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1、市场营销规范化管理工具介绍弗布克1+1管理工具箱系列市场营销部规范化管理工具箱程淑丽编著人民邮电出版社POSTS&TELECOMPRESS人民邮电音像电子Hl版社POSTS&TELECOMA.V.E.PRESS目录第一章市场营销部的组织结构与责权一、市场营销部的组织结构二、市场营销部的职责1 .市场部的职责2 .销售部的职责三、市场营销部的权力3 .市场部的权力4 .销售部的权力四、营销总监的岗位职责五、市场部经理的岗位职责六、销售部经理的岗位职责第二章市场调研管理一、市场调研主管的岗位职责二、市场调研专员的岗位职责三、市场调研计划表四、市场调研报告表五、竞争对手调查表1 .竞争对手调查表2
2、.竞争对手汇总表六、经销商户调查表七、畅销产品分析表八、调研工作管理流程九、市场预测管理流程十、调研问卷设计流程第三章营销计划管理一、营销计划主管的岗位职责二、营销计划专员的岗位职责三、年度销售计划表四、月度销售计划表1 .数量目标表2 .利润目标五、渠道目标销售表六、产品销售计划表七、客户分级销售表八、客户销售计划表九、产品供货计划表十、营销费用预算表十一、账款回收计划表十二、销售计划分析表十三、营销计划制定流程十四、销售计划订单流程十五、销售费用编制流程第四章营销策划管理一、营销策划主管的岗位职责二、营销策划专员的岗位职责三、营销策划费用预算表四、营销策划方案审查表五、策划专员考核指标表六
3、、市场推广方案制定流程七、广告策划流程第五章产品价格管理一、产品主管的岗位职责二、产品专员的岗位职责三、成本估价单四、竞争产品调查表五、产品降价申请表六、价格变动影响表七、产品定价管理流程八、产品价格调整流程第六章广告管理一、广告主管的岗位职责二、广告专员的岗位职责三、广告策划调查表四、广告预算分配表1 .广告预算表2 .广告预算分配表五、媒体利用评价表1 .媒介利用评价表2 .媒介评价表六、广告效果评价表1 .广告展示效果比较分析表2 .广告效果心理反应测定评估表3 .广告效果反馈表七、广告预算确定流程八、宣传物品制作流程九、广告媒体选择流程第七章促销管理一、促销主管的岗位职责二、促销专员的
4、岗位职责三、促销工作计划表四、促销活动计划表1 .促销活动申请表2 .促销活动计划表3 .促销活动计划书五、促销成本统计表六、促销活动效果预估表七、促销活动总结表八、促销计划制定流程九、促销计划实施流程十、人力促销管理流程十一、促销活动评估流程第八章销售管理一、销售主管的岗位职责二、销售专员的岗位职责三、客户开发管理表1 .客户开发计划表2 .客户开发报告表3 .客户开发统计表四、客户访问计划表1 .访问频次计划表2 .客户访问月计划表五、订货统计表3 .订货单4 .订货登记表5 .年度订货统计表六、发货统计表1 .发货单2 .发货日报表3 .发货月报表七、退货统计表4 .退货单5 .退货月报
5、表八、销售合同统计表九、应收账款登记表1 .应收账款明细表2 .应收账款年度分析表3 .应收账款收款安排表十、销售费用操纵表1 .销售费用年度预算表2 .销售费用月分析表十一、销售提成申请表十二、销售绩效考核表1 .销售部经理考核表2 .销售主管考核表3 .销售专员考核表十三、客户开发管理流程十四、客户信用调查流程十五、客户访问管理流程十六、客户接待管理流程十七、订货管理流程十八、发货管理流程十九、退货管理流程二十、销售回款管理流程二十一、延期付款管理流程二十二、逾期付款管理流程二十三、销售费用管理流程二十四、销售提成管理流程第九章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职
6、责三、客户资料表1 .客户资料卡2 .客户资料表四、客户分析表1 .客户区域分析表2 .客户销售分析表五、客户投诉管理表1 .客户投诉记录卡2 .客户投诉分析表3 .客户投诉处理表4 .投诉处理记录表5 .投诉处理报告表6 .客户投诉处理通知单7 .客户投诉案件追踪表8 .客户投诉案件统计表六、客户关系管理流程七、客户投诉接待流程八、客户投诉处理流程九、客户资料管理流程十、售后服务管理流程第十章渠道管理一、渠道经理的岗位职责二、渠道主管的岗位职责三、渠道专员的岗位职责四、营销渠道管理表1 .分公司（或者办事处）通路开户计划表2 .渠道开发进度表3 .渠道关系加强计策表4 .渠道成员订货方法表五
7、、渠道成员管理表1 .渠道成员注册登记表2 .渠道成员专卖店卖场建设申报资料表3 .渠道成员专卖建设基金申报表4 .渠道成员专卖店建设验收标准六、客户信用管理表1 .客户信用调查表2 .客户信用分析表3 .客户信用评价表4 .客户信用审核表七、渠道业绩统计表八、渠道成员管理流程九、渠道操纵管理流程第十一章店铺管理一、店铺管理的岗位职责二、铺主管的岗位职责三、铺销售明细表四、店铺奖金核定表五、店铺商品盘点表六、店铺业绩考核表七、店铺补货流程八、店铺盘点流程第一章市场营销部的组织结构与责权第一章市场营销部的组织结构与责权一、市场营销部的组织结构二、市场营销部的职责1.市场部的职责职责1/根据公司销
8、售目标拟定市场开发计划职责2；，进行市场调研、现有市场分析与未来市场预测职责3:营销信息库的建立与保护职责4:消费者心理与行为调查职责5:消费趋势预测职责6:品牌推广、消费引导职责7:建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控职责8:渠道调研管理职责9:给产品以准确的市场定位,为产品定价并进行市场细分职责10；:利用各类促销手段，建立良好的产品品牌与企业形象职责H；:制定营销、产品、促销、形象等企划方案，并协助有关部门共同实施职责12:“现有产品研究与新产品市场预测职责13:为公司新产品开发提供市场资料职责14其他有关职责2.销售部的职责职责1,），全面负责公司销售工作，完成公司销售目标职责
9、2:围绕公司下达的销售目标拟定营销方针与策略计划职责31制定年度销售计划，进行目标分解并实施职责4:营销网络的开拓与合理布局职责51建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通职责6:组织货物发运职责7:按企业回款制度组织货款催收或者结算货款职责8；组织退货受理职责9、:客户服务、投诉管理职责101合理进行销售部预算操纵职责Ii:配合本系统内有关部门做好推广促销活动职责12收集销售信息，并反馈给市场部职责13其他有关职责1.市场部的权力权力1有权参与营销政策的制定权力2有权参与产品开发战略的制定权力3有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见与建议权力4开展内部工作的自主权权力5有对
10、破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力权力6考核各办事处销售经理、销售人员的参与权权力7内部员工违规行为处罚的权力权力8时内部员工考核的权力权力9内部员工雇用、解聘的建议权权力3)部门内部员工考核的权力职责5设立、管理、监督区域分支机构正常运作职责6设立、管理、监督渠道机构正常运作职责7核各区域分支机构、渠道的业绩职责5:组织本企业产品及竞争品在市场上的销售调查职责6；搜集有关行业政策与信息，提供信息支持及管理意见职责7:，市场部工作任务的布置、监督与操纵职责8:对市场部人员的培训、考核工作评定职责9:,关于营销广告、促销活动进行操纵、管理职贡io)完成领导临时交办的其他任务职责1/正确传达营销
11、总监提出的营销组织工作方案，并贯彻执行职责21负责公司的销售运作，包含计划、组织、进度操纵职责3)协助营销总监制定销售计划、销售政策职责4;围绕企业下达的销售目标拟写营销方针与策略计划职责51与市场部及其他部门合作，执行销售计划职责6)制定销售目标、销售模式、销售战略、销售预算与奖励计划职责7)建立与管理销售队伍职责81合理分解销售指标职责9;:指导、监督本部门进行客户开拓与保护职责10:管理日常销售业务工作，批阅订货、发货等业务报表，操纵销售活动职责11)参与市场调研预测与制定促销方案、产品的市场价格职责12):参与重大合同的谈判与签订工作，负责对通常合同的审批职责13)定期或者不定期拜访重
12、点客户职责14)收集销售信息，并反馈给市场部职责15)组织完成企业年度销售目标职责16):客户投诉处理职责T):特殊销售情况处理职责18)考核直属下级并协助制定绩效改善计划职责19)对销售人员进行销售培训及指导职责20)，产成品库存量操纵，提高存货周转率职责21完成领导临时交办的其他任务第二章市场调研管理第二章市场调研管理一、市场调研主管的岗位职责职责1)制定市场调研计划，组织策划市场调研项目职责2；,建立健全市场信息系统，为本部门与其他部门提供信息决策支持职责3)组织进行宏观环境及行业状况调研，对企业内部营销环境、消费者进行调研职责4收集各类市场信息及有关行业政策与信息职责5)追随市场环境变
13、化推进组织产品、服务市场的开拓职责6)确定本组织的产品、服务相关于竞争产品的优势及成功因素职责7)协助市场经理制定各项市场营销计划职责8；与营销经理合作，建立与有关产业、政府部门及研究机构的网络联系职责9)制作调研报告，并向管理层提供建议职责10)协助市场经理做好市场调研人员的考核与培训工作职责11)完成领导临时交办的其他任务职贵1协助市场调研主管具体组织市场调研活动制定调研方法、调研路径，制作数据统计表格职责3:市场环境变化的调研、整理与报告职责2市场竞争对手、竞争产品、竞争策略信息的收集、整理、汇报工作职责5:顾客购买习惯、购买心理等信息调研职责4新产品市场反馈调研，并提出改善意见职责7:
14、市场趋势与市场潜力分析职责6职责8:分析产品或者服务的潜在市场职责9职责10完成领导临时交办的其他任务协助调研主管完成调研报告三、市场调研计划表年月日调研项目名称调研区域调研时间主持人调研目标调研内容考虑因素方法设计人力保障预算备注市场经理意见市场营销部经理意见四、市场调研报告表部经理：本部门自月日开始的（）市场调研，其结果报告如下。内容对象状况动向统计图解阶段性或者结论性成果五、竞争对手调查表1 .竞争对手调查表调查区域调查人员姓名调查时间企业基本情况竞争对手名称企业地址业务员情况业务员姓名学历、年龄服务时间业务员口才待遇销售的对象营销能力业务员给客户印象业务方针及做法产品情况产品种类产品性
15、能产品品质市场占有率产品价格补充说明2 .竞争对手汇总表竞争对手名称要紧产品新产品重点顾客研发动向投入营业比例促销其他六、经销商户调查表经销商名称产权性质注册地址注册资金成立日期电话经营地点电话销售收入员工人数法人代表姓名负责人姓名电话电话经营品种银行往来交易情况经营能力卖场数量地域分布库存状况合作方式合作厂家要紧供应商要紧客户合作意向当地市场地位促销方式促销投入计划目标支持条件业内评价综合评价备注七、畅销产品分析表品名条件项目内容区域条件地区靠近车站或者铁路靠近学校其他地区经销商大型百货公司超级市场便利店顾客条件性别要求男女年龄层10岁下列（含10岁）1020岁（含20岁）20-35岁（含3
16、5岁）355O岁（含50岁）50岁以上商品条件畅销商品商品种类商品数量商品特点包装质量价格竞争产品同类产品同类产品性能同类产品价格销售条件促销促销人员销售柜台布置销售柜台环境其他条件八、调研工作管理流程是调查问卷数据汇总统计九、市场预测管理流程有关部门市场调研部门市场部经理市场营销总监综合因素结束十、调研问卷设计流程有关人员市场调研部门市场部经理第三章营销计划管理第三章营销计划管理一、营销计划主管的岗位职责职责2；将销售计划进行分解并实施职责3)把握销售计划的完成情况，随时向营销总监汇报职责4；:对销售计划进行即时跟踪，并根据实际情况做出调整职责5)对每月、每季度的销售情况进行分析职贲6；厂对
17、重点销售区域进行重点督促职责7；对经销商、零售商、代理商进行分级管理，对重点商户进行重点监控职责8):对营销费用进行预算与操纵职责91对公司年度与季度整体销售目标及销售利润进行估计职责10)对重点产品的销售情况进行监督职责11每月向营销总监上报销售计划的完成情况职责121，完成领导临时交办的其他任务职责1根据上年度或者季度制定下一年度与下一季度销售计划二、营销计划专员的岗位职责职责I)进行历史销售数据统计与分析职责2；,对重点销售渠道的销售情况进行统计分析职责3:，对重点产品的销售数据进行统计分析职责4对重点区域的销售数据进行分析职责5:,制定年度、季度与月度销售计划职责6；,执行销售计划，对
18、销售计划进行跟踪与调整职责7:,对年度、季度、月度的销售费用进行预算与操纵职责8:，撰写产品销售计划执行报告职责9完成领导临时交办的其他任务三、年度销售计划表项目计划销售量计划销售金额总数计划边际利润率备注上年度本企业预期竞争对手预期损益平衡点基准资产周转率基准纯益率基准附加价值基准事业进展计划基准决定计划本年度本企业预期地区:单位：元经理：_主管：一填表人：一制衣H期：一年月日四、月度销售计划表1.数量目标表填写日期:业务人员产品A产品B产品C产品D合计2.利润目标销售成本毛利销售费用净利五、渠道目标销售表现有销售额平均月销售额目标销售额目标利润占总销售额比例渠道1渠道2渠道3渠道4渠道5渠
19、道6渠道7渠道8六、产品销售计划表产品编号产品名称产品规格产品单价上年度销量月计划备注淡季旺季销量销售额地区：单位：元主管:填表人:制表日期:七、客户销售计划表月份客户类别销售产品类别X月X日估计销售额X月X日实际销售额估计访问次数协同处理问题目前配销方式付款状况负责人促销期间每周每日八、客户分级销售表不一致部门不一致客户去年同月1月计划2月计划销售比重(%)销售金额销售比重(%)销售金额销售比重(%)销售金额1.2.3.A级客户4.X5.X小计X1.分2.店3.B级客户4.5.小计合计1.2.3.A级客户4.X5.X小计X1.分2.店3.B级客户4.5.小计合计九、产品供货计划表产品（线）供
20、应商平均购买价格平均配送时额外费用信用等级付款间ID期限产品线1产品1产品2产品线2产品1产品2产品线3产品1产品2产品3产品4十、营销费用预算表科目年度合计XX月金额销售比重(%)金额销售比重(%)1.销售佣金2.运费销3.包装费销优4.保管费代变5.燃料费费动6.促销费用费7.广告宣传费用8.消耗品费9.其他费用小计销售固定费用销代人员费用1 .工资2 .奖金3 .福利费4 .劳保费5 .其他费小it销售固定费用1. 交通费2. 招待费3. 通信费4. 折旧费5. 修缮费6. 保险费7. 利息费用小计合计十一、账款回收计划表月份销售计划金额回收计划合计客户赊款余额回收率(%)无法回收率()
21、现金90天内票据90天以上票据123456789101112十二、销售计划分析表销售人员本年度销售目标月份月份月份月份金额比重(%)比重(%)比重(%)金额%合计十三、营销计划制定流程十四、销售计划订单流程十五、销售费用编制流程总经理营销总监营销部其他有关部第四章营销策划管理一、营销策划主管的岗位职责职责1)市场分析与调研职责2)制定产品营销策划方案职责3)组织产品策划会议，进行方案讨论职责4)管理文案人员与设计人员，进行任务分配职责5):对方案执行费用进行预算职责61组织实施策划方案职责7)对方案运行进行跟踪与监督，及时发现并解决问题职责8，协调与媒体及有关部门的关系职责9撰写方案实施报告，
22、对方案的执行情况进行评估与总结职责10)完成领导临时交办的其他任务二、营销策划专员的岗位职责职责6；向主管递交方案执行情况报告三、营销策划费用预算表月份人事费广告费交通费通信费差旅费招待费合计销售估计比率123456789101112合计四、营销策划方案审查表审查人员具体意见修改意见市场部总经理市场营销总监策划主管设计主管财务部经理五、策划专员考核指标表关键绩效指标指标项目量化指标权重(%)1.制定产品策划计划年、季、月、周10%2.提交国内外产品策划信息23篇/周15%3.撰写产品策划文案2篇/产品20%4.评估产品策划活动效果3篇/产品15%5.发表产品策划研究论文Nl篇/季10%6.撰写
23、产品宣传软文23篇/产品10%7.指导基层单位产品策划工作A次/月10%8.机动考核10%六、市场推广方案制定流程总经理七、广告策划流程总经理销售总监市场部经理市场分析专员策划主管设计人员第五章产品价格管理第五章产品价格管理p进行有效的团队管理，推进产品管理计划的实施制定产品市场调研计划并组织实施职责1一、产品主管的岗位职责职责3)分析、总结调研信息，为企业的总体战略规划提供有关的根据职责4)分析、挖掘市场需求，推动产品改造与新产品的开发工作职贲5)参与新产品的开发管理工作，负责新产品的上市推广职责6),针对市场环境的变化与顾客的需求，适时提出相应的产品营销策略职贲7)及时处理各类产品危机事件
24、，保护产品品牌形象职责2二、产品专员的岗位职责三、成本估价单项目品名规格数量单价金额产品名称:产品规格:最低定量：填写日期:原料物料包装用料损耗直接工资管理费用其他费用合计四、竞争产品调查表调查地点调查时间品名（含：进口商）本企业类似品名规格包装样式零售价陈列数量对质量的评价陈列位置优中等劣备注五、产品降价申请表编号：填写H期:客户名称订单号码批号产品名称规格数量责任部门申请描述申请降价额度申请降价原因申请人审核处理决定不准许降价销售口准许降价销售客户确认备注六、价格变动影响表、产品价格销售单/产品一产品二合计价格A价格B价格C价格A价格B价格C收入销售成本毛利毛利总与营业费用营业利润其他费用
25、净利七、产品定价管理流程未通过八、产品价格调整流程总经理营销总监市场营销部有关职能部门第六章广告管理一、广告主管的岗位职责职责1),根据企业阶段性进展计划与目标，制定企业年度广告计划职责2；草拟与广告有关的管理制度，经领导批准执行职责3)根据市场行情，具体组织广告策划及创意工作职责4)，根据企业进展普要，制定具体的广告实施方案职责5)根据实施方案编制经费预算，经审核批准后具体执行职责6；负责与传媒接触与联络，选择适合企业总体形象及产品广告宣传的媒体职责7),充分懂得企业业务与行业特点，结合客户要求制定广告投放方案职责8；撰写或者审核企业对外广告宣传资料，组织各类广告宣传品的制作及验收职责9)定
26、期组织对广告宣传效果的评估，制定改进方案职责10)指导、培训广告专员高质量地完成有关工作职责11)完成领导临时交办的任务二、广告专员的岗位职责职责5)具体负责广告制作过程的全程监督三、广告策划调查表策划项目名称调查区域调查时间调查项目调查内容广告环境调查广告有关法律、法规经济因素：人口构成、收入水平、消费水平、社会购买力文化因素：文化素养、宗教信仰、风俗自然环境：地理位置、气候、资源、交通媒体使用情况本企业选择过的媒体种类与名称本企业选择这些媒体的效果本企业资金投入是否合理竞争对手的媒竞争对手选择过的媒体种类与名称竞争对手选择这些媒体的效果体使用情况竞争对手资金投入是否合理顾客状况调查需求调查
27、价值因素对需求的影响心理因素对需求的影响文化因素对普求的影响习惯调查购买方式（购买商品的特点与表现）使用方式：一次性还是多次性时机调查谁是消费决策人此种消费的最佳时间此种消费的合适地区四、广告预算分配表1 .广告预算表填写日期:媒体效果评价频率日常月份广告预算旺季月份广告预算其他配合预算合计平常旺季合计市场部经理意见财务部经理意见市场营销总监意见2 .广告预算分配表填写日期:项目说明具体内容费用设计制作费市场调查费印刷费媒体使用费电视广播报纸墙体广告其他方式服务费机动费总计五、媒体利用评价表1 .媒介利用评价表评价人姓名职业平常经常接触媒体评价项目评价内容阅读对象的检查口是否阅读全国性的报纸或
28、者有名杂志各五种以上口是否阅读地方性或者发行量小的杂志口是否阅读漫画或者妇女杂志口是否阅读小型传播杂志口是否浏览专业书籍或者外国杂志内容的检查口是否关注社会热点时事口是否阅读访谈、手记、告白等口是否漏掉短评口是否阅读专业以外、有兴趣的手记之外的资料口是否阅读青少年、妇女、家庭等方面的资料整理的检查口是否会剪下或者影印有用的资料口是否会剪下有趣的资料口是否将剪下或者影印的内容整理、分配口是否再阅读剪下或者影印的内容口是否会丢弃不要的、老旧的资料，吸取新信息用法的检查是否认真选择可利用于工作或者企划的内容口可利用的内容是否会调查其根据口是否积极提供其他单位可利用的内容口是否确实记录资料的出处、日期
29、2 .媒介评价表广告专题名称媒介费用支出媒体使用时间使用频率实付费用使用成本专题活动成本合计效果评价实现销售额公众反应其他效果说明评审意见六、广告效果评价表1 .广告展示效果比较分析表表达方式要紧特征优点缺点举例电视展示网络展示报纸展示墙体展小移动媒介展示其他展示方式2 .广告效果心理反应测定评估表广告目标心理过程效果测定效果评估诉求兴趣产生过程生理反应指数反应集中程度反应累积次数评定数量反应者数量情感产生过程判定顺序广告影响顾客数量印象形成产生联想联想频数印象形成印象频数态度形成态度变化态度尺度数解释熟悉动机形成反应次数名牌变更次数唤起购买动机购买行为购买者数量名牌变更频率（通过广告达到的实
30、际销售效果）决定购买根据广告决定名牌者率根据广告决定购买者率销售额与利益率广告效果比率效果测定效果评估3 .广告效果反馈表填写日期:广告项目名称广告预算实际投入金额估计效果广告效果测试广告输出前订单数量客户访问量柜台电话网站销售数量广告输出后订单数量客户访问量柜台电话网站销售数量广告输出评价订单数量客户访问量销售数量综合效果评定销售总监确认七、广告预算确定流程八、宣传物品制作流程外部单位广告主管市场部经理结束九、广告媒体选择流程市场营销总监市场部经理广告主管媒体单位提供信息谈判洽谈结束第七章促销管理第七章促销管理一、促销主管的岗位职责职责1制定各类促销管理规章制度并监督实施职责3),根据企业整体规划，组织实施年度、季度、月度与节假日的各类
