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1、服务营销策略简介服务营销策略马君摘要：服务营销策略，是基于目前市场的进展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品。其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各类营销策略来制造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。关键字：服务营销策略、市场营销、顾客忠诚、服务营销策略对顾客的影响、服务营销中的误区市场营销是指一个企业为习惯与满足消费者需求，从产品开发、定价、宣传推广到将产品从生产者送达消费者，再将消费者的意见反馈
2、回企业的整体企业活动。市场营销产生于20世纪的美国,20世纪初,美国工程师弗雷德里克.泰罗首创“科学管理”。提出了生产管理的科学理论与方法。1905年，美国一些大学相继开设了市场营销学课程，1912年，美国哈弗大学的赫杰特奇，写出了第一版市场营销学教材，其被视为“市场营销学”独立为一门学科的里程碑。然而市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上的应用科学。从市场需求出发，研究企业整体营销活动及其规律性。同时探讨在买方市场条件下，营销者如何习惯其营销环境，捕捉市场机会，设计、生产适销对路的产品或者劳务。并在最适当的时间与地点，以最习惯的价格、最灵活的方式，将其送到消费者或者用户
3、的手中，从而获利。当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化与信息化、经济与科技的迅速进展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决因此否具有高质量的服务，是否具有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些懂得顾客价值，制造顾客价值，提高顾客满意度与忠诚度的企业。的产品与服务；推荐他人购买本公司产品与服务。企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品与服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于熟悉阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的
4、环节，关于产品的种类、规格、数量都有全面的数字根据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或者服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿与行动。假如评价高，客户可能愿意再次上门；假如评价低，客户可能不愿意再次上门；假如评价普通，则随时可能转换
5、购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，由于那些只获得通常满意的顾客通常不打算更换供应商，高度满意与愉快则制造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，制造了顾客对品牌的高度忠诚。例1：一汽大众企业介绍一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司进展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。1998年一汽-大众正式通过IS09001质量体系认1998年，一汽-大众正式通过IS0900
6、1质量体系认IS09001证；2002年，一汽-大众通过IS09001（2002版）标准认2002年一汽-大众通过IS09001（2002版IS09001（2002证，并荣获IS014001环境管理体系认证证书。并荣获IS014001环境管理体系认证证书。IS014001环境管理体系认证证书2004年2004年3月20日通过了德国技术监督协会T（IVcert20日通过了德国技术监督协会TUV日通过了德国技术监督协会认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。VDA6.1补充证书。2006年月荣获中国环境标志产品认证。2006年1月荣获中国环境标志产品认证
7、。一汽大众的客户忠诚策略分析一）、1制定培养客户忠诚形成客户忠诚建立与加强客户关系2增强客户满意感3制造更多的客户让渡价值4确定客户的需求二）、1把握客户的期望：把握客户的期望：把握客户的期望一汽秉承实事求是的原则，的原则，针对汽车的要紧特色与要紧性能进行，性能进行，让消费者在与车的进一步的接触中感受意外的惊喜，的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。其对一汽的满意度。2.提高客户的感知：提高客户的感知：提高客户的感知三）、1、产品质量一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、一汽-大众每天都在不断进行改进、提高、加速度的KVP2活动，两大轿车厂与发传厂的每一个车度的KVP2活动，KVP2活动间，每天、
8、每班都设有检查员，每天、每班质量的每天、每班都设有检查员，每天、讲评、分析。讲评、分析。对产生的质量缺陷制定消除措施，对产生的质量缺陷制定消除措施，并落实到人头，不让缺陷流向下一道工序，这一切在一汽一大不让缺陷流向下一道工序，已经成为员工的自觉行为，众已经成为员工的自觉行为，他们每天每日都在小心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。心翼翼地呵护从他们手上流过的每一辆商品车。2、产品款式一汽始终以特殊的设计理念与新颖的设计打动消费者，设计打动消费者，通过对中国消费者心理需求特殊的把握，需求特殊的把握，设计出给消费者带来耳目一新感受的产品。目一新感受的产品。3、人性化服务第一，保证电话畅通率。第
9、一，保证电话畅通率。客服热线还是各个服务站的热线电话都保持了24小时畅通，24小时畅通务站的热线电话都保持了24小时畅通，会给客户带来良好的初始体验。户带来良好的初始体验。第二，规范接听电话态度，第二，规范接听电话态度，服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，对客户来电接待用语的规范与标准程度，特别是最初问候用语。是最初问候用语。第二，客户的指导方面，对那些首次进服务站的客户来说，的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方位与行驶路线，并对顾客提供全面的指导。位与行驶路线，并对顾客提供全面的指导。第三，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户
10、，服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。四）、一汽大众的售后核心流程与配套的教材在全国的服务站中全面推广开来，这提升了一汽大众的售后服务质量。站中全面推广开来，这提升了一汽大众的售后服务质量。一汽大众不是仅仅停留在手工订单与手工操作方面，而是一汽大众不是仅仅停留在手工订单与手工操作方面，每家服务站都装上了这套软件，并要求贯彻实施。每家服务站都装上了这套软件，并要求贯彻实施。例二：星巴克一浓浓的咖啡香星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感受是不是很小资？
11、“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区一用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，由于按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。作为一家传统的咖啡连锁店，1992年6月26日，在施洛德（WertheilnSChroder）与艾力克斯布朗（Alex.Brown&Sons）两家投资银行的帮助下，转型后的星巴克在美国号称高科技公司摇篮的纳斯达克上市成功（股票简称SBUX）o有了资本后盾的星巴克
12、进展神速，以每天新开一家分店的速度不知疲倦地冲刺。加拿大、英国、新加坡等国家都成了星巴克信马驰骋的疆场。1996年8月，为了寻求更广阔的海外进展，霍华德舒尔茨亲自飞到日本东京，为在银座开的第一家店督阵。之后，星巴克大力开拓亚洲市场，进入中国台湾与大陆。至今星巴克已经进展成在32个国家拥有6000多家（至2003年6月）全球连锁店的国际最著名的咖啡零售品牌，2002年被商业周刊列入全球100个最知品牌。品牌与文化的交融：（一）用环境塑造品牌为了吸引客流与打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京要紧分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、
13、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则要紧分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。（二）不靠广告保护品牌星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各类产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品进展成为与众不一致、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传与巨额的促销预算。二、服务营销对顾客忠诚的影响随着科学技术的迅猛进展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将
14、所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或者服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买与推荐给他人购买，并表现出对企业产品或者服务的忠诚5,而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或者服务所带来的价值，使企业的产品或者服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体能够表现为下列几点：一）弥补产品的不足与缺陷不管是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或者不足。当然，产品缺陷或者不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”O然而这些缺陷或者不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，估计就不是解决客户投诉）那么简单了，有的时候还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营
15、模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，比如：前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，与2005年肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。二）有效增加产品附加值菲利普.科特勃等营销学者认为，产品整体概念包含五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样与使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务与利益。因此，在产品实体的基础
16、上，从产品的延伸利益部分与潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性与可操作性，比如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。三、企业在服务营销中的误区服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，尽管现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的懂得或者歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销（一）面功夫式服务在
17、一些企业中，特别在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后,服务员用千篇一律的腔调打招呼：“欢迎光临,请这边走。”由于工作手册是这样规定的，因此服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。由于这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，因此一旦出现了意外事态，服务员就不可能解决了。客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经完全忘了客人要水的情况，等了又等，却还是没来，客人因此又说：“烦恼你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。由于服务
18、员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，因此客人再三要水却连一杯水也等不来。这尽管是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。（二）非理智服务非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”尽
19、管企业能够出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。四、通过服务营销提高顾客忠诚度的计策市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不一致类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌与服务上下功夫，因此生产商开始做服
20、务差异化的文章。服务差异化表达在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。关于“差异”，能够是没有而企业自己独有；也能够是竞争对手虽有但本企业更优越；或者者是完全追求有别于竞争对手的做法。针对以上企业在服务营销中的不足，下列几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的计策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。（一）将服务的理念深入到企业文化中“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司与公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准
21、顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。（二）将服务部门当作利润中心让服务制造价值，让服务带来利润，企业务必重新认识服务的价值，提高服务部门的级别与重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%,卖配件的利润高达70%。（三）建立良好的服务制度服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务
22、的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人索养、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或者认为制度化服务缺乏人情味，不能习惯顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准与行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度（四）服务创新产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的进展与人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量与服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量与产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家假如死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还务必树立“服务创新”意识，不断更新与完善自己的服务。总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
