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1、医美整形纠纷客户处理流程及方法一、流程客户来院后导医组一旦知道是对手术不满意或对其它（比如价格、服务等）不满意的客户。立即把客户带至客服主任办公室（如遇办公室有人则让其在较偏僻地方等）同时倒水，通知相关咨询接待客户。先面带微笑让客户把不满意的地方说完，然后告知对方心情我们能理解。华山医院是一家品牌医院，也是一家负责的医院，我们对你这件事会负责的，别着急。然后视情况采取不同的策略。二、常规手术易出现的纠纷及处理方法1、重睑：重睑客户术后不满意较多的有以下几点： 术后心态过急：客户往往1个月不到，肿胀未完全消退。就开始抱怨形态不自然，手术失败等。这种客户一般先要认同她的观点，然后告诉她术后水肿快的
2、要1个月消退。慢的要3-6个月。同时要给她信心，告知手术很成功，3-6个月后形态应该会很好，很自然。 术后3-6个月，一侧宽。一侧窄。这种客户往往心里很懊恼，所以我们应让其感受我们的真诚，理解，同情。同时让手术医师会诊，若手术后医师也认同双侧不一致，需修复则修复，也可告知客户我们可以让更好的专家修复。一般不另收费。但也不能退费。 术后1-2年。双侧或单侧重睑线变浅。这种客户一般心态尚可，找到我们时往往只是希望我们能免费修复好，这种情况。我们可以调阅以前照片。请手术医生看过后，可以考虑免费修复。2、眼袋：眼袋术后产生纠纷的原因大体上有以下几点： 客户自感手术效果不满意，好象还有眼袋。这在祛眼袋手
3、术中较常见。发生的主要原因有：客户要求高，期望值高。手术医生相对保守。遇上这种客户短期内（2年）尽量不要给她（他）修复。而应采取“拖”的办法：要对客户有耐心，多安慰，关心。赞美她，并告知取太多脂肪有下Il佥外翻的风险，适当保留脂肪看上去比较好看等。 术后疤痕明显：这也是祛眼袋术后较常见引起纠纷的并发症之一，原因主要有：手术操作不精细，客户疤痕体质或术后拆线不当等。引起。这种客户花钱求美而留下疤痕心情自然很恼火。这就要求我们要有好的情绪和心态接待她们。耐心的让她倾诉和发泄不满。同时要告她（他）我们很理解她的心情和处境。我们会想办法加快疤痕的软化。可以让皮肤科做相关治疗，同时予以外用药膏（最好免费
4、）。在其恢复过程中，多致电问候客户。若半年以上还不能好转，而客户又经常来院纠缠，可考虑修复。原则上不退钱。 术后下睑外翻：目前在我院基本没发生，但一旦发生应尽全力安抚客户。客户的合理要求尽量满足。不能采取拖拉怠慢，因为这种并发症：一是影响美观，二是修复难度较大。3、隆鼻及鼻部综合：隆鼻术后产生纠纷的原因大体有： 术后客户自感假体歪曲或凹凸不平。这种情况又分两种：A假体本身不要，客户自觉歪曲或周边的朋友，家人说歪了。这种客户主要给予耐心的心理疏导；B假体确实歪曲，如果歪曲明显，应尽量让客户有一个好的心态，3-6个月安排专家免费调整。可适当予以客户1-2次免费皮肤治疗。以让客户心理平衡，原则上不退
5、钱。 假体发生排异或感染：发生这种情况，应立即请专家会诊后采取措施，一般应尽快取掉假体，3-6个月后建议客户更换好的材料，补差价或交金额或免费。原则上不退钱，但客户如果情绪特激动，闹得厉害，可考虑适当经济补偿，绝对不能让客户投诉自媒体或相关部门。 术后客户感觉过高或过低；原则上说服客户接受现实。如果确实太高，可免费修复；如果确实太低则应视情况让客户交费加材料重新修复。4、飘部除皱及填充；我院题部填充（特别是假体）纠纷客户相对较多。原因有下面几种 术后肿痛不适这种客户一般心理承受能力较差，婚姻家庭大多不幸福。术后不适对其影响较大，一般性格倔强。除了要耐心，同时要有同情心及真诚。多予以安抚。但少数
6、会要求取出假体，若确实不能说服，应答好，协议后请专家取出，不退费。 术后凹陷仍明显：这在我院颍部填充所致纠纷客户中是最多的，原因可能是术前沟通不到位或手术时操作不精细有关。处理原则；尽量说服客户接受补救措施：如免费自体脂肪填充或补差价更换材料。我个人认为：撅部填充最好是采取自体脂肪填充。5、除皱或提升；面部除皱或提升，术后客户不满意易产生纠纷的主要有： 疤痕问题；特别是耳前切口和下眼睑切口，客户术后对疤痕心理准备不足。客户来院会抱怨美容不成而毁容了等。这时我们应有耐心，并用自己的专业知识告知她（他）疤痕肯定会恢复到不大看得出来的。一般要半年至两年不等，必要时可免费予以疤痕软化针或康瑞保外用。
7、术后客户自感皱纹增多这种客户心态相对较差，在劝导的同时可以打除皱针（BoToX）,收取该收的费用；如遇无理取闹，吵闹较凶或威胁要投诉的。也可考虑免费注射BOTOX,但不得退钱。 术后头发生长较慢，这种客户心态，一般尚可，以安抚劝慰为主。6、隆下颌：隆下颌术后较易发生纠纷的主要有：形态不自然（包括客户自认歪曲，太假、过厚、太翘等）这类客户期望值较高而心里承受力又较差。一般从安抚为主。原则上不轻易行修复手术，如客户坚持要求修复，让其交钱修复。除明显歪曲的可免费修复。术后感染或排异这种情况发生较少，一旦发生，尽快免费取出，后期可换材料补差价重做。7、丰胸术：丰胸较易产生纠纷的有： 术前沟通解释不到位
8、，术后客户认为上当受骗，比方说关于住院，痛苦等问题。这种情况处理起来较棘手，而大多只能通过术后护理上的精心护理和客服人员的沟通来弥补。尽量减少此类纠纷，术前沟通尽量详细些。 术后大小高低不一。这种情况多发生于术前客户基础条件较差，术中专家对此又没有重视而引起,也有部分客户是术后包扎不当而致。出现此种情况，及时请专家会诊，能安抚尽量安抚，如确需修复，调整应慎重考虑后，取得客户信任后方可告知其需要修复调整，尽量说轻松些。未避免这种情况发生，术前及术中专家应对不同情况做出不同的手术方案：比方说术前客户胸大小不一，可否使用不同的假体。 术后疤痕问题：因丰胸手术相对隐私些，术后出现疤痕如果处理不当，一般
9、不会太麻烦，出现疤痕后视情况可予疤痕软化针，康瑞宝，修复等处理方案。 术后手感不佳者，可触及假体等。这种情况下客户一般心态尚可，且所做手术使用材料一般，在安抚的同时可建议客户使用更好的材料。8、吸脂术：术后效果不明显，体重未变或反而加重：吸脂术主要是对脂肪数量的减少，对重量的影响较轻微，这种客户自身对整形知识缺乏，又有些不讲理。所以在术前沟通时就应讲清楚,我们应对应对其晓之以理，动之以情，以专业的知识说服他（她）。当然，也有一部分客户是手术时不配合，有些部位专家根本没吸，这种情况专家应及时和客户沟通。等客户恢复好再次手术，尽量不要退费。术后凹凸不平：这以方面是手术操作的问题，另一方面也有的是客
10、户术后不听医嘱，使用腹带或弹力裤时间不够，发生这种情况一方面安抚客户，告知其发生的原因和补救措施（如按摩）必要时亦可免费修复。术后皮肤坏死，形成面积较大的疤痕：这种情况主要是术者操作不当引起，我院也发生过3起。这种情况处理时很被动。因手术确实导致了客户不可接受的并发症。这种纠纷处理时：一要冷静、二要富有同情心、三不要我们先提出补救措施。先听听客户的要求。然后临场应变化。不要激怒客户。尽量不退钱，可考虑让客户少付钱或免费做其它手术。疤痕修复术疤痕修复客户往往期望值较高，而我们术前又未能降低其期望值。手术效果往往不能今客户满意。建议咨询在术前沟通时尽量降低其期望值，将手术效果客观告知客户。我院也有
11、好几例客户退钱，特别是腋下疤痕修复。处量时要点。耐心,客观的评判手术效果。以专业知识说服客户，不激怒客户。对退钱要求的客户不要太着急表态，以不退费或少退费为原则。10.妇科整形因妇科整形是非常隐私又不易启齿的事情。这类手术发生纠纷的比较少，常见有两种：处女膜修补术后同房时不见血可见很明确的告知她就算是处女也不一定有血，这种客户一般较好安抚。原则上不退费，不修复。阴道紧缩术，术后仍觉宽松这种客户耐心安抚同时如情绪较激动，可考虑免费或收取部分费用修复。不退皮肤科常见纠纷及处理要点。皮肤科疗效较确切的有：雀斑、太田痣、颗上褐青色痣。咖啡斑、脱毛、洗眼线。这类客户产生纠纷的主要原因有；1、治疗前沟通不
12、到位，让客户钻空子，比方说有的交了三次钱，治疗结束后，效果尚可，但未完全好，需继续治疗，但客户不愿再交钱，想免费做。这往往是因为咨询接诊时为了成交说3次就能好。处理要点；告知客户这几种情况我们是有信心治愈的，但每个人体质不同，有的需5次，有的只需3次。对交3次钱的，可让其补费2次，告知她（他）5次后。我们可免费巩固1-2次。但那种无理取闹，吵闹较凶的。亦可少收费或免费治疗1-2次。2、治疗效果较好，交5次的钱3-4次后已治疗好。要求退剩余1-2次费用。这种客户可尝试让其巩固1-2次或将余额转做其它治疗或手术。若客户坚持退钱，则大度一些，退给客户，因为客户疗效好，本来对我院印象较好，没有必要为此
13、事让客户对我院产生反感，从而丧失一个为我院正面宣传的客户。3、客户交了3-5次的钱，做了1-2次后不想做了，要求退剩余的钱，这种客户心态较急，处理时应给予客户充分信心特别疗效确切的，可以在病历上承诺效果。若客户还是坚持要退，则予以缓缓。让其下次来（可以说李院长或财务不在下次来时再努力一次。如果还不行，则尽快将钱退还给客户。皮肤科治疗效果差异性较大的有：红血丝、痘印、黄褐斑、毛孔粗大等。这类客户产生纠纷的主要有：1、疗程结束，效果不明显。这种客户以黄褐斑为多，除咨询时不能说疗效肯定的话，一旦发生纠纷，尽量让客户接受继续治疗（免费、收一定的费用视情况而定）如要求退费也应尽量好言相劝，不着急退钱。闹
14、得太凶可换人说服，确实不行可考虑退部分或全退。2、交35次费用，治疗1-3次无效果要求退费（余额）经说服无效可退余额。还有三种情况较多见:1、治疗前诊继错误，治疗方案也错误。这种客户治疗效果往往不好。一旦发生，除及时调整治疗方案，应视情况免费或收钱继续正确方案治疗，也要求咨询及治疗医师术前明确诊断，制定正确治疗方案。2、治疗时操作不当，致使客户出现一些意外的不良反应。比如灼伤，一旦发生，治疗医师应和客户充分沟通，告知可能会出现的不良反应，大约多久消失。同时上报科主任。必要时可告知客服部主任，客户若就此纠缠不放，则应予以一定补偿比如赠送相关产品或其它治疗，但不能退钱。3、治疗后光过敏反应：这种情况也常有发生，一旦发生应及时向科主任反应。尽量在科内解决，及时处理，充分沟通，及时调整治疗方案。适当补偿，如遇确实不宜治疗，可试探性让客户接受整形手术或牙科美容。
