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1、制度范文一物业检查与考核标准制度物业检查与考核标准制度一、物业管理服务质量检查考核办法1.0检查考核目的通过各部门对服务的过程检查考核以及服务中心季检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使服务中心的服务水平稳步上升。2.0检查考核范围覆盖服务中心所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据检查考核各项服务工作以写字楼工作手册（以下简称手册）为依据，手册的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。4.0检查考核方法4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为服务中心的季检考核，二级检查考核为部门的自我检查考核。4.2服务中
2、心季检检实施计划抽样检查考核。4.3服务中心季检采用资料查核、现场验证、询问等方法对各部门的服务质量进行控制。5.0检查考核标准检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。详见手册。6.0日常检查考核6.1检查考核形式日常检查考核是物业服务中心实施对所有岗位服务过程的即时控制。6.2检查考核范围服务中心的日常检查考核范围覆盖服务中心所有岗位服务工作以及外包项目。6.3责任各个部门的日常检查考核由部门主管负责；分包项目日常检查考核由分管责任人负责；服务中心负责人对服务中心所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客
3、观性负责。6.4日常检查考核的相关要求6. 5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6. 5.2为分包方工作评定提供依据。7. O季检及其相关的评定方法7. 1组织形式：服务中心经理组织各部门负责人组成检查考核组，由服务中心经理领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。7.2责权：7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写纠正及预防措施报告并予以验证。7. 2.3检查考核组有责任向责任部门阐
4、明不符合要求项的原因并提出整改建议。7. 2.4检查考核组有责任对各部门的自检工作进行指导和监督。7.2.5检查考核组有责任向各部门汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。7.3检查考核方式7.3.1季检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点（样本）。7.4检查考核内容7.4.1由于各个部门硬件条件
5、各异，各部门可从服务中心世哲学服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经服务中心审核批准后，作为该服务中心的执行标准。7.4.2服务中心检查考核组检查考核须制定检查考核计划测试表，计划应根据各部门执行标准列明测试点的具体内容，明确各服务中心的检查考核测试点。7.4.3检查考核计划测试表中列明的季度检查考核点一般为全部考核点的33机每年四季度的考核累计覆盖全部考核点。7. 5检查考核结果的评定7.5 .1部门服务工作中单项问题的判定部门服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合
6、要求项，不达4项的作为整改项。整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。（5）单项问题的判定标准：7.6 2整改项日常检查考核出的问题未达四项。检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中检查考核出的问题对质量影响甚微。7.5.3不符合要求项因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定）。造成轻微影响但范围较大（影响较大的需填写纠正及预防措施报告。文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。7.5.4严
7、重不符合要求项责任人在相关工作中，没有按服务中心规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。服务中心文件精神得不到贯彻，造成严重影响。在服务中心做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，部门拒不执行。7.6部门服务质量的综合评定7.6.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。7.6.2评定标准：优秀，不符合要求项2项及以下。2,无严重不符合要求项。合格，不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。不合格，不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。同一项问题连续3次被评为不符合要求项。（4）纠正及预防措施报告内
8、容第二次验证不被通过。严重不合格，不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.6.3评定程序检查考核组将检查考核情况带回服务中心办公室，交由评定小组对部的服务质量进行评定。评定小组由各门门责任人组成员组成。评定小组根据以上相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写检查考核结果评定表。检查考核组组长在季检结束后五个工作日内将检查考核结果评定表发放到各部门，部门负责人签字认可，同时送达季检小组成员手中。责任部门若对评定结果有异议，须在收到检查考核结果评定表后两个工作日内与服务中心经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经办提出申诉。7.
9、7季检的相关规定7.7.1检查考核组在实施对服务中心服务工作检查考核之前，须依据各部门的实际情况认真填写检查考核计划测试表，并按计划进行检查考核。7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个季度计划中调整检查考核重点。7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求服务中心填写纠正及预防措施报告（见预防措施控制程序）7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，服务中心服务质量综合评定为不合格。7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各服务中心进行沟通；部门负责
10、人如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。7.6.7本办法中的“不及格”用语是对部门服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与IS09000标准术语有所区别。7.7月检评定结果的处理1 .7.1服务中心在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进部门”一名和“年度服务质量先进服务中心”三名，分别奖励向公司申请给予现金奖励。部门参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度季检综合评定无不及格；本年度季检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“
11、优秀”次数相同的情况下，根据客户满意度调查得分评选。7 .7.2季检被评为“不合格”的部门，部门所有员工下一季考评各扣50分。二、员工奖惩考评规定1.0服务中心员工考评实行全体员工共同参政共同监督制度，服务中心任何员工都有对管理属下各部门工作人员违规违纪行为给予指正或汇报的权利和义务。2.0当班负责人、部门责任人或物业主任对于员工汇报的违规违纪行或好人好事行为需在2个工作日内回复调查和处理情况。3.0当班负责人、部门负责人或物业服务中心经理对于员工违规违纪行为视而不见，不立即做好处理，承担50%的责任。4.0所于员工违规违纪行为所做出的处理必须有书面记录，并交服务中心当值。5.0员工对别人指出
12、的违规行为进行打击报复的，一经证实立即解雇。6.0员工对违规违纪处分申诉实行走逐级申诉制度，严禁越级申诉。7.0服务中心处实行每半月对员工奖惩情况通报制度。8.0员工奖惩记录作为员工年终工作考评的主要依据。三、秩维部考评扣分细则以下考评扣分细则部门员工共同遵守，注明职务的由责备担任人遵守。1. 0业务1.1 不掌握辖区消防设施设备分布状况扣2分/次，并在3个工作日内掌握。1.2 不掌握辖区消防设施设备使用方法扣2分/次，并在3个工作日内掌握。L3不了解各类紧急突发事件应急预案扣1分/次，并在10个工作日内掌握。L4不掌握辖区设施设备使用状况并导致不按规定开启或关闭相关设施设备扣1分/次，并在1
13、个工作日内掌握。L5不掌握辖区通道门使用状况并导致不按规定开启或关闭扣1分/次，并责令在1个工作日内掌握。1.6 不掌握辖区车辆停放、管理状况并导致不按规定管理扣2分/次，并在3个工作日内掌握。1.7不掌握邮品管理服务规定并导致不按规定服务管理扣2分/次，并责令在1个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次。1.8不掌握辖区各类证照使用管理状况并导致不按规定管理扣2分/次，并在3个工作日内掌握。1.9不掌握辖区各类状况并导致无法为他人提供基本的客户信息扣2分/次，并在3个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次并给予行政处分。LlO不掌握辖区客户人员、车辆并不按规定对客户单位中层以上领导及其车辆敬
14、礼致意扣1分/次，并责令立即整改。1.11不按规定纪录来访人员0.5分/次。1.12不按规定纪录当班情况或字迹潦草，他人难以看懂扣2分/次。1. 13责任区公共道路上内乱堆乱放或不掌握堆放物所有人的责任人2分/次。L14责任区内有不符合消防规定现象而不掌握、不发现、不劝阻、不汇报的扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上。1.15 责任区内有畜禽而不阻止、汇报责任人扣2分/次。1.16 责任区内有无证人员、车辆或谢绝进入的人员责任人扣0.5分/人、车扣分。L17未按规定巡视，巡更仪信息纪录与规定不符。扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。1.18巡视时责任心不强，对火情、偷盗
15、、水、煤渗漏、窖井盖缺损等信息不掌握、处理，扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。1. 19将纪录资料遗失或不按规定交存责任人扣3分/次。L20故意虚报考勤的责任人扣3分/次，情节严重的，扣10分/次并给予行政处分。1.21发现设备设施存在故障或隐患不及时解决或纪录、报修或应当知道而不知道设备设施存在故障或隐患扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上。1.22未按规定使用器械或夜间巡逻未佩带器械的扣1分/次。1.23未按规定交接班的扣2分/次。L24接受他人委托保管的物品遗失的按价赔偿，并扣3分以上。1.25监控人员未根据技防设施所提示的信息指令有关人员处警扣2分/次。1.2
16、6不制止他人未按规定使用电梯扣2分/次。1.27应当知道而不知道及应当处理而不主动处理地上垃圾、乱停乱放车辆、闲杂人员、不文明现象及其他禁止行为的扣2分/次，并予教育。1. 28上级交办的工作任务未能按时完成的扣2分/次。1.29对于服务中心员工所反应的问题3个工作日内没有给予回复扣2分/次。（班长）1.30未在规定时间内完成份内工作扣4分/次。（班长）L31未组织员工及时的开班务会、军训和学习扣5分/次。（班长）1.32 管辖区域因已方工作人员责任发生治安事件和突发事件扣50分/次，并追究行政责任。（班长）1.33 日常工作和节假工作安排失误，影响正常的运作扣5分/次并追究行政责任。（班长）
17、1.34 员工因缺乏培训导致影响日常工作或工作出现差错扣2分/次。（班长）L35藐视上级，顶撞上级领导，每次扣3分。1.36 忍耐性、合作性不够，在办公场所与同事发生争吵扣3分/次。1.37无按服务中心要求认真负责地进行本部门秩维员班前班后的列队，检查仪容仪表、精神风貌等，每次扣3分/次。1.38未能督促秩维员认真负责地完成执勤任务及提醒注意事项，扣1分/次（代班、班长）。1.39没有认真负责地检查秩维宿舍公共卫生和内务整理情况，扣1分/次（代班、班长）。1. 40未能及时将会议工作精神或领导指示传达给队员扣1分/次（代班、班长）。1.41 未能定期汇报本部门工作情况和秩维员思想情况予上级扣1
18、分/次（代班、班长）。1.42 未能与其他部门进行及时有效的协调、沟通扣1分/次（代班、班长）。1.43 未能以身作则，树立榜样，每次扣1分。未能以身作则，树立榜样，每次扣1分。（代班、班长）1.44 无定期对配备的物品、品材进行清点、保管及保养，导致出现不正常损耗（情况严重者还须由责任人赔偿损失），每次扣5分。（班长）1.45 当值期间本人遭到客户合理投诉的，每次扣5分。1.46 未能对管辖区及各岗位进行巡查，对安全死角及消防隐患记录并跟进，每次扣1分。（代班、班长）1.47 没有对清洁、绿化进行有效监督并及时提出整改意见的，每次扣35分。1.48 未能遵守宿舍、公共卫生和内务等有关规定，每
19、次扣15分。L49未能贯彻执行会议、工作精神及领导指示，每次扣1-5分。1. 50未能热情有礼，对客户解释或回答问题时欠缺耐心有始无终，每次扣1分。1.51 未能做好管辖区域内力所能及的清洁、保洁，每次扣1分。L52未能清晰、准确地做好岗位应做的各项登记、记录。每次扣25分。1.53 未能及时向上级汇报各项工作、事件的跟进结果，每次扣15分。L54本月内发生公共设备设施被人为恶意毁坏事件，每次扣1030分。（班长I）1.55 本月内当值区域内发生公共区域设备设施被盗事件，每次扣1050分。（班长）2.0行为规范2.1不服从指挥、安排的扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2.
20、2上岗时未着制服或混着制服且制服污脏、不整齐，未佩带胸卡、饰物。非上班时间或非工作区域，未经允许穿着制服。扣2分/次，并责令立即整改。2.3纽扣未全部钮好，披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，领带未紧束于衣领内，制服外显露个人物品，制服衣袋装过大过厚的物品。扣1分/次，并责令立即整改。2.4 头发长度前额遮住眼眉，鬓角超过耳屏，脑后发超过衣领，胡须长超过一毫米，鼻毛长于鼻孔。扣1分/次，并责令立即整改。2.5 精神萎靡，姿态不端正，立岗时未抬头挺胸，弯腰驼背，倚墙或东倒西歪、前俯后仰，伸懒腰，卷袖、插腰或将手插入衣袋；公共场所（含执勤室）执勤吸烟、搭肩挽臂、嬉笑吵闹、吹口哨、哼
21、歌曲、手持茶杯。换岗秩序维护员交接时，双方未立正行礼扣2分/次，并责令立即整改。2.6 执勤室、休息室、更衣室及周边区域不整洁的，遮阳伞污脏、破损，当班代班扣2分/次。2.7 执勤室内及桌面存放与安保无关的物品，包括烟缸、私人物品等，敲桌椅或玩弄任何物件扣1分/次，并责令立即整改。2.8 8未经批准越级汇报工作扣1分/次（突发事件除外），越级申诉扣10分/次。2.9无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到扣1分/3分钟2.10无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到1小时以上或旷工扣10分/天并给予行政处分。2.11无特殊情况（急病）及未经报告和批准早退的扣1分/2分钟。2.12接班人员未到，未实
22、施交接班即擅自离岗，视作早退，扣1分/1分钟。2.13上班时打瞌睡第一镒扣25分，第二次扣50分，第三次给予行政处分。导致后果的，扣100分/次以上并给予最后书面警告。2.14上班时睡觉的第一次扣50分，第二次扣IOO分。导致后果的立即扣100分并解雇。2.15上班时未经批准，离开指定的地点、区域、串岗，扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2.16上班时做与工作无关的事宜（如看报看书、听广播、吃零食、闲聊等）扣2分/次，并责令立即整改。2.17上班时饮酒扣10分/次并给予行政处分处分。2.18上班期间有酒气的扣5分/次，并责令醒酒后上岗。2. 19顶撞客户扣5分/次，并责令
23、赔礼道歉。2.20 寻衅滋事、打击报复、殴打、辱骂他人或非正当防卫性质的还击他人扣10分/次并给予行政处分。2.21 接到指令或帮助请求，因怠慢导致未能及时处置情况扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2. 22不及时回应上级呼叫扣0.5分/次。2.23招呼他人未使用规范用语，站岗不按规定动作站岗扣0.5分/次。2. 24随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣3分/次。2.25未经批准私配物业服务中心指定之钥匙者扣10分/次。2.26利用职权，获取不正当利益或敲诈他人的扣10分/次，并给予行政处分。2.27损坏公私财物的按价赔偿。过失的，按1分/300元扣分，最高扣8分；故意的，按1
24、分/IOO元扣分，满10分辞退。2. 28偷盗的扣IOO分，并辞退。2.29明知他人的违纪现象，故意隐瞒或不积极举报按违纪人处罚分的50%处理。2. 30擅自使用管理单位或客户的A设施设备（电脑及相关设备、电视机、影像设备等）、B器具、C用品A类扣3分/次；B类扣2分/次；C类扣1分/次3. 0培训3. 1非特殊原因或未经主管级以上领导批准，不参加培训活动，视作旷工3.2非特殊原因或未经主管级以上领导批准，培训活动迟到1分/3分钟，迟到15分钟以上视作旷工。3 .3培训不合格扣2分并在3个工作日内复训复考，复训复考不合格的，每次扣5分，并在1个工作日后复训复考，直至合格。4 .4因3次以上复训
25、复考不合格影响整个团队工作学习进程扣10次/次并给予行政处分。四、工程部考评扣分细则以下考评扣分细则部门员工共同遵守，注明职务的由责备担任人遵守。1. 0业务LI不掌握辖区设施设备分布状况扣2分/次，并在3个工作日内掌握。L2不掌握辖区设施设备使用方法扣2分/次，并在3个工作日内掌握。L3不了解各类紧急突发事件应急预案扣1分/次，并在3个工作日内掌握。L4不掌握辖区设备设施使用状况并导致不按规定开启或关闭扣1分/次，并责令在1个工作日内掌握。1.5不掌握辖区设备设施和能耗情况并导致无法为他人提供基本的信息扣2分/次，并在3个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次并给予行政处分。L6工作期间与客
26、户相遇和遇见领导不主动示意扣1分/次，并责令立即整改。1. 7不按规定纪录设备运行书据0.5分/次。L8不按规定纪录当班情况或字迹潦草，他人难以看懂扣2分/次。L9负责系统设备房内堆放有属于该设备房的物品的责任人2分/次。1.10责任区内有不符合消防规定现象而不掌握、不发现、不劝阻、不汇报的扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上。Lll未按规定巡视，巡更仪信息纪录与规定不符，扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。L12巡视时责任心不强，对火情、偷盗、水、煤渗漏、窖井盖缺损等信息不掌握、处理，扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。1.13将纪录资料遗失或不按
27、规定交存责任人扣3分/次。L14故意虚报考勤的责任人扣3分/次，情节严重的，扣10分/次并给予行政处分。1.15发现设备设施存在故障或隐患不及时解决或纪录、报修或应当知道而不知道设备设施存在故障或隐患扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上。1.16未按规定使用电筒夜间巡逻的扣1分/次。1.17未按规定交接班的扣2分/次。1.18不制止他人未按规定使用电梯扣2分/次。1.19应当知道而不知道及应当处理而不主动处理地上垃圾、闲杂人员、不文明现象及其他禁止行为的扣2分/次，并予教育。1. 20上级交办的工作任务未能按时完成的扣2分/次。1.21对于服务中心员工所反应的问题3个工作日内没有给予回复扣
28、2分/次。（班长）1. 22未在规定时间内完成份内工作扣4分/次。（班长）1.23 未组织员工及时的开班务会、学习扣5分/次。（班长）1.24 管辖区域因已方工作人员责任发生突发事件扣50分/次，并追究行政责任。（班长）L25设备设施欠缺保养维护扣5分/处。（班长）1.26 日常工作和节假工作安排失误，影响正常的运作扣5分/次并追究行政责任。（班长）1.27 员工因缺乏培训导致影响日常工作或工作出现差错扣2分/次。（班长）1.28 员工因缺乏培训导致影响日常工作或工作出现差错扣2分/次。（班长）L29藐视上级，顶撞上级领导，每次扣3分。1.30 忍耐性、合作性不够，在办公场所与同事发生争吵扣3
29、分/次。1.31未能督促员工认真负责地完成当班任务及提醒注意事项，扣1分/次（班长）。1. 32未能及时将会议工作精神或领导指示传达给员工扣1分/次（班长）。1.33未能定期汇报本部门工作情况和员工思想情况予上级扣1分/次（班长）。L34未能与其他部门进行及时有效的协调、沟通扣1分/次。1.35 未能以身作则，树立榜样，每次扣1分。未能以身作则，树立榜样，每次扣1分。（班长）1.36 无定期对配备的物品、品材进行清点、保管及保养，导致出现不正常损耗（情况严重者还须由责任人赔偿损失），每次扣5分。（班长）1.37 当值期间本人遭到客户合理投诉的，每次扣5分。1.1 38未能贯彻执行会议、工作精神
30、及领导指示，每次扣1-5分。1.39 未能热情有礼，对客户解释或回答问题时欠缺耐心有始无终，每次扣1分。1.40 未能做好管辖区域内力所能及的清洁、保洁，每次扣1分。1.41 未能清晰、准确地做好岗位应做的各项登记、记录。每次扣25分。L42未能及时向上级汇报各项工作、事件的跟进结果，每次扣1一5分。2.0行为规范2.1不服从指挥、安排的扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2.2上岗时未着制服或混着制服且制服污脏、不整齐，未佩带胸卡、饰物。非上班时间或非工作区域，未经允许穿着制服。扣2分/次，并责令立即整改。2.3纽扣未全部钮好，披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋
31、或赤脚，领带未紧束于衣领内，制服外显露个人物品，制服衣袋装过大过厚的物品。扣1分/次，并责令立即整改。2.4 头发长度前额遮住眼眉，鬓角超过耳屏，脑后发超过衣领，胡须长超过一毫米，鼻毛长于鼻孔，扣1分/次，并责令立即整改。2.5 精神萎靡，姿态不端正，立岗时未抬头挺胸，弯腰驼背，倚墙或东倒西歪、前俯后仰，伸懒腰，卷袖、插腰或插手入衣袋；公共场所（含执勤室）执勤吸烟、搭肩挽臂、嬉笑吵闹、吹口哨、哼歌曲、手持茶杯，扣2分/次，并责令立即整改。2.6 值班室、设备房及周边区域不整洁的，当值运行技工扣2分/次。2.7 值班室办公桌台面无关的物品，包括烟缸、私人物品等，敲桌椅或玩弄任何物件，扣1分/次，
32、并责令立即整改。2.8 8未经批准越级汇报工作扣1分/次（突发事件除外），越级申诉扣10分/次。2.9无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到扣1分/3分钟2.10无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到1小时以上或旷工扣10分/天并给予行政处分。2.11无特殊情况（急病）及未经报告和批准早退的扣1分/2分钟。2.12接班人员未到，未实施交接班即擅自离岗，视作早退扣1分/1分钟。2.13上班时打瞌睡第一镒扣25分，第二次扣50分，第三次给予行政处分。导致后果的，扣100分/次以上并给予最后书面警告。2.14上班时睡觉的第一次扣50分，第二次扣100分。导致后果的立即扣100分并解雇。2.15上班时
33、未经批准，离开指定的地点、区域、串岗。扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2.16上班时做与工作无关的事宜（如看报看书、吃零食、闲聊等）扣2分/次，并责令立即整改。2.17上班时饮酒扣10分/次并给予行政处分处分。2.18上班期间有酒气的扣5分/次，并责令醒酒后上岗。2. 19顶撞客户扣5分/次，并责令赔礼道歉。2.20 寻衅滋事、打击报复、殴打、辱骂他人或非正当防卫性质的还击他人扣10分/次并给予行政处分。2.21 接到指令或帮助请求，因怠慢导致未能及时处置情况扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2.22 不及时回应上级呼叫扣0.5分/次。2.23随地
34、吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣3分/次。2.24丢失服务中心指定之钥匙者扣10分/次。2.25用规范用语扣0.5分/次。2.26取不正当利益或敲诈他人的扣10分/次并给予行政处分。2.27丢失物品的按价赔偿。过失的，按1分/300元扣分，最高扣8分。故意的，按1分/IOO元扣分，满10分辞退。2. 28违纪现象，故意隐瞒或不积极举报按违纪人处罚分的50%处理。2.29丢失单位或客户的A.设施设备（电脑及相关设备、电视机、影像设备等）、B.器具、C.用品A类扣3分/次；B类扣2分/次；C类扣1分/次。2. 30违反作业程序安全操作，每次扣50分/次。3. 0培训3.1非特殊原因或未经主管级以上领导批
35、准，不参加培训活动，视作旷工。3. 2非特殊原因或未经主管级以上领导批准，培训活动迟到1分/3分钟。迟到15分钟以上视作旷工。3. 3培训不合格扣2分并在3个工作日内复训复考，复训复考不合格的，每次扣5分，并在1个工作日后复训复考，直至合格。3.4因3次以上复训复考不合格影响整个团队工作学习进程扣10分/次并给予行政处分。五、清洁部考评扣分细则以下考评扣分细则部门员工共同遵守，注明职务的由责备担任人遵守。1. 0业务1.1 不掌握辖区消防设施设备分布状况扣2分/次，并在3个工作日内掌握。L2不掌握辖区消防设施设备使用方法扣2分/次，并在3个工作日内掌握。L3不了解各类紧急突发事件应急预案扣1分
36、/次，并在10个工作日内掌握。L4不掌握辖区设施设备使用状况并导致不按规定开启或关闭相关设施设备扣1分/次，并在1个工作日内掌握。1.5 不掌使用工具正确的操作方法扣1分/次，并责令在1个工作日内掌握。1.6 不按规定纪录当班情况或字迹潦草，他人难以看懂扣2分/次。1.7 责任区内有不符合消防规定现象而不掌握、不发现、不劝阻、不汇报的扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上。L8责任心不强，对火情、偷盗、水、煤渗漏、窖井盖缺损等信息不掌握、处理。扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。1.9将纪录资料遗失或不按规定交存责任人扣3分/次。LlO故意虚报考勤的责任人扣3分/次，情节
37、严重的，扣10分/次并给予行政处分。1.11发现设备设施存在故障或隐患不及时解决或纪录、报修或应当知道而不知道设备设施存在故障或隐患扣1分/次，导致后果的，扣10分/次以上。1.12不制止他人未按规定使用电梯扣2分/次。1.13上级交办的工作任务未能按时完成的扣2分/次。1.14对于服务中心员工所反应的问题3个工作日内没有给予回复扣2分/次。（班长）1.15未在规定时间内完成份内工作扣4分/次。（班长）1.16管辖区域因已方工作人员责任发生治安事件和突发事件扣50分/次，并追究行政责任。（班长）1.17日常工作和节假工作安排失误，影响正常的运作扣5分/次并追究行政责任。（班长）1. 18员工因
38、缺乏培训导致影响日常工作或工作出现差错扣2分/次。（班长）1.19藐视上级，顶撞上级领导，每次扣3分。L20忍耐性、合作性不够，在办公场所与同事发生争吵扣3分/次。1.21未能督促员工认真负责地完成执勤任务及提醒注意事项，扣1分/次（班长）。1.1 22未能及时将会议工作精神或领导指示传达给队员工扣1分/次（班长）。1.23 未能定期汇报本部门工作情况和员工思想情况予上级扣1分/次（班长）。L24未能与其他部门进行及时有效的协调、沟通扣1分/次（班长）。L25未能以身作则，树立榜样，每次扣1分。（班长）1.26 无定期对配备的物品、器材进行清点、保管及保养，导致出现不正常损耗（情况严重者还须由
39、责任人赔偿损失），每次扣5分。（班长）1.27 当值期间本人遭到客户合理投诉的，每次扣5分。L28未能贯彻执行会议、工作精神及领导指示，每次扣1-5分。1.29 未能热情有礼，对客户解释或回答问题时欠缺耐心有始无终，每次扣1分。1.30 未能及时向上级汇报各项工作、事件的跟进结果，每次扣15分。2.0行为规范2.1不服从指挥、安排的扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2.2上岗时未着制服或混着制服且制服污脏、不整齐，未佩带胸卡、饰物。非上班时间或非工作区域，未经允许穿着制服，扣2分/次，并责令立即整改。2.3纽扣未全部钮好，披衣、敞开外衣、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚
40、，领带未紧束于衣领内，制服外显露个人物品，制服衣袋装过大过厚的物品。扣1分/次，并责令立即整改。2.4 头发长度前额遮住眼眉，鬓角超过耳屏，脑后发超过衣领，胡须长超过一毫米，鼻毛长于鼻孔，扣1分/次，并责令立即整改。2.5 精神萎靡，姿态不端正，立岗时未抬头挺胸，弯腰驼背，倚墙或东倒西歪、前俯后仰，伸懒腰，卷袖、插腰或将手插入衣袋；公共场所（含执勤室）执勤吸烟、搭肩挽臂、嬉笑吵闹、吹口哨、哼歌曲、手持茶杯。立岗安保人员交接时，双方未立正行礼，扣2分/次，并责令立即整改。2.6 执勤室、休息室、更衣室及周边区域不整洁的，遮阳伞污脏、破损，当班代班扣2分/次。2.7 执勤室内及桌面存放安保无关的物
41、品，包括烟缸、私人物品等，敲桌椅或玩弄任何物件。扣1分/次，并责令立即整改。2.8 8未经批准越级汇报工作扣1分/次（突发事件除外），越级申诉扣10分/次。2.9无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到扣1分/3分钟2.10无特殊情况（急病）及未经报告和批准迟到1小时以上或旷工扣10分/天并给予行政处分。2.11无特殊情况（急病）及未经报告和批准早退的扣1分/2分钟。2.12接班人员未到，未实施交接班即擅自离岗，视作早退扣1分/1分钟。2.13上班时打瞌睡第一镒扣25分，第二次扣50分，第三次给予行政处分。导致后果的，扣100分/次以上并给予最后书面警告。2.14上班时睡觉的第一次扣50分，第二
42、次扣100分。导致后果的立即扣100分并解雇。2.15上班时未经批准，离开指定的地点、区域、串岗，扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。2.16上班时做与工作无关的事宜（如看报看书、听广播、吃零食、闲聊等）扣2分/次，并责令立即整改。2.17上班时饮酒扣10分/次并给予行政处分处分。2.18上班期间有酒气的扣5分/次，并责令醒酒后上岗。2. 19顶撞客户扣5分/次，并责令赔礼道歉。2.20 寻衅滋事、打击报复、殴打、辱骂他人或非正当防卫性质的还击他人扣10分/次并给予行政处分。2.21 接到指令或帮助请求，因怠慢导致未能及时处置情况扣5分/次，导致后果的，扣10分/次以上并给
43、予行政处分。2.22 不及时回应上级呼叫扣0.5分/次。2.23 招呼他人未使用规范用语，站岗不按规定动作站岗扣0.5分/次。2. 24随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣3分/次。2.25未经批准私配服务中心指定之钥匙者扣10分/次。2.26利用职权，获取不正当利益或敲诈他人的扣10分/次并给予行政处分。2. 27损坏公私财物的按价赔偿。过失的，按1分/300元扣分，最高扣8分。故意的，按1分/IOO元扣分，满10分辞退。2. 28偷盗的扣100分，并辞退。2.29 明知他人的违纪现象，故意隐瞒或不积极举报按违纪人处罚分的50%处理。2.30 擅自使用管理单位或客户的A.设施设备（电脑及相关设备、
44、电视机、影像设备等）、B.器具、C.用品A类扣3分/次；B类扣2分/次；C类扣1分/次3. 0培训I3. 1非特殊原因或未经主管级以上领导批准，不参加培训活动，视作旷工3. 2非特殊原因或未经主管级以上领导批准，培训活动迟到1分/3分钟，迟到15分钟以上视作旷工。3. 3培训不合格扣2分并在3个工作日内复训复考，复训复考不合格的，每次扣5分，并在1个工作日后复训复考，直至合格。4. 4因3次以上复训复考不合格影响整个团队工作学习进程扣10次/次并给予行政处分。六、客服部考评扣分细则以下考评扣分细则部门员工共同遵守，注明职务的由责备担任人遵守。1. 0业务1.1 不掌握辖区消防设施设备分布状况扣
45、2分/次，并在3个工作日内掌握。L2不掌握辖区消防设施设备使用方法扣2分/次，并在3个工作日内掌握。1.3 不了解各类紧急突发事件应急预案扣1分/次，并在10个工作日内掌握。L4不掌握辖区各类状况并导致无法为他人提供基本的客户信息扣2分/次，并在3个工作日内掌握，造成后果的，扣10分/次并给予行政处分。L5不按规定纪录当班情况或字迹潦草，他人难以看懂扣2分/次。L6不按规定接打电话扣1分/次。1.7责任区内有不符合消防规定现象而不掌握、不发现、不劝阻、不汇报的扣2分/次，导致后果的，扣10分/次以上。L8巡视时责任心不强，对火情、偷盗、水、煤渗漏、窖井盖缺损等信息不掌握、处理，扣2分/次；导致
46、后果的，扣10分/次以上并给予行政处分。1.9将纪录资料遗失或不按规定交存责任人扣3分/次。LIO故意虚报考勤的责任人扣3分/次，情节严重的，扣10分/次并给予行政处分。1.11不制止他人未按规定使用电梯扣2分/次。L12应当知道而不知道及应当处理而不主动处理地上垃圾、闲杂人员、不文明现象及其他禁止行为的扣2分/次，并予教育。1.13上级交办的工作任务未能按时完成的扣2分/次。1.14对于服务中心员工所反应的问题3个工作日内没有给予回复扣2分/次。（助理、主任）1.15未在规定时间内完成份内工作扣4分/次。1.16未组织员工及时的开班务会、军训和学习扣5分/次。（助理）1.17管辖区域因已方工
47、作人员责任发生治安事件和突发事件扣50分/次，并追究行政责任。（助理）L8日常工作和节假工作安排失误，影响正常的运作扣5分/次并追究行政责任。（助理、主任）1.9员工因缺乏培训导致影响日常工作或工作出现差错扣2分/次。（助理、主任）LlO藐视上级，顶撞上级领导，每次扣3分。1.11忍耐性、合作性不够，在办公场所与同事发生争吵扣3分/次。1.12未能督促员工认真负责地完成执勤任务及提醒注意事项，扣1分/次（助理、主任）。1.13未能及时将会议工作精神或领导指示传达给员工扣1分/次（助理、主任）。1.14未能定期汇报本部门工作情况和员工思想情况予上级扣1分/次（助理）。L15未能与其他部门进行及时有效的协调、沟通扣1分/次（助理）。L16未能以身作则，树立榜样，每次扣1分。未能以身作则，树立榜样，每次扣1分。（助理）L17无定期对配备的物品、品材进行清点、保管及保养，导致出现不
