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1、XX卫生院患者投诉处理制度1、医院建立在医疗服务质量领导小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患纠纷、保证医疗工作正常运转。2、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话(XXXX-XXXXXXX),保证24小时电话通畅。3、正常工作日，日内医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属和患者的理解与配合。5、投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及
2、时解决的应在五个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理，在业务分析会上进行公示，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室进行处罚。7、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向主管院长、院长汇报，给予相应的处理。8、医疗投诉经医务科接待、协调、处理后，仍无法解决的医疗纠纷，可建议病人或家属通过医疗责任保险，医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定，法律诉讼，同时将处理情况上投主管院长、院长。9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作制定整改方案，改变工作流程，促进医疗暇务质量持续改进。10、加强医院人文教育、爱岗教育、诚信服务。增进医忠沟通，减少医疗服务投诉。XXX卫生院投拆登记表投诉方式：来电来访来信其他投诉人姓名与患者关系投诉科室投诉时间患者姓名患者年龄住院/门诊号联系电话地址投诉内容：处理结果及反馈：记录人：记录时间：投诉人签字：核实人签名：
