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1、综合物业项目应急预案目录综合物业项目应急预案1第一节清洁工作应急预案2一、清洁工作应急措施2第二节突发事件应急方案4一、突发事件应对总安排5二、突发事件处理预案6三、恶性及群发事件处理预案7四、盗窃等破坏事件处理程序8五、水浸处理程序8六、自杀事件处理程序9七、突然断水、断电等应急措施9八、初期火警处理程序10九、火灾紧急处理方案11十、爆炸紧急处理方案12十一、建筑物外墙发生危险应急处理预案13十二、触电事故的应急处理13十三、外墙或建筑物坠落应急预案13第一节清洁工作应急预案一、清洁工作应急措施对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响，为业主和用户提供始终如一的清洁
2、服务。清洁处理后符合清洁工作检验标准和办法中对应的标准。意外情况指：火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，梅雨天，水管爆裂，户外施工，装修等现象。1.火灾后的应急处理措施救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。清除地面积水，用拖把拖抹。检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。2 .污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。3 .暴风雨影响环境卫生的应急处理措施清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与
3、其他部门的协调联系工作。天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修,及时清运、打扫。清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。4 .梅雨天气应急方案梅雨季节，大理石、瓷豉地面和墙面很容易出现反潮现象，造
4、成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒二班长要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水迹。如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5 .楼层内发生水管爆裂事故的应急方案迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层,通知维修人员关掉电梯。在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用
5、吸水器吸干地面水分。打开门窗，用风扇吹干地面。6 .户外施工影响环境卫生的应急处理措施供水、供电、煤气管道、通讯设施以及工作区域设施维修等项目施工中，会对环境有较大影响，清洁员需配合做好场地周围的清洁工作。及时清理工作区域职工搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。7 .办公室装修期应急处理措施各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫,必要时协助工作区域职工或管理处将装修垃圾及时上车清运。8 .注意事项清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。台风时，不要冒险作业，以防发生意外。梅雨天气作业宜穿胶鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。暴风、暴雨天气要注意高空坠物。处理水管爆裂事故要
6、注意防止触电。第二节突发事件应急方案突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件Q常见的有：火灾、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业被损、被盗等。为增强我公司服务团队应对突发事件时与业主单位的配合默契程度，提高能动性和处置效率，公司结合港湾物业公司保洁及绿化养护服务项目特点及相关实际情况，制定突发事件应急预案如下：其次，按照应急预案流程进行。救援组织：如遇突发事件，项目经理配合业主单位进行救援工作的统筹组织和部署。在救援、救灾的组织工作上，项目经理为A角，保安、保洁、维修领班配合形成B角，如遇项目经理
7、不在现场的情况，A角在场则由A角指挥，否则B角补充，原则上A、B角均为性格平静、工作冷静、心理素质强的人。入口把控：突发事件一旦发生，第一动作是入口把控，严禁无关人员、车辆进入。救援原则：现场救援、救灾遵循“先人后物”原则，把抢救生命放在一切救援工作的首要位置。在开展救援工作的同时，发动业主、访客开展自救、互救工作，提高救援及时率和成功率。需报警的及时通知专业人员前来救援。在突发事件处置过程中，尽最大可能保护事发现场和证据，及时做好相关记录，如需追述事发经过，积极与业主单位配合，为事件处理、事故原因调查提供有力证据。人群疏散：在发生火灾、事故等多种突发事件时，需组织所有人员及时撤离建筑物到达安
8、全地点。在疏散过程中，将遵循以下原则：疏散路线通畅，不得产生“逆流”；先疏散着火或者发生事故楼层的人员，再疏散其它楼层；根据不同楼的结构设计最短的疏散路线。二、突发事件处理预案（I）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告公司（相关部门）有关部门和当值项目经理。（2）立即向当班主管简要说明事发的地点、性质、人数、特征等。（3）疏散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况（4）查看各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极
9、协调，劝阻争吵,平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。对明确已死亡的，应报公司（相关部门）调查处理。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由公司（相关部门）调查处理。（9）保安主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（IO）保安主管组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报院保卫部门等有关部门及管理公司总经理。三、恶性及群发事件处理预案（I）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接
10、报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告物业保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理。否则监视现场，等待管理处保安部的指令。（3）保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报公司（相关部门）处理。（4）斗殴事件中如公司（相关部门）的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应第一时间报告院保卫部门等相关部门。(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救。四、盗窃等破坏事件处理程序(1)工作中发现或接报管理
11、区域内有人盗窃，应设法抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告保安部，简单说明现场情况，并监视现场等待保安部的指令。(2)保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理，并及时报告院保卫部门。(3)事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。五、水浸处理程序(1)当值保洁员和绿化养护员如发现管理区域范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层。(2)当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。(3)设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水
12、浸是来自管理区域外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包。如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往管理区域的入口封闭，并协助维修部用排水水泵将管理区域的积水排出。如水浸来自建筑物机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的阀门或供水泵Q(4)组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。（5）水浸排除后，清洁员立即清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复辖区的正常运作。六、自杀事件处理程序（1）当自杀事件
13、发生后，目击人必须保持冷静，第一时间报告公司（相关部门）和当值项目经理。（2）立即向当班主管简要说明事发地点及自杀者伤亡情况，若自杀者仍有生存迹象，应立即将其送往救治。若自杀者确已死亡，应保护好现场，待有关部门调查取证（3）保安主管在接报自杀事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，并拍照留证。（4）加强自杀未遂者思想疏导工作，并派专人进行看护，防止自杀事件再次发生。（5）对现场目击者、与自杀者交往密切的人员进行思想疏导，消除自杀事件在其心理留下的阴影。七、突然断水、断电等应急措施在发生突发性断水、断电等设备故障时：（1）协助维修人员迅速赶到现场进行故障分析、进行抢修。（2）对自身无能力解决应及
14、时与有关设备的部门联系进行处理。（3）应急供水、供电，保证正常工作。特殊天气保证正常工作秩序应急措施。对刮大风、打雷、下雪、下暴雨等恶劣天气，提前做好共用设备设施的防雨、防水、防潮、防寒、防冻、防雷检查、维修工作，对配电设施、电梯经常巡视检查，疏通排水管道，关好机房门窗、防止机房倒进水，把共用水管容易上冻部位包扎好，保证公用机电设备、公共设施正常安全运行。八、初期火警处理程序1.发现初期火警，在场人员应该：（1）即时报告监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。1.2 当值保
15、安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管。（2）联络保安部主管，报告情况。（3）密切监视报警地点情况。1.3 当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场。（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救。（3）协助指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。1.4 灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。8. 5若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内。（2）立即向上级报告。（3）进入火灾紧急处理程序。九、火灾紧急处理方案初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向当值最高主管报告。8.1 当值最高主管接到报
16、告后：（1）及时召集义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。（2）向监视控中心发出指令，用紧急广播系统通知相关人员紧急疏散。（3）第一时间到达现场，决定是否向119报警求救。8.2 监控中心当值保安员收到当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知相亲人员紧急疏散。（2）向市消防局报警，讲清楚公司（相关部门）地点、起火楼层、火势等。（3）将监控镜头定在起火地点密切监视。9. 3迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火。（2）关闭防火分区的防火门或卷闸。（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和建筑是否有火势蔓延。（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方
17、法。9.4救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥客户疏散，若在建筑物内疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的客户。（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏。（3）工作救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点Q9. 5安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持管理区域外围秩序。（2）禁止无关人员进入管理区域，指挥疏散人员离开着火建筑。（3）等待引导专业消防员到火灾现场。十、爆炸紧急处理方案（1）发现爆炸的人员及时报警和向当值最高领导报告。（2）最值高领导接报后立即组织相关人员第一时间到达现场查看。（3）在爆炸处相对安全点，由当值最高领导、事发部门
18、工作人员等组成爆炸应急指挥组。（4）根据指挥组的命令，向需要疏散的人员发出通知。（5）根据爆炸现场情况决定需要通报疏散的区域，通报次序为：以爆炸点为圆心向外逐步通报。（6）通报方式：应急广播、电话、派人员到现场通报。（7）通报要说明疏散路线、稳定人员情绪。（8）确定分工，把责任落实到事发部门、其他相关部门工作人员和义务救援员，引导疏散人员，查清是否还有人在应该疏散的区域,稳定被疏散人员的情绪，现场对伤员护理并及时送往救治。十一、建筑物外墙发生危险应急处理预案（1）服务人员发现建筑物外墙墙面附属物（面砖等）有脱落迹象，应立即报工程维修部维修，并在危险区域设立警示标志。（2）若建筑物外墙墙面附属物
19、（面砖、标牌等）已发生脱落，当值人员立即报告维修部维修，并留守在现场维持交通秩序，以免高空坠物伤及他人。若有人员受伤，应在第一时间将伤者送往医院救治。（3）建筑物外墙破损严重，危害性较大，应报与公司（相关部门）有关部门处理。十二、触电事故的应急处理（1）发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户中心人员赶赴现场。（2）设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序Q（3）事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。十三、外墙或建筑物坠落应急预案外墙坠落可能由于自然损害原因导致外墙剥落，建筑物坠落可能由于自然损害、施工失误导致的建筑物坠落。客户接待员接获该类投诉时，应采取以下行动：（1）通知救护车。(2)协助照顾伤者Q(3)封锁现场，等待有关鉴定人员到场。(4)记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。(5)立即通知管理处经理及呈交书面报告。(6)通知有关人员(贵方、保险公司等)到场处理解决。
