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1、电商售前客服人员KPI绩效核表考核部门:售前客服考核时间:20XX年 月序号指标描述考核明细标准权重实际完成得分1奖励转化率第一名奖励300元明年目标重点提升转 化率响应时间第一名奖励100元客单价第一名奖励100元转化率(店铺1 )转化率工46%100%3043% W转化率46%80%40% W转化率43%60%转化率40%40%转化率(店铺1 )转化率叁48%100%45% W转化率48%80%42% W转化率45%60%转化率42%40%平均响应时间(以 800人/天为标 准,每增加100 人标准降低1S)响应时间GOS100%10IoSW响应时间C15S80%15SW响应时间20S60
2、%响应时间工20S0%2客单价客单价第一名100%10客服平均客单价W客单价80%客单价客服平均客单价60%客单价店铺客单价0%3回复率旺旺回复率三100%100%5旺旺回复率100%0%4慢响应(当日接待 量大于1000人不 计入)慢响应等于0100%5慢响应大于00%5日常行为规范1、严格按照要求进行备注,未按规范操作发现 一次扣1分402、严格按照要求进行售前接待,未按要求回复 或回更错误,发现一次扣1分3、每天按质按量完成工作,发现一次未完成扣2 分4、及时查看钉钉群消息并进行回复,未及时回 复发现一次扣1分售前接待过程中遇到的问题,及时反馈给售前组 长和主管,漏一次扣1分尊重客户,不
3、得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、 对待顾客态度要有耐心,违反一次扣2分违反淘宝禁止触碰的雷区(信用卡、发票、线下 付款、泄露用户隐私等),违反一次扣10分经核实、因客服原因造成的中差评或投诉。发现 一次扣5分,严格按照聊天规范进行聊天、违反一次扣1分值守订单进行回复处理、违反一次扣1分及时查看钉钉群消息并进行回复。违反一次扣1 分服务不推诿,主动为客户提供帮助,不论客户是 否已被其他客服服务过、发现一次扣2分上班时间禁止看视频,打游戏,发现一次扣2分工作期间离岗时间不得超过10分钟(包括早餐, 抽烟等),发现一次扣2分6工作配合度100%服从上级安排,按时按质完成、未完成一次 扣5分7日常考勤迟到、早退10分钟以内每次扣1分,超过10分 钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0请假一次扣2分,月请假次数超过3次以上,扣 分翻倍每次4分(病假扣1分,事假2分)8额外奖励(总封顶10分)月度全勤(无迟到、早退、请假),则奖励2分转化率均值相对于上月进步2%,可奖励一分,每 再增加1%再增加一分综合情况表现较好,根据实际情况额外加分被考核人签字: 考核人签字总分绩效分数0-7071-7980-8990-100提成比例00. 25%0. 30%0. 35%售前聊天客服业绩提成=所有店铺实际销售额之和*业绩提成比例(根据当月客服绩效得分对应的提成比例进行提成 计算)