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1、店长副店长的职责与作业流程店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司厚望。(一)店长的职责店长负责商店的盈亏与经营绩效，其要紧职掌如下所述：1.各项指令规定的宣布与执行(1)传达、执行总部的各项指令与规定(2)负责解释各项规定、营运管理手册的条文。2 .完成各项经营指标(1)营业目标如月营业额2000万元。(2)毛利目标如月毛利率为一五%；则月毛利额为300万元。(3)费用目标如月费用率为一三%;则月费用额为260万元。(4)利益目标。如月利益率为2%；则月利益额为40万元。根据各项经营指标，各店长应结合本店的实际状况，制定自己门店完成年度销售计划的执行计划(包含商品、销售
2、、培训、人员等项目的计划)，可具体细分为月计划、周计划与日计划等。3 .职工的安排管理考勤的记录、报告、根据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容与服务规范执行情况进行监督与管理。4 .监电身改善门店各部门个别商品损耗管理不一致性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本门店的要紧损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。5、监督与审核门店的会计、收银等作业6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进与滞销商品的淘汰。7、保护门店的清洁卫生与安全(1)店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的保护等。(2)门店前场与后场的环境卫生。通常按区域安排责任
3、到人，由店长检查落实。(3)在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等要紧环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。8、教育、指导工作的开展9、职工人事考核、职工提升、降级与调动的建议10、顾客投诉及意见处理11、其他非固定模式的作业管理12.各类信息的书面汇报有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各类信息，应及时用书面形式向企业营运汇报。（二）副店长的职责店长助理店长的事务面广，并繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环境中，细致地逐项安排落实，同时检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。代理店长在门店店长因
4、事外出或者不在店内时，由副店长代行店长的职责,负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。实习店长通常，企业会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后企业的不断进展，培养后备的经营管理人才。四、店长的作业时段管理商店工作繁重，店长要掌握工作流程是管理关键所在。表1超市店长作业流程时段表时段作业项目作业重点8：009：00晨会作业要紧事项布置职工出勤状况确认出勤、休假、病事假、人员分配、仪容表及工作挂牌检查。卖场、后场状况确认商品陈列、补货、促销及清洁状况检查后场仓库检查（包含选货验收等）收银员、找零金、备品及收银台与服务台的检查昨日营业状况确认营业额来
5、客数每位顾客购物平均额每客购物平均品项数售出品种的商品平均单价未完成销售额预算的商品部门表1超市店长作业流程时段表：续一：1时段作业项目作业重点9：OO10：001.开门营业状检查1. 各部门人员、商品、促销等就绪2. 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪2.各部门作业计划重点确认1.促销计划2商品计划3、勤计划4其他10：0011：00营业问题点追踪营业未达销售预算的原因分析与改善电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善卖场商品态势追踪缺品、欠品确认追踪重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认时段别营业额确认12：30bJZSJ30午餐交代指定代管负责卖场管理工作
6、hJZl:30一五：301.竞争店调查同地段竞争店与本店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）2.部门会议1. 各部门协调事项2. 如何达到今日之营业目标教育训练1. 新进人员在职训练2. 如何达到今日之营业目标4.文书作业及各类计划、报告撰写与准备1. 人员变化、请假、训练、顾客意见等2. 月、周计划、营业会议内容、竞争计策等11：OO12：301.后场库存状况确认仓库、冷库库存品种、数量及管理状况熟悉及指示营业高峰状况掌握1. 各部门商品表现及促销活动效果2. 后场人员调度支援收银3. 服务台加强促销活动广播表1超市店长作业流程时段表续一：2时段作业项目作业重点一五：3
7、016：30：时段别、部门别营业额确认1. 各部门人员、商品、促销等就绪2. 店门开启、地面清洁、灯光照明、购物车（篮）等就绪全场态势巡查、检核与指示卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销环境准备及性改善指示16：30一八：30营业问题点追踪1. 后勤人员调度支援卖场收银或者促销活动2. 收银台开台数、找零金确保正常状况3. 商品齐全及量感化4. 服务台配合促销广播5. 人员交接班迅速且不影响对顾客的服务一八：30指示代理负责人接班注意事交代晚间营业注意事项及关系店事宜5、制定标准化管理流程企业的成功，离不开严格的管理，特别是要采取标准化作业，才能确保公司的优势。表3收银员每日作业流程表（营业中）
8、收银员服务台1.招呼顾客1.招呼顾客2.为顾客做结账服务2.贩卖服务台陈列之商品3.为顾客做商品入袋服务3.为顾客做结帐服务4.特殊收银作也处理。包含：赠品兑换或者赠送现金抵用券或者折价券的折现点券或者印花的赠送折扣的处理4.为顾客做商品入袋服务5.特殊收银作业处理。包含：赠品兑换或者赠送现金抵用券或者折价券的折现点券或者印花的赠送折扣的处理6.无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、篮兑换零钱整理顾客的退货擦拭收银柜台，整理环境5.无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、篮兑换零钱整理顾客的退货擦拭收银柜台，整理环境资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电池等商品包装服
9、务换发厂商识别证6.收银台之抽查作业7.收银台之抽查作业8.顾客作废发票的处理9.中间收银款作业保持收银台及周围环境的清洁协助、指导新人及兼职人员7.顾客作废发票的处理客询问及周围环境的清洁8.中间收银款作业收银员交班结算作业9.保持收银台及周围环境的清洁单日营业总额结账业单日营业总额结账作业1O.助、指导新人及兼职人员换货、退货处理宣导顾客寄物顾客遗忘寄物或者未带走物品处理11.客询问及周围环境的清洁店内广播接听电话发放店内的宣传单、特价单12.收银员交班结算作业13.单日营业总额结账业留意店内出入人员，注意收银台状况，与各收银台的购物车篮是否累积等。制定标准化作业流程企业的成功，离不开严格
10、的管理特别是要使用标准化作业,才能确保公司的竞争优势。收银台服务台1.清洁、整理收银作业区。包含：收台、包装台收银机收银柜台四周之地板、垃圾桶收银台前头柜物车篮放放置处清洁、整理服务台。包含.服务台收银台.务台四周之区域.服务台的商品柜整理、补充必备的物品.包含：购物袋（所有尺寸）、包装纸圆磁铁、点钞油卫生筷子、吸管、汤匙必要之各式记录本及表单胶带、胶台干净抹布笔、便条纸、剪刀订书机、订书针统一发票、空白收银条铃钟或者警铃装钱需袋“暂停结账”牌2.整理、补充必备的物品。包含：购物袋（所有尺寸）、包装纸圆磁铁、点钞油卫生筷子、吸管、汤匙必要之各式记录本及表单胶带、胶台干净抹布笔、便条纸、剪订书机
11、、订书针统一发票、空白收银条铃钟或者警铃装钱布袋“暂停结账”牌3、补充收银台前头柜之商品3、补充服务台所贩卖之商品4.集备放在收银机之定额零用金。包含：.各类币值的纸钞.各类币值的硬币4、备放在在收银机之定额零用金。包含：各类币值的纸钞各类币值的硬币收银台服务台5.检验收银.包含：发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同.日期是否正确.机内的程式设定与各类统计数值是否正确或者归零5、检验收银机。包含：发票存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同。日期是否正确机内的程式设定与各类统计数值是否正确或者归零。收银员服装仪容的检查.包含：.制服是否整洁，且合乎规定.是否佩带工号卡.发型、仪容是
12、否清爽、整洁6、收银员服装仪容的检查。包含：制服是否整洁，且合乎规定是否佩带工号卡发型、仪容是否光天化清爽、整洁7.熟记并确认当时特价品、变更售价商品、促销活动，与重要商品所在位置7、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，与重要商品所在位置8.早会礼仪训练8、早会礼仪训练9、.打开上锁之烟酒柜10.集备服务台贩卖的各类速食品或者饮料，如可乐，爆玉米花11.补充当期之物价单、宣传单于服务12、集备当时的广播内容稿表4收银员每日作业流程表（营业结束后）收银台服务台1.整理作废发票与各类点券1.整理作废发票与各类点券2.结算营业总额2.结算营业总额3.整理收银台及周围的环境3.整理收银台及周
13、围的环境4.关闭收银机电源并盖上防尘套4.关闭收银机电源并盖上防尘套5.擦拭购物车、篮并放于定位5.擦拭购物车、篮并放于定位6.协助现场人员处理善后工作6.协助现场人员处理善后工作7.清洁烹调速食的各类器具8.锁上烟酒柜9、关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。6运用表单加以管理表单式管理是经营的灵魂工具，店长善用检核表，可轻易掌握商店营运状况。工作要顺利，务必透过重点管理，而运用表单式管理是最方便、有效的方法之一。店长的重点式管理，即店长对门店营业活动的统筹与管理。店长每天应认真并实事求是，填写所制定的门店时段检核表，对门店进行重点式管理。、（）店时段管理检核表通常分为营业前、营业
14、中、营业后及时段检核不符合项目登录表四个部分，务必由店长（或者副店长）填写。（）时段管理检核应按时进行（不得提早或者延误），通常规定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期的店长例会上递交。（3）门店执行段管理考核表的工作情况，将纳入企业考核门店指标之uPO表5门店时段检核表（营业前）时段类别项目检查是否营业中人员1.员工是否轮班正常出勤2.员工是否依照规范作营业准备3.工作人员仪容、工作服务与工号牌是否依照规定商品4.早班生鲜食品是否准时送达无缺5.鲜度差之商品是否按规定已撤下6.各部门调价商品是否已陈列齐全7.所有商品是不是做好100%陈列8.陈列正面朝外是否已做好清9.入口处是否清洁
15、洁10.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好11.厕所是否清洁干净12.办公室是否清洁干净其他一三.卖场灯光是否操纵适当14.收银员找零金是否已准备一五.购物袋是否已准备就位16.购物监是否已准备就位17.前一日营业额是否已发生表6门店时段检核表（营业中）时段类别J查时间检查项犷91011121314151、6171819202122商品是否有缺品（重点检查畅销品）是否有鲜度变差的商品是否有过期商品营卖场是否有残缺商品陈列商品上是否积灰业所有陈列商品是否整齐、饱满中商品的陈列是否已做到是否有厂商在店内陈列或者移动商品商品是否与物价对应通道是否畅通商品是否需要整理是否需要紧急商品补货是否需要增开收银
16、机门店工作人员工作是否正常进行中途营业款收集是否正常进行清洁货架、冷冻（藏）柜运行是否正常厕所是否保持清洁、无味、畅通入口处、卖场地面是否清洁表9店长每日检查项目表（开店前）类别项目检查是否人员各部门人员是否正常出勤2、各部门人员是否依照计划工作3、是否有人员不足导致准备不及的部门4、专柜人员准时出勤、准备就绪5、工作人员仪容仪表是否依照规定商品早班生鲜食品是否准时送达无缺7、鲜度差的商品是否拿掉8、各部门特价商品是否拿掉9、特卖商品是否已悬挂10、商品是否即时做100%陈列11、前进陈列是否已做好清洁11.厕所是否清洁干净12.办公室是否清洁干净一三.卖场灯光是否操纵适当14.收银员找零金是
17、否已准备其他音乐是否操纵适当16、卖场灯光是否操纵适当17、由银员找零金是否已准备一八、开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放19、购物袋是否已摆放就位20、购物车、购物篮是否已准备就位21、前一日营业额是否已发生表U店长每日检查项目表（打烂后）类别项目检查是否卖是否仍有顾客滞留场卖场音乐是否关闭卷帘是否拉起招牌灯是否关闭店门是否关闭空调是否关闭购物车（篮）是否定位签名收银机是否清洁完毕作生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕业作业场是否清洁完毕场工作人员是否清洁完毕签名是否仍有员工滞留现开机台数与解缴份数是否一致金专柜营业现金是否缴回作废发票是否签字确认签名当日营业现金是否全部锁入金库保安保安是否设
18、定店长的管理重点法则对人的管理店长的管理重点在于，掌握住对人的管理，就可轻而易举完成商店目标。对员工的管理员工管理的目标就是最大限度地发挥员工的各方面潜力，让员工愿意为门店尽力，也就是愿意在门店店长的领导下工作。1、第一步：店长要安排员工的出勤状况操纵员工人数是提高企业门店赢利水平的重要环节。这就要求店长合理、经济地配置好各作业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人数、排班表，并严格考核员工的出勤情况。如店长做不好门店的出勤管理，就会直接影响门店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。2、第二步：店长确保商店的服务水准3、第三步：店长要确保商店的工作效率通常人事费用在企业门店成本核算中所占的比率最高，往往会超过营业额的6%,故应经常调查各部门作业人员的作业安排表，并将人员予以灵活调度，这样才能产生最高的工作效率。4、第四步：店长要推动商店的共同作业守则上班时间务必穿着制服，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、指示，不得顶撞或者有意违抗。上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开务必预先向主管报告.上班时间不得与人吵架或者打架。严格遵守休息时间。爱护门店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时保护卖场的环境整洁。顾客进入卖场时员工务必高喊“欢迎光临”。
