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1、XX区旅行社突发事件应急预案1总则1.l编制目的为了在发生旅游安全事故时，能快速、有效地进行应急处理和救援，削减旅游者及从业人员的生命财产损失，维护XX区旅游形象，特制定本预案。1.2编制依据依据中华人民共和国突发事件应对法、中华人民共和国传染病防治法、中华人民共和国安全生产法、导游人员管理条例、旅行社管理条例、XX市突发公共事件总体应急预案及其它有关法律、法规和规范性文件的要求，编制本预案。1.3适用范围本预案适用于XX区文化和旅游局监管范围内的旅行社发生突发事件的应急救援处置工作。1.4工作原则（1）以人为本，救援第一。处理事故时，以保障旅游者生命安全为根本目的，尽可能地为旅游者供应救援、
2、关心。(2)属地抢救，就地处置。在安全事故发生后，要准时向事发地相关部门报告，寻求关心，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。(3)准时报告，信息畅通。事故发生后，应马上向事发地及相关单位报告，或边救援边报告，并准时处理和做好有关的善后工作。2应急组织体系及职责2.1领导小组各旅行社成立突发安全事件应急处置领导小组，负责协调指导旅行社突发事件的相关处置工作。组长：经理副组长：副经理成员：各部门负责人2.2领导小组职责接到报警后根据事故情况及时报告组长，决定本预案的启动和终止，积极协助相关部门为旅游者提供各种救援；对各类信息进行汇总分析，及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息，以及处理其他
3、相关事项。组长不在时由副组长代行其职责。3预防与预警(1)建立健全旅游安全管理规章制度。明确安全责任，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位以及每个员工。(2)办理旅行社责任保险。组团时建议旅游者投保人身意外保险。为带团导游员办理人身意外保险。(3)制订旅游安全事故预防及处理应急措施。应含有：消防安全预防及处理应急措施；治安案件预防及处理措施;交通事故预防及处理措施；食物中毒预防及处理措施；突发公共卫生事故处理措施。(4)加强对员工的旅游安全知识的教育和培训。普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后才能上岗。(5)旅行社经营场所的消防疏散通道通畅，设施设备完好、有
4、效，符合有关规定。坚持定期安全检查工作，及时消除不安全隐患。(6)旅行社组织旅游活动，租用和使用的交通工具必须有合法营运手续，签订规范的租赁合同，不得雇佣“黑车”。在安排旅游者的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于疲劳状态。(7)组织旅游者旅游期间，导游员要切实负起责任，出团前要对游客进行必要的安全知识和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防护。在容易发生安全事故的场所，及时提示旅游者注意，并不得擅自离团。4应急响应4. 1响应程序发生突发事件后，现场工作人员要在第一时间拨打相关求救求助电话，向所属旅行社、事发地和所在地的旅游行政管理部门报
5、告有关情况，开展现场自救，安抚游客，抢救伤员，疏散人员，保护现场，并配合相关部门做好应急救援处置工作。所属旅行社启动应急预案，迅速组织人员赶赴事发地配合参与应急救援工作。5. 2信息报告（1）事故发生后，现场工作人员应立即向事发地的旅游行政管理部门和所属的旅行社报告，包括：事故发生的时间、地点、起因、性质、经过、后果等内容。（2）旅行社值班人员接到事故报告后，要认真做好记录,快速准确收集团队相关信息，包括：团队构成（团号、人数、性别、年龄、国籍）、伤亡损失、处置措施、游客状况等内容，及时如实向事发地和所在地的旅游行政管理部门报告整个事件情况，不得迟报、漏报、谎报或者瞒报，并随时报告事故处置进展
6、情况。（3）按照有关规定，向旅行社所在地的旅游行政管理部门报告关于事故调查及善后处理情况。6. 3交通事故处置导游人员应当具有交通安全意识和必要的交通常识，提示司机检查车辆，发觉事故隐患准时提出更换车辆的建议；帮助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：（1）马上组织抢救。发生交通事故造成伤亡时，导游人员应马上拨打120急救电话并组织现场人员快速抢救受伤的游客,抢救重伤员。如不能就地抢救，应马上将伤员送往离出事地点最近的医院救治。（2）保护现场，马上报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，恳求派员赶赴现场调查处理。（3）快速向
7、旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应快速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡状况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。（4）做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，连续组织支配好参观巡游活动。事故缘由查清后，要向全团旅游者说明状况。(5)写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的缘由和经过；抢救经过、治疗状况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的心情及对处理的反映等。报告力求具体、精确、清晰。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。4.4治安事故处置在旅游活动中，遇到歹徒行
8、凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。旅行社提示旅游者：不要将房间号告知生疏人；不要让生疏人或自称饭店修理人员任凭进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；珍贵物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开巡游车时不要将证件或珍贵物品遗留在车内。导游人员要始终与旅游者在一起，留意观看四周环境，常常清点旅游者人数；车行途中不得随便停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提示司机不要停车。发生治安事故，导游人员应：(1)爱护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅
9、游者受伤，应马上组织抢救。（2）马上报警。导游人员应马上向当地公安部门报案，并积极帮助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，供应犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。（3）准时向旅行社报告。要准时向旅行社领导报告治安事故发生的状况并按领导指令开展工作，状况严峻时，请领导亲临指挥、处理。（4）安定旅游者的心情。治安事故发生后，导游人员应实行必要的措施，安定旅游者的心情，力争使旅游活动按行程方案进行。（5）写出书面报告。导游人员应写出具体、精确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、实行的应急措施、侦破状况、受害者和旅游团
10、其他成员的心情及有何反映、要求等。（6）帮助领导做好善后工作。导游人员应预备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。4.5火灾事故处置导游人员应提示旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟识饭店楼层的平安出口、平安楼梯的位置及平安逃命路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应把握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：(1)马上报警；(2)快速通知领队及全团旅游者；(3)协作饭店工作人员，快速、有序地通过平安出口疏散旅游者；(4)帮助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应马上组织抢救受伤者；若有重伤者应快速送医院，有人死亡，按有关规定处理；实行各种措施安定旅游者的
11、心情，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动连续进行；帮助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。5.6食物中毒处置导游人员要提示旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发觉食物、饮料不卫生，或有异味变质的状况，导游人员应马上要求更换，并要求餐厅负责人出面赔礼，必要时向旅行社领导汇报。发觉旅游者食物中毒，导游人员应：(1)设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；(2)马上将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；(3)快速报告旅行社并追究供餐单位的责任。4.7地震应急处置导游人员应时刻关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社保持联系。当地震灾难发生时，导游人员应：（1）
12、马上通知领队及全团旅游者，商定失散时的集合地点和联系、通讯方式；（2）听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；（3）引导自救:为防止次生灾难的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，准时判别震惊状况，千万不要在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处,亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可依据建筑物布局和室内状况，审时度势，查找安全空间和通道进行躲避，削减人员伤亡。当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑
13、；姿态上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要返回室内；避开危急物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。避开其他危急场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避开被挤到墙壁或栅栏处。就地蹲下或趴在排椅下；留意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。在商场、书店、展览馆、地铁等处选择牢固的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲
14、下，用于或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座椅等，并留意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人，要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防备姿态。当团队正在野外时，应避开山脚、悬崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在牢固的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。4. 8水灾
15、避险处置导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气状况，准时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：（1）及时通知领队和全团旅游者，商定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；（2）听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；（3）引导自救：当洪水威逼到房屋时,应准时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。假如洪水不断上涨，应留心贮备些饮用水、食物、保暖衣物、轻巧简洁的炊具、打火机、火柴等。假如水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃命时，还应预备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、艳丽
16、的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。制作简洁木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；假如没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最终关头都尽可能不用木筏逃命。当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面对水的上游，侧身步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。4.9应急结束当旅游事件已经得到有效控制，受伤人员基本得到救治时,组长宣布应急结束。5后期处置5. 1善后工作会同相关部门做好善后处置工作，包括人员安置、补偿，征用物资补偿，污染物收集、清理与处理等事项，消除影响，妥善安
17、置伤亡人员，尽快恢复正常秩序，确保社会稳定。协助保险机构依法做好有关定损、理赔工作。5.2奖惩对在旅游事件应急处置工作中作出突出贡献的个人予以表彰奖励；对不认真履行职责、玩忽职守且造成严重损失的，要依法给予责任人行政处分，触犯法律的，依法追究法律责任。6应急保障6.1 通信保障对应急救援的职能部门、相关单位、专家组的通信录，并定期更新，保障畅通。6.2 装备保障为参与应急救援的人员配备相应的救援工具、车辆等抢险救援装备。6.3 资金保障统筹安排应急救援专项资金，做到专款专用。用于组建专家队伍、开展应急演练、对安全人员进行培训及购置仪器设备、抢险工具、交通工具等。6.4 宣传、培训和演练应加强对应急事件预防、避险、避灾、自救、互救等知识的宣传教育，组织、督促对有关人员开展培训，提高其快速抢险、营救伤员、消除危害等应急救援技能。同时，应定期组织应急救援演练，不断提高救援人员应急处置能力。
