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1、顾客投诉和退货控制程序文件编号：WG-QP-08版本号：B/1编制：张日丰审核:/批准：孙玉纯版本号更改记录简要生效时间1 .目的:为了及时处理顾客提出之问题点，提高顾客满意度，以及市场部在口常与顾客的交往中顾客提出之因质量及服务缺失问题造成抱怨或退货的事项能得到有效原因分析，并采取适当纠正措施及预防措施，以便提升顾客对本公司质量及服务的满意程度。2 .适用范围：适用于公司所有顾客之抱怨处理及顾客以电话、书信、传真或其它方式提出之质量或服务缺失问题的抱怨或直接退货事项。3 .权责：3.1 市场部：负责接收、传递、追踪、回复客户投诉以及客诉处理临时措施效果落实3.2 品质部：负责主导客诉的处理，
2、组织相关责任部门分析原因、提出处理方案并监督执行；判定造成客户投诉的责任部门；对改善措施效果的跟进及确认。3.3 工模部：负责客诉处理过程中提供解决方案，参与客诉的产品质量问题的分析、处理。3.4 生产部：客诉处理过程中提供解决方案，参与客诉的产品质量问题的分析、处理及客退品返修工作的安排。3.5 仓库：负责客户退货产品的收货及仓管。4 .定义：4.1 顾客抱怨：顾客对产品品质、交期、其他服务不满意造成对公司的投诉；或者直接退货。5 .程序内容：5.1顾客抱怨5.1.1顾客抱怨之提出：相关部门在接到顾客的抱怨时,须通知市场部以内/外部工作联络单的形式知会品质部,并把相关顾客抱怨数据与客诉样品同
3、时提供给品质部。5.1.2顾客抱怨之审查与时效管控5.1.2.1顾客抱怨之审查：品质部在接到相关的不良样品与相关客诉数据后,首先须对顾客所抱怨的内容及不良样品作初步审查，确认提供的信息是否完整,是否能够进行有效的原因分析,若审查客诉成立,则会同相关部门处理,并填写纠正及预防措施报告，若有以下情况发生,品质部于市场部的内/外部工作联络单上注明客诉不成立原因并将相关单据及不良样品退回市场部或以电话、mail形式在接到客诉2小时内知会市场部客诉不成立。5. 1.2.1.1不良样品有经过拆装过,无法进行原因分析5.1. 2.1.2不良样品的使用年限己超过规定年限,无法提出有效的改善对策。5. 1.2.
4、2顾客抱怨之时效管控：品质部接到市场部内/外部工作联络单及客诉样品并确认无误后，品质部、技术工程组及相关部门进行原因分析并找出责任单位,由责任单位在4小时内以书面形式提出改善对策经本部门主管审核后交给品质部，品质部对责任单位提出的改善对策进行确认,若确认改善对策无效则写明原因并退回给责任单位,责任部门必须在2小时内重新提供改善对策,若确认改善对策有效，则以纠正及预防措施报告形式经相关部门会签后提交厂长核准,再转交给市场部门，由市场部门回复顾客,并在本厂内执行改善对策（客诉正常情况下须在48小时内回复给市场部,特殊情况市场部可先知会品质部主管，由品质部主管直接通知相关部门主管进行处理）。5.1.
5、 3如果客诉需要做相关的试验或是其它的验证方可得出最终原因分析时,品质部在接到客诉后24小时内以电话或mail形式通知市场部并由后者将相关处理信息通知顾客。5. 1.4效果追踪确认5. 1.4.1若效果追踪无效时，则由品质部召集相关部门主管进行项目会议研讨直至出有效的方案。6. 1.4.2若确认改善对策可行，则由品质部于纠正及预防措施报告中记录后结案,并送交部门主管审核和管理者代表核准。7. 1.4.3针对未完成的客诉永久性对策，由品质部负责进行跟催,永久对策完成时间最长不得超过1个月，若客诉之永久对策超过1个月未完成,由品质部每月汇总后发出内/外部工作联络单知会市场部和相关责任部门主管并限期
6、完成。8. 1.4.4针对客诉之永久对策需要实际生产才能确认是否有效，由品管员连续追踪三批或三个月，若无同类问题发生则可以结案，否则重新立案处理.若连续三个月未生产该产品，则在纠正及预防措施报告上注明先行申请结案，后续若有生产进行跟踪确认。9. 1.4.5纠正及预防措施报告和相关顾客图文传真数据由品质部归档保存。5.2顾客退货5.2.1顾客退货通知：当市场部/品质部获得顾客退货讯息时，品质部经理应先对退货产品进行确认：产品名称、产品型号、订单号、退货数量、退货原因。确认同意通货，则通知司机将退货产品退回公司，若确认不同意退货，则品质/市场再和客户进一步协商5.2.2点收：仓库人员依客户退货单所
7、述内容对退货进行点收。点收无误后将退货信息登记客货退货一览表，然后在ERP系统制定内部销退单5.2.3客退品保管：仓库人员点收退货产品后放置在“客退品区”，同时知会品质部在原标识上注明“客退品”字样进行标示。并通知品质部QE工程师处理该批客退品5.2.4MRB流程：QE工程师先对客退品进行初步分析，确认OK后在销退单上注明处理方式（返工、报废），然后交由相关部门会签，相关部门须包括：市场部、PMC,生产部、品质部、财务部。销退单共三联，品质部留一联、仓库一联、市场部留一联5.2.5.1返工：若MRB流程决定返工时，由品质部邮件通知PMC安排生产部门进行返工，由品质部指导返工作业，经返工后产品需
8、经品管加严抽检直至合格。返工品须贴上“返工品标签”。返工出来的不合格品放置在仓库“不合格品区”并贴上红色不合格品标签5.2.5.2报废:若QE工程师判定报废，则将该批货存放在仓库”不合格品区”并贴上红色不合格品”标签，由仓库填写报废单发起报废流程，经相关部门会签及总经理签字确认后拉到碎料房报废5.2.6结案：财务部按照销退单上的信息与客户财务对账6 .相关文件：无7 .相关记录：7.1 纠正及预防措施报告7.2 内/外部工作联络单7.3 客户退货一览表7.4 销退单7.5返工单7.6报废单8.1附件一客户投诉过程流程图:流程图责任部门相关记录市场部/品质部/市场部客户客户退货单销退单生产部返工单品质部投诉/退货记录表纠正及预防措施报告品质部纠正及预防措施报告品质部纠正及预防措施报告流程图责任部门相关记录8.2附件二：客户退货过程流程图:市场部品质部/品质经理/仓库客户退货单仓库客户退货一览表销退单品质部QE销退单生产部报废单返工单财务部财务对账单
