线包、生活小常识宣传、免费报刊阅读等以及其他便民服务。2、科学专业的超市陈列规范功能布局，便利旅客购物，这是超市标准化建设的重要内容。超市制定商品布局图，严格按照商品布局图陈列商品。商品陈列在超市要实现三个突出：突出旅客高需求、高毛利商品；突出销量好的商品；突出特色性商品。陈列具体要求如下：1）易看。商品陈列应该正面朝外，前后一致，显而易见，让旅客能很清晰地了解商品的品牌、品名及其他相应的内容。货架中层以上商品直摆，货架下层商品向后靠摆，商品价签统一摆放在商品的左下方。2）易取。商品陈列应根据消费者的不同特点进行陈列，一定要便于各类物品随手拿取。商品顶端与货架顶可容纳一掌宽
16、度。3）有效。货架上段要陈列体积轻、小的高利商品。货架中段要陈列价高、利高的差别化商品。货架下段要陈列体积大、质量重、价廉、回转率高的商品（特价品）。4）充分利用空间。横摆商品的顶端与货架顶部空距不超过层板高度的1/3；直摆商品最里层的商品与货架背的空距不超过货架宽度的1/3。5）竖式陈列。相同属性、相同形状的商品，按照从上到下的方式进行陈列，使旅客选商品一目了然，增强商品陈列的立体感。6）关联陈列。按商品使用目的、用途将商品进行关联性陈列，形成大、小关联区架，如鞋油和鞋刷、咖啡和方糖陈列在一起形成关联陈列。3、最低程度的商品损耗超市经营管理的一个重要目标就是要把商品损耗降到最低程度。因此，防
17、损管理体系建设在超市经营中是非常重要的一个方面。防损工作要内防和外防相结合、技防和人防相结合。技防包括安装远程监控系统、门禁报警系统、红外报警系统等。超市标准化建设是一个慢慢积淀的过程，超市虽然没有统一具体的运营标准，但主要管理思想、运营过程、服务要求是可以进行统一规范、制定标准的。我们只有通过寻找超市共性，提高员工素质，增强管理水平，才能缩小超市与社会同行的差距。当超市所有的营运环节都有章可循、有据可依的时候，便标志着超市离标准化也就不远了。（四）商品流转管理方案商品是超市经营的核心，实话说“没有商品就没有销售”，因此商品流转管理就尤为重要。做好商品流转主要是做好商品流转的八个环节，这八个环
18、节是超市营运工作的重点。商品流转八个环节循环图：1、商品采购采购什么货物是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的质量及销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。1）门店设置专门的采购小组，一般以2-3名为宜，主要任务：捕捉信息,与供货商谈判、协商，购进商品。2）商品采购主要分三种方式：代销、经销、联营。3）采购的货源：一部分与厂家直接合作，一部分与当地批发商合作。4）控制商品的进价和合理制定零售价，保证价格具有竞争优势。5）不断优化商品结构，积极引进畅销商品和淘汰滞销商品。商品的验收标准：验货员必须和厂方或商家送货员一起验货，无论多少、大小、形状等都要进
19、行验收，并按以下验收标准验收1、票据与实物的名称、规格、型号、数量不相符的以实物为准验收。2、任何商品有包装破损、污染、涨气、泄漏、等质量问题不验收。3、对三无产品、临期商品不验收。4、商品验收时必须核对条形码、数量、规格、日期并把实际数字标注在验收单上。5、商品已过2/3的保质期不再验收，（特价、抢购价、超低价的保质期由采购部与商家另行约定，采购部签字后交仓储验收）6、入库的同时，及时将商品上架陈列，不容许将商品长时间存放在库内而不作陈列出样。陈列不完的商品及时入库，保持店堂整齐美观。验收后，要根据票据上列明的商品名称、规格、单价、单位、数量、和金额填写验收单，并仔细核对打出的单据是否正确。
20、一式三份，其中白联留仓库，红联交供应商，黄联交财务部。商品日期验收标准商品包装标注的保质期交货标准6个月不低于4个月8个月不低于5个月10个月不低于7个月12个月不低于9个月18个月不低于12个月24个月不低于18个月36个月不低于30个月3、商品库存商品库存管理的原则是：计划定额、以销定存、比例控制、结构合理、定期清理。杜绝存量失控、比例失调、滞销积压、明盈暗亏的现象发生。商品库存管理严格实行财务、采购、物流、营运的各环节综合协调控制，做到畅销商品补货及时不脱销断档，滞销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损失Q1）入库的物料和成品应分类堆放整齐，杜绝不安全因素；并设物料卡（库存卡），标
21、识清楚。2）入库商品后应及时入账，准确登记。3）仓库管理三原则：3防（防水、防火、防盗）、3定（定点、定位、定量），仓库三原则（先进先出、合格入库、凭单作业），“三勤”（勤检查、勤翻晒、勤盘点）。“账、物、证、卡一致”、盘点管理、ABC分类。4、商品陈列零售业通常说法：“没有陈列，就没有卖点”，可以看出陈列的重要性（相关陈列知识见陈列手册-制定中）。也就是说，商品要通过生动化陈列达到促进销售的目的。（1）陈列的原则 .陈列安全性 .陈列易看性、易选择性。 .陈列易取性、易放回性。 .三二原则（商品陈列220Cm） 上轻下重，上小下大原则。 .先进先出原则。 .整齐丰满、品类纵向。（2）陈列的技
22、巧a.梯形陈列一一适用于牙膏、香皂类。b.端架陈列一一陈列有关联性的商品组合。如：烤肉酱、酱肉烤锅专区（一般组合不超过5种商品）。C.关联陈列一一相关商品组合。如：面包与奶酪，方便面与火腿肠。d.比较陈列一一相同商品不同规格比较陈列。如：方便面单包与五连包，啤酒单包装与组合装。e.定位陈列一一某些商品定位陈列。如：品牌买断，专柜。f.整体陈列一一用模具从上到下整体展现。如：服装类。g.随机陈列一一特价堆上商品随机组合。h岛式陈列一一在商场的入口处，中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。销售=来客数X客单价（1）来客数分入店顾客和成交顾客，提高来客数有以下办法：营造良好的购物环境
23、。规范化服务，文明礼貌。商品价廉物美。商品结构不断优化，满足顾客的需要。不断增加服务型项目，提供更多的便利需求，如阅读、邮递等服务。进行宣传与促销活动。不定期做促销活动，派发DM单，进行宣传与推广。（2）客单价，也就是顾客平均购买金额。提高客单价有以下办法：分析超市内中高价位的商品，运用营销策略提高中高位商品的动销。及时引进季节性商品，增加顾客购买数。采用买赠活动，如“买20元送XX赠品工采用换购活动，如“买XX商品加1元即可换购X商品工（3）其他促进商品销售的营销策略，如超市全年促销方案、门店摆台活动、店庆周年活动、主题营销等。(1)概述一、什么是盘点所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进
24、行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。二、为什么盘点对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到：1 .确切掌握库存量2 .掌握损耗并加以改善3 .加强管理，防微杜渐(在坏思想、坏事或错误刚冒头时,就加以防止、杜绝,不让其发展下去。)三、盘点要达成的目的每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响；但它却是一种非常重要的工作，能使公司财产准确、清晰，找出管理漏洞，控制损耗。它能达到下列目的：1. 了解商店在一定阶段的亏盈状况。2. 了解目前商品的存放位置，缺货状况。3. 了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况。4. 发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角。5. 根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为。(2)盘点作业流程一、流程图盘点作业流程规划的慎密与否，直接关系到盘点结果的真实性
