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1、巡逻岗位固定类工作(-)通传1 .工作目标:(I)确保2分钟内求证完毕回复卡口;(2)确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次;(3)确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉;2 .工作流程:(1)接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好“您好”;(2)自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入“我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访?”,如是,根据其业主意见做出处理;(3)求证后迅速回复卡口有请;(4)至路口迎候来访客人,指挥或安排停车,做好接待;(5)指示客人上楼。3 .注意事项:(1)按铃时切忌连续按,应当按一下,稍停5
2、秒钟后再按,因为业主有一个反应时间,如穿鞋和出门口(洋房区同样如此);(2)如果按门铃达四次业主仍未出来或回应,并经观察迹象显示业主可能不在家,应当及时回复卡口请访客电话联系业主;(3)遇个别单位未装门铃的,应请卡口知会访客联系业主至门口;(4)通传时应注意自己的站姿,不要坐在单车上或单脚点地通传,应保持适当的微笑,并注视监控器,不得用“哎、喂”等语言以及做怪工作,因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动;(5)通传时应使用规范的语言:“先生/小姐,您好!我是翠湖畔三区三街的物业管理员,工号003,在门岗处有位王先生来访,请问是否放行/请进?”,业主肯定后应表示感谢与再见,并速Call回卡口;
3、(6)向卡口询问车牌号(或卡口主动提供)由车场当值安排车位停车,当街队员于楼下门口处等候接待,开洋房门;(7)估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到?核实后迅速回复卡口“已跟进”或“已接待,正常”,对可疑客人要报告领班并跟进。(二)接受问询1 .工作目标:(1)无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息;(2)无因形象、礼节、态度差而被客人投诉;2 .工作流程:(1)主动向对自己招手、喊话的客人靠近;(2)距离客人3米处面对客人立正,问好“您好”,然后敬礼(骑车时下车停定,立正);(3)主动关切地问道:先生/小姐/师傅,有什么需要帮忙?(4)按照客人的问询需求合理地解答,告之或指示;(5)致谢“
4、不客气”、“不用谢”或“请慢走”.3 .注意事项:(1)接受客人问询时应下单车立正;(2)回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答,切忌主观猜测或推断,必要时可呼叫领班协助;(3)给客人指示方向时手指要并拢为掌,忌单手指指示;(4)与客人交流时,对讲机声音要调小,以能收听为宜;(5)对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激,并将相关情况即时向上级汇报,留下客人住址、电话、姓氏等;()盘查可疑人员1 .工作目标:及时将身份不明或闲杂人员清理出区。2 .工作流程:(1)发现可疑人员和陌生人,主动靠前;(2)示意、问好、敬礼,请其出示证件;(3)排除被查人员系业主、住户,询问其到哪里
5、去及如何进入小区的(如属业主带入区的应联系业主求证),以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失;如其提供的地址不详或查无此事,可初步判定其动机,将其留滞,并报警,确定是否有入屋盗窃的可能;(4)如属推销人员,登记其证件及写保证书,教育后劝离出区(如属业主带入区,须同业主讲明道理,请其支持社区的管理工作,勿再带人入区搞推销);(5)如属装修工师傅,检查其工卡与相关证件。如属越区,可作收卡处理或登记,并警示其勿在社区内闲逛;(6)如属闲杂人员或盲流,查验其证件并登记,如无证件,应通知领班带回物业管理部办公室,由其留下自述自写个人相关信息,可按保证书形式。经检查无误后清理出区;(7)凡(4)、(5)、(6)项中所列人员,均应调查其是否带有作案工具或可疑物品,如有应立即交与公安机关核实(如打BPC指纹等排查其是否有前科?)(即使未有可疑物,形迹可疑也可交由公安机关处理)。3 .注意事项(1)查卡时勿以貌取人,应一视同仁,以礼相待;(2)重点观察其眼神及神态是否正常,判断其是否有作案企图;(3)对盘查不合作者但又无法判定其身份是否为业主、住户,应用对讲机通知相关岗位全程跟进,掌握其去向,弄清真实身份。