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1、制度范文一物业客服部类制度物业客服部类制度一、客服部职能1.0目的规范客服部的工作范围，明确各部门职责2.0范围服务中心客服部3.0职责1.1 1负责对项目的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按保密原则查阅管理。1.2 协助各部门做好对员工的聘用、辞退以及岗位设置调整等项工作。1.3 依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求客户意见，努力为客户排忧解难。3. 4负责完成公司核定的年度管理目标和经济指标。3.5在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项设施设备处于良好的运作状态。3.6按照接待来访规定，做
2、好来访登记，对电话预约的来访，要及时告知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时接待。3.7负责做好外判项目监管工作，确保达到客户及公司要求。3.8恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的客户及公司资料、决策等属保密事项。3.9负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。3.10按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。3.11汇总每月的考勤工作和各部门的岗位考核记录交公司人力资源管理中心。3.14每天汇总物业服务中心的收支情况，每月核算物业服务中心的收支情况并交公司财务管理中心。3.15在接到
3、客户的报修时，要及时填写维修单交于工程部维修，并对所报修的内容进行检查。3.16及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。3.17负责工程部所需用采购的五金材料等，并登记好物品的出仓情况。3.18负责对公司和法院的费用报销工作。3.19负责法院使用法庭、会议室的接待准备工作。3.20负责对各部门员工的违纪奖惩情况进行监督、检查与登记。3.21按规定做好对客户的特约服务工作，跟综特约服务质量。3.22负责在物业服务中心做好复印和礼貌接听总机电话、指引当事人办理案件的相关工作。3.23按规定对客户进行每周的电话意见咨询工作和每季度的现场意见咨询工作，并对所咨询的事宜进行跟踪回访。3.24在服务
4、中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每天的碰头会议上汇报。3.25完成服务中心、公司和客户代表交办的其他任务。二、物业服务中心当值管理规定1.0目的规范服务中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户服务和后勤保障工作。2.0适用范围客服部全体员工3.0职责3.1提前15分钟到岗，准时开启服务中心办公器材如电脑、对讲机，取消电话转接等准备工作。3.2严格按照接打电话管理规定接听服务中心办公室所有来电，安排处理电话记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。3.3负责当天项目所有文件的收发、起草、打印、存档及各项费用收取、
5、统计核算等管理工作。正确仔细起草服务中心发文；审阅各部门相关工作记录；核实相关费用的收支和物品的交接、发放；确保服务中心当值电话24小有工作人员接听。3.4安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。3.5做好接待服务安排工作，如：上级领导来访、院内召开会议、相关法庭特殊庭审、法庭清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时、按质、按量的达到客户要求。3.6遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细则进行操作。3.7接受客户报修，填写工程服务单安排工程人员跟进处理。3.8接受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告助理或部长及时处理。3.9按时
6、完成服务中心各类工作汇报。3.10服务中心办公室当值实行每周轮换一次，每周五与下周当值做好工作交接，确保所有工作交接清楚无误。3.11按特约服务规定做好尊贵会所服务、家政清洁服务、家政工程服务和干洗服务，跟踪特约服务质量，协助相关部门完善服务存在问题，不断提高服务质量。1.1 12严格按照“服务中心办公室管理规定”做好服务中心办公室现场管理。3.13 按“服务中心办公室来访人员接待管理规定”接待来访人员。3.14 负责突发性事件的汇报、联系工作，记录事件处理过程。3.15提供各部门后勤保障工作。3.16完成客服部部长或服务中心经理交办的其他工作任务。三、物业服务中心当值操作细则1.0目的为了规
7、范物业服务中心办公室当值工作，指引当值工作人员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合服务。2.0适用范围适用于服务中心办公室当值员工。3.O内容3.1准备工作3.1.1 服务中心办公室当值必须提前15分钟到达服务中心办公室，换好衣物着装整齐精神保满的投入当日工作。3.1.2 取消服务中心当值电话的转移，并告知大门岗电话已转回服务中心办公室。3.1.3 L3装满办公室的电动热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。3.1.3将服务中心当日报纸取回钉好挂放在报纸架上。3.L4开启电脑、打印机、前门。3.L5检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责
8、任人。3.1.6检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。3.2检查工作3.2.1检查各部门部门工作记录，发现工作记录中有疑问的做出标识，并向有关部门了解清楚。审阅完毕后注明该部门前日存在问题、违纪事项、当日注意事项等，并在服务中心当值工作记录本做好记录，以便碰头会提出。3.2.2检查工程部楼层设备设施检查记录表、大楼巡查记录表；秩维部清场记录表、大楼巡查记录表；客服部大楼巡查记录表；清洁部办公区域房间保洁记录表，发现问题向相关部门或责任人了解清楚，确保清楚了解记录相关内容。3. 3日常工作3.1.1 严格遵守接打电话管理规定接听服务中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排相关
9、责任人跟进。接到客户报修电话，按照客户报修处理规定和客户报修处理细则处理。接到客户投诉电话，按照客户投诉处理规定处理。接到客户咨询电话能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。接到客户需要特约服务的要求时，按照特约服务流程特约服务规定和特约服务操作细则进行操作。接到客户专项服务的要求时，按照专项服务管理规定和专项服务操作细则进行操作。3.1.2 收到公司文件，详细阅读文件内容，按照文件的要求落实的相关责任部门和责任人，并在文件上做好相关记录，待文件内容得到切实落实和执行后才将文件存档，有必要的向客服助理或主任提出传阅的要求。3.1.3 根据各部门的工作
10、需要起草各类文件，并审核格式、内容无误正确后交由使用部门审核。定稿后打印出来交由相关部门。3.1.4 做好当日各类会议记录，需要打印的文件在规定时间打印出来。3.1.5 5物业服务中心办公室有人来访时，按照物业服务中心办公室来访人员管理规定处理。3.1.6 按照物品使用管理规定做好员工物品领用和工程五金材料申购和发放工作。3.1.7 周一完成“上周工作简报”报公司归口管理部门；每周完成电话意见咨询；13日和3日前完成上月26日至本月10日和本月11至25日的奖惩简报；每月28日前收齐“员工个人总结”和“员工自评表”；每月25根据员工当月员工奖惩记录填写好员工考评表发放给各部门负责人和30日全部
11、收回；周五下班前收齐各部门“每周工作总结/计划表”交客服部长审批；26日收齐各部门上月26日至本月25日的“部门工作总结计划”交客服部长审批；26日填写好项目“用款计划申请表”和“物品申购表”交客服部长审核；27日完成项目“每月工作总结/计划”交客服部长审核；28日完成交客户代表的“每月工作江报”和“能耗简报”交客服部长审批，并在下月1日前交客户代表；30日前完成项目员工考勤和考评汇总工作。3.1.8 对秩维部接待岗当事人建议、意见和投诉记录表和物业服务中心电话总机建议/意见记录表中所记录的相关问题安排工作人员交相关责任部门签名确认，并每月汇总一次报客户代表。3.1.9 每周五按照服务中心办公
12、室当值交接班管理规定与与下周服务中心当值同事做好工作交接。4. 0质量记录4. 1服务中心当值工作记录四、物业服务中心值班管理规定1.0目的规范服务中心当值的操作，为当事人提供良好规范的服务，树立我公司及客户对外窗口良好形象。2.0适用范围客服部全体工作人员。3.0职责1.1 1根据服务中心当值规定按时上下班，及严格遵守服务中心员工服务标准。1.2 认真如实填写物业服务中心每日收入、核算明细表，并核算统计每月收入及物品库存情况。1.3 严格遵守接打电话管理规定礼貌接听电话总机，耐心仔细倾听当事人所述问题，给予正确和解答或指引。3. 4协助秩维部做好立案大厅秩序维护工作。3.5检查立案大厅物品，
13、确保所有物品摆放整齐有序。3.6监督立案大厅周边环境的清洁卫生情况，发现问题及时向服务中心办公室当值汇报。3.7耐心接待每一位需要服务的当事人，对于不能提供服务的应指引能提供服务的地点或部门。3.8物业服务中心岗每日轮换一次，下班时与第二日当值工作人员做好工作交接。3.9禁止有私吞公款的行为，一经发现扣罚500元，退回私吞公款并给予最后书面警告，再次发现立即解雇。3.10协助物业服务中心办公当值做好电话接听和完成当日工作。3.11协助立案信访室做好信访，监督通道出入人员和物品出入情况。五、物业服务中心值班操作细则1.1 目的规范物业服务中心工作人员操作，指引按规定完成岗位工作，为当事人提高水平
14、服务，树立客户及公司窗口形象。1.2 适用范围客服部全体员工3.0内容3.1 每日早上8：25分提前5分钟上岗，开启信访室照明、空调风机、风扇和检查物品摆放情况。3.2 严格遵守服务中心员工服务标准，服务被接待人员。3.3 开启立案大厅照明、饮水机，检查立案大厅所有物品摆放是否整齐有序。3.4严格按照接打电话管理规定接听电话总机，礼貌耐心接听当事人的每一个电话，对于能正确给予指引。当事人咨询的问题不清楚或不能正确给予回答的禁止给予回答，告知对方所提问题的责任部门、责任人和分机电话，并代为转接，对不能提供服务表示歉意。3.5接到当事人建议、意见或投诉电话，做好电话总机建议/意见记录，转交服务中心
15、办公室当值处理。3.6准备工作完成后核对前一日当值所交接的物品与实物是否一致，发现有问题做好记录并向服务中心办公室当值汇报。3.7做好立案庭照明节能工作，发现光线足够时关闭大厅照明。3.8做好电话意见咨询工作，咨询完成后将跟进处理情况交客服部长审核。3.9到窗口信访的当事人要问明是否已取号和已经立案，具备条件的联系立案庭工作人员接待。3.9.1 热情耐心的向当事人提供服务，要打印传真的当事人事先告知收费标准，经当事人同意后才提供服务。对于不能提供的服务要指引当事人到相关的地点和部门，并表示歉意。3.9.2 对当事人提供完打印、复印、传真、出售文具、出售诉讼文书后立即做好相关的记录，避免漏记或多
16、记。3.9.3 离开信访室前检查立案大厅照明、空调和信访室空调、复印机、风扇、电脑、窗等是否已全部关闭。3.9.4 认真做好物业服务中心工作记录，并在当日下班后交服务中心当值审阅。3.10下班前做好以下工作：3.10. 1清点现金和物品的整理与清点工作，物业服务中心不够第二日售卖的物品，上服务中心办公室后向服务中心办公室当值领取相关物品，为第二日当值同事做好准备工作。3.10.2整理现场物品和环保纸，要求物品摆放整齐有序，环保纸及时清理送服务中心办公室。3.10.3关闭立案大厅空调风机、复印机、电脑、风扇等。3.10.4离开时检查门窗是否锁闭。3. 10.5将电话总机建议或意见记录交服务中心办
17、公当值确认。4. 10.6做好与第二日当值同事的工作交接和当日当值工作记录。5. 0相关记录1.1 1物业服务中心每日收入记录1.2 物业服务中心复印机使用记录1.3 物业服务中心物品领用记录1.4 电话总机建议/意见记录1.5 电话意见咨询记录1.6 物业服务中心工作记录六、客服部当值管理规定1.0目的明确非当值职责和职权范围，协助服务中心办公室当值完成项目日常工作，为客户提供高质量的服务工作。2.0适用范围客服部全体工作人员。3.0职责3. 1根据客服部规定按时上下班。3.2每日负责对大楼重点区域进行巡查，巡查并跟进处理完后交大楼巡查记录表交服务中心办公室当值。3.3服从服务中心当值工作安
18、排，做好专项服务和特约服务工作，并对服务的质量负责。3.1服从服务中心办公室当值的调动，发生突发事件第一时间赶到现场处理。3.2按“大楼清洁管理规定”和“大楼绿化管理规定”对大楼清洁和绿化进行监管。3.3协助服务中心办公当值做好电话接听和完成当日工作。3.4及时做好客服部工作记录3. 5完成客户代表及公司领导交办的其他工作任务。4. O相关记录5. 1客服部工作记录七、法庭会议室使用规定1.0目的规范专项服务运作，指引客服部工作人员做好专项服务工作，为客户提供周到热情的专项服务。2.0范围客服部所有工作人员。3.0内容3.1接到客户来电要使用法庭或会议室时，要详细问明使用时间、使用人、使用部门
19、及用途，然后对客户要求的法院或会议室进行核查，确保法庭或会议室无人占用。如有人占用要立即告知对方，问明是否可用其他法庭会议室或改间。3.2确定客户所需法庭或会议室无人使用后问明对方使用法庭或会议室的具体要求，并在法庭会议室使用记录上做好详细的记录。3.3根据记录内容：如需准备水果通知厨房购买，并说明使用时间；有外来人员参加会议或旁听庭审通各秩维部，做好人员指引工作；需要用投影仪、音响通知工程部安装调试；通知清洁部准备茶水和检查现场物品摆放情况；客服部当值工作人员全程跟进整个专项服务要求工作，检查布置现场。3.4检查法庭或会议室内的标识牌、照明、空调、绿化、清洁、家具摆设、接待物品等是否达到要求
20、，发现问题立即处理可通知相关部门处理。3.5法庭或会议使用前5分钟到达现场，再次检查现场布置及物品准备情况，确保准备工作无误。如会议需要准备水果接待要提前30分钟将现场布置完毕。3.6有外来重要客人参加会议的客服部工作人员需全程跟进服务，保持每20分钟倒一次茶水。如是法院内部会议，未接到法院办公室领导的通知，只需斟第一轮茶水后退出，不用全程接待。3. 7检查会议室茶具及消毒记录，确保茶具完好与卫生。3.8 使用后详细检查法庭或会议室内的物品，如纸杯、碟、纸巾、茶叶、水、桌椅等是否齐备或摆放整齐，发现问题及时补充或调整。3.9 整个使用过程完毕后填写法庭会议室使用记录表，交服务中心当值审核。4.
21、 0质量记录4. 1法庭会议室使用记录4.2茶具消毒记录八、干洗服务操作规定1.0目的为了规范干洗服务的操作规范，明确双方责任和服务质量，为客户提供满意的干洗服务。2.0适用范围适用于客服部全体人员。3.0工作程序3.1接到客户电话后，记录好客户的房号、姓名、分机号码。3.2带好衣物收洗袋和衣物洗涤服务记录表依照记录到相应办公室，到现场后根据衣物做好记录并请客户签名确认。3.3衣物收回后详细检查衣物后，如实填写洗烫收发单，如衣物有明显缺损、掉色等异常，要详细在收发单的“备注”栏上注明，并电话或现场告知服务客户，明明确双方责任。3.3根据洗烫收发单上“编号”栏的编号填写小白条，然后将小白条钉于衣
22、物标签上以之识别，然后将衣物叠好放在衣柜底。3.4洗烫中心人员来收衣时，要求其再次核查衣物的完好性，并在洗烫收发单上签名确认。3.5洗烫中心人员送回干洗衣物后，要仔细检查衣物的完好性和洗烫质量，确定无造成损坏后，将衣物放到衣柜里挂好。3.6致电客户，确定客户在办公室后带好零钱将衣物送到客户办公室。3.7待客户检查衣物的完好性确定无误后按单收费，并请客户在衣物洗涤服务记录表上签名确认。4.O记录表格4.1衣物洗涤服务记录表4.2洗烫收发单九、会议接待操作规定1.0目的规范服务中心的接待服务和为客户提供满意的接待服务，树立服务中心的良好形象。2.0适用范围适用于客服部全体人员3.0内容3.1负责人
23、根据法庭会议室使用记录表记录内容开展相关工作。3.2如客户要求备水果，提前通知厨房购买水果。并在指定的时间内及时送到。凡有水果的会议需提前1小时准备工作，并水果洗净后摆放整齐有序。3.3如通知有外来领导参加会议要及时通知秩序维护部当值代班。3.4根据客户的要求及时通知清洁部提前做好会议室的卫生，并提前煲好水，准备好已消过毒的茶具，放好厕所用的纸巾、洗手液、擦手纸等。3.5如要求备音响，应提前通知工程部准备好咪，并亲自到现场检查。3.6准备工作做完后填写法庭会议室使用记录表。3.7会议前15分钟接待人员准时到达现场再检查所布置的情况，检查茶具的消毒情况和音响都全部试一次，对所有的照明进行检查，检
24、查空调是否正常并调于适当的位置，桌椅是否摆放整齐，有水果要将水果清洗好，用纸巾抹干后摆放于果盆里，要确保所有准备工作达到要求，对于重要会议要提前半小时到达现场检查。3.8如是有特别领导来参加会议的，应通知相关领导到所布置的会议室检查一次。3.9提前洗好茶叶，提前摆放好杯垫，将前门打开站于大门的右手边迎接参会人员的到来。3.10参会人员一到，应主动一步迎上前问好，并主动带参会人员入会议室，让各参会人员就座，待与会人员就座时，即时上茶。3.会议开始时，（领导讲话时），在确保所煲的水够与会人员用后关门离开。如有外来领导参加会议，接待人员需要全程斟茶。应站立于门外，在相差10分钟或20分钟敲门入内斟茶
25、，直至会议结束为止。3.12会议室使用完毕后，及时通知清洁部、工程部清理并恢复现场，并检查下次会议接待所必备的物品是否齐全，并检查茶具的消毒登记情况。3.13会议结束后，等领导走完后，将室内的空调、照明、电源全部关掉，并通知清洁部及时清理卫生。3.14会议完毕后，接待人员要在法庭会议室使用记录表上做好相关记录。3.15所有工作完成并填写好相关记录后将记录交服务中心办公室当值确认。4.0质量记录4.1法庭会议室使用记录十、客户报修处理规定1.0目的为了使客户所报修的内容及时得到解决，提高服务中心的服务质量水平。2. O适用范围适用于客服部全体员工3. 0内容3.1在接到客户电话报修时，应详细了解
26、报修内容，并做好记录。3.2在客服部工作记录本上做好客户报修内容和所填写的工程服务编号。3.3所有客户报修都必须在服务中心当值记录本上详细记录报修时间、报修部门、报修人、报修电话、报修内容、完成时间等内容。3.4填写好工程服务单后通知工程部接单并告知服务内容，以便工程部准备物料和工具。3.5工程部接单后跟进工程服务完成情况，如有特殊的维修项目，工程部跟进完成质量。3.6涉及影响正常办公的内容，要督促工程部以最快的速度完成，如停水停电等要向办公人员和工程部了解清楚具体原因，并记录在案。3. 7工程部必须回复所有工程服务单完成情况。3.8在接到工程部完成回复后在服务中心当值工作记录上注明完成日期及
27、时间。4. 0相关记录4. 1工程服务单4.2服务中心当值工作记录十一、标识牌使用管理规定1.0目的通过对不同类型的公共设备设施或服务进行正确标识，以防止混淆，特制定标识牌，必要时使其具有可追溯性。2.0适用范围适用于管理区域所有服务标识。3.0规定3.1客服部负责所有标识牌的制定和管理。3.2做好管辖区域内各物品的分类及标识牌。3.3各部门根据需要，在服务场所适当的位置做好标牌标识，要求清楚易懂。如楼层、法庭、会议室、办公室、消防安全逃生口、防火门出口、火警电话、消防疏散图、机房重地等标识牌。3.4各部门负责人定期或不定期组织相关人员对各项标识牌进行检查，发现不合格或不合理的，应及时采取纠正
28、、预防措施。3. 5工作现场必须摆放相应的工作状态或警示标识牌。3 .6每季对所设置的标识牌进行一次全面检查，并在大楼全面巡查记录上做好记录，确保所有标识牌适用，达到标识的作用。4 .7服务中心下属部门禁止私自制作标识牌。因工作需用需制作标识牌的书面向服务中心提出申请，经物业服务中心批准后制作。3. 8未尽事宜按制度汇编中的标识管理规程执行，如在实际工作中有冲突，以标识管理规程为准。4. O相关文件及质量记录4. 1标识管理规程一一制度汇编4.2 部门标识管理一览表一一总经办4.3 标识申请表一一总经办十二、宣传栏使用管理规定1.0目的规范使用宣传栏，充分发挥宣传栏的作用。2.0适用范围各物业
29、服务中心、写字楼。3.0使用规定3.1客服部是负责宣传栏主管部门，负责宣传栏的日常管理。3.2客服部审定宣传内容的政治关、质量关，保证展览中材料的真实性；展出的内容和质量接受领导和员工的监督，每次展览资料要存档保管好。3.3宣传封面采用电脑设计版面，并制作出非常精美的招贴画，来对客户宣传。3.4不断定期发布一些法律法规、企业文化、日常百科小技巧知识等。3.5厨房宣传栏根据不同节日编制宣传信息，浓厚节日气氛。3.6服务中心宣传栏定期更换“周一笑到周七”和“知多一些，精彩一点”专栏内容。3. 7客服部长负责宣传栏的统筹安排工作。4. O质量记录5. 1宣传栏资料更换记录十三、外判项目考评规定1.0
30、目的规范对外判项目的考评工作，确定外判项目按协议完成。2.0适用范围外判项目3.0内容3.1根据服务中心针对绿化、卫生清洁、特殊设备管理等考评的标准，每日由管理员巡视辖区内被考核所属部门工作指标是否达到标准。3.2考评依据合同中约定进行考评。3.3考评实行日常工作质量考评和每月两次的系统考评相结合。3. 4考评结果以日常考评和每月两次考评平均分为准，并以此为依据作为费用结算依据。3.5 对日常考评中发现有严重不合格的，立即向物业主任汇报，并根据物业主任的指示跟进外包单位整改完成情况。3.6 日常考评和系统考评结果必需由外包单位一起责任确认，并在指定时间内完成和完善考评中存在问题。4. O质量记
31、录4. 1清洁考评记录4.5 绿化考评记录4.6 垃圾清运记录十四、拾遗管理规定1.0目的发扬公司员工拾金不昧的优良传统。2.0适用范围服务中心全体员工。3.0规定3. 1员工在本院范围内拾到的任何物品，都应立即上交客服部进行统一登记。3.1 2各部门在登记员工上交的失物后，应及时上交客服部，移交时应有签收手续。3.3 若客户、当事人、办工人员或来访人员拾到的物品，由管理员或秩维员将拾遗者带到服务中心办公室登记。3.4 各部门上交的遗失物品，将由客服部鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。3.5 员工拾金（物）不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物资奖励；若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予
32、以相应处分。3. 6办理失物认领的规定：接客户、当事人、办公人员或来访人员报失后，详细记录报失人员所在公司名称、联系电话、房号、失主姓名、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物名称、款式、型号等资料，并将报失人所提供的资料告之各部门协助查找。如失物找回，通知报失人到物业服务中心办理认领手续；如失物未能找回，回复报失人。如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交记录表上，连同失物一起保存。失物移交记录表复印一份存档。待失主凭有效的身份证明到客服部办理认领手续后，客服部将失主签收的失物认领表存档。月底前将当月拾获而暂未有失主认领的失物汇总后交物业主任审
33、核，通知失主尽快到客服部办理认领手续。4. O相关记录4. 1失物移交记录表十五、物业服务中心仓库管理规定1.0目的规范服务中心的物料管理，健全物料的入库、领用程序及制度，真实反映服务中心的物料消耗情况。2.0适用范围服务中心各部门3.1 物料入库主要分两种情况，第一种由公司集中采购，第二种由各服务中心根据公司批准的采购申请单自行购买，各服务中心管理员必须根据送货单填制公司统一规定的入库单，并按顺序摆放，所有的送货单必须经服务中心经理确认并获得服务中心入库单后才可以作为财务报效的依据，管理员必须对所入库的货品数量负责。3.2 所有物料的出库都必须填写出库单，出库单必须由物业服务中心办公室当值签
34、字后才可从仓库领料。3.3服务中心指定专人对物料的入库、出库负责，指定的专人要有一定的业务能力和责任心，服务中心办公室当值负责物业服务中心物料帐的登记，并且负责每月物料的入库、消耗及节余的汇总，要定期抽查物料的库存及消耗情况。3.4客服部建立和完善物料帐的管理，定期对物料进行盘点及核查，同时财务管理中心将会抽查各服务中心物料管理的真实性及物料消耗的准确性。3. 5客服部在核算物料消耗帐务处理时必须根据服务中心的领料单汇总数进行处理，不得随意处理。3.6客服部、工程部每月对库存物料进行一次盘点，确保账物一致。服务中心每季组织一次各部门所有物料的全面盘查和盘点工作，并将盘查和盘点结果交物业服务中心
35、经理审核。4. O相关记录4. 1物料盘点记录表4.2 物料入库记录表4.3 物料出库记录表十六、物业服务中心办公室管理规定1.0目的规范服务中心办公室，为服务中心员工创造一个舒适的办公环境，树立服务中心及公司形象。2.O适用范围各物业服务中心办公室3.O规定3.1服务中心办公室的管理与监督工作由服务中心办公室当值负责。3. 2服务中心办公室所有物品要摆放整齐有序。3.3办公室内禁止吸烟（客户及公司领导除外），禁止乱丢垃圾。3.4工作人员工作台面禁止放置个人物品。3.5工作人员在下班前必须将办公台面及周边物品清理摆放好。3.6所有物品按指定位置摆放，禁止随意摆放。3.7下班最后离开办公室的工作
36、人员必须将电脑、复印机、电动热水瓶、空调全部关闭，将办公电话转到大门岗，确保门窗关闭锁好后才能离开。十七、尊贵会所服务操作细则1.0目的及时办理客户所需服务，提供给客户最新服务信息，规范确保服务中心高质量服务水平。2.0适用范围各物业服务中心3.0内容3. 1接到客户需要办理会所尊贵会员服务卡的申请后，请客户准备两张1寸彩照。3.2顾客准备好后，服务中心工作人员带好价目表和顾客申请表递交给客户，并指引客户如何填写好会员申请资料，及确定资料填写正确。3. 3回到办公室填写尊贵会所会员证办理登记表好，并在三天内将资料送到会所，为客户及时办理。3.1 4跟进会所办理客户会员证情况，确保会所在三天内办
37、理好会员证，并取回客户会员证。3.5 客户会员证取回后电话预约送会员证，持尊贵会所会员证办理登记表送证上门，并请客户签收。3.6 回到办公室后填写尊贵会所会员证办理登记表，交服务中心经理签名确认。4. O相关记录4. 1尊贵会所会员证办理登记表十八、病媒生物防治规定1.0目的保障管辖区域的环境卫生，规范管理。2.0适用范围项目所管所有辖区3.0作业程序3.1客服部负责监督承包商的病媒生物防治工作。3.2承包商负责每月两次按约定时间为本院公共场所、办公区施药杀灭害虫；客服部也可根据办公工作人员的要求，提前一个工作日或每次施药应选择办公时间下班后，通知承包商为办公工作人员服务。3. 3客服部根据承
38、包商每月提交的病媒生物防治记录表检查其工作完成情况，并以检查结果作为结算当月费用的依据。4. 4服务中心在承包商工作后两个工作日内进行回访，了解承包商的工作质量和办公工作人员的满意度；客户满意，服务中心办公室当值人员将工作人员意见处理记录表存档；客户不满意，部门主管查找原因后针对情况再次杀虫。5. 5承包商每两季度向客服部提交一份“病媒生物防治”密度检测数据报告，确保管辖范围内的“病媒生物防治”密度率符合国家卫生标准。6. O相关记录6.1 病媒生物防治记录表十九、接待来访投诉工作规定1.0目的为加强服务中心与客户的联系，及时为客户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。2.0适用
39、范围服务中心属下各部门。3.0规定3. 1接待来访工作由客服部负责，客服部负责宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户来访投诉有门、信任服务中心。3.1 2任何服务中心员在遇到客户、客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。3.3 对客户投诉、来访中谈到的问题，服务中心员工应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报客服部长，由部长决定处理办法和责任部门。3.4 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为
40、难客户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复客户和物业中心经理，做到事事有着落、件件有回音。3.5 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为客户提供满意管理、服务，减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。4. O质量记录4. 1客户投诉记录二十、客户投诉处理规定LO客户投诉的接收LI凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由服务中心办公室当值集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。L2客服部建立客户投诉记录，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处
41、理结果等。L3客服部亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。5. 0客户意见的处理5.1 客服部将客户投诉处理通知单连同客户投诉或意见原件责成相应部门进行处理。(1)由有关班组负责作出补救措施。作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间完成。5.2 对重大问题的投诉，客服部不能处理的需统一协调的问题，直接报物业主任，由物业主任作出处理决定。5.3 对需采取纠正措施的问题要在客户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。2. 4在完成补救措施后，应将处理
42、结果反馈给客服部，由客服部负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。二十一、客户投诉处理和分析规定LO凡客户对服务中心管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服部进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。2.0各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。3. O各责任部门按照客户投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给客服部。4. O对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报物业主任，由主任作出处理决定。5. O服务中心当值应采用电话或其他形式跟踪投诉解
43、决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。6.0对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。二十二、客户意见调查和回访规定LO客服部每年至少进行两次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：供电管理。供水管理。消防安全管理。卫生管理。绿化管理。公共设施管理。维修服务。特约服务。专项服务。服务态度。2. O服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，客户对物业管理的意见等书面报告服务中心负责人。3. O对各部门存在问题，服务中心负责人提出整改意见，责成有关部门限期解决。4. O对于客户的误解，客服部应进行必要的耐心解释。5. O对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户代表进行通报，接受监督。6. O客服部及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。7. O回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。8. 0回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。9. 0回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
