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1、服装销售专业话术第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对1 .喜欢的话，能够试穿。2 .这是我们的新款，欢迎试穿。3 .这件也不错，试一下吧。问题诊断“喜欢的话，能够试穿”与“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但事实上说的都是废话，由于顾客买衣服确信要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，能够说是我们导购
2、自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。导购策略服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求与越来越挑剔的要求。要想在竞争猛烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就务必在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包含沟通中与顾客的语言应对。就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不能够过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心能够通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，假如对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感受合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立
3、自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，关于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，特别适用于犹豫不决的顾客）（假如对方还不动）小姐，事实上衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，假如您不穿在身上也看不出效果。您买不买确实没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服使用
4、XX工艺与面料，导入XX风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您能够自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）（假如对方还不动）小姐，我发现您大概不大愿意去试试。事实上，您今天买不买这件衣服确实没有什么关系，只是我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您能够告诉我吗？谢谢您！（假如顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷
5、地回答：我随便看看错误应对1 .没有关系，您随便看看吧。2 .哦，好的，那您随便看吧。3 .您先看看，喜欢能够试试。问题诊断“没有关系，您随便看看吧”与“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，因此“您先看看，喜欢能够试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们通常都不愿意多说话。他
6、们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圉套。因此，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才能够提高成功率。最后，假如顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可芸试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛同时成交的方向努力。就本案而言，假如顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，假如转换合理，这种方法能够起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。语言模板导购：
7、是的，小姐，买衣服一定要多熟悉、多比较，这样非常正常。没关系，您现在能够多看看，等到哪天想买的时候，才明白怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您通常比较喜欢穿哪一类风格的衣服？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您能够先看看我们的衣服，多熟悉一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您通常都喜欢穿什么颜色的衣服？导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔,不小的开支，多熟悉一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得通常或者再到别的地方转转看错误应
8、对1 .不可能呀，我觉得挺好的。2 .这是我们这季的重点搭配。3 .这个很有特色呀，怎么不好看呢？4 .甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断“不可能呀，我觉得挺好的”与“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，同时容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，同时顾客确信是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。导购策略服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对
9、衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。事实上，关联人既能够成为我们成功销售的敌人，也能够成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从下列方面入手，就能够发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。因此顾客一进店，你要首先推断谁是第一关联人，同时对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧能够善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的
10、看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感受满意同时你认为确实也不错的时候，你就能够这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是熟悉，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，由于她不大好直接说衣服难看，或者多或者少要给朋友一个面子，况且她本身也很喜欢这款衣服。假如是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，如今你也能够对关联人说：“这位先生，您
11、的女朋友应该很喜欢这件衣服。”由于这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，如今关联人直接说衣服难看的概率就会降低。由于这样等因此说顾客没有眼光与欣赏水平，会让顾客很没面子，因此也会给他造成一定的心理压力。第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。假如销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购能够使用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。语言模板导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们能够一起来交换看法，然
12、后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感受不好看呢？您能够告诉我，这样，我们能够一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不能够请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也能够多参考一下。不要让自己与关联人相互对立，关联人能够成为朋友，也能够成为敌人。销售情景4庖客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对1 .您放心吧，质量都是一样的。2 .都是同一批货，不可能有问题。3 .都是一样的衣服，
13、怎么会呢？4 .都是同一个品牌，没有问题。问题诊断顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。因此处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！导购策略导购能够坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，同时表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！语言模板导购：您有这种办法能够懂得，毕竟您说的这种情况确实也存在过。只是我能够负责任地告诉您，尽管我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌
14、，质量是完全一样的，同时价格比往常又要优惠得多，因此现在购买确实非常划笄！导购：您有这种办法是能够懂得的，只是我能够负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是由于这个款式已经断码，因此才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全能够放心地选择。这一点请您放心。导购：您这个问题问得非常好，我们往常也有许多老顾客有这种顾虑。只是这一点我能够负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，事实上都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，因此现在买这些衣服确实是非常划算。您完全能够放心地选购！没有不能引导的顾客，只有不可能引导顾客的导购人员
15、。销售情景5我回家疆老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对1 .这款确实很适合您，还商量什么呢？2 .确实很适合，您就不用再考虑了。3 .（无言以对，开始收服装）4 .那好吧，欢迎你们商量好了再来。问题诊断“这款确实很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感受太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“确实很适合，您就不用再考虑了“，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，同时还有给顾客下逐客令的感受。由于只要导购这句话一出口，顾客为了避免留
16、在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。导购策略顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。因此作为导购首先要熟悉顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要明白其真正的原因。但是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动与消极。事实上这个问题的处理能够从下列三个方面着手：第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（不管是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，
17、因而就能够轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，能够使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不能够太大也不能够太小，由于太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。由于当顾客还在店面的时候，我们能够去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。因此不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是：给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动马上结束、赠品有限
18、等，给对方营造一种紧迫感。给诱惑：告诉顾客现在购买能够得到什么利益。事实上人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清晰，能够增加销售的成功率。第三，增加顾客回头率。假如顾客确实想到其他商店去比较一下或者与家人商量一下，这种心情导购应该给予懂得。如今不能够再强行推荐，否则会让顾客感受不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究说明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？导购能够从两个方面着手：给面子：假如不给顾客面子，即使顾客喜欢也不可能再回头，由于回头就意味着顾客的软弱与没有面子。给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱惑，导致最后对
19、我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，因此在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。语言模板导购：小姐，事实上我能够感受得出来您挺喜欢这件衣服，同时我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种办法我能够懂得，只是我担心自己有解释不清晰的地方，因此想请教您一下，您现在要紧考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清晰了？（只要顾客表示明白、点头或者者沉默等就立即推荐购买）那好
20、，您看您是准备打包还是穿着回去？（假如顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，假如您实在要回去与老公商量一下，我也完全能够懂得。只是我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料同时这款衣服只有这最后一件了，假如不穿在您身上真是很惋惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，确实希望您不要与这件衣服失之交臂，由于穿在您身上确实非常适合！导购：是的，您有这种办法我能够懂得。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，确信要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不可能后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您能够再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长
21、留店时间、熟悉情况并建立信任）顾客的回头购买率为70%,给顾客适度施加压力能够提高店铺业绩。销售情景6你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1 .假如您这样说，我就没办法了。2 .算了吧，反正我说了您又不信。3 .（沉默不语，继续做自己的情况）问题诊断“假如您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，事实上却很强势，会让顾客感受自己很没面子，潜在的意思是你这个人确实不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不可能相信我说的，因此我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的情况则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，因此默认
22、了他的说法。导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服能够不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，假如顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其同意的简单道理，并以事实说服顾客。语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，因此您有这种顾虑我完全能够懂得。只是请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意要紧靠像您这样的老顾客支持，因此我们绝对不可能拿自己的商业诚
23、信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，由于导购：我能够懂得您的这种办法，只是这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就明白啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，同时我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。假如“瓜”不甜，您确信会回来找我的，我何必给自己找烦恼呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。销售情景7营业南峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生埋怨甚至流失错误应对1 .您等一会儿再过来好吗？2 .
24、您等一下，我先忙完这儿的顾客。3 .（任凭顾客询问，无暇顾及）问题诊断“您等一会儿再过来好吗”与“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感受。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常惋惜！导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有的时候候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。因此，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。事实上，顾客如今对导购服务时间的适当延长都
25、能懂得，关键是我们不能够有刺激并伤害顾客的语言及行为。语言模板导购：（先期来店的顾客）确实不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有的时候间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿
26、就过来，不好意思。门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事。销售情景8当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件错误应对1 .只剩这一件了，您不要我就没办法啦。2 .这款只有这一件，要不您看看其他款吧。3 .假如有新的，我一定给您，确实没有了。4 .这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。问题诊断“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，同时给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易选择到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”与“假如有新
27、的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。导购策略即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。事实上每个买衣服的人都有这种办法，导购应该懂得顾客这种心理，同时用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也能够将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！语言模板导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正由于如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，因此您刚刚穿的这款确实只有这一件了。假如您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，同时之前也的确没有人试穿过，是全新的，因此您完全能够放心地带回去。来，我给您包上吧。导购：哎
28、呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，假如晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”O销售情景9顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对1 .哪里不好看啦？2 .您不买东西就不要乱说！3 .您不要听他的，他乱说的。4 .拜托您不要这么说，好吗？问题诊断“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步全面说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”与“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时顾客会
29、认为衣服确实有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感受就是那件衣服一定有问题。导购策略卖场是一个顾客高度流淌的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该做到下列三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感受衣服确实有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；
30、最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感受到闲逛顾客的观点事实上不重要，重要的是自己穿着很适合。语言模板导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？事实上穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我能够很负责任她告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，确实是非常适合您，您看（阐述衣服的利益）导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，确实很感谢您这么坦诚地发表自己的办法。事实上每个人由于职业、气质及生活
31、背景不一致，对服装的懂得也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天要紧是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我能够负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY,一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服（结合晚会阐述衣服优点）导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清晰，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服不管色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得呢？积极应对闲言碎语，没
32、人能够阻止别人的闲话。销售情景10顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定错误应对1 .不要等，现在不买就没有了。2 .您现在买就能够享受折扣。3 .那好，您把男友带来再说吧。问题诊断“不要等，现在不买就没有了“，没有提供明显的事实根据，顾客可能会认为这是导购在有意施加虚假的压力。一旦顾客感受到导购是在耍把戏，那么不管导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就能够享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望与可能！导购策略销售靠的是心理，成交
33、靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。语言模板导购：小姐，我能够感受得出来，您做事非常细心。事实上您刚才也说了这款衣服不管款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，但是您又说要等男朋友来了后再说。我想明白，现在要紧是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不懂得呢，后来才明白她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜与浪漫。我相
34、信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（假如对方说不确信男友是否喜欢）事实上，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，假如他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别同意您在三天内都能够拿回来换，您看这样成吗？服饰销售是由于美丽与爱，顾客购买服装同样也是由于如此。第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走错误应对1 .难道就没有一件喜欢的吗？2 .您刚刚试穿的这件不错呀。3 .您到底想找什么样的衣服？4 .怎么搞的，什么话都不说。问题诊断“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得
35、到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”,语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感受。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极办法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！导购策略导购能够通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至能够躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往能够收到奇效！语
36、言模板导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都能够告诉我，我会立即改进的。确实，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。事实上我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）噢，对不起，这都是我没解释清晰。事实上那件衣服（加以说明）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业同时非常喜欢这份工作，因此是否能够烦恼您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，
37、确实非常感谢您，请问影响你的是你对情况的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开错误应对1 .好走不送！2 .这件上衣看上去效果很不错的。3 .先生稍等，还能够看看其他款。4 .您假如真心要能够再便宜点。5 .您是不是诚心买衣服，看着玩啊？问题诊断“好走不送”假如是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽与侮辱。“这件上衣看上去效果很不错的”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，但是导购仍然说效果很好，纯属牛头不
38、对马嘴。“先生稍等，还能够看看其他款”则是导购根本没有熟悉顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您假如真心要能够再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因，不能够遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争吵。导购策略导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的情况，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的缺失。就本案而言，导购首先
39、要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。通常而言，当顾客对衣服有兴趣或者者需要恭助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。假如时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也能够真诚道歉，主动承担贲任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。语言模板导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，因此先跟您说一声抱歉。只是我确实是很想为您服好务，能不能烦恼您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来那您再做一次推荐，好吗？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，因此您没有兴趣继续看下去。只是我确实是真
40、心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，因此能不能烦恼您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新熟悉顾客的需求与意图）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！只是我是真心想为您服好务，因此您可不能够再给我一次机会，我想我一定能够找到适合您的衣服！管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的缺失。销售情景13这件衣服怎么穿起来，这么紧呀错误应对1 .这样才显出您的身材呀。2 .这款的设计就是这样子。3 .这种衣服再宽松点就不好看了。4 .这衣服弹性好，穿几次就宽松了。问题诊
41、断“这样才显出您的身材呀”与“这种衣服再宽松点就不好看了”这两种说法显得非常单薄，没有说服力，让顾客感受我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。”这款的设计就是这样子”，意思是说你买不买是你的情况。“这衣服弹性好，穿几次就宽松了”给顾客的感受是这衣服质量有问题。导购策略我们有许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号，顾客说衣服太厚就找薄面料。这样的导购卖的是手与脚，出售的是简单的劳动力，这样的导购根本不值得顾客尊重，这样的导购每个月只配拿几百块的工资！导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感受到你是专业的，因此你要去主动引导并
42、教育顾客，不能顾客认为怎么样就怎么样，由于很多时候顾客的看法并不一定完全正确。顾客尽管是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，假如你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着一条死胡同走到底。语言模板导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。假如宽松的话就没有特色了，像您就非常适合卜姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。导购：是的，我们这款的设计确实是略微贴身一点，只是由于您身材好，因此穿起来事实上
43、更有味道，再加上我们的面料都是特别选择的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也与您一样习惯穿略微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实略微小了点。能不能烦恼您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底同时死不回头。销售情景14算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖错误应对1 .不可能呀，我觉得挺好的。2 .不胖呀，我觉得还显瘦呢。3 .这款就这样，扣上扣子就好了。问题诊断“不可能呀，我觉得挺好的”与“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有说服力的
44、理由，因此其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，因此平常穿的时候要烦恼顾客把扣子扣上。导购策略我们能够非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说得尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语能够很好地相互关联，让顾客感受更良好。语言模板导购：事实上丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服
45、优点）导购：您说您感受这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感受，颜色、款式还是面料的问题呢？任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。销售情景16我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公宣错误应对1 .那您看看别的吧。2 .要不给您换个颜色？3 .您不一定要上班穿呀。4 .每个人穿起来的感受都不一致。问题诊断“那您看看别的吧”与“要不给您换个颜色”这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作务必重新开始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顾客的反问与拒绝。“每个人穿起来的感受都不一致”则没有正面解决问题，同时牵强附会，显得没有说服力。导购策略
46、导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方同意不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。就本案而言，导购能够在款式、颜色或者者类似款式上着手推荐。语言模板导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是因此很多人都非常喜欢。只是我个人觉得这一款最适合您的颜色事实上不是蓝色，我认为白色与红色都比较适合您，您试一下就会感受到的，来，小姐，这边请导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。只是这件衣服事实上还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您
47、，同时风格也很接近，您能够试穿一下，看看感受如何。小姐，请跟我到这边来导购：哇！是吗？同一个办公室假如两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，只是这也说明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片亥，我拿其他两款给您看一下。山只是来，我过去：不要认死理，要灵活应对顾客需求。销售情景17这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定错误应对1 .好吧，那您下次再过来吧。2 .又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。3 .别到时候再买了，喜欢就今天买吧。问题诊断“好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，同时实际上是
48、在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”，并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。导购策略提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜欢这款衣服，但对自己的推断力不是非常有信心，或者者可能由于往常有类似经历，因此害怕再次上当受骗，因此在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚心地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。语言模板导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太惋惜了！这
