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1、目录一、配送方案1 .配送车辆及专职司机配备情况2 .配送人员管理方案3 .项目实施管理人员职责二、售后服务71.售后服务方案71.l售后服务组织机构71.2售后服务宗旨73售后服务理念81.4售后服务方式与流程81.5售后服务信息管理10一、配送方案1 .配送车辆及专职司机配备情况我公司保证向采购人配备专用配送车辆至少1辆，司机不少于1名。专用配送车辆必须是封闭的厢式货车且符合国家要求得,车厢的内仓,包括地面、墙面和顶，应使用抗腐蚀、防潮，易清洁消毒的材料。车厢内无异味，做到每日清洗、消毒并做好消毒记录。2 .配送人员管理方案项目经理人员数量1名，配送人员至少1人。配送人员必须穿着便于辨认的
2、工衣和配戴胸卡。配送供应商未遵守上述规定而导致无法正常进行配送的，所有后果及经济损失由配送我公司自行承担，提供配送人员清单、及配送人员有效期内的健康证等在职证明复印件。3 .项目实施管理人员职责公司人员职责划分1、项目负责人工作职责负责配送项目的整体工作调度、指挥和管理，按照操作规范工作。2、行政人事经理工作职责（1）在总经理的直接领导下，全面负责配送中心的管理工作，掌握业务范围，拟定工作计划，负责执行或督导管理。（2）负责行政工作，建立文件使用管理办法，负责草拟、审查和修改公司重要文件，对文件中设计的重要事项进行跟踪检查和督导，发现问题及时解决和汇报。（3）负责公司规章制度建立工作。负责组织
3、有关部门和人员进行公司管理策划，及时制定完成有关管理制度和方案，推进公司的管理。（4）熟悉定岗定编方案，协助部门经理按定编方案，招聘、选配合适人员充实到各岗位工作。（5）负责调查分析员工报酬福利情况，分析各岗位报酬的合理性，适时提出改善措施和办法。（6）解答员工就劳动法规、政策和公司人事制度方面的疑问，协助处理人事劳资纠纷。（7）完成上级交办的其他任务。3、行政人事文员工作职责（1）在部门经理的工作指导下，协助做好部门经理的日常工作。（2）按照规定的员工入职程序和要求办理入职手续和离职手续。（3）协助部门经理落实员工劳动合同的签订、续订、保证每位员工劳动合同及时签订。（4）及时将公司各部门的申
4、购汇总给采购部、定期发放办公用品、建立办公用品台账。（5）记录人员考勤。（6）完成上级交办的其他任务。4、财务部经理工作职责（1）负责财务部的日常管理工作及财务部所属员工工作的指导及培训，根据公司的经营情况做出财务分析说明，为公司管理层的决策提供可靠的数据，为公司提供全面的财务、会计服务协调财务部与其他相关部门接口的工作，保证财务部门的各项工作能按时保质的完成。（2）完成上级交办的其他任务。5、财务部会计工作职责（1）按照会计制度规定对本单位各项业务收支进行记帐、算帐、报帐工作做到手续完备内容真实数字准确帐目清楚日清月结按期提出会计报表。按照国家会计制度规定妥善保管会计凭证、帐簿、等档案资料。
5、（2）完成上级交办的其他任务。6、财务部出纳工作职责收、付款业务工作目标目标细化：收取现金及现金支付时的清点、核对，保证各项收支准确无误；收取支票、汇票时查验核对,审核申领支票付款手续等,确保款项及时到账。完成上级交办的其他任务。7、配送部经理工作职责（1）全面负责物流部的管理工作，协调仓储物流接口的关系，制定和执行仓储物流工作计划，完善仓库物流及外部仓库管理各项作业规范及流程，提高内部运作效率，有效降低仓储物流总成本；（2）负责根据实际运作情况，对公司仓库管理体系、物流管理体系进行相应规划、建立和完善，实现公司库存管理、内部物流及外部物流系统的优化；（3）负责科学规划和调整仓储材料和成品的库
6、存和库位，提出改进方案，合理利用仓库空间，保证仓库最大化的使用率；（4）负责组织仓储物流部门正常运作的准确无误与高效率,监控仓库的安全、温湿度及清洁等日常工作，使其符合国家相关规定，确保物资储存，运输和防护符合规定要求；（5）负责监控仓储存货物资的质量状况，建立呆滞不良存货协调处理机制，及时提报和组织异常库存处理，避免存货超储、短缺、毁坏等现象，确保库存物资安全、有效。（6）规划督导库房环境，合理控制库存，配合采购部组织季节性屯货。（7）贯彻物资管理制度，完善库存及配送管理。落实防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉等安全、卫生措施，确保保管配送全过程的安全。（8）组织落实月末盘点，完善档案积累及帐
7、务管理，确保帐物相符、帐帐相符，及时反馈各种信息，并按制度要求及时完成各项报表、报告。（9）完成上级交办的其他任务。8、仓库保管员工作职责（1）主要负责保管区内物资的保管工作，对保管区内的货物，做到账、卡清楚，账卡物相符。（2）定期清扫保管区，保证保管区内清洁卫生，无虫害、鼠害。（3）定期检查保管区内的通风设施、照明设施、防雨防潮设施的情况，保持库区内通风、干燥、温湿度适宜。（4）定期检查保管的货物品种、数量、质量状况，定期或不定期地对保管货物进行盘点，及时掌握保管物资的动态。（5）严格执行保管区的安全检查，包括消防器材的配备及有效性，区内电器线路的使用状况，是否存在老化，破损等安全隐患。（6
8、）完成上级交办的其他任务。9、发货员职责（1）主要负责货物出库过程中选用搬运工具与调配工作人员，并安排工具使用时段，以及人员的工作时间、地点、班次等。（2）严格按照出库凭证发放货物，做到账、卡、物相符。（3）严格对货物进行复查，当出库货物与所载内容不相符合时应及时处理，视具体情况，对出库货物进行加工包装或整理。（4）严格监督货物的装载上车，进行现场指挥管理。（5）完成上级交办的其他任务。10、拣货员职责（1）核对货物品种、数量、规格、等级、型号和重量，照凭单拣选货物，认真完成每日的拣货作业任务。（2）在出库货物的外包装上设置收货人的标记。（3）按货物的运输方式、流向和收货地点将出库货物分类整理
9、、分单集中，填写货物启运单，通知运输部门提货发运。（4）对货物进行搬运、整理、堆码。（5）鉴定货运质量，分析货物残损原因，划分运输事故责任。（6）办理货物交接手续。（7）完成上级交办的其他任务。11、客服订单人员工作职责（1）处理客户投诉。（2）异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应。（3）顾客满意程度的统计分析工作以及客服档案时时更新。（4）完成上级交办的其他任务。12、采购部经理工作职责（1）主持采购部的全面工作。（2）领导采购部门按部门的工作职能做好工作。（3）根据项目营销计划和施工计划制订采购计划，并督导实施。（4）制定本部门的物资管理相
10、关制度，使之规范化。（5）制定物资采购原则，并督导实施。（6）做好采购的预测工作，根据资金运作情况，材料堆放程度，合理进行预先采购。（7）定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和技巧，培养采购人员廉洁奉公的情操。（8）带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。（9）控制好物资批量进购，避开由于市场不稳定所带来的风险。（10）监控项目物流的状况，控制不合理的物资采购和消费。（三）进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会进行工程的审核及成本的控制。（12）完成上级交办的其他任务。13、配送员工作职责（1）保证装卸、搬运和行车时商品的绝对安全，避免人身伤害。（2）运输途中，司机要遵守交通规则
11、，正常行驶。禁止超速、抢行，避免因急刹车造成人员的伤害货物的损伤。（3）商品在出货前，要详细检查货物是否齐备、齐全。（4）在规定的时间内将货物交到顾客手中并要求顾客签订收货单。（5）完成上级交办的其他任务。A从业人员健康管理（1）从业人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证明。（2）新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。（3）卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作,建立从业人员卫生档案,督促“五病”人员调离岗位,并对从业人健康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从业人员健康档案，由专人负责保存
12、并随时更新，保存期不得少于两年。（4）对从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励；对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正;对不改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。（5）定期对从业人员进行安全和健康管理培训，并做好培训记录。A从业人员培训管理（1）经营人员必须在接受中华人民共和国安全法等相关安全知识培训之后方可上岗；（2）经营人员的培训包括负责人、安全管理人员和从业人员；（3）定期组织经营人员培训，制定培训计划，每季度组织培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录；（4）培训内容：中华人民共和国产品质量法等法律法规；（5）新招收的经营人员必须经过培训、考试后方可
13、上岗；（6）建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。A文明服务制度（1）热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。（2）执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。（3）主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，吐字清楚，用词准确。（4）在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。（6）积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯
14、皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。二、售后服务1.售后服务方案为建立健全售后服务体系和保障措施，确保产品质量，提高顾客满意度，特制定本方案。1.1 售后服务组织机构为确保售后服务体系高效有序运行,我方拟成立的本项目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服员2人：售后服务岗位职责职务主要岗位职责备注经理建立完善的售后服务体系，确保体系的有序运行；定期检讨体系运行状况，制定改善方案并督导执行；/客服负责24小时售后服务热线电话的管理，确保信息记录完整，信息及客诉处理及时。/客服主要负责售后服务工作，处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情况和新的要求
15、，并做好登记反馈与技术部，并参与解决方案的讨论，切实为客户解决和处理售后服务中存在的问题，提高客户满意度。/1.2售后服务宗旨我公司售后服务工作的宗旨是，在售后服务工作中我们不断总结经验，不断提高服务质量，不断加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体系，切实解决客户的后顾之忧，提高产品质量的可信度。我们所服务的每一位客户，都尽心尽职让客户得到周到细致的服务。没有最好，只有更好。为了更好的服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极抓住每一次客户给我们的机遇，勤奋务实，在稳健中进取，在进取中创新，在创新中超越。用我公司积累多年的配送服务经验，不断注入更先进，更科学的服务
16、理念，塑造配送行业的标杆企业。1 .3售后服务理念服务就是以客为主，设身处地站在客户的立场，为客户解决所需，真正的实现顾客满意度100%,本公司的服务理念如下：服务方针：准时、诚信、安全、专注！服务目的：一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户！服务态度：用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意！2 .4售后服务方式与流程售前服务 .我方负责按合同中规定的质量、数量将产品送达采购人指定地点。 .我方按照国家标准测试所提供货物，保证为合格产品。 .我方负责合同中所有产品的现场验收测试。 .产品到达后，由我方人员协助采购监督人，共同清点产品数量和检查产品质量。 .对产品的使用、储存等注意事项，我
17、方服务人员现场进行演示解说，客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。质保期内服务（1）发现产品出现质量问题后，我公司承诺在24小时内无条件换货。若发现产品包装出现破损，无条件在24个小时内上门退、换货。（2）我公司承诺在配送过程中的一切安全责任自行承担。（3）符合国家标准提供产品质量检测报告。（4）因产品本身质量或配送原因发生的安全事故，由我公司承担全部经济和法律责任，并取消配送资格。（5）我公司在合同期内应切实做到，保质保量准时送货。凡所供货物的质量、品种、数量与要求不符时,采购人有权拒收,并由我公司承担由此造成的直接损失。（6）我公司委派针对采购人的固定服务人员，并按照采购人要求做政审核查
18、，列表交报采购人备案。与本项目服务相关人员须具有健康证，且与供应商就本项目签订保密承诺。我公司向采购人提供保密承诺函。（7）不断完善经营、配送场所、设施、人员、制度等经营条件。（8）配备专（兼）职人员从事安全管理和专业技术工作。人员每年进行一次健康检查，取得健康证明后方能从事经营活动。严格人员健康管理，定期做好从业人员健康检查和安全知识培训工作。（9）不掺杂掺假、以假充真、以次充好，不以不合格产品冒充合格产品。（10）建立并执行定期查验及退市制度，及时清理超过保质期及其他不符合质量标准的产品，主动将其退出市场，通知相关生产者和消费者，做好记录。（11）主动向客户提供销售凭证，认真处理客户有关产
19、品质量安全投诉，对不符合质量标准的产品履行更换、退货等义务，维护客户合法权益。售后电话服务 .我方针对本项目安排负责24小时客服热线电话工作,客户可通过我方客服热线来电咨询我方的产品信息、投诉相关问题，服务人员接到电话后即时记录并给予全面的解析。 .我方售后客服人员接到客户来电，对于问题不大或者可以电话中直接沟通解决的问题，立即给予客户解决。 .若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好解决的，需要上门服务的客户，客服人员应立即问明客户提出的问题和客户信息,并做好客户问题登记，将问题转交相关人员，售后服务人员对紧急情况在2小时内，一般情况1个工作日内到达客户处为之解决。售后上门服务客户在使
20、用本公司提供产品的过程中出现问题而不能通过电话或其他方法解决的前提下而使用的一种直接面对面为客户提供的一种服务方案。本方案流程如下: .客户服务人员接到客户的来电，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客服人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。 .客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。 .相关工作人员接到上门服务信息后，以最快的时间将任务分配到售后服务人员手中。 .上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，与客户约定上门时间。 .上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，为其免费服务。 .服务人员返回公司，需将此次服务中所出现的问题和内容做全面系统的总
21、结报告提交公司售后服务部及本项目专案组。.我方对此次的服务做一次电话回访工作，咨询客户对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受情况，并做好记录。1.5售后服务信息管理为了进一步了解客户所需，提升服务质量和产品质量，我公司专门设立售后服务信息管理人员，对客户每一次反馈的意见进行收集并整理归档。1）信息收集 .信息来源：电话热线客户记录、产品质量投诉处理表、产品质量处理跟踪表、售后信息反馈意见表、售后服务处理跟踪表及其他资料，所有资料交由信息管理员扫描电子档归档保存。 .售后服务人员每周做好关于本周的电话记录，将客户的服务需要内容详细记录报表。 .售后服务人员每次出差详细填写售后信息反馈意见表，并
22、对客户提出的服务要求进行跟踪处理，处理结束后详细填写售后服务处理跟踪表，售后服务期间，通过视频或照相等方法，保留服务的过程情况，并将所有资料整理提交信息管理人员存档。 ）信息整理分析A、信息管理人员每月对售后服务人员提交的各类服务所馈资料进行整理，并提供给售后服务部责任人审阅。B、对于本周、本月连续出现的问题进行深入层层分析，把可能发生问题的因素逐一排查。C、对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需要点，以及我公司产品的客户满意度，从中分析产品应当改进行提升的地方。D、对上述所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同处理，技术上的问题效由技术人员对产品提升完善，服务问题将由售后服务人员进行处理。 ）落实改善措施售后服务部门通过信息收集与处理后,针对售后服务存在的问题制度改善措施报告，明确改善时间进度和落实责任人，督促改善措施的执行情况，对改善的效果进行审查评估，确保改善方案行之有效，不断售后服务质量。
