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1、1.4安保服务方案1.4.1服务行为规范一、服务标准要求1、安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力,配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使用户有一个安全的工作与生活环境。2、有序在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给用户带来一种舒适的感觉。3、亲情物业管理的保安服务对偷盗者与破坏者来说是一种威慑力量。但对客户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员
2、应尊敬客户与社会公众，为客户与社会公众提供力所能及的服务，让人有“远亲不如近邻”的感觉。4、形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使客户有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。二、着装及仪表仪容规范1、当班着公司制服，并保持制服整洁、整齐，制服外不得着其它服装。2、当班时着黑色皮鞋，并保持光亮。3、当班时佩带工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜盖上侧。4、着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带右肩左斜置于肩牌下，腰带松紧适中。5、着贝雷帽时，帽檐左高右低，帽
3、顶保持舒展.平整，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉帽时帽檐距眉一指，护耳及冒顶平整。6、衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿、内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内。7、头发不过耳、不留发髻，手指插入头发内露出最长部分不超过5公分，不染发、留怪异头型。8、当班期间不可佩带无关饰物。9、目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎、灰尘、污垢，鼻毛不外漏。10、面部表情自然，微笑应裸露8颗牙齿。1h绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。三、语言及礼节规范1、服务语言：(1)保安员服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼，婉转。(2)保安员与用户交谈、沟通时不应争执、语言粗
4、劣。(3)保安员在服务场合、时机，应体现保安文明服务原则，在语言方面重视、方便、关心、帮助客户，不得出现拖、卡、不管、怠慢、讥讽、漫骂、诋毁等与服务制度、原则无关的语言。(4)常用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢。2、保安礼节：(1)位于下列时机、场合时保安员应行保安徒手敬礼：1 .在验证、核查物品出门前；2 .在询问前；3 .在制止违规、违章前；4 .公司办事人员经过岗位时；5 .公司、部门领导第一次和最后一次进出项目区域经过岗位时；6 .本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。(2)位于下列时机、场合时保安应问候“您好”：1 .在项目与客户、公司领导相遇时；2 .位于宿舍，各级领导检查、
5、慰问时；3 .其它不便于敬礼的时机、场合。(3)位于下列时机、场合时保安应点头示意问候：1 .在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼、问候时；2 .在餐厅与相关领导相遇时；3 .在洗手间与相关领导相遇时；4 .其它不便于问候、敬礼的时机、场合。(4)位于下列时机、场合时应起立示意问候：1 .在宿舍，领导到来时；2 .在位于具有坐值岗位时；3 .在会议未召开前，领导来到时；4.其它时机、场合。3、称呼(1)保安员位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“女士”。可以称呼辈份，例如大姐、阿姨等。(2)对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或女士”。(3)公司内部下级对上级可称呼姓加职务或职务，
6、上级对下级可称呼名字、姓加职务或姓名。四、行为举止规范1、站姿(1)保安员在位于工作岗位时应执行队列立正规范，有其它要求的应从其要求。(2)在非工作岗位、会议等正式集会场合时应保持身体正直，两臂自然下垂，不佝腰弯背，不摇头晃脑，不背手、插兜。2、举止(1)不当众撵鼻涕、挖眼屎、掏耳朵。(2)不当众伸懒腰。(3)不当中剔牙齿、撮泥垢、打饱嗝、打喷嚏。(4)不当众大声喧哗、唱歌、喊人。(5)不边走边吃东西或嘴嚼东西、吸烟。3、走路：(1)步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步.跳跃，如有要求从其要求。1 2)群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要求。与客户、上级同时经过某一路口，应优先上级
7、、客户通过。(3)不边走边吃东西、吸烟、不搭肩挽背。4、坐姿(1)坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。(2)两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。5、交谈：(1)交谈时应与对方保持60公分以上距离。(2)交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。(3)交谈时应注视对方眼睑下方。(4)交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。”(5)交谈时不用手指指对方。(6)交谈时不大声争吵、不争执。五、服务纪律标准1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。2、保安人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的
8、各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。六、职业道德标准1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入工作中，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。2、遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会和客户的认可和信任。3、不计个人得失，乐于奉献。保安员是客户的忠实卫士，在任何情况下都应把客户和企业、集体的利益放在第一位。4、文明值勤，礼貌待人，树立文明的保安形象。5、廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。7、团结队友，爱护集体，发扬团队精神。8、以德抱怨，包容、理解客户的失常行为
9、。9、立足岗位，不断进取。七、处理问题的原则保安员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护用户的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。1.4.2安全管理制度一、楼宇等生活区域管理制度1、爱护公共环境，不准随地吐痰，乱扔果壳等杂物。2、爱护公共设施，不准在墙壁上乱写乱划及蹬踏墙壁，不准拆卸设备及影响设备的运行。3、内务按规定摆放整齐、干净。4、维护洗手间卫生，不可在盥洗池、洗涮池内倾倒剩板等杂物，便后及时冲洗。5、播放音响设备时音量应适中，不可在室内、外大喊大叫；6、不可带领非工作人员在宿舍内逗留、住宿，特殊原因应经部门领导批准并以书面的形式告之出入口
10、保安。7、禁止在宿舍内赌博，禁止播放淫秽音像制品.传阅淫秽图片、报刊、杂志，禁止传播迷信活动以及其它非法活动。8、禁止在宿舍内储存易燃.易爆物品，禁止未经秩序维护部批准动用明火，不得卧躺于床铺上吸烟、在宿舍内做饭，不可遮挡、挪用消防器材。9、正确使用用电电器，不可使用大功率电器、动力电路与照明电路混用、私拉乱接电源。10、不可赤膊、着短裤出入宿舍。1K应在指定的场所晾晒衣物、鞋子，不得在走廊等公共区域内晾晒衣物。12、严格执行作息时间，遇有特殊情况另行安排。二、员工物品管理制度1、员工须妥善保管好自己的财物，如：现金、身份证、手机、工资卡、代票、手表、随身听等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在
11、床、桌上、洗澡间及洗脸池等处。因放置不当遗失，损失自负。2、员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及物品，每人都有义务立即进行制止。3、宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开（如离开1分钟）也必须锁门。4、不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意后，方可使用。未经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。5、对讲机保管责任到人，员工应妥善保管好自己的对讲机和对讲机电池，将其贴上标志，切勿混用，遗失照价赔偿。6、按公司员工手册规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者送交公安、司法机关处理。7、公司上级不得向下级借款、
12、借物，员工之间也应拒绝相互借款、借物。若由于钱物未借到而采取打击报复行为，员工可直接向有关领导反映和投诉。8、有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定，按照各中心员工宿舍管理规定和公司员工手册的相关内容执行三、会议制度1、班务会每周召开一次，一般在周末组织，对本周工作进行研讨、总结讲评，制定下周工作计划。2、队务会每半个月召开一次，协调经理、保安员之间的关系，传达上级部门和领导的工作意见及指示精神，总结前阶段的工作，布置下阶段的工作。3、保安大会每月召开一次，由秩序维护部领导组织，总结前阶段工作并进行讲评，根据公司和项目的工作计划安排下阶段的工作,传达公司、项目有关精神、指示。4、班长会根据日常的
13、工作情况随时召开。5、会议应坚持效率、准确原则，解决实际问题，传达精神、反馈信息。6、应保留会议记录。四、交接班制度1、保安员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，交班人员不得离岗。2、接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。3、交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题清；物品、器械清。并将工作环境打扫干净、整齐。4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。5、交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。6、交班时，交、接班人员应在记录本上
14、签名、确认。五、手持对讲机使用与维护制度：1、手持对讲机（以下简称对讲机）属公用物品，使用人员应爱护，防止摔碰，发现故障应及时报修，不可私自拆卸，如有损坏、丢失应照价赔偿。2、使用对讲机时应防止水浸，避免在高温、具有电磁干扰、爆炸危险的场所使用。3、不得将对讲机带出工作范围、转借他人，不得用做工作之外。4、每班接班后应认真检查对讲机音量、频道、电量进行通话试验，并及时进行调整、更换电池，更换电池时应关闭对讲机。5、使用人应确保对讲通讯信号畅通，并在呼叫2次以内做出回答。6、使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头部或身体至少2.5公分。7、不可手持对讲机天线以移动、携带对讲机。
15、8、使用时应按住左侧发射键，并说出事由、呼叫人，呼叫完毕后应松开发射键，在地下室、最高与最低层可能影响信号发射，应尽量到信号畅通的场所呼叫。9、要熟悉本单位内其它各部门使用的频率。六、应急灯（手电筒）使用保管制度：1、应急灯或手电筒是保安人员执行公务时携带的照明用具，保安员应严格保管和使用，不得转借他人。2、发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上司报告，由部门经理检查后交于维修部门维修，严禁自行拆修。3、严格按充电程序充电，已保障电池的性能、寿命和使用效果。4、交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者当查验，发现损坏或照明失灵，立即秩序维护部经理。5、交接班后，发现应急灯被损坏而不报
16、告，应负责赔偿。七、训练制度：1、在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐如一，必须整队集合，保安队员动作要迅速，跑步入队，集合完毕指挥员检查队员的仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。2、在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走，要求执勤人员精神抖擞，保持高度的警惕性。3、在列队训练和巡逻中，保安必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口号要清楚、洪亮富有号召力。4、参加队列训练时，由值班员提前10分钟带到训练场地，整队完毕后，向在场领导或教练员报告，报告词如：“XXX同志，保安队参加XX训练，应到XX人，实到XX人，执勤
17、.病号XX人，请指示，值班员XXX。”报告完毕后，最高领导下达“入列”口令。八、应急预案一、程序要点1、处理各类突发事件的基本原则(1)统一指挥原则：2 .处理突发事件由项目经理负责统一指挥；3 .在特殊的情况下，由秩序维护部负责统一指挥；秩序维护部经理协助指挥突发事件的处理。(2)服从命令的原则：秩序维护部各级管理人员服从项目经理的命令，并负责对突发事件的处理过程作好详细记录事件报告。(3)团结协作原则：秩序维护部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，在安全环境部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安全环境部处理好突发事件。2、各类治安刑事案件应急预
18、案总则(1)监控中心、现场值班警卫发现治安刑事案件应立即用对讲机向秩序维护部经理报告情况，讲清楚事件的性质及发生地点和时间。(2)秩序维护部经理接报后必须在最快时间赶赴现场处理事件。(3)如事件发生较为严重要立即报告项目部经理说明事件性质请求支持。(4)项目经理接报后立即带领警卫人员在最短时间内赶赴现场，控制事件的进一步发展，并报告公司经理讲清楚事件的发展情况。(5)公司经理根据报告情况决定是否向公安机关报警，并立即赶赴现场掌握情况，指挥现场处理工作。(6)项目区域范围所有的出入口在发生治安事件后加强控制,防止事态进一步扩大，提高警惕，堵截可疑人员。(7)劝阻围观人员迅速离开现场。(8)加强各
19、区域的检查控制工作，维护现场秩序，做好现场保护并拍照留证。(9)积极协助公安机关的调查取证工作。(10) 一般纠纷，了解原因，积极协调，耐心劝阻，平息事态。二、消防预案为了快速、有效处理火灾事故，使岗位员工明确责任，当火灾事故发生时迅速做出反应，采取有效措施，控制火情。根据中华人民共和国消防法、公安部61号令、北京市消防条例、市政府22号令等法规和集团有关防火安全管理规章制度，结合项目区域的实际情况,特制定应急预案：1、应急情况下的临时指挥机构、组织及联系电话。2、成员：值班经理、当日安防监控员、各部门值班员、当班所有员工及保安队全体人员。3、指挥地点：安防值班室。4、义务消防队组织及职责任务
20、：(1)监控通讯组(值班室)：1 .认真执行值班室岗位责任，坚守岗位、遇有监控设备或建筑物内的人员报警要迅速到现场确认，并立即将火灾事故发生的具体地点通知总经理、值班经理和物业公司经理、项目经理、秩序维护部经理，同时协助领导做好应付突发事件的组织和通讯工作；按照应付突发事件的程序执行；2 .在可能的情况下，力争在第一时间用灭火器或墙壁消防栓扑灭初期小火；3 .加强突发火情的监测，认真做好记录，及时向总指挥反馈和汇报监测信息。(2)引导疏散组：1 .遇有突发事件负责疏散客户；2 .快速检查火灾现场有无人员；对现场人员强制疏散，发现特殊情况，及时报告总指挥，并按命令执行；协助救护组疏散伤员。(3)
21、扑救战斗组：1 .遇有突发火灾事件，要迅速进入事发现场，利用就近的灭火器和墙壁消火栓扑救火灾，控制事态发展；2 .引导消防队的车辆到达火灾现场，并报告火灾发生位置及相关情况。(4)维修管理抢险组：1 .遇有火灾发生，要立即赶赴现场，检查有关设施设备(重点是电气系统和燃气系统)；根据情况随时准备切断电源、关闭燃气节门；启动水泵房等消防设备；(5)救护组:2 .抢救火灾现场的受伤人员；听丛疏散组的指挥，快速疏散受伤人员；3 .在可能的情况下抢救财产。(6)警卫组：1 .遇有突发事件,及时打开所有大门；2 .禁止外部人员进入，确保疏散通道的畅通；3,确保消防通道供消防队员使用，其他人员一律不准使用；
22、4.保护火灾现场，到路口迎接消防队，协助公安机关进行事故调查。5、火灾事件处理程序和措施：(1)值班室接到烟感、温感报警或接到人员报警后，值机人员立即通知保安人员赶到现场确认，值机人员要守候在值班室操作设备和接听电话；(2)到现场的保安人员确认是火灾后，一方面要立即报告值班室值机员，另一方面要立即采取有效措施进行扑救；守候在值班室的值机人员接到信息后，要立即报告值班经理、秩序维护部经理、项目部经理和各部门值班员；(3)值班经理和各部门值班员接到报警后，立即赶到现场，采取有效措施；总指挥要视情况及时决定是否向9报火警，并在现场组成应付突发性事件指挥部并通过值班室传达有关信息；(4)值班室及时用消
23、防广播通知客户：“走消防通道立即撤离”；(5)当火灾发生时，凡在项目区域工作岗位上的所有人员，要坚决听从总指挥下达的命令；(6)接到火灾报警后，值班室根据总指挥的命令，立即启动消防水泵，开启相应位置的消防排烟系统；维修管理部值班人员要采取相应措施拉闸断电、关闭燃气节门；(7)遇到突发火灾火险时，引导疏散组应做好人员的疏散工作，有秩序地将客户迅速撤至安全地点；(8)现场总指挥立即下达指令，义务消防队的6个组迅速到达各自位置，进行现场抢险救灾。6、要求:(1)出现火情后，在岗人员必须不折不扣地听从总指挥的指令；(2)各组人员在执行各自任务的同时，要随时向总指挥报告情况;(3)当经营场所内任何一处发
24、生火情时，在场的每个人都有责任向公司领导和监控中心报告，并积极采取抢救措施;(4)严格义务消防队各岗位责任；对在突发火情的抢救中，未履行职责、延误时间加重险情的人员，中心要从重处理。三、治安预案1、反恐防爆处置预案(1)无论在项目区域的任何地方，如果发现爆炸物或有异常声音、气味等可疑物品。除非常紧急情况下，不可随意处理。尤其是不可随意触动行李的提把、锁等敏感部位。(2)遇到犯罪分子随身带有炸药进入项目区域,在场员工应保持冷静，不要惊慌。尽量阻止犯罪分子进入项目区域,拖延时间。其它人员要尽快报警，等待公安人员到场，切记在交谈中不要刺激罪犯引爆。(3)如发现上述情况应及时打电话报告值班室。(4)在
25、报告时要讲清你的身份，发现可疑物的地点、时间、状况等有关情况。(5)公司经理、项目部经理、秩序维护部经理接到报警后，应迅速赶到现场，并视具体情况报告公司总经理后按下列程序处理。(6)公司经理1 .当接到报警后，组织人员迅速赶到现场，以爆炸物为中心,设置一定范围的警戒、隔离区域，不准无关人员入内、围观等。2 .征得总经理的同意后，立即向公安局报警。3 .在公安局来人前，派人对项目区域其它区域进行详细搜寻，搜寻人员要注意不可随意挪动任何物品。4 .及时访问见证人和知情人，作好记录。(7)总经理1 .接到报告后，要迅速赶到现场,负责总体的指挥工作。2 .如确定是爆炸物的，在公安人员的配合下，决定是否
26、下达人员疏散的命令。3 .准备好车辆，做好伤员的运送工作。4 .事件发生后，警方到达现场,项目区域负责提供一个房间，一部直拨电话，以保证指挥部现场指挥顺畅。5 、炸弹恐吓处置预案虽然大部分炸弹恐吓均属虚报，应以客户及员工的安全为重。按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处置。(1)请紧记切勿惊恐，请保持镇静小心聆听，并切勿打扰致电者的说话。(2)接电话时应设法以各种方式试探了解以下几项：1 .放置炸弹的地方2 .所放置炸弹是什么种类3 .所放置的炸弹形式4 .为何放置炸弹5 .致电话是何人6 .请留意致电者的特点7 .男或女8 .说话时的口音9 .说话时的声音是否属镇定，含糊或愤怒等10 .有
27、没有重复的语句（3）注意背景的声音：音乐、与其他人员交谈（旁人）、汽车、机器1 .请勿惊动其他员工及客户。2 .如果接到书面炸弹恐吓时请尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据。3 .迅速将函件交给物业管理处，再由物业管理处将它转交给公安局处理。4.物业管理处会与公安局保持联系，根据情况确定并通知有关人员的疏散及提供必要的协助。3、辖区内发生盗窃案的处理预案：保安员在执勤过程中，发现盗窃案件，应作如下处理：（1）发现盗窃分子正在行窃，应立即组织人员，当场抓获，连同证件（作案工具脏物）送交公安机关处理，甲方在现场的要一起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理，甲方不在的应设法通知;
28、（2）发现盗窃现场，盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，大门岗人员对出入人员严格检查；（3）保护作案现场，不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品，并立即报告公安机关，听从公安人员处理；（4）对重大可疑被窃现场，事主和目击者应向公安机关如实陈述；（5）对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，交公安人员处理。4、重大罪案(包括人质事件)处置预案(1)立即打报警电话11.Oo(2)控制好现场，等待公安人员到来。(3)公安人员到来，立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。(4)听从侦察组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。(5)提供必要的侦察协助和后勤工作。(6)公安机关到
29、现场后，根据不同的情况进行协助侦察工作。(7)外围人员根据侦察需要解除警戒。(8)保安人员控制现场直至侦察结束。(9)安全、保卫负责人与公安机关侦察人员共同组织侦察。(10)不得泄露现场保护和堪察的内容。5、发生抢劫案件的处理预案(1)任何公共区域都很容易发生物品被抢劫的事件，当秩序维护部向受害者询问事件详情时，受害人应保持镇定，在易发案的区域安全环境部应加强警戒。如果发生抢劫事件，受害人应打电话及时向秩序维护部报告，当罪犯逃离时，注意观察他们的交通工具，包括汽车牌号码及罪犯逃跑方向。(2)当受害人遭到抢劫时，安全部人员应立刻到达出事地点,在确认事件发生后，通知当地的公安机关，并详细记录下每一
30、受害者的证言，保护受害者的同时搜集证据。在调查中与警方通力合作,并将事故报告给安全环境部经理存档。如牵连内部员工，安全部经理负责内部的调查工作并上报给上级领导。(3)员工如遭遇罪犯应采取以下措施:1 .不要惊恐或采取突然的行动。2 .合作并按抢劫者的要求去做。3 .不要企图阻止他们或进行反抗。4 仔细观察抢劫者特征并尽可能多的得到有关涉及罪犯的其它资料。5.记下罪犯逃跑的方向、逃跑时所使用的工具(包括车牌号和其它任何与罪犯有牵连的特征)。与公安局或其它有关部门合作，尽快抓获犯罪分子。6、精神病患者或客户酗酒闹事的处理预案(1)值勤时发现后应通知秩序维护部经理，如来不及或通知不到，应立即在现场用
31、较缓和的办法，避免刺激对方，稳定对方情绪,将其劝离项目区域，以避免事态扩大。(2)如将人员打伤或造成物品损失，尽可能秩序维护部经理解决，如解决不了经项目部经理批准后，报告当地派出所处理。(3)肇事者不听劝阻，继续扩大事态时，保安要用最快的速度，最小的影响迅速将其约束(制服即可，不要打人)。选择最隐蔽的路线，将肇事者带至安全环境部进行处理。7、审查嫌疑人时应注意事项(1)嫌疑人在未确认有错误行为时，与其谈话应注意方式方法，一则不得大骂对方，以防止我方失礼，变主动为被动；二则与对方谈话时不应过早的对其行为的性质予以定性，以避免出现自己没有回旋余地。(2)怀疑嫌疑人有盗窃嫌疑时，我方不要动手去翻其口
32、袋，应用婉转语气使其自动将东西拿出，达到我方目的。以避免出现查无实据的现象。(3)处理盗窃嫌疑或其它问题时，应将其带到办公室处理，避免围观人员较多，干扰我方工作。(4)如嫌疑解除后，应给予对方必要的解释和足够的礼貌，以避免不必要的投诉。8、辖区内发生打架斗殴的处理预案：打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如保安员在执勤过程中,发现管理范围内的打架斗殴事件，应作如下处理：(1)立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关；(2)如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安机关人员处理；(3)如有重伤者应送附近医院抢救。四、突发事件预案
33、1、遇到不执行规定、不听劝阻的处理预案：在执勤过程中，如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置预案：(1)处理问题时态度和蔼，说话和气，以理服人；(2)对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或房号，如实记录下来以便向领导汇报；(3)发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵；(4)若遇到个别人员蛮横无理，打骂人员，可由秩序维护部同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。2、捡拾物品的处理预案：保安员在执勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：(1)群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要由专人登记清楚，并报告公司或
34、秩序维护部负责人；(2)处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，问明情况，如是贵重物品，必须交由公司领导处理；(3)如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由物业公司秩序维护部与主管部门协调处理；(4)对拾遗物品，必须报告秩序维护部领导，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。3、大雪过后的处理预案：大雪过后立即组织人员检查巡视外围情况，注意以下几点：(1)电线线路、树木、是否有压塌现象出现，如出现应报相关部门维修更换。如未出现应及时清除积雪，如有压塌事故应对损失情况予以登记；(2)建筑物楼顶四周是否有冰凌出现，如有迅速安排清除；(3)如发现
35、有人摔倒，应立即搀扶并询问情况。如造成伤害应及时联系医疗单位救助；(4)注意老人、儿童、妇女等弱势群体，提醒其路滑慢行并提供相应服务；(5)对道路出现车辆堵塞，应立即组织人员疏导；(6)对门前、路口、车库出入口施撒溶雪剂，以免道路结冰;(7)雪后立即组织人员对门前三包地段进行清扫。4、出现停电事故的处理预案：如遇突然停电应立即确定是局部停电或全体停电，停电原因，公共设施有无影响。并立即上报部门领导。如发生在夜间应立即通知总值班经理及维修管理值班人员。(1)加强巡视注意剧院内外避免火灾发生，同时防止偷盗和抢劫事件的发生；(2)秩序维护部应加派人员看守大门及通道，必要时刻关闭大门；(3)如发生在夜间停电，秩序维护部立即准备电筒及其他照明物品，如有人员进出剧院，查明其身份后应护送其出入。5、出现易燃气体泄露的处理预案：(1)当发现或接到易燃气体管爆裂或有任何不明气体时，应立即确定其位置；(2)通知部门领导及维修管理主管前往现场；(3)任何人赶赴现场前应将随身携带的任何可接收或发射之仪器关闭，严禁穿带铁钉的鞋，现场严禁亮灯；(4)证实为燃气泄露时，应立即将所有门窗打开，将气体开关关闭；(5)迅速疏散区域人员，检查现场是否有易燃易爆物品。同时拨打燃气公司救助电话并根据情况拨打“119”、“120”急救电话;(6)泄露现场严禁开启换气扇及一切电器设备;(7)安排人力引导救助人员到达现场。
