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1、店面销售的意义与顾客心理(D0C10)【本讲重点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对通常消费者所作的广告宣传及各类促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，同时提高销售业绩。店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位尽管不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打怦，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各类经营决策与标准，最终都要在店面日常工作中表达出来。顾客们常常不明白一家商场的总经理是谁，
2、但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。因此，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。【自检】如何才能提高店面的销售业绩？0提高店面的销售机能营业人员首先要做到的一件事，就是熟悉顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求与心理来设计店面的销售的方式与手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。店面的销售技能：软件：包括组织、制度、作业流程、作业架、执行机制以及监督考核机制等硬件：包括店面环境是否整洁、管理是否有秩序、海报张贴是否得当、商品摆放是否1 .商
3、品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求一家便民店的商品种类大概在2-000-000种左右,一家个体商店,商品种类大概是8-000-12-000种，同时随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20-000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。【举例】一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感受就不可能很好。假如不仅有好几种品牌的可乐，而且有不一致大小的包装，从I-OOO毫升到550至升、355毫升，甚至于更小到120至升都有，相应地也必定会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着
4、的是购买机率也就相应地提高了。假如提高单品的销售金额，那幺整家商店商品的销售金颖也自然会随之提升。因此店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客与蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。【举例】在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙只是来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或者蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心
5、的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了，同时很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。2 .不断地补充符合顾客需求的商品市场上的商品种类非常多，如何找到最能习惯顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。比如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什幺类型、多少价位的商品。又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清晰这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能同意的，这是一件很重要的情况，能够用市场调研的方法来解决。3 .售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化
6、的目标，就务必做到下列两点：市场的参考价；供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓与，逐步下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包含蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类,通常的大超市平均利润在22%31%,而电脑等电子产品，大概在10%之内。4 .利用最少的人员达到最佳的营业额商场通常是早晨8点开门，晚上10点打烂，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型
7、的量贩超市，面积可达20-OOo平方米，甚至还会更大，就要用上300500人。此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的量大，要求及时，同时工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。5 .制造舒适的购物环境舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。【案例】逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，由于有些商场为了节约电费，不开空调，又不重视与改善商场的通风条件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量务必花
8、的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度与清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多，比起节约出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。6 .多做广告宣传吸引众多的顾客上门不论是发的DM,或者墙上挂的POP,或者通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各类颜色的布条下来,左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬头去认真看上面写了些什幺。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果，而
9、不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。7 .营业人员应掌握商品知识营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，假如营业人员都不明白商品怎幺使用，如何能向顾客解释清晰、做好销售呢？【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员，这香皂是干什幺用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语气好象责备顾客怎幺会提出这幺愚蠢的问翘。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡与洗手的，而是吊在浴室里，或者挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样
10、一来，那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不好意思。【自检】从店面销售的角度来推断顾客的购买决策，下面什么观点是正确的？(I)越容易得到便利的商品越好卖。0(2)沟通不可能影响销售额。0(3)在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品的使用价值。0(4)制造商不必考虑消费者需要。见参考答案1一2第2讲门店销售的态度与基本技术【本讲重点】销售成功的“三意”营业人员不可缺少的七项意识掌握商品的五条要领销售过程的五个阶段卖场销售的“4S”销售的目标是尽力追求销售利润销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都
11、要追求销售利润这一目标。不能制造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。正确熟悉服务的意义这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练与认真规划。1 .礼节要周到讲礼貌是营业员应具备的基本素养。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地同答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来
12、，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。【案例】一位同事要结婚，他的父母想送一柄汽车给他作为结婚礼物。因此他的父母就来到了一家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡，确信什幺都不懂，就主观武断地认为他们确信只是闲来无事地看看稀奇，因此没有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈也没人答理，尽管两位老人原打算确实想在这家汽车行买车，现在也只好无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什幺事，就热情地上前接待了两位老人，很快弄明白原先他们是要为儿子买车。营业员就极为重视地及时抓住这一难得的售车机会，大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。两家不一致的汽车行，
13、两个不一致的营业员，正是由于采取了两种不一致的接待顾客的方式，最后导致了两种完全不一致的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会，第二家营业员由于主动热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什幺？这就是营业员的礼节周到与否，与亲切与否。2 .专业与亲切的建议在顾客选择商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员熟悉得多。比如购买汽车，车里要不要装ABS?空气缸的配备、音响等都要什幺牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。3 .提供有意义的信息现在的顾客购物是理性型
14、、智能型的购物，不再是往常那种盲目冲动型的购物，特别在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客希望明白商品的全套完备的信息，营业员更需要为他们提供有意义的信息。4,完善的售后服务建立完善的售后服务体制能够增强顾客的信赖度，提高商场或者企业的市场竞争力。比如在20世纪90年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，现在却更倾向于品牌机，就是由于品牌机有更好的售后服务。5 .舒适的购物环境舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。【案例】一家新开业的大型商场，面积达20OOO平方米以上，环境很好，商品也齐全，然而在猛烈的竞争中，销售业绩总是不尽人意。通过调查与
15、研究，商场配置了一批小型电动车，电动车的前面装有购物筐，特别是老人与小孩就能坐在上面选购商品，这样人们就节约了体力。此外，商场还在一定距离之间设置座椅，顾客累了能够坐下来休息。这些外表看似尽管是细小的关怀，最后却带来了很大的效果，商场的销售颖得到很大的提高。【自检】列出商场能够通过什么手段提供完善的服务？你还有什幺更好的建议吗？0见参考答案21销售成功的“三意”销售成功的三意是指有诚心、创意、热意。图2-1销售成功的“三意”只有对顾客有十分的诚心，销售成功的机率才会增加。销售手段要有创意，创意能够扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不
16、是很新颖而又特别吸引人？，也能够借鉴别人有创意的广告。热意，就是热情，依靠诚心与热情能够得到顾客的信赖。【案例】一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是仍面开口的。顾客也不知这两种洗衣机毕竟有什幺区别，就询问营业员，营业员如今就应积极热情地通过自己丰富的商品知识，来表现热情与诚心，告诉顾客上面开口的洗衣机脱水效果好，但是相应地对衣服的损害也较大；他面开口的洗衣机损伤衣服的机率很小，但是脱水效果却不如前者那幺干净。营业员把这两种洗衣机的优缺点都全面地分别告诉了顾客，那助顾客做出选择，顾客的信赖度确信就增加了。假如营业员也不问清顾客对所需要的商品存有什么疑问，只是一味地自卖自冬
17、，顾客心里的疑问始终就无法解开了，结果反而不利于成交。营业人员不可缺少的七项意识营业人员不可缺少的七项意识:目标意识成本意识顾客意识品质意识问题意识纪律意识团队意识目标意识不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。成本意识假如不严格操纵店面各个环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。能够说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的要紧目标。 顾客意识要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。 品质意识特别是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还务必保持其
18、质量的完好。 问题意识一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。【案例】上海一家生产榨汁机的企业，所产的榨汁机质量出了问题，它的塑料盒有微小的裂缝，只有在显微虢下才能看出来，但是当刀片在高速旋转时，裂缝会逐步地扩大。这家厂家已经销售了4一600多台有问题的榨汁机，厂家发现问题后，通过消费者协会公布新闻，回收不合格的产品，顾客能够选择退货或者者换新。这家企业对待问题采取积极的应对措施，得到了众多消费者的赞赏，同时也提高了企业的信誉。 纪律意识每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。 团队意识销售店面是
19、一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。【自检】针对团队凝聚力的种种表现遂行推断，看看在你的店面里，什么方面还需要加强？团队间的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁是口否口团队成员的参与意识较强，人际关系与谐是否团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少是否团队成员之间彼此关心，互相尊重是口否口团队成员有较强的事业心与责任感，愿意承担团队任务，集体主义精神盛行是口否口团队为成员的成长与进展、自我价值的实现提供了便利的条件是口否口掌握商品知识营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等因素都有全面全面的熟悉，这样才能全面正确地回答顾客的
20、询问，并成功的把握商品成交。由于商品种类非常多，而且不断在变化，因此要以不一致的方式来学习不一致的知识。处理商品的方式也很多，随着商品种类的不一致，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。【案例】商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标签，放在冰柜里卖，没有卖完，剩下的扔掉太惋惜了，这时能够在内里加上酱油或者其它的调料，把它做成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就能够吃了，而且腌制品储存时间长，这样就恰当地处理了商品，避免了浪费。销售商品的五条要领销售商品的五条要领:选择个别商品的销售用具体说明的方法研究销售工具的种类和使用方法创新商品展示的方法使用语言、销售工具和展示陈列 方式的结合1 .选择个别
21、商品的销售每个商品特性都不一样，针对不一致商品，不一致层次的顾客应有各自不一致的相应地销售方法,比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要通常的操作就能够了，营业员要根据顾客的不一致需要来分别销售。2 .用具体说明的方法在为顾客解说时，尽量地多用顾客容易听懂并懂得的形象具体的语言，避免用顾客不易听懂的那些专业术语与抽象的用语。【案例】一位顾客想买数码相机，营业员介绍说这台数码相机有几百万像素，但是对顾客来说，像素的概念太抽象，顾客想明白的是这台照相机到底拍摄出来的相片毕竟清不清晰。像素超过560万还是260万，营业员解释半天顾客并不懂得，假如说像索560万与260万拍摄的效
22、果如何不一样，顾客就很清晰了，这就是具体的销售方法。3 .研究销售工具的种类与使用方法现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各类工具进行分析，它们各自的特性是什幺，有什幺优缺点，如何使用，如何最大限度地利用。4 .创新商品展示的方法展示商品的方法各类各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。【案例】现在有各类各样的汽车展，传统的汽车展是选一个大型的场地，汽车摆放在里面，打着灯光，放着音乐，旁边还有穿着泳装的美女摆着各类迷人的姿势；有的把汽车展办成汽车试用会，谁都能够试用，亲身感受一下
23、汽车的魅力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引消费者的注意，也便于观看；还有的在现场把车开起来往堵壁上撞，撞堵后的车及驾驶员竟神奇地安然无忌，以此来显示汽车的安全性。5 .使用语言、销售工具与展示陈列方式的结合通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。【案例】一位顾客看见一件蓝色衣服，觉得适合夏天穿，因此产生了兴趣，就想穿在身上看好不好看。营业员能够请顾客试穿，看看效果如何，试穿以后很不错，顾客就会产生购买欲望。但是又看见旁边那件黄色的也不错，心里比较犹碟，这时营业员能够帮助参考，提出夏天还是穿蓝的比较凉爽，到秋天再改穿黄色的，顾客听了心里就会觉得营业员还是挺热情的，因此下决心购买，这样就达到销售效果。
