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1、客户关系管理知识市场竞争的产物，赢得竞争的利器客户关系管理课程的目标从理论、方法与实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念与技术应用两个角度熟悉现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法与策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程与数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。第1章客户关系管理概述案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费与收入）完善服务（送货上门）学习目标通过本章的学习，能够做到： 熟悉客户关系管理产生的背景； 懂得客户关系管理的含义与内涵； 熟悉客户关系
2、管理系统的分类。1.1 客户关系管理的含义1.1.1 客户关系管理的产生1、客户资源价值的重视2、业务需求的拉动a.来自销售人员的声音AKEg用MifRg:尸，会党古“YHW拉驯WFg衣户“F*e夕卜三jrmwju9rR*rj尸m血刘t狂r/比迂沃rTri的介勺足个也衣尸.AVIAF彳也拉价/自尬MTT亡HM?b来自服务人员的声音C来自客户的声音d来自经理人员的声音3、技术的推动X j够全智帕活动进行M收的出现施奶对各林用憎泡动送打 心薛曲时5的业务处用系统.佚为客广侑,u融市场活动、忡侬活动的分析能力1.1.2 客户关系管理的含义GalInCtGn)UP认为，客户关系管理就是为企业提供全方位
3、的管理视角，给予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitzgroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件与技术。客户关系管理的内涵实他 h J的 XfcUfIM 4 )目标客户；企业级CRM中端CRM中小企业CRM应用集成度：CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用系统功能；操作型CRM合作型CRM分析型CRM小结 客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义 客户关系管理系统的分类与功能第2章客户关系管理理论基础案例马狮百货的全面关系营销满足客户的真正需要同谋共事
4、真心关怀学习目标通过本章的学习，将能够： 掌握关系营销的含义； 掌握关系营销的特征； 掌握区分不一致的企业与客户关系； 懂得数据库营销的含义； 掌握客户智能的含义； 掌握IDle模型的内容。1.1 关系营销产生的背景 关系营销自8O年代后期以来得到了迅速的进展。科特勒的“大市场营销“，改善外部环境。 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。 关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义与范围。1.2 关系营销的涵义与特征所谓关系营销，是把营销活动
5、看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立与进展与这些公众的良好关系。表2.1交易营销与关系营销的比较交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户较少强调客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的1.3 关系营销的中，J客户忠诚惰性忠诚品牌忠诚客户满意客户忠诚1.1 一对一营销理论 70年代萌芽，80年代兴起，90年代成熟 1993年唐.配拍斯与玛莎.罗杰斯一对一的未来首次提出 菲利普.科特勒基于目标市场细分的前提，弥补了理论基础与研究方法的欠缺1.2 一对一
6、营销的核心思想顾客份额重复购买互动沟通新竞争力3 .数据库营销数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法。要紧通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息与进行的交流沟通与商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，通过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析。4 .客户智能及其体系框架客户智能，是创新与使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力与整体运营能力的概念、方法、过程与软件的集合。战珞层面域分析层面知识发现层面信息系统层面5. IDIC模型I识别客户(identify)D差别分析(DiffCrentiate)I保持互动(Interactive)C定制营销(C
7、ustomize)小结 关系营销的含义与特征 数据库营销含义 客户智能的含义 IDIC模型的内容第3章识别客户案例迪克超市的秘密注重质量洞悉客户完善服务学习目标通过本章的学习，将能够： 掌握客户的含义 熟悉客户识别的含义与作用 熟悉客户生命周期 掌握客户识别的过程消费者与顾客的含义 消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各类产品与服务的个人，是指占用与使用生活消费品与生活服务品的个人与家庭。 顾客从广义的角度，凡是同意或者者可能同意任何组织、个人提供的产品与服务的购买者都能够称之顾客。卜间和组织顾客消费者与顾客的含义现实顾客+潜在顾客=顾客 从狭义的角度，顾客只是指与企业或者者个人发生直接交易
8、关系的组织或者者个人,即广义概念中的现实顾客。消费者与顾客的含义内部顾客+外部顾客=顾客 内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。 外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与木企业有产品、服务交易关系的组织或者者个体看作顾客。客户的含义 广义上的客户指企业提供产品与服务的对象，即：来自企业外部的、与企业发生交互行为的组织或者者个体。在CRM中客户指的是与企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。客户与顾客的区别胡贞华尽一张没TrH字的脸客户是企业和I、与熟悉和了优的顾客两占概念I分村M以.不，G仅含关系客户类型：中间客户公利客户消费客户（包含消费者与企业客
9、户）客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行熟悉或者者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之有关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出什么是企业的潜在客户，客户的需求是什么，什么客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不一致的数据、不一致特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。客户识别的作用XUjq:、dk“乂羽(IIUjJrtMR1JK*JJl*J勿口1Od力门匕甸匕:PJ川片尸
10、TM心./S.斤7见IhXJ介三:MlH 伏；兄.l31 IVJrI H、 /lll, M 迂止(VL J一女. ,9rl N 1 脑.ill. rrr，火况 t j xij fl 匕 4 J. , I 八.、, . f I 1,. I lJ . 吐 A . ASMJ -3 4 家小 Mk H M”始 MU J V、 IP Jr T” J 门勺 IU ；磔M-Aa、阻多状况ILlJ -J7JjgiiH称、itkiii：、u不、ftj.hn*Hj、所”心、也,W校、夕;八JW念、VrM“&KJIU务I刍兹以及，牛/inPirrti力.wh、叫，啦.发殳泌，匕优玲、*f,.u. hnJI(*ji.
11、;iniYriknvr(,.vj. JnJJ1-*1v.%McUUVJ1.i.VJ.收集信息的方法 人员访谈 观察 问卷调查 其他方法-投诉、俱乐部、购买管理客户信息利用数据仓库整合、管理信息包含如下步骤: 信息的清洗、整理。 客户信息录入 客户信息的分析与整理更新客户信息信息更新的及时性抓住关键信息及时分析然思及时泡汰无用资料保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？- 树立信息保密的意识- 建立相应的制度体系- 分级管理在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？- 检查信息的必要性- 措施的有效性- 泄露情况课堂讨论：在网络时代，如何能做到：既能全面收集客户信息，同时又能不侵犯客
12、户隐私？作为移动厥通的经理，应当掌握什么客户信息？如何收集这些信息？第4章区分客户案例汇丰银行的客户区分1亿1千万顾客账户使用频率产品与服务产品推荐现金流与收益案例汇丰银行的客户区分A-顶级（高忠诚度，高价值）B大中型（低忠诚度，高价值）C大中型（高忠诚度，低价值）D.小型（低忠诚度，低价值）E非活跃客户F-可能客户学习目标通过本章的学习，将能够： 熟悉客户区分的意义 掌握区分客户的不一致方法 熟悉计算客户终生价值的方法 弄清区分客户的步骤客户区分的意义 帕累托的二八法则80%的结果源于20%的原因 客户天生是不一致的 企业更为有效地安排其有限的资源客户价值区分 直接测度程度-区分为财务价值与
13、非财务价值客户财务价值是交易收益与交易成本之差-交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。成本表达为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。非财务价值是指与直接交易无关的价值区分客户价值的方法ABC分析法区分客户价值的方法 RFM分析法49%的利汹Recency I灼实阳向巩的NJFrequency消费 w率止顾客4 限心的财同内 所购Z的次数Monetary4jK介触、Jrj11h内购火企业户AA的总棚区分客户价值的方法RFM分析法- RFM(RecencyFrequencyMonetary)- 根据客户购买间隔、购买频率与购买金额来计算客户价值的一种方法。- 有的时候购买数量(A
14、mOUntPurchased)来代替购买金额，因此RFM法又被称之RFA法C1.V分析法C1.V是指客户生命周期价值(Customer1.ifetimeValue),指客户在与企业的整个生命周期内为企业制造的价值。历史利润+未来利润=广义C1.V 企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的C1.V仅指客户未来利润。客户终生价值的计算 单个客户终生价值计算设客户的生命周期为T,在I年中给企业所带来的奉献为Q1.在客户身上的投入为Ct,银行的贴现率为r,那么该客户的终生价值现值Vk表示为：%=力(2-G)X(I+r)T顾客的终身价值 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位
15、65岁有15000 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁？忠诚客户终生价值模型1/T 忠诚客户终生价值的计算公式：、+其中：C1.V是客户终生价值，指一d如客尸在若土向期内给企业带来收入的当前值；R表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。习题 某产品有A、B、C三种品牌，设用一个月作为分析的时间周期，企业计划计算的长度为1个月(即计算t=0,l=l),r=10%,Fl=I,表示一个月购买一次，客户在每个时期t内每笔购买的的平均奉献都一样，均为300,SA0=50%,SB0=30%,SC0=20%(其中S
16、Ao表示客户在时间周期中购买品牌A的支出分配，依此类推),利用转换矩阵计算品牌A、B、C的客户终生价值。答案： C1.V（八）=267.2 C1.V(B)=199.0 C1.V(C)=I14.5C1.V分析法客户未来价值改进型客户放弃型客户贵宾型客户客户当前价值维持型客户C1.V分析法贵宾型客户改进型客户也於MoMXdhiahk(1Mit,M).、上加小,.心也故称为AXI成长件V(M(MtGnmabIcCuMfMnenMGO.八币Jii的客户.维持型客户也被称为普通客户,是指那些勺定价低数额较小的客户放弃型客户/称为负值芥户（BdonZm）：可能根人心人为企业带来足以平衡和X服务费用的利涧按
17、企业与客户的关系1 .非客户2 .潜在客户3 .目标客户4 .现实客户初次购买者重复购买者忠实客户5 .流失客户关系转换永远说光一客户区分过程确定IX分客广的础X.分布IT的客户分忖I川客广的4寺征第5章客户互动案例Dell：倾听客户声音84年直线订购模式戴尔在线商店1996年7月开业关心客户会阅读公告板学习目标通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 熟悉客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因与价值 弄清如何处理客户投诉客户互动：企业与客户间信息的交流与交换客户互动的类型客户互动渠道沟通渠道与接触点接触点(ToiIChPoillt)接触点是指企业在为客户
18、提供产品服务过程中与客户进行互动沟通与信息交流的各类手段、途径、方式等。接触点管理的重要性一方面表达在企业对客户的熟悉完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品与服务的水平与质量。接触点分析接触点的表现形式 以声音为媒介接触 以书面为媒介接触 以电子为媒介接触 以组织为媒介接触 以环境为媒介接触客户互动渠道电话俱乐部面谈活动信函广告网络公关宣传不一致渠道互动能力的比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流窝稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强沟通渠道与接触点接触点管理的原则沟通畅通，反馈及时整合管理客户信息假仆客户
19、信息火享II”点功能、作川爵合客户沟通的H对忖H效率他介仅总传播策略用一个声音说M客户互动设计确定互动对象与哪些客户互动？确定互动目标希里达到什么目的？设计互动内容A说什么？决定互动预算预计花多少钱？选择互动柒道与频率怎么说？I评估效果达到预期目的了么？互动对象客户关系生命周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同通常的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业与自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同互动目标目标：加深与现有客户的联系吸引潜在客户注意事项：互动目标的具体性互动目
20、标的可实现性实现互动目标的的时间期限互动目标的多样性设计互动内容主题：目标客户有什么需求？她们希望获得什么样的信息？结构：最重要的信息放在最后还是开始格式：考虑不一致互动渠道的特点确定互动渠道与频率渠道选择：弄清客户希望通过的途径分析不一致渠道的优势与劣势不一致类型渠道的组合使用何时与客户互动：客户需求接触点分析接触频次：接触时间接触的周期频次接触层次：直接接触或者间接接触接触人员的级别接触点需求：客户在不一致接触点上的需求接触点的功能设计是否满足这些需求客户的实际表现又如何接触点表现：企业希望客户在接触点上有什么表现评估互动效果力M奴足 3 公上见广UJt 也门勺I I。示？ . z Jj
21、J Jrf I1 I . “ tzUUJU* Mj 阙 1出I?XlL ?。/JJMJ f,I . 笈上见J,哪接戋 衡WJ胆M的IJm索？客户投诉客户投诉的价值-27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉-发现产品或者者服务中存在什么问题假如企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。客户投诉的原因-企业原因（产品或者者服务质量问题）-客户原因（客户使用不当，客户期望过高）客户投诉处理步骤让客户发泄记录要点，推断投诉是否成立提出并实施可行的方案跟踪服务客户投诉处理中的常见错误 事实澄清前就承担错误，一味道歉或者批判同事
22、与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 教育、批判、讽刺、怀疑客户，或者者直接拒绝客户 责难客户 问一些没有意义的问题，找客户的错误 言行不一，缺乏诚心提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉处理系统提高一线员工处理投诉的水平警钟长鸣，防患于未然客户互动管理原则：综合客户、企业露求整合管理沟通畅通反馈及时用一个声音说话客户互动的整合设计；互动内容？互动频率？互动途径？组织设计？客户互动技巧；对不一致的客户实施不一致的策略站在客户立场语言技巧其他第6章客户个性化案例泰国东方饭店的客户关系管理提早一个月预定楼层、电梯、餐厅位置、菜单生日贺卡学习目标通过本章的学习，将能够： 懂得客户需求、定制营销的含
23、义； 弄清客户个性化的过程； 熟悉识别客户需求的手段； 掌握定制营销的类型与实现方式。客户个性化过程企业对客户的选择模式规模定制方式适应性定制者I-提供的产M.客户可以门已改变.衣服化妆式定制者对不同客户提供不同产品含H字产品合作式定制者k.与客户交谈确定需求.女将与沃尔玛.OEM透叨式定制各为每个客户提供定制产品或服务.不必告诉定制本身定做料被广、衣服不一致定制类型间的比较定制类型实施成本易被模仿性客户关系紧密程度创建竞争优势习惯性定制低高低低化妆式定制较低段高低低合作式定制lJ氐高高透明式定制较高及低高!定制实现方式产品多样化模块化生产模块，是指可构成系统的、具有某种确定独立功能的半自律性
24、的子系统，能够通过标准化的界面结构，与其他功能的半自律性子系统按照一定的规则相互联系而构成更加复杂的系统。定制实现方式 标准产品+定制服务 与其他公司合作-Nike+Apple合作价值流提供产品与服务新产品/服务开发产品多样化大规模定制个性化产品/服务提供标准化+差异化前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化部件新产品/服务开发产品多样化标准化产品与服务的定制核心产品-产品配置特征或者能力-搭配与尺寸颜色、设计与风格-时间或者频率DE1.1.定制卓著商店定制定制产品与服务的六要素 谁 什么 什么地方 什么时间 为什么 如何第7章客户关系测评与保护学习目标掌握客户满意、客户忠诚的概念弄清如何测度
25、客户满意、客户忠诚熟悉客户忠诚、客户流失的类型懂得客户满意与客户忠诚间的关系弄清影响客户忠诚的因素掌握挽回流失客户的方法行业客户流失率降低5%时利润收入的增长()邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡125DEC J MV co客户保持的意义NoO %老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的JlO倍客户流失率降低与企业利润增反spsf a (2oo)满华大学出后社沙兵*王*客户满意的含义CustomerSatisfaction,CS一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或者失望的感受状态。PhilipK
26、otler付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果Howard与Rheth客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。Cadotle,JerkinsWoodniftCustomerSatisfaction,CS客户满意是客户的一种心理活动,是客户通过对一个产品或者者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感受状态。客户满意度的衡量c=bac客户满意度；b客户对产品或者服务所感知的实际体验;a客户对产品或者服务的期望值。影响客户服务满意度的维度可靠性有形性响应性安全性可靠且正确地提供为客户承诺的服务关怀性企业能特别注意与关心客户个别性的 需求广忠诚的含义单击d4S口文对
27、产品或 者服务的 一种偏好 和依赖对产品或者 服务所承诺 的一种堇复 购买的行为 实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等； 服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； 服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；积极因素增强客户从企、此获得的利益客户的情感因客户关系百逐(2010)漕华大竽出麻枝36兵取王客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚之间存在正向关系客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响客户期望市场竞争状况客户忠诚度客户流失在猛烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对
28、手。因此，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。F客户流失而芬美1.主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性原因二没有被告知企业新的产品和服务2.被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。19富户美祭首尊（201015）清华大学出版社J兵家王笠客户主动流失的原因再然流Q这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小CIl竞争流失1由于企业竞争对手的影响而造
29、成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。过失流失上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。富P关系首理（2010做）滂华大学出社部兵家壬无q户被动流失的原因非恶意性被动流失非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务=报复性被动流失报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。系意被动流失1恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。21客F关系曾曼（20IOei）:胄华大学出版社能兵家王SiDBC客户流失
30、管理客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。客户流失分析构建客户提升客户满意流失模型度，挽留客户春户关家首3!(2010)清华大学出用社多兵家王为户保持管理的内容(1)建立、管理并充分利用客户数据叫客户“,客户特征德蕊(2)通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度CESPXKVa(2010)蜀华大出也8A*S*客户信息统计分析与数据转堀Vn客户数据库a客户知识发现，A客户管理知识发现；从数据中深入抽取隐I含的、未知的和有潜在用途的信息数据挖掘的应用
31、行业应用层商业逻辑层 算法层行信管险银电零保产品推荐 客户细分 客户流失 客户利润 客户响应各行业电子商务网站息% 药信研 制物学 生科WEB挖掘基因挖掘网站结构优化网页推荐商品推荐基因表达路径分析基因表达相似性分析基因表达共发生分析关联规则、序列模式、分类、聚集、神经元网络、偏差分析行 应 模 关 业 业 相业 商用商型挖法Z买此育品的客也由买了 B7BS3（终加） 电人的犬（体1fHHWI力作，） 电欣膨11tfc 曼明侑住人（的浊,黄金裕（Brtltt）由文Il华版）月本信息SXdBa JF：16 出版日1：2-O1M-I 版次：2013年1月第1版第二 JJB：2三a ISM：9T87
32、3021ST第四， IS别：中瞅陆第五= 出版社：港华大学出版社第六 Hflie：平装一（H8三SPV9(inS1三tHSHX&YT1关联规则(ASSoCiatiOnRules)规则的应用往常件为目标归纳所有前件一样的规则分析后件的营销效果设计促销方案（完善前件）例收集所有前件为文具、复读机的规则,分析这些商品打折是否促进其他高利润商品的销售,从而调整商品结构、设计促销方案案例：BellAtlantic公司软件系统的选择非常重要。通过反复选择后，BeHAUantiC使用了SAS统计软件系统建立数据挖掘系统，然后在SAS环境中利用SAS宏程序建立挖掘系统。然后是建立SAS格式库。许多数据需要格式
33、化，比如年龄，能够从20至U100岁，需要分成不一致的组，这都需要利用模式来进行数据转换。有的数据不是连续变量，比如婚姻状况（单身/已婚），也需要进行一些变换才能够进行计算。日期也是需要模式化的，不一致计算机系统记录日期方法不一致，需要把日期转换成一致的方法。在金融保险行业日期这个变量非常重要，由于很多客户的行为都记录在日期里面了。电话公司里记帐、付款的日期也非常重要。第三步的数据分析，把BelIAtlantic覆盖的14个州分成了6组，商业帐户与居民帐户分开,然后又对不一致的帐户进一步分成了8个类型，前前后后一共建立了近40个不一致的追收拖欠电话费的模型。这个项目BeIlAHamiC花费了一百多万美元。这样，BenAuantiC就能计算出有关客户的概率可能性，包含客户从一个月未交电话费到两个月未交的可能性；客户从三个月未交电话费到变成坏债的可能性，与坏债客户变成死债客户的可能性。同时，还对追交拖欠电话费用的策略提供线索，确认什么帐户应该进行追债活动；什么帐户有可能拖欠电话费；同时提供量化的追债策略，对不一致的帐户使用不一致的办法。第11章客户关系管理能力学习目标通过本章的学习，将能够：（1）懂得客户关系管理能力的含义（2）掌握客户关系管理能
