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1、附录A（规范性）消费投诉处理特殊环节A.1概述完成归档环节后，根据案件处理情况可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。A.2诉转案A.2.1情形消委在处理投诉过程中，如发现经营者明显有涉嫌违反有关法律、法规、规章线索的，应将案件线索移交相关行政执法部门调查处理，进入“诉转案”程序。A.2.2适用条件“诉转案”的适用条件如下：一一有明确的被投诉人名称（姓名）、地址、初步证据表明存在涉嫌违法的事实；涉嫌违法行为在法定时效内；一一违法行为属于本管辖区内行政部门耿责且具有处理权限；一有明确的涉嫌违法主体，已引发安全事故或者造成其他严重后果，需要移交执法机构调查处理的。A.2.3内容执行“诉转案
2、”，填写消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函（参见附录K）并附已掌握的相关资料报领导审核后向按程序移交同级办案机构。A.3支持诉讼A.3.1分类支持消费者诉讼分类包括以下2项：一一支持单个消费者诉讼；支持消费者集体诉讼，全省各级消委组织依法就经营者同一或同一种类违法行为损害众多、特定消费者合法权益，支持受损害的消费者提起民事诉讼的活动。A.3.2工作原则A.3.2.1依申请进行消费者自愿提出书面申请，并提供消费者、被诉经营者基本信息，申请支持诉讼的消费纠纷事实情况、诉讼请求及相关证据等书面材料。A.3.2.2按要求审查根据案件情况综合审查决定是否支持，支持消费者集体诉讼按照四川省消委组织支持消费
3、者集体诉讼工作规程（试行）规定的条件和程序进行审查。A.3.2.3监督前置消委组织可根据支持诉讼工作需要，对拟开展支持消费者诉讼的案件，应先启动联合相关部门、行业协会等,约谈拟支持诉讼涉及的相关经营者,督促其依法解决消费者诉求,节约司法资源和社会资源。A.3.2.4适时开展有专业人员负责、必要工作经费保障的消委组织可适时开展支持消费者集体诉讼工作。诉讼费用及委托律师等维权费用原则上按照民事诉讼法的规定由起诉的原告承担。A.3.3工作流程A.3.3.1审查初审是否适宜和符合支持诉讼的要件，经办人员形成初步审查意见。A.3.3.2评估组织律师、专家进行诉讼分险及可诉性评估，消委组织根据评估结果，并
4、结合案件的实际情况，确定是否支持诉讼。A.3.3.3报批经办科室形成诉前评估意见，按程序报经领导同意支持起诉的，指导消费者进行诉讼维权；不同意支持起诉的，建议消费者自主维权。A.3.3.4告知向消费者书面告知支持诉讼方式、支持起诉阶段、诉讼风险、保密责任等内容。消费者对该告知内容有异议的，消委组织可以终止支持消费者集体诉讼。A.3.3.5启动运用各种支持方式，协助消费者做好诉讼前准备、诉讼中支持等。A.3.4支持方式消委组织可单独或同时采取以下支持方式： 向消费者提供法律咨询，委托律师提供法律咨询，进行诉讼风险评估； 协助指导消费者收集证据； 协助消费者推选诉讼代表人； 协助消费者选择诉讼代理
5、人； 向受理案件的人民法院递交支持消费者起诉的意见书，发表消委组织观点； 作为支持起诉人参与庭审，并在庭审中发表消委组织观点； 受人民法院委托协助参与、组织诉前、诉中调解； 依法采取的其他支持措施。A.3.5不予支持情形符合下列情形之一的，不得启动支持诉讼工作：消费者和经营者已达成调解协议，但在履行阶段，消费者单方面违约的；消费者存在虚假陈述或隐瞒重要证据等不诚信情形；消费者投诉案件不具有典型性、代表性，消费者自身具备维权能力等不适宜由消委组织支持诉讼的情形；消委组织认为其他不应启动支持诉讼的情形。A.3.6终止有下列情形之一的，各级消委组织可以终止支持消费者集体诉讼：案件终止审理的；未经作出
6、支持消费者集体诉讼决定的消委组织同意，消费者变更消委组织协助推选的诉讼代表人； 消费者自行与被诉经营者达成和解的； 消费者故意提供虚假材料的； 消费者主张或诉讼请求明显与消委组织评估后意见不一致的； 消费者存在炒作、恶意评论、引导社会不良舆论等不当行为或不法行为的； 其他可以终止支持消费者诉讼的情形。A.4披露A.4.1原则投诉披露原则主要有以下几项： 以保护消费者合法权益为宗旨； 坚持依法、慎重、客观、公正； 有利于行业健康发展和社会稳定。A.4.2情形A.4.2.1经营者有下列行为之一的，可予以披露： 不接受消委组织对有关投诉事项开展调查或者阻碍、干扰消委组织依法履行调查、调解职能的； 对
7、消委组织送达的消费者投诉处理函件，在规定时限内不给予明确答复或故意拖延，经催办仍拒绝说明正当理由的； 故意拖延或者拒绝履行在消委组织主持下达成的调解协议中应承担的责任的； 以欺诈等恶劣手段坑害消费者的； 同一企业的产品或服务在一个季度内有三起以上、半年内有五起以上、一年内有八起以上投诉且未能达成和解的； 其它严重损害消费者合法权益的行为。A.4.2.2上级消委组织披露的投诉案件可以包括下级消费者协会提供的典型案例。A.4.3内容投诉披露的内容有：投诉案件的事实概况；侵害消费者合法权益的主要行为及对社会的危害；对消费者、经营者必要的提示和引导。A.4.4程序投诉披露的程序为：a）经办人员提出披露
8、建议，按程序进行审批后，对拟披露内容进行调查，核实被披露的经营者的主体资格、企业信誉、纠纷事实等有关情况，确保准确无误；b）披露前，经办人员应以书面形式告知被披露的经营者，允许其在收到通知之日起十个工作日内提出申辩意见，对时效性强的特殊案件在按程序审批后酌情确定申辩期；C）经办人员对经营者提出的申辩意见进行复核，必要时可请有关方面专家把关；d）投诉部整理披露文稿，按程序审批签发。A.4.5形式投诉披露的形式有：召开新闻通报会，通过报刊、电视、广播、互联网等新闻媒体披露；以公告、通报的形式披露；以其它合法形式披露。A.5约谈A.5.1原则消委组织约谈原则主要有：适时适度；依规有据；事由明确且正当
9、。A.5.2分类约谈分类包括以下2项：集体约谈；个别约谈。注：同事由引起的对多个经营者的约谈，可以个别约谈，也可以集体约谈。A.5.3情形下列情形之一的，消委组织可约谈经营者： 引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的； 发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的； 消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的； 存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的； 比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的；一经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的; 格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的； 其他需要约谈的情形。A.5.4内容A.5.4.1约谈的主要
10、内容有以下几项：一宣传讲解消费维权有关法律法规，明确经营者作为消费者合法权益第一责任人的责任与义务；告知被约谈单位存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性，建议整改内容和期限；指导被约谈单位加强制度建设，完善落实长效管理机制；被约谈对象应对有关商品或服务质量问题及自律制度等情况进行说明，分析产生问题的原因；其他需要约谈的内容。A.5.4.2被约谈单位对约谈内容有异议的，有权进行陈述和申辩。消委组织需充分听取被约谈单位的意见，被约谈单位提出的事实、理由成立的，消委组织应当采纳。A.5.5程序约谈的组织实施程序有以下几项：a）原则上由消委组织的有关部门按职责分工组织约谈，必要时由分管领导组织约谈
11、；b）约谈前向被约谈单位送达消委组织约谈经营者函（见附录L）,告知约谈内容、时间、地点和参加人员。特殊情况可以用电话、传真、电子邮件等其他快捷方式告知：c）被约谈单位提交参加约谈人员的回执；d）约谈时至少有两名消委组织工作人员在场，同时要做好约谈记录，需载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项等内容；e）条件允许的情况下，可对约谈过程进行拍照、录像、录音等；f）在有利于实现消费者权益的前提下，消委组织视情况通过公众媒体将约谈内容对外公布。A.5.6要求A.5.6.1参加约谈的经营者代表应当是被约谈单位的有关负责人。有关负责人确因特殊情况无法参加约谈而需授权他人参加的，应当向约谈单位提出书面
12、申请，经同意后，可书面授权他人参加。被授权人持被约谈单位授权书按时参加约谈。A.5.6.2根据需要，可以要求被约谈单位的售后、法律事务、质量或生产等相关负责人参加约谈。必要时可邀请相关行政主管部门、社会媒体、消费者代表及行业协会等参加。A.5.6.3被约谈单位确有损害消费者权益行为的，约谈结束后，经营者应当在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。对于不积极落实整改措施的经营者，消委组织视情况可向其发出保护消费者权益建议（劝谕）书，必要时公开发布。涉及其他管理部门的，可向相关单位提出消费维权建议。A.5.6.4对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消委组织通过
13、公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消委组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。A.5.6.5消委组织对约谈中发现的危及消费者人身、财产安全的问题，按照消委组织有关规定发布消费提示或消费警示，并向上级消委组织和相关行政部门报告。A.5.6.6被约谈单位因特殊原因不能按期参加约谈的，应提前告知消委组织并说明理由，经消委组织同意后重新确定约谈时间。被约谈单位无正当理由不按期参加约谈的，消委组织视情况可通过公众媒体对外公布。A.5.6.7约谈结束后，消委组织应对被约谈单位进行回访，针对约谈所提出的整改方案的实施情况进行
14、监督。A.5.6.8被约谈单位存在违法违规行为的，约谈不影响有关部门依法对其进行处理。附录B（资料性）投诉不予受理告知书式样编号：投诉不予受理告知书依据中华人民共和国消费者权益保护法等相关法律法规及中国消费者协会消费者协会受理消费者投诉工作导则，消委对下列投诉不予受理：（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或
15、者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；（七）消费者不能提供必要证据的；（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（+）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；（十一）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；（十二）其他不符合有关法律、法规规定的。您的投诉属于第款的情况，请向相关部门进行申诉、申请仲裁或者起诉。（印章）年月日附录C（资料性）投诉转告处理单式样编号：保护消费者权益委员会：现转送消费者投诉消费争议，请予处理，并将结果（或不同意见、理由
16、）以书面方式回复投诉人与我委。_保护消费者权益委员会年月日内容摘要:消费者投诉转告处理回单（）XXX消委字第号处理结果：处理单位（盖章）经办人（签名）年月日附录D（资料性）投诉登记表式样保护消费者权益委员会投诉登记表编号：投诉方姓名身份证号联系电话电子邮件通讯地址邮政编码被投诉方经营者名称联系人联系电话电子邮件通讯地址邮政编码投诉事件及投诉要求（可转写附页）商品服务名称型号/类别价格消费日期损害日期投诉日期承办人处理意见承办人签字：年月日承办机构意见负责人签字：年月日领导意见年月日备注附录E（资料性）消费争议调查通知函式样编号：消费争议调查通知函依据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条规定
17、，为调查的消费争议，请你于年月日时到保护消费者权益委员会协助调查/调解。携带材料：1、；2、；3、O地点2联系人J联系电话2（印章）年月日本文书一式三份，一份送达，一份归档，一份承办机构留存。附录F（资料性）调查笔录式样XX诉XX调查笔录第一次时间：一年一月一日一时一分至一年月一日一时一分调查人：记录人：被调查人：性别年龄电话：单位（住所）:职务：身份证号码，笔录2备注：内容需要被调查人签字确认附录G（资料性）消费争议调解通知函式样编号：消费争议调解通知函依据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条规定，为调解的消费争议，请你于年月日时到保护消费者权益委员会协助调查/调解。携带材料：1、；2、
18、；3、O地点2联系人J联系电话2（印章）年月日本文书一式三份，一份送达，一份归档，一份承办机构留存。附录H（资料性）调解笔录式样XX诉XX调解笔录时间：年_月_日时一分至一年_月一日_时_第一次_分调查人：_记录人：投诉人：性别一年龄_电话：委托人：性别一年龄_电话：被投诉人：性别一年龄_电话：委托人：性别一年龄_电话：单位（住所）：职务：身份证号码：笔录2备注：内容需要投诉双方签字确认附录I（资料性）消费争议调解协议书式样编号:消费争议调解协议书甲方（消费者）：电话：委托代表：电话：乙方:通信地址：委托代表：电话：甲乙双方因发生消费争议，经保护消费者权益委员会调查调解，双方就争议事项达成如下
19、协议：本协议一式三份，甲、乙双方及保护消费者权益委员会各执一份，均具有同等效力。甲方：乙方：代表（签字）：代表（签字盖章）：调解人：附录J（资料性）消费争议终止调解通知书式样编号:消费争议终止调解通知书年月日，保护消费者权益委员会受理了消费者与经营者的消费争议，现因决定终止调解，消费者可依据中华人民共和国民事诉讼法、中华人民共和国民法典等法律规定，依法向具有管辖权的人民法院提起诉讼，特予通知。（印章）年月日附录K（资料性）消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函式样编号：消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函我委在调查调解消费争议中，发现被投诉人有涉嫌违法嫌疑，根据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条第四款规定，现建议你单位依法调查处理，并请将调查处理情况予以回复。联系人：联系电话：（印章）年月日附录L（资料性）消委组织约谈经营者函式样编号:保护消费者权益委员会约谈经营者函根据中华人民共和国消费者权益保护法第三十七条的规定，现就的有关问题调查情况，请你司收到本函后个工作日内与我会联系，派人向我组织介绍有关调查情况，并提供相应的解决方案。我组织联系人：;联系电话：通信地址：邮政编码：（印章）年月日
