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1、保安服务投标方案一、为本项目设计的安保工作方案（一）对本项目管理的要点论述我公司以规范管理为手段，对服务区域内提供安防、物业管理、运行秩序等提供24小时的管理服务，主要负责区域内的陆侧交通、环境秩序等运行状态，统一受理现场安全、服务、运行、设备设施、应急等各类业务信息，确保内外部各保障职能信息共享、沟通顺畅、响应及时,以及负责工作区出入口岗亭安保、封闭式管理卡口安保、停车场安保巡查等工作，确保服务区域内运行流畅、安全有序、服务至上。二、管理服务理念（一）制度化管理完善安保管理制度体系，细化服务标准，并进行严格的实施和严格的制度化管理，通过制度化管理，实现员工自我管理，提高员工自我约束能力，工作
2、的高度自觉性。（二）品质化管理建立安保管理与服务工作标准，把准军事化管理与服务理念引入安保管理与服务工作中，树立服务第一的理念，建立安保管理与服务工作质量监督检查小组，实施强有力的监督检查督导制，进一步强化执行力。三、项目服务计划1、成立项目小组，确定中标后，我方将选派优秀管理人员及项目队长组成项目小组，先行到位，开展前期准备工作。2、项目组负责本项目详细的前期调查，建立采购人与我方的公共关系，同时对项目前期运行程中已经存在或在接管后可能发生的问题提出意见建议，与采购人协商解决。3、对工作中所需要的各类物资装备，如人员服装、执勤装备等进行采购和准备，并保证在进驻项目前准备完毕，以便顺利进驻项目
3、开展安保工作。4、对项目各个岗位进行实际考察和记录，有针对性的列出岗位执勤中要注意的事项，以便做到在对保安员的培训过程中有的放失。5、制定与项目有关的各类具体规章制度与管理办法，与采购人协调致一致后，作为项目运营过程中的管理标准贯彻执行。四、机构设立、人员配置运行流畅、管理计划我司根据招标文件中的保安人员配置情况,派驻不少于16人的安全保卫队伍，服务期间严格执行保安服务操作规范和保安服务质量标准，确保项目整体安全有序。各岗位保安人员分布序号UU1.冈位每班人数工作职责1保安队长1负责保安员的日常管理，岗位安排以及日常工作的监督，协助做好各类突发事件的处理2消防岗1协助岗位轮岗替休，对项目所有消
4、防设施进行检查记录，定期组织消防培训与宣传工作3正门门卫2负责维护正门区域的秩序、出入检查，定时开关门，对出现的安全隐患及时通报4监控岗2通过消防及监控设备监视物业区域各出入口，做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态5巡逻岗2实行24小时巡查、巡更打点制度，并积极做好防火、防盗、防破坏等安全工作（-）保安服务机构架构图（二）人员岗位工作职责及分工1.保安领班岗位1）严格遵守公司和物业管理方的各项规章制度，文明办公、礼貌待人,对日常性管理工作做到当日发生，当日处理完毕；2）团结、关心队员，做好队员的思想教育工作和生活管理工作；3）认真做好全队的勤务工作，负责召集队员组织每周班务会，传达公司有
5、关工作安排、制度。收集并掌握队员工作情况和意见，提出工作要求、并安排布置工作，且做好有关的文字记录；4）每月报上月考勤表和下月的排班表、工作计划、训练计划等；5）接到事故报告时，应果断采取措施，控制事态，保护现场，及时报告通知管理方及公司主管领导，并积极配合做好调查及其它工作；6）督促检查各岗位执勤情况，纠正违纪；7）每周利用业余时间组织全队进行业务、技能训练，不断提高保安队员的业务素质，保持内务卫生整洁；8）以身作则，严以律己，尊重、服从领导，积极带头完成各项任务。1）队员上岗必须穿制服，配戴装备，严整洁仪容。纠正违章时，先敬礼，必须做到以礼待人。2）作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，
6、发现违法犯罪分子要及时上报。3）值班队员要认真做好人员进出、参观游览的秩序管理，防火防盗、防抢劫工作，认真检查设施、设备，发现不安全因素及时报告主管部门领导，确保馆内的安全。4）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。5）爱护设施设备、公共财务,对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。6）严格遵守上下班时间及值班纪律.对岗位发生的各种情况要认真处理,并做好详细的书面记录。7）遇到紧急、突发性重大事情，要及时向上级主管请示报告。8）严格执行交接班制度，按时、按规定交接班。3.巡逻岗位职责1）在规定的巡逻时间内，按规定的巡逻路线对保安责任区进
7、行巡逻。2）巡逻前检查巡更仪是否处于正常工作状态。3）每小时对责任区进行一次巡视。4）记录巡逻时发现的任何非正常情况。5）发现可疑人物必须加以询问，并通知保安领班至现场协助。6）检查各类消防设施、设备及其他工程设备，发现故障立即通知工程维修人员。7）发现火警立即通知保安监控中心，利用就近灭火器材扑灭初期火灾。8）发现较大火警时立即通知保安监控中心，并组织、引导人员从消防安全通道疏散。9）检查各消防安全通道是否畅通，阻止人员在通道内堆放杂物。10）10.在夜间检查各区域门窗是否关闭或上锁。11）11.检查各区域的装修施工情况，制止存在各类安全隐患的施工并及时报告。12） 12.发现偷盗、破坏等违
8、法犯罪行为时，立即采取有力措施加以制止并通知保安监控中心。13） 13.巡逻结束后做好巡逻记录，发现有待解决的问题应及时上报。14） 防监控中心岗位职责1）监控中心人员负责消防/监控中心24小时运行操作、监控、记录。2）交接班时需对设施、设备进行确认，确保它们处于正常的工作状态。3）当发生故障时，及时通知工程维修人员维修并做好相关记录。4）保持消防/监控中心的室内整洁，夜班人员负责每天的清洁打扫。5）消防监控中心值班人员必须坚守岗位，严禁脱岗、睡觉等违纪现象。6）每班的运行情况记录于消防/监控中心值勤情况记录本内。7）禁止无关人员进入消防/监控中心。8）由于工作关系需进入消防/监控中心，值班人
9、员首先确认其身份及进入原因，然后需在监控中心访客登记本上签字。9）值班人员应熟练掌握消防、视频监控设备的性能及操作规程。10）10.严禁向外界散布或讨论电视监控录像的内容及监视摄像机的位置分布。11）11.消防报警主机显示预警信号后，立即通知就近岗位人员前往现场查看。确认火警后，立即通知保安领班和巡逻岗。根据项目经理的命令拨打“119”火警电话，打开消防疏散警铃及疏散广播，启动相应灭火设备。12） 12.值班人员负责闭路电视监控设备、门禁报警系统等设备24小时运行操作、监控、记录。13） 13.仔细观察电视监控画面中的可疑人物、可疑现象，及时通知就近保安人员前往查看和确认。5 .保安员仪容仪表
10、规范1）上班时间必须穿着统一、整洁的制服。纽扣要全部扣好，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。2）制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品，袋内物品不外露。3）鞋袜穿戴整洁，鞋带系好，不允许打赤脚或穿鞋不穿袜。4）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。5）上班统一佩带工作牌，工作牌应端正佩带在左胸襟处。6）非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。7）队员上岗时举止应文明、大方。8）队员头发应保持整洁光鲜，头发长度不得超过20毫米。9）队员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因
11、工作弄湿、弄脏后应及时换洗。10）队员上岗前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。11）队员上岗时应确保精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。12）队员在当值期间，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。13）队员应注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；14）队员不得纹身，不得佩戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。6 .保安员值班用语D基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。2）站立：站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是：挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两
12、脚，上、下一直线。3）走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应先对客人说：“对不起”，然后轻步从后面穿过，并注意不要挡住客人道路。7 .保安员的权限范围1）在当值期间，对发现可疑之人员，有权通知或送交公安机关处理，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权力；2）对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，有保护现场、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；3）对于可疑人员、车辆及其所携带的物品，按照规定进行检查；4）在当值中，如遇可疑人员暴力袭击，可采取最低限度保护自己；5）对违反
13、治安管理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权利。8 .保安员守则1）队员要努力学习政治理论、科学文化知识，不断提高政治、业务素质，树立从事保安工作的光荣感、责任感，增强事业心，做一个有理想、有道德、有纪律、有文化的保安人员。2）队员应严格遵守国家法律、法规。3）队员应遵守公司各项规章制度，服从命令、听从指挥。不准侵犯客户和群众利益。严禁利用职权索取馈赠，徇私舞弊，不准包庇犯罪分子,诬陷伤害好人。拾物一律交公。及时通知失主领回。4）队员在值勤时，应着统一的保安服务、佩戴统一的保安标志，并经常保持清洁。必须做到文明值勤、礼貌待人，值勤中要坚持原则、分清是非、实事求是、以理服人、态度和
14、蔼、不讲污言秽语、不刁难群众。5）在值勤期间内不准擅离职守、不准闲聊打闹、不准在岗位上看书读报、不准下棋打牌、不准会客、不准喝酒、不准打瞌睡。6）队员要严格保守国家机密和公司商业机密，遵守外事纪律，遵守派驻单位的有关规章制度和客户提出的正当秘密要求。要坚决维护国家的尊严和荣誉。9 .保安员违纪查处规定D公司根据保安服务奖惩规定中列出的内容，对各种违纪现象进行处罚。2）处罚方式根据违纪的严重性、所造成的后果、违纪次数所决定的。3）处罚方式采取：口头警告、书面警告、罚款、辞退、开除等。4）保安员存在违法、犯罪行为,公司将依法向公安机关报告并协助调查。5）任何一种处罚公司都将记录在案，保安领班开具违
15、纪处罚单并请保安员签字认可。6）违纪处罚单公司将保存二年。7）公司对任何一起员工违纪事件都会进行调查取证工作。8）调查取证工作主要由项目经理担任。9）调查取证方式：询问旁观者、查看相关电视录像、询问当事人及违纪保安员等。以上方式都必须有书面文字、图像记录。10）调查取证工作结束后必须将调查取证结果向公司总经理汇报。10 .保安员执勤、考勤规定1）在规定的时间内，准时上岗执勤及下岗休息。2）在上岗执勤之前检查各自的仪容、仪表、制服等是否符合工作要求。3）在上岗执勤之前检查各自的保安装备是否处于正常的工作状态。如：巡逻到位仪、对讲机等。4）当值期间必须使用文明礼貌用语。如：你好、请问一-、谢谢配合
16、、十分感谢、再见等礼貌用语。5）当值期间的站立、行走姿态必须符合标准。站立时：昂首挺胸、目光平视、面露微笑、二手放于身体二侧（自然下垂）。行走时：脚步有力、步幅一致、速步均匀、肩膀平直等。6）当值期间遇突发事件必须立即向项目经理报告，同时积极采取应急措施，控制事态进一步恶化，等待救援人员到达现场。7）当值期间遇到可疑人物时，必须进行礼貌询问。直至排除疑点。必要时可通过对讲机向现场领班、现场主管报告并寻求帮助。8）当值期间遇到可疑情况时，必须寻找情况根源。直至排除疑点。必要时可通过对讲机向现场领班、现场主管报告并寻求帮助。9）当值期间必须对执勤责任区内所发生的所有情况进行书面记录。记录事件的时间
17、、地点、人物、事情经过、结果等。10）当值期间如责任区内发生火灾，必须立即报告、扑灭初期火灾及引导人群从消防安全通道撤离。11）现场主管、现场领班的同意，否则将被视为无效加班。I1.保安员执勤岗位的轮换交接：1）接岗保安员与换岗保安员在岗位上进行移交。2）交接各类保安装备，测试对讲机的使用功能。3）换岗保安员口头交接此岗位的注意事项及相关保安事宜，接岗保安员将以上情况记录于自己的保安岗位记录本上。4）保安员相互在对方的保安岗位记录本签字确认。5）完成岗位交接，换岗保安员离岗。12.保安人员在工作中有下列情形之一的视为严重违规，作辞退或开除处理。D值勤期间工作态度粗暴,与客户发生语言及肢体冲突,
18、侮辱他人人格。2）保安人员值勤时未经批准、接替擅自下班、离岗的并造成一定后果的。3）在责任区内抽烟或工作失职，造成客户单位经济损失的（由此造成的损失有肇事人赔偿）。4）利用工作之便向客户索取礼物或采取恶劣手段刁难、勒索客户的行为。5）工作中不服从领导安排，给工作带来较大影响的。6）上岗期间对发生在责任区内的纠纷、殴打、闹事等情况视而不见、不制止、不劝阻、不报告的。7）值勤期间有饮酒、赌博行为的。8）利用工作之便监守自盗的，情节严重的可移送公安机关。9）虽属一般违纪行为,但经过教育拒不改正的或有其他严重违纪现象和行为的。10）发现紧急情况不采取任何积极措施的，因工作失职而发生治安事件、刑事案件、
19、治安灾害事故的。11）利用职务和工作之便，索要财物谋取私利、拾物不交公的。12 ）13.屡教屡犯或已造成严重后果的。13 .纪律制度纪律是约束保安队员日常工作行为的准绳，是正常开展工作的基础。要求每一名队员必须严格遵守公司和客户的规章制度，诚实守信，自觉养成守纪律的良好习惯，规范队员的行为。对于违反纪律的行为，将予以纠错、教育并按照员工手册的奖惩条例查处。为能鼓励先进提高队员的工作积极性，为客户提供优质服务,对于在工作中有优良表现,操作时有突出贡献的队员，将按照员工手册奖惩条例奖励。一.基本职业纪律1 .严格遵守国家法律法规。2 .服从命令,听从指挥。3 .不得利用工作之便谋取私利,不得“吃、
20、拿、卡、要”，私藏拾遗物品。4 .严禁执勤时态度生硬粗暴，严禁打人、骂人、侮辱他人人格。5 .秉公执勤，不利用工作之便刁难他人。6 .严禁擅自动用客户单位的车辆、设备、器材或其它设施。7 .坚守岗位,严守值勤纪律,保持高度警惕。8 .严格保守客户和公司的秘密，做好保密工作，不泄漏客户和公司的机密，不得将客户和公司的文件资料私自带出，发现同事在公开场所谈论涉及到公司保密事项时，应主动提醒，加以劝阻。不论任何原因离开公司，应将全部公司物品、机密材料（包括岗位操作、各类报告等）交还公司。10.任何未经许可阅览公司或客户方机密资料的行为均属违规行为。二.日常工作纪律1 .按规定时间上下班及交接班，不得
21、无故迟到、早退。2 .服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行。3 .做好各种工作记录，不弄虚作假。4 .上岗时,不准看书报、玩手机、上网、打游戏、收听广播、做与工作无关的事情。5 .上岗时，振作精神，不得磕睡、睡觉。6 .上岗时,不准私自离岗、串岗；如需离岗，呼叫机动队员调换。7 .不闲聊、不聚众交谈、不大声说话。严禁拨打声讯电话，不准电话聊天、取乐。8 .在工作过程中遵守公司的各项规章制度和操作要求。9 .管理层人员的手机保持24小时开机，以方便工作联系。14.交接班制度1 .交接班工作的好坏影响到我们工作是否能良好衔接，是我们工作承上启下的关键环节，因此必须做好交接。2 .接
22、班队员到达驻场后应更换好制服等待开班会，开完会后立即到岗位上接班；交班队员不得提前离开岗位，直至完成交接后才可下班。3 .队员必须认真执行交接班制度，所有交接都要有书面记录，接班队员须查阅非当班时间的内容，对所有交接的内容都了解清楚。四.基本值勤要求1 .上岗执勤时着装整齐规范，姿态端正，携带好装备，按时上岗。2 .严格控制物品的出入,对出去物品进行严格检查,做好物证相符并收好出门单备案。3 .控制人员进出，检查胸卡佩带情况。4 .使用对讲机时用普通话，正确使用对讲机代码。5 .巡逻期间勤观察,发现违反安保规定的行为，及时处理和报告。6 .发现违反安全规定的行为及时制止并报告，发现安全隐患及时
23、报告,发现其它异常情况及时报告，并提交安全隐患报告。7 .发生紧急事件时能按程序迅速做出反应，及时处理和报告。8 .维护治安秩序，发现暴力事件要及时控制事态并报告。9 .门岗队员按规定时间立岗，维护出入口正常秩序。10 .保持岗位内的整洁,物品、资料定置摆放整齐。11 .做到当班问题当班解决，因故无法解决的要交接清楚。12 .按时进行办公区域的日常检查,并做好记录。13 .发现问题及时处理,具备独立工作的能力。15.礼仪制度一.仪容仪表1 .上岗时按规定统一穿着制服，服装要整洁规范，钮扣齐全，皮鞋清洁，穿戴端正。2 .做好个人卫生,养成良好卫生习惯。男队员不留长发、长鬓脚、胡子、长指甲；女队员
24、不准头发披肩、不染指甲、不得佩戴较夸张的饰物。3 .姿态端庄,精神饱满。站姿端正，坐姿大方,两手不插口袋,不倚门靠墙与人交谈时，应站立，两眼平视对方，显得精神饱满。4 .遵守吸烟规定，不得在楼宇内任何禁止吸烟的地方吸烟。不吃异味重的食品，上班前禁止饮酒。二.礼貌服务1 .文明执勤，热情服务，执勤用语规范。2 .接听电话时,使用普通话，使用礼貌用语。挂断电话的原则：职位高者先挂、主叫先挂。3 .接待客户或访客要以礼相待，坚持文明用语，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难。4 .礼貌待客,不卑不亢,为客户方提供保安范畴内的服务。5 .有问要答，但不能乱答。回答问题要明确简练,不要与他人闲聊。6 .处理
25、问题有理有节,不与人争吵，即使面对无理取闹的人员，亦不可随便恶言相向，须耐心解释原因，若有必要时应转达上级处理。16 .培训制度培训工作是我们一项重要的工作，始终要坚持常抓不懈不断的提高员工的业务素质，以理论联系实际进行：岗位操作规程应急突发事件的处理程序消防基础知识，要求各队员在处理各类事件时，要保持稳重心态，灵活运用，妥当处理。提高队员处理突发事件的能力。确实提高部门人员的服务质量，达到良好的培训效果，员工不得以任何借口拒绝参加培训工作。17 .消防管理及火灾处置制度第一条消防管理制度坚决贯彻预防为主、防消结合的方针政策、严格落实消防的法律、法规。1 .针对区域内配备消防设施、设备、各类消
26、防器材和监控系统，每日进行消防检查，包括灭火器位置挂放是否移动和压力是否足够、消防通道的畅通、疏散方向和防火标志是否正常，消防栓是否供水。2 .定期配合消防维护保养单位对消防系统进行全面调试,确保消防系统正常运行。3 .禁止人员在建筑物内任何地方吸烟。第二条火警事故的处置流程1 .发现火灾应立即赶到失火现场查看，并注意兼顾周围人员安全，通知项目经理和安保负责人至火场。2 .若发生火苗应立即以灭火器将火源熄灭。3 .若已使用灭火器仍然无法将火势扑灭时.4 .指挥员工向安全区域疏散。5 .保持高度警戒，严防小偷趁机窃取财物。6 .通知派出所协助交通管制事宜。7 .火灾熄灭后应清查人员及物品损害情形
27、，并保持完整现场，以供警方处理。8 .注意警方处理时，也不能破坏现场，以防影响保险公司的认定理赔。18.物品放行管理制度发现有人携带物品离开时，保安确认携带的物品及携带人的身份，检查是否放行条。1 .当值保安人员应在携离人在场的情况下，逐一核对实物与“放行条”上所列举物品在品种、数量、时间上是否相符；2 .物品检查时需要请员工自行打开，不管执行哪一项工作任务，当值保安员均不得有对被检查对象施以搜包或主动打开物品来检查的行为；3 .在人、证、物全部相符的情况后，当值保安员须确认批准人签名及日期；4 .在以上事项确定无误的情况下，当值保安员签名，登记完整日期、时间，予以放行；5 .所有的己经使用过
28、的“放行条应在本班次结束前由当值领班统一归档;6 .凡人、证、物、批准签名不相符者，当值保安员不予放行，立即通知当值保安领班以及客户方相应联系人。当值保安领班负责就此事进行调查，超越自身权限时，应请求现场经理予以协助。当值保安领班应该将此事项以书面形式予以完整记录。五、突发事件应急服务预案(一)适用范围及工作原则1、目的建立健全对突发性事件的预警和应急机制，提高员工应对各种突发事件的应急处理能力，有效预防、及时控制和消除突发性事件的危害，及时、高效、妥善地处置发生在物业管理区域的突发性事件，维护管辖区域内人员生命和财产安全，创造安全、稳定的的生产和工作环境，特制定本应急预案。2、适用范围物业服
29、务中心各部门3、工作原则(1)以人为本、减少危害。把保障业户生命和财产安全作为突发性事件应急工作的根本依据。尽最大限度地避免和减少因突发性事件而造成的人员伤亡和减少财产损失以及社会影响。(2)统一指挥，分级负责。各部门和人员按照本预案中的职责和分工进行。(3)预防为主，常备不懈。把预防作为安全管理工作和突发性事件应对的中心环节和主要任务，不断完善各项应急机制和保障措施。(4)信息共享，密切配合。建立突发性事件应急信息共享机制。明确不同类型的突发性事件应急处置的部门及其职责和权限,其他相关单位、部门充分发挥职能作用，密切配合。(5)反应及时，措施果断。建立突发性事件预警和快速反应机制，保证预警、
30、响应、处置环节紧密衔接。采取一切有效措施和手段，控制事态扩大。(-)本预案中突发事件主要指危及物业管理区域内人民群众安全和财产安全的突发性意外事件。如：(1)来自物业管理区域内(外)的袭击和伤害性事故(2)举行重大活动时的人员相互挤压事故(3)意外性伤害事故(4)火灾事故(5)建筑和设备的安全事故(6)处理客诉和纠纷中可能激化的矛盾(7)其它自然或人为的突发恶性事件(三)坚持“早预防、早发现、早报告、早救治”原则。1、早预防。即要求全体员工牢固树立“安全第一”的意识，始终保持高度的警惕性，精心组织、周密部署管理区域内各项工作，坚持依法办事，规范操作，及时排查和消除各种安全隐患。2、早发现。即落
31、实责任，严格执行各项检查制度，关注服务区域内每位业户的健康状况和情绪倾向，发现苗头问题及时采取相应措施。3、早报告。即要求严格执行“日报告”和“零报告”制度，及时向上级有关部门报告、通报信息；一旦发现突发性事件，在第一时间向上级有关部门汇报，必要时向公安机关和主管机构等部门发出求助信息。4、早救治早隔离。即要求执行谁发现谁首先受理的制度，发现问题或事故，立即招呼就近人员，控制局面，最大程度上阻止事态的进一步发展。(四)一旦物业管理区域出现突发恶性事件，立即启动以下各职能人员,全力投入事故的处理工作。总指挥：项目经理副总指挥：保安队长指挥领导小组下设工作组：现场控制组、工程保障组、通信联络组、信
32、息资料组、医疗救援组、后勤保障组1、指挥领导小组职责：(1)尽最快速度到达现场，了解和掌握事故情况，控制局面，阻止事态发展，并研究事故处理的具体策略。(2)第一时间拨打“120”要求专业医务人员前来救治。(3)组织力量并全程指挥其它各职能人员投入工作。(4)密切配合公安、消防等机构对事故进行处理。(5)认真执行行业系统和政府部门的有关指示。(6)负责事故现场的调查、分析和处理，查找原因和落实责任。2、现场控制组职能：(1)控制现场，维护秩序，防止发生混乱局面。(2)排查其他发病或受伤人员，组织力量救治伤员。(3)接待业户或其他现场人员，做好事件情况解释说明及思想疏导工作，安抚伤(亡)者家属情绪
33、。(4)组织各业户负责人管好本楼层人群和本部门员工。(5)尽早向知情者、见证人调查事故起因，掌握好事故的第一手资料。3、工程保障组：(1)负责保障单位内的设备、设施正常运行。(2)修复被损坏的交通、通信、供水、排水、供电、供气等公共设施。4、通信联络组职能：(1)第一时间向办公室通报情况。(2)做好内部的通信联络工作。5、信息资料组职能：(1)采集突发事件全过程的各种信息资料。(2)撰写有关突发事件的书面报告，整理取证材料。(3)作好相关数据的分类统计、分析工作。6、医疗救援组职能：(1)组织护送受伤者到安全区域救治。(2)拨打“120”要求专业医务人员前来救治，并积极协助开展救治工作并跟踪了
34、解伤情或病情动态。(3)随时与组长保持联系。7、后勤保障组职能：(1)做好医疗救治、现场控制等工作的联络和后勤支援。(2)配合进行消毒、取样分析等工作。(3)做好上级来人的接待，必要时做好上级工作组现场办公的后勤服务工作。(4)积极联系保险部门，协助投保伤(亡)者家属争取保险理赔。(五)各类突发事件应急服务预案1、三防专项(防台、防汛、防内涝)应急服务预案2、群体性事件应急服务预案3、火灾应急处置预案4、突发停电应急处置流程5、发现炸弹可疑物品处置预案6、电梯事故应急处置预案7、水浸/跑水应急处置预案8、传染（流行）疾病的应急处置9、自然灾害应急处置预案10、油品及化学危险品泄露的应急处理11
35、、农药或消杀药物的泄露处置12、高空坠物应急处置预案13、交通意外应急处理预案14、触电应急处理预案（1）三防专项（防台、防汛、防内涝）应急服务预案一、制定目的为切实做好物业管理项目的防台防汛防内涝抗灾抢险（以下简称三防）工作，确保一旦发生险情时能够做到任务明确、责任到人，保障设施设备和业户安全，特制定本预案。二、工作目标当遇连续强降雨、台风等自然灾害时，及时落实相应的防范措施，使用防汛沙袋在正门出入口、地下车库入口、配电房、设备机房等重点部位砌起防汛堤坝，利用临时排水泵、吸水机等设备迅速排涝，杜绝园区凹陷区域的排水不畅和地下室存水等问题，坚持自保、自救、确保园区的汛期安全。三、物资准备根据项
36、目实际情况配备：防洪沙袋、机动潜水泵、照明工具、手持扩音器、医护担架、雨衣、雨靴、手套、对讲机、编织袋、破拆工具、救生绳、铁锹等防汛防台物质，确保抢险工作时能随时取用。四、风险分析（一）暴风雨险(1)台风暴雨造成地下车库的内涝(2)坍塌(如外架、施工单位板房、围墙、路基等)(3)道路湿滑或冲毁(4)室内进水等造成的损失(二)台风风险(1)上述暴雨的各项风险(2)户外高大设备倒塌(擦窗机、幕墙玻璃、灯柱)(3)松散物飞扬造成的设备损害或人员伤害(三)雷暴风险(1)雷击造成设备损坏(2)雷击造成户外作业人员触电(3)雷击造成输配电系统损坏五、应急架构与工作职责物业服务中心成立三防工作指挥组，实行统
37、一指挥、分工明确、责任到人的三防工作处置体系，指所组下设五个专业组：设备运行组、现场应急组、客户信息联络组、环境清扫组、后勤保障组。(-)三防指挥组总指挥：项目经理现场指挥：保安队长(1)总指挥提供预防、抢险、救援工作必要的人力、物力及经费保障，根据应急救援情况控制预案响应级别，全面负责三防应急救援指挥工作。(2)现场指挥负责救援现场处置，协调有关部门和人员进行应急处置，及时通报现场救援的情况。(二)现场应急组职责(1)由当值保安员组建现场应急队伍，负责抢险物资的准备(防洪沙袋、防洪锹、防洪镐等)及汛期抢险和物资的转移。(2)预案启动后，使用防汛沙袋在地下车库入口、正门出入口等重点部位砌起约1
38、.2米高的防汛堤坝。(3)负责事故现场周边的安全警戒工作，控制现场，改变人流、车流方向，防止无关人员靠近抢险现场。(4)协助其它分组工作。(三)设备运行组职责(1)由当值维修电工组织现场设备的抢修工作，检查各区域设施设备运行是否正常，并准备移动潜水泵、防水电缆等物资进行抢险工作。(2)检查地下停车场集水井水泵有无堵塞或破损，并对设备异常情况进行抢修。(3)检查地下室各处集水坑，排水泵控制箱是否在自动控制状态,及时掌握雨水排放情况。(4)观察和记录设备运行情况。(四)客户信息联络组职责(1)客户信息联络组由监控中心当值员工组成，负责协助现场指挥对应急处置时客户的协调与沟通，随时向现场指挥报告情况
39、。(2)负责关注本地天气预警平台,及时获取最新的天气预警信息。(3)拟定防汛防台防内涝预警告示,提示业户配合做好安全防范工作。(4)公布物业服务中心24小时联系方式，负责业户间的信息通报与沟通联络。(五)环境清扫组职责(1)负责防汛工具的正常供给及汛期结束后的清洁卫生和环境消杀工作。（2）对地下车道出入口雨水沟、挡水槽、排水口等进行检查和垃圾清理。（3）调集吸水机、水桶等工具迅速清理楼层大堂、电梯前厅、设备用房、地下车库等处的积水，最大限度的保证公共区域设备不受损失。（六）后勤保障组职责（1）负责现场的医疗救护，对事故中受轻伤的人员进行包扎救治，伤情严重的联系医院紧急救护。（2）负责抢险物资和
40、医药品的正常供给。（3）其他临时性任务。六、应急处置分级预案专项应急预案由轻到重分为四级、三级、二级、一级，共四级响应。根据响应级别的启动条件，分别适时启动相关工作流程。七、台风暴雨预警信号和监管重点（一）B1.UE朝台风暴雨蓝色预警信号发布后启动四级应急响应。（1）客户信息联络组密切关注台风暴雨最新动态，其他应急处置分组进入台风暴雨戒备状态。（2）设备运行组对雨水井、下水口、地下室地沟进行巡检，保证下水畅通、确保排水功能正常。（3）现场应急组增加巡逻频次,对园区重点防汛隐患部位进行检查,如发现漏水等现象立即通知环境清扫组和设备运行组进行排水处理。（二）pzp,台风暴雨黄色预警信号发布后启动三
41、级应急响应。（1）客户信息联络组密切关注台风暴雨最新动态，其他应急处置分组进入台风暴雨戒备状态。（2）设备运行组切断低洼地带有危险的室外电源，暂停在空旷地方的户外作业，检查排水系统，采取必要的排涝措施。(3)各应急处置分组成员对各设备机房、公共区域进行自查，发现隐患及时上报和处理。(4)现场应急组和设备运行组加强安防及动力值班。(三)fgf1.1.H台风暴雨橙色预警信号发布后启动二级应急响应。(1)各应急处置分组进入紧急防御状态，应急分组组长到岗，组织分组成员落实防台防汛防内涝工作。(2)设备运行组增加机房巡视频次,对所有设备机房进行巡视检查,对巡视人员发现的漏水点或积水区域进行维修和应急处理
42、。(3)环境清扫组对服务区域内出现的积水情况，安排人员使用吸水机进行清理。(4)现场应急组和设备运行组持续加强安防及动力值班。P1.IHiREDt1.MInW1.(1)启动一级响应时,物业服务中心全体成员投入应急处置工作。(2)设备运行组准备移动潜水泵、防水电缆等物资随时做好抢险准备。对园区雨水井、下水口、地下室地沟、楼顶层进行全面巡查,保证下水畅通,确保排水功能正常。(3)如正门出入口和地下车库入口出现严重积水和内涝时，客户信息联络组立即通知车主移车，现场应急组使用防汛沙袋在园区北门和地下车库入口砌起约1.2米高的防汛堤坝。(4)现场应急组做好人员及车辆的疏导工作，对出现大面积积水和险情地点
43、进行隔离警戒，防止人员及车辆安全事故发生。八、重点关注隐患点情况外墙玻璃幕墙、外墙玻璃幕墙、天面排水口、车库出入口、停车场集水井（2）群体性事件应急服务预案-急急-应应一照好备-按做准一业案-物预-电予(3)火灾应急处置预案为了预防火灾事故发生，防止火灾发生时火势扩大或蔓延，及时妥善地处置火灾事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，特制定本应急预案。消防总指挥部设立在消防中控室，总指挥为本项目最高负责人，在火灾发生时，总指挥享有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。一、应急预案管理主体及职责物业服务中心负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预
44、案演练，根据预案演练结果，对应急预案进行完善修订，物业服务中心为应急预案实施的执行部门；二、内部火警分级一级火警：初起小火，现场人员使用灭火器材可以立即扑灭。二级火警：火势较大，现场人员使用灭火器材短时无法扑灭。三、消防应急小组及职责(-)领导小组1 .组长：项目经理2 .组员：当值保安员、维修电工、绿化工、厨房员工3 .职责：接到火警后，组长立即到达消防监控室启动应急预案，指挥现场灭火及人员物资的疏散，根据事态严重性，决定是否启用应急疏散广播，发布应急疏散指令，下达报警(火警119)指令。(二)火情报警1.任何人发现火情，或有烟、味、声音及不寻常的热度引起的异常时，迅速使用距离最近的消防手动
45、报警器、电话、对讲机向物业服务中心或消防监控室报警，报警时务必讲清火警区域和位置，燃烧物品名称及火势大小和周围情况，报警人姓名、所在部门、联系方法及现场是否有人员伤亡等。2 .发现初起小火时，发现人迅速报警后，并立即使用距离最近的灭火器材扑灭小火，并保护好现场。3 .火势无法控制时，立即将组织人员疏散至安全位置，帮助火灾现场人员做好自救及撤离准备。此期间应保持冷静，禁止使用电梯，关闭空调、电器及燃气阀门等。（三）火警处理程序一级火警处理程序1 .消防监控室接到火警信号后，立即通知保安员前往报警点进行现场确认，如确认为误报，跑点人应迅速回复消防监控室进行信号复位；2 .有真实火情时，现场人员立即
46、使用附近的灭火器材进行扑救，控制火势蔓延，并立即通知物业服务中心；3 .如现场人员无法控制火势蔓延，立即通知消防监控室，要求调派义务消防人员到场扑救，同时进入二级火警程序。二级火警处理程序1 .保安员或中控室接到二级火警信息后，立即通知项目经理、各部门负责人；2 .项目经理接到通知后,立即到消防监控室成立消防应急指挥小组,根据各组分工实施火警处理；3 .灭火救援小组成员应在3分钟内携带灭火器材到达现场灭火；4 .夜间、节假日期间发生二级火警，项目经理接到报警通知后，立即赶赴现场，值班主管在项目经理到达现场前，代行消防总指挥权力。（四）公安消防机构现场处理火警程序1 .在义务消防员无法控制火势蔓延，并且火势已威胁到人员、财产安全时，由当值值班主管请示项目经理，批准后报火警119；2 .安排保安员（负责日常秩序维护工作）负责接引消防车，并将消防救援人员带至消防中控室；3 .消防车到达后，现场指挥及一切行动听从消防救援人员指令，保安队长汇报火灾发生时间、地点及前期扑救情况、目前火情、人员疏散、伤亡情况等；4 .工程人员留在现场配合消防救援人员，保证消防设施设备的正常运转；5 .秩序维护人员继续进行现场秩序维护，其它成员听候指令行动。（五）火灾善后处理工作。1.全面疏散后，各部门
