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1、医美整形医院绩效提升对策方案系统分析摘要：在对我国整形美容医院组织模式进行分析的基础上，从系统论的角度研究影响整形美容医院绩效的各类因素，利用系统动力学流率基本入树建模法，建立了整形美容医院的反馈结构模型。通过对系统主导反馈基模的分析，揭示了整形美容医院运营模式中绩效管理的复杂性，并给出了具体的管理方针，对提升整形美容医院绩效具有一定的借鉴意义。1引言二十一世纪以来，人们生活水平的提高、消费观念的更新以及现代科技的进步，造就了整形美容行业的诞生。这个新兴的行业从传统的外科手术演化而来，使人们有能力在尽可能避免损害身体的基础上，更安全地追求美丽，从这个意义上来说，整形美容是人类文明进步的表现，它
2、的出现是社会发展的必然产物。在美容市场的逐步规范、专业技术的日趋成熟的推动下，消费者对美容的需求将呈高速上升的趋势,市场前景相当广阔。据有关资料显示：近儿年来，我国美容业产值增长幅度明显高于全国GDP的增长速度，预计未来5年，美容业的产值可翻一番。美容业已形成了整形美容、保健美容、美容教育、专业美容产品研发生产销售等为主体的综合性产业。王军1（2011）在整形美容行业的研究中指出，庞大的13亿服务群体奠定了中国的整形美容市场。在韩国20至30岁未婚女性中，曾接受过整容手术的占15%；认为身体某部位不完美，想通过整容手术进行调整的占70%。这个比例要是放在6亿多中国女性人数上，旺盛的需求必定能带
3、来巨大的消费额，可见市场的潜力是巨大的。在韩国首尔（汉城）一个城市就有700多家整形美容院，大概估计平均2万人拥有一所整形院。而有关资料显示目前北京市合法的整形美容机构仅有五、六十家，近1500万的常住人口，平均每家整形美容机构就拥有300万人的服务群体,这还没有包括流动人口数量，可见要满足这个巨大需求还待整形美容行业不断的发展。在这样一个快速成长的行业中，绩效管理是每一个机构发展的重要一环。据调查显示：我国的医疗美容医院均为集团连锁企业，要想在激烈的竞争中生存并发展下去，就必须在技术和管理领域中不断突破和创新，而突破和创新是由人来实施的。因此，拥有高素质的技术员工和管理员工，并建立有效的激励
4、和约束机制，是医院获得竞争优势的关键所在。从某种程度上说，医院绩效是由利润和一系列战略管理方针所决定的，而影响医院利润的因素有很多，其中内部员工和顾客是医院绩效的决定因素。员工绩效评估和激励，必须实施针对员工工作订立绩效标准一一记录实际绩效一一按标准考察成绩一一决定改进行动的完整过程，这是医院人力资源管理的核心部分，即以绩效管理为核心的医院人力资源管理，这种管理是通过对员工绩效提升的直接作用，达到提高医院绩效的作用2O顾客的人均交易额和人数直接影响到医院的利润，所以，医院一定要通过提高手术质量和顾客满意度来促进医院绩效水平。我们通过对整形美容医院日常工作的系统分析，利用系统动力学流率基本入树建
5、模法，建立系统反馈结构，确定促进医院绩效的主导反馈基模,分析了影响医院绩效的根源与解决问题的管理方针，为进一步对该系统进行系统仿真研究提供基础3O2建立流率基本入树模型2.1 建立流率流位系整形美容医院的运行系统中存在许多相互作用、相互制约的正、负反馈环。正反馈环使系统自我增强、无限增长；负反馈环使系统自我调节，抑制增长。由反馈环和反馈环以外的外生变量可以共同作用构成系统基模，系统基模反映了系统的动态变化4。通过对系统反馈基模的分析，可以有效地揭示系统行为动态变化的原因，并给出正确的管理方针，而整形美容医院绩效系统是一个典型的动态复杂系统，可以以系统基模为工具对其进行分析。根据系统动力学理论及
6、反馈控制原理，按问题的主要矛盾将系统分为医院利润、医院知名度、领导者的决策水平、医院成本、员工业务水平、顾客人均交易额、顾客人数7个子系统，并设计7个流位流率对如下：(1) Ll(t),Rl(t)医院利润(元)及其改变量(元/年)(2) L2(t),R2(t)医院知名度(%)及其改变量(%/年)(3) L3(t),R3(t)一一领导者的决策水平()及其改变量(%/年)(4) L4(t),R4(t)医院成本(元)及其改变量(元/年)(5) L5(t),R5一一员工业务水平(%)及其改变量(%/年)(6) L6(t),R6(t)顾客人均交易额(元)及其改变量(元/年)(7) L7(t),R7(t)
7、顾客人数(人)及其改变量(人/年)从而得到整个流位流率系:Ll(t),Rl(t),L2(t),R2(t),L3(t),R3(t),L4(t),R4(t),L5(t),R5(t),L6(t),R6，L7(t),R7(t)针对已经建立的流位流率系,根据流位变量对流率变量的控制关系，可以建立整形美容医院绩效管理系统流图，进而计算系统的反馈基模。2.2 建立流位控制流率的定性分析二部分图在此根据系统动力学流率基本入树建模法建立整形美容医院绩效管理的流率基本入树。根据流位变量控制流率变量的系统动力学建模思想，对所有流位变量和流率变量的内在关系进行定性分析，得到流位控制流率的定性分析二部分图。(1)由经济
8、学知识可知，利润等于收入减支出。医院收入金额等于顾客人均交易额L6(t)和顾客人数L7(t)的乘积，医院支出金额等于医院成本L4(t)。所以，流位L4(t)、L6(t)与L7(t)共同控制医院利润改变量Rl(t)流率的变化。(2)广告投入的多少直接影响医院的知名度，而广告投入量由外界对医院的认可度、领导者的决策水平L3(t)和可利用资金共同决定。而外界的认可度是由医院知名度L2(t)所决定的；可利用资金由医院利润Ll(t)决定。另一方面，员工业务水平L5(t)提高了，医院服务质量也就提高，这影响到顾客对医院的满意度，满意度高医院的知名度也就高。再者，顾客人数L7(t)多了，通过“口口相传”，医
9、院知名度也会提高。手术质量的好坏也会影响到医院知名度。员工业务水平L5(t)、顾客人数L7(t)、医院成本L4(t)将影响到医院物资器械的数目和医生资历经验，从而影响到手术质量。所以，流位Ll(t)、L2(t)、L3(t)、L4(t)、L5(t)与L7(t)共同控制医院知名度的改变量R2(t)流率的变化。(3)医院规模扩大的速度和新项目的开发量影响到领导者的决策，而医院规模扩大速度由医院利润Ll(t)决定，新项目的开发量是通过顾客人数L7(t)决定的。所以，流位Ll(t)、与L7(t)共同控制领导者的决策水平改变量R3(t)流率的变化。(4)通常，领导者制定出的方针决定着医院的成本，所以，领导
10、者的决策水平L3(t)控制着医院成本的数目。另外，医院知名度L2(t)影响着原材料供应商的数目，继而影响到原材料的价格，价格与医院成本成正比关系。再者，物资器械的数量也影响到医院成本，员工业务水平L5(t)、顾客人数L7(t)、医院成本L4(t)将影响到医院物资器械的数目。所以，流位L2(t)、L3(t)、L4(t)、L5(t)、与L7(t)共同控制医院成本改变量R4(t)流率的变化。(5)医院利润Ll(t)增加时，医院规模扩大，员工人数增多，其依赖性和惰性就会增多，这降低的员工业务水平5。员工的敬业精神直接影响到员工工作的积极性，积极性提高了，其业务水平就会提高。而员工的敬业精神由领导者的决
11、策水平L3(t)、员工业务水平L5(t)和医院知名度L2(t)共同决定。领导者的决策水平L3(t)决定医院对员工的培训强度，从而影响到其业务水平6。另外，物资器械数目多了，员工办公的便利性增加，其业务水平自然增加，员工业务水平L5(t)、顾客人数L7(t)、医院成本L4(t)将影响到医院物资器械的数目。所以,流位Ll(t)、L2(t)、L3(t)、L4(t)、L5(t)、与L7(t)共同控制员工业务水平改变量R5(t)流率的变化。(6)顾客消费欲望直接决定顾客人均交易额，而顾客对医院的满意度、手术项目价格、医院的知名度L2(t)决定着顾客消费欲望。员工业务水平L5(t)和医院知名度L2(t)影
12、响着员工的敬业精神，从而影响到顾客对医院的满意度。领导者的决策水平L3(t)决定着手术的项目价格；顾客人均交易额L6(t)也影响着折扣优惠，继而影响到手术项目价格。所以，流位L2(t)、L3(t)、L5(t)、与L6(t)共同控制顾客人均交易额改变量R6(t)流率的变化。(7)顾客人数的多少由顾客消费欲望和潜在顾客人数所决定。同样的，顾客消费欲望直接决定顾客人均交易额，医院的知名度L2(t)、领导者的决策水平L3(t)、员工业务水平L5(t)和顾客人均交易额L6(t)影响着顾客消费欲望。另外，顾客人数L7(t)多了，通过相互介绍，潜在顾客人数也会增多。所以，流位L2(t)、L3(t)、L5(t
13、)、L6(t)、与L7(t)共同控制顾客人数改变量R7(t)流率的变化。综上分析，考虑流位具体通过哪些中间变量或者直接控制流率的关系，可得反映各流位控制各流率之间关系的二部分图(图1)。图1整形美容医院绩效主导结构定性二部分图2.3 建立流率基本入树模型根据系统动力学流率基本入树建模法，通过对流位变控制流率变量路径的分析，得到各子系统的流率基本入树模型(图2)7oGXALI医院利润RI医院利涧改变量医院支出金额芹医歌第做嗯豁均交顾致%(a)医院利润流率基本入树模型Tl(t)+G又 AlL2医院知名度IR2医院知名度的警广告投入量顾客对医院服务港在顾客人数手术质量质量的满意度外界院的认可度AQ医
14、院知名度可利用资金+医院服务质量+L4 顾客人数L7(t)顾客人数/员工工作熟练度员工责任心的提高量L2(t)医院知名度(b)医院知名度流率基本入树模型T2(t)CXA13(t)领导者的决策拜1R3(t)领导者的决策水平改变量IS娜I扩大速度新项目开发量+TCXAILKt)医院成本R4(t)医院成本改招+对成本的控制力度原材料价格物资器碱数目.A/Ak,+水平原材料供应商工工作I+lJ(t)员工业务水平(C)领导者的决策水平流率基本入树模型T3(t)(d)医院成本流率基本入树模型T4(t)G-X=13员工业务水平IRXt)员工业务水平的芈量普通员工资历经验惰性、卸员工工作员工工作能员工办公责增
15、加量积极性Z+员工人数T+员工敬业精1恸提高量力的提高量的便利性b+场对员工的培训费用k+物资器械数目.4院的满意度/+，+员工自我满足感医院成本医院对员工医院规模扩大速度员工转酬医院对员工的激励程度工工作熟缘度的激励程度l.5J-7(t)T+、料客人数员工责任心的提高量A员工业务水平L2医院知名度Il(e)员工业务水平流率基本入树模型T5(t)GXAga)顾客人均交易额IR6(t)顾客人均交易额的改变最顾客消费欲望顾客对医院服务手术项目价格质毋的满意度/、-a、对于收入的控重功度医隙服务质量.i同工敬业嵇品牌效应W+L2()医院知名度折扣优惠 +C%AL7(t)M客人薮1R7畋客人数的改堂母
16、顾客消顾客人数,举,. L7(t)手术项目价格.膜客对医院服务品牌效应顾客人数, N 、质量的满意度.Vh对于收入的控制;折扣优惠L上+VL2(Q医院知名度 医院服务质量，+.员工敬业精3愉提高量.十员工畿M)质工表任产高M顾客人均交易额流率基本入树模型T6(t)(g)顾客人数流率基本入树模型T7(t)图2圈流率基本入树模型3反馈基模分析通过建立流率入树模型，经过嵌运算，可生成反馈基模。反馈基模反映了系统中子系统之间的关联方式，其中的反馈关系是产生动态性复杂的重要原因，对于反馈基模的分析可以得到正确的管理方针。3.1 基模生成3.1.1 生成二阶极小基模(1)从入树Tl(t)出发求二阶极小基模
17、，考察Tl(t)UTi(t)(i=4,6,7),又因为入树T4,T6,T7中不含流位Ll(t)，因此没有从入树Tl出发的二阶极小基模。(2)从入树T2(t)出发求二阶极小基模，考察T2(t)UTi(t)(i=l,3,4,5,7),又因为入树T1,T3中不含流位L2(t),因此从入树T2出发的二阶极小基模只WG24(t)=T2(t)UT4(t),G25(t)=T2(t)UT5(t),G27(t)=T2(t)UT7(t)。(3)从入树T3(t)出发求二阶极小基模，考察T3(t)UTi(t)(i=l,7),又因为入树Tl中不含流位L3(t),因此从入树T3出发的二阶极小基模只有G37(t)=T3(t
18、)UT7(t)o(4)从入树T4(t)出发求二阶极小基模，考察T4(t)UTi(t)(i=2,3,5,7),又因为入树T3,T7中不含流位L4(t),而G24(t)已经生成，因此从入树T4出发的二阶极小基模只有G45(t)=T4(t)UT5(t)o(5)从入树T5(t)出发求二阶极小基模，考察T5(t)UTi(t)(i=l,2,3,4,7),又因为入树TLT3中不含流位L5(t),而G25(t)、G45(t)已经生成，因此从入树T5出发的二阶极小基模只有G57(t)=T5(t)UT7(t)。(6)从入树T6(t)出发求二阶极小基模，考察T6(t)UTi(t)(i=2,3,5),又因为入树T2,
19、T3,T5中不含流位L6(t),因此没有从入树T6出发的二阶极小基模。(7)从入树T7(t)出发求二阶极小基模，考察T7(t)UTi(t)(i=2,3,5,6),又因为入树T6中不含流位L7(t),而G27(t)、G37(t)、G57(t)已经生成，因此从入树T7出发的二阶极小基模已经生成完成。3.1.2 生成三阶极小基模综合分析二阶极小基模集，首先寻找未进入二阶极小基模的入树。二阶极小基模集为:G24(t),G25(t),G27(t),G37(t),G45(t),G57(t),其Gij(t)中，下标i,j未含1和6,说明Tl(t)和T6(t)未进入二阶极小基模中，则应寻找关于Tl(t)fT6
20、(t)的三阶极小基模。根据极小基模生成条件，考察图1中的各流位流率之间的关系，可以发现流位Ll(t)、L2(t)、L6(t)之间存在相互影响关系,故考虑将入树Tl(t)、T2(t)、T6(t)做嵌运算求得三阶极小基模G126(t)=Tl(t)UT2(t)UT6(t)o3.2 基模分析与对策3.2.1 医院收入主要反馈基模分析(1)反馈基模G126,G27：医院利润Lj(t)j=2,7医院知名度的 改变量 R2(t),员工L4(0L7(t)Ll(t)可利用资金一IA广告投入量一咚 j + + +L2(t)A任，叫) l-i + 提高量顾客人均交易颔十R6(t)+:XY顾客消费欲望V+员工敬业精神
21、的提高量.顾客对医院+Jr品牌效应服务质量的V医院服务质量满意度L3(t)顾客人均交,I易薇的改变量Lj(t)j=5,6图3医院利润、医院知名度与顾客人均交易额反馈基模G126医院知名度Wl-+潜在顾客人数+Lj(t)j=2员工责任心的一A提高量+员工敬业精神的提高量R2(t)N+，医院知名度的改变量手术TA医院服务质量一+医生资历经验顾客人数的改变量顾客对医院服务质量的满意度JLKt)J=5,6,7西顾客人数Lj(t)J=L2,345图4医院知名度与顾客人数反馈基模G27反馈基模G126中医院利润、医院知名度和顾客人均交易额三个子系统组成一个不断增强的环路。当医院利润增加时，医院的可利用资金
22、增加，用于广告投入的资金相应增加，此时，医院可通过网络、电视广告宣传、举办选美活动、赞助电视节目或者邀请名人代言等形式，利用广告效应增加宣传力度，提升医院知名度。由于医院知名度提升，医院的品牌效应在外界打响，更多的顾客会萌生了解医院手术项目的想法，此时，顾客的消费欲望增强。另一方面，医院知名度提升后，医院在职员工将产生职业自豪感，员工的责任心和敬业精神会提高，员工将更加努力的工作，长此以往，医院的服务质量也将上升一个档次，顾客对医院的满意度会提升，这也激发了顾客再次消费的欲望，使更多的顾客长期在医院消费，增加了顾客的人均消费额。顾客人均消费额增加了，医院的收入就会增加，此时，能够带来更大的医院
23、利润增加。见图3。反馈基模G27中医院知名度与顾客人数两个子系统组成六个复杂的环路，它包含四个不断增强的环路和两个不断减弱的环路。医院知名度增加后，品牌效应和顾客对医院的满意度会增加，此时，首次了解医院的顾客会萌发出在本医院做手术的想法，长此以往，顾客人数也就增加了。当顾客人数增加后，通过“口口相传”，其亲朋好友也将了解到医院，医院的潜在顾客人数增加使得医院知名度增加。另外，顾客人数增加后，医生做的手术数量将增加，在一定时间段的磨练之后，医生的经验值也就增加了，当医院医生的手术质量好时，人们都会想要找该医生做手术，这也提高了医院知名度。再者，顾客人数增加后，医院的物资以及手术器材设备将损耗,在
24、物资缺乏、设备陈旧的情况下，手术质量将大幅减小，医疗纠纷增加，引起了医院知名度的减弱。见图4。根据对基模的分析，可得到管理方针为：整形美容医院的运营模式中，在资金充足的情况下，医院应加大广告投入量以达到增加医院知名度的作用，进而提升医院对外的品牌效应和内部员工的职.业自豪感，从而促进顾客消费欲望，增加顾客人均交易额和顾客人数。医院应适当的对员工进行教育，增加其敬业精神和服务质量，从而达到促进顾客消费欲望的作用。在顾客人数增加的情况下，医院应适时更新物资器械，使医院的医疗用品以及手术设备能最大化的提升手术质量，确保医院名声不被损害。医院在招聘医生时，要考虑到其资历经验，保证医院的手术质量。医生与
25、顾客之间要建立起良好的合作关系，特别是客户服务部门，以保证潜在顾客人数的增加。(2)反馈基模G37,G57：领导者的决策水平L3(t)H对入制于的力收控度-手术项目价格+顾客消费欲望顾客人I数改变量R3(t)N+新项目开发量V-卬)J=2,567顾客人数顾客对医院服务质量的满意度员工业务水平医院服务质量TA+Li(t)i=l,5Lj(t)j=2,3,4,5员工敬业精神的提高量员工办公的便利性R5(t)、工业务水平的改变量/-X普通员工;资历经爰+a图5领导者决策的水平与顾客人数反馈基模G374顾客消费欲望I1+IILJt)J=3|物资器械数目-攵目顾客人数rtw?/-改变量7J=2,6,7顾客
26、人数图6员工业务水平与顾客人数反馈基模G57反馈基模G37中领导者的决策水平和顾客人数组成一个不断减弱的环路。当领导者的决策水平增强时，领导者对于医院的收入控制力度加强，从而制定出更高的手术价格。当手术价格增加时，顾客不愿花费过多金钱来完成手术，也就降低了顾客消费欲望，从而时顾客人数减少。顾客人数少了，医院就不会增加新项目来增加医院成本，由此领导者就不用指定新的项目开发计划，其领导水平就降低了。图5。反馈基模G57中员工业务水平和顾客人数组成两个反馈环路，它包括一个增强环路和一个减弱环路。当员工业务水平增加时，其自身的成就感增加，敬业精神也就相应提高了。员工敬业精神提高后，医院服务质量相对提高
27、，顾客对医院的满意度也就提高了，这增加了到顾客的消费欲望，从而增加了顾客的人数。当顾客人数增加时，医院的物资器械使用量增多，存储量相应减少，这降低了员工办公的便利性,也就降低了员工业务水平。另一方面，顾客人数增加了，员工的工作量增大了，其资历经验就增加了，特别是咨询医生的经验，这也增加了员工业务水平。见图6。根据对基模的分析，可得到管理方针为：领导者在调控手术项目价格时要尽量考虑当地居民的生活水平，将手术项目价格制定在可接受范围内。当顾客人数增加时，要考虑到开发新项目的数量，在一定程度上吸引顾客，提升业绩。医院应针对员工的业绩制定有效合理的激励政策，以至于提升医院的服务质量，使顾客感受到医院的
28、关怀，从而增加顾客人数。医院应及时补充物资，更新器械，使员工的办公便利性增加，从而达到提高员工业务水平的作用。医院在招聘时应招收资历经验较足的员工，使其员工业务水平达到较高水平，从而增加顾客人数。3.2.2医院支出主要反馈基模分析图7医院知名度与医院成本反馈基模G24医院成本员工业务水平医院成本改变量图8员工业务水平与医院成本反馈基模G45医院知名度U j=2,4,7用工责L2(t) -任心的一A丁一提高量医院名度的R2(t)改变量.Z,Lj j= 123,7员工敬业精员工工作枳极性神的提高量U(t)j=3,5,7Lj(t)j=l,4,5.7+RXD员工业务水“平的改变量顾客对医i_壁I罐V-
29、医院质务质量量的满意度手术质量物资器械数目V员工工作熟练度VL5(t)员工业务水平图9医院知名度与员工业务水平反馈基模G25反馈基模G24中医院知名度与医院成本组成一个正反馈环路。当医院知名度增加时，更多的厂家会向医院提供物资药品，其原材料供应商就会增加，当供应商增加后，通过招标协商，医院的原材料价格就会相应减少。原材料的价格减少直接影响着医院成本的减少。当成本减少后，医院就有更多的可利用资金来购买新的物资器械，相应的手术质量就会提高，医院的知名度也就提高了。见图7。反馈基模G45中医院成本与员工业务水平组成两个反馈环路，它包括一个正反馈环路和一个负反馈环路。当成本减少后，医院就有更多的可利用
30、资金来购买新的物资器械，这样物资器械数目就增多了，员工办公的便利性增大，使得员工业务水平提高。当员工业务上水平增加时，员工对工作的熟练度增加，相应就会减少物资器械的使用，使物资器械数目相对增加。当物资器械数目增加时.,需花费了更多的资金来购买这些器械，医院成本相对增加。见图8。反馈基模G25中医院知名度与员工业务水平组成三个正反馈环路。当医院知名度提高时，员工的职业自豪感提高，其责任心自然提高，敬业精神也就提高了，这增加了员工工作的积极性。从而提高员工业务水平。另外，当员工业务水平提高后，其敬业精神也就相应提高。医院服务质量随着员工敬业精神的提高而提高，顾客对医院的满意度也就相应提高了，这提升
31、了医院的知名度。再者，员工业务水平提高后，其工作的熟练度增加，使用的物资器械数目减少，剩余的物资器械数目相应增多，这提高了手术质量，达到提升医院知名度的作用。见图9。根据对基模的分析，可得到管理方针为：医院应当在选择原材料供应商时考虑到成本问题，在保证质量的同时降低成本。医院应及时补充物资，更新器械，使医院手术质量增加，从而达到提高医院至知名度的作用。医院在控制成本的同时要考虑到物资器械的购买和更新，方便员工更好的工作。医院应尽量为员工创造一个良好的工作环境，让其业务水平增加，从而达到降低成本的作用。医院领导者应关注员工的业务水平，满足员工的精神以及物质需求，让其提高敬业精神，从业提高医院服务
32、质量和员工自身的业务水平。4结论通过以上分析可以看出，影响整形美容医院绩效的因素有很多，并且各因素之间的关系错综复杂。整形美容医院绩效的系统动力学模型提供了一种新的政策方法，充分发挥了系统动力学的特点，采用这种方法更直观，易于理解。利用反馈基模对整形美容医院绩效管理进行反馈结构分析，可以清楚地发现系统中各子系统之间的相互关系，从而通过对子系统间反馈关系的分析，制定出了正确的管理方针。由系统动力学模型可以看出，想要打造高效的整形美容团队，医院领导者既要注重从医院整体的战略和激励体系出发，又要加强对顾客的重视关心程度；既要保证医院医生的手术质量，又要合理降低医院成本；既要掌握医院绩效的管理方法，又要保证员工个体的绩效得到公平公正的考核使之快速提升。在整形美容医院绩效管理的过程中，只有系统地把握各个影响因素和反馈回路，才能真正提高医院绩效，从而促进员工和医院的发展。
