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1、提高10086星级客户人工热线受理满意率一、小组简介课题名称：提高10086星级客户人工热线受理满意率课题类型：服务型活动时间：20XX.7-2015.2活动频次：2次/月小组注册号：(一)小组成员简介(一)名词解释星级客户的定义：根据客户的网龄、月均消费、双停次数等信息对客户进行综合价值评定，并根据评定标准赋予客户相应的星级，共五个等级，分别是：五星、四星、三星、二星、一星。人工热线受理满意率的定义：计算统计时段内，在每个呼入电话人工通话结束后，通过IVR或实时短信调查，对人工服务中表示满意的客户所占的百分比。二、选题理由(一)选题背景中心要求整体客户满意率提升至97.5%以上，目前整体满意
2、率平均仅为96%,如图所示:2013年1月2014年6月满意率满意率96.04%96.03%96.02%96.01%96.00%95.99%95.98%95.96%95.95%95.94%95.97%1y?r-,J,1?,?11?1r71时间丈11U及攵EQCE11UQJ(11J殴殴世殴丈式QJTZE寸S9,zRGOi77mrsgTTTUl111IilLiiLilhl4T44*t4*80%现陆蕾试H42有不圾业将激励加M有无不锻帝君觥KD机制吸业务邈1仇制I见场M由沙帽8月5宣暧界而网外不访惊登踵界面H作18西达标P.新员ISSiS的面认标率98%b.acT双殍界示曹100%Ifi场海试（先8
3、月6关怀欠“员工理美体足否欠H艮西Jl1员工心理LX坏活动现场咽Q李欣8月7效!板冷器本小绢可以中刈的西孽MaA：21UBNM:2O148M31H（一）等待人数多确认方法：现场确认确认标准：等待人数15个/30秒确认过程：20XX年8月5日，小组在三楼机房分别抽查30秒内4个班组一星、二星的等待人数时长，班组等待人数时长平均为25个/30秒。制图人：刘康时间：2014年8月进一步通过现场监控得知：一星客户等待数27个、二星客户等待数20个，与此同时四星、五星技能组员工各有3名空闲，星级客户技能组无法实现匹配合理化。空闲散等待数确认结果：不符合标准结论一：调查中发现等待人数平均时长为25个/30
4、秒15个/30秒，不符合标准，因此为要因。(一)人工办理业务流程繁琐确认方法：现场调查确认标准：人工业务受理时长W80秒确认过程：20XX年8月10日，小组抽查中心120名客户代表分别对一星、二星客户的8项常见业务进行抽查，抽查结果发现一星、二星客户的人工业务受理时长平均值为108秒。序号项目人数平均人工业务受理时长（S）1彩玲15852停管机151353短信套餐151084上网功能151045来电提醒15111呼叫转移151297来电显示15948流量加油包15101制表人：陈凯时间：2014年8月确认结果：不符合标准结论二：调查中发现人工业务受理时长平均108秒80秒，不符合标准，因此为要
5、因。（三）打字合格率低确认方法：现场测试确认标准：一星、二星热线员工打字合格率80%。确认过程：20XX年8月8日小组抽检接听一星、二星客户共100名员工的打字成绩，合格率均值为43%o星级Jutt合格率不拿格确认结果：不符合标准结论三：一星、二星热线员工打字合格率为43%91k 务海可 9VR傀馒的线饕梗SfVOH的星9董理流仃A.与a程理O配合，IM定星ER*业药办馒宜镇席程3 .。中色 宣理时，舌优化的人1 SH,iSWlHB.行连程修理邮O配合.晞人工受 现立图澹程逐行iH柘,VttSfflM论盅自胁*当客服中80%4 与!W-L ZSMiaKd , M 门字不送标的as I迸行定阍越
6、谢姓 B.嫉58工”字方法,疣蜀咱织Ia Jll8K-t 降X 10月金汉空通过食方式ta5l5MWSX , afcM0M承”的工作和A. IM窿专*出队伊。窘Mh B、定傀陵、遽效本Q动克要 方喜IB中总稼* ttt警1。月 闻E型m利古人:赵松蝴 KfQI : 2014年9月八、实施对策（一）等待人数多对策：进行星级技能组与工号的合理匹配，实现星级话务合理接续.1、利用客户标签功能，将不同星级客户标记相应星级标签20XX年9月中旬，小组与中心系统支撑班沟通，会议确定了建议利用客户标签配对的星级技能组，增加这一提高精准配对工号的手段。20XX年9月底，客户标签配对星级技能组完成，并正式上线。
7、客户标签展示如下图所示:对星级客户利用客户标签分类管理，将标签与话务员技能组进行有机匹配，提供精准的差异化服务。2、由排队机中的技能组根据客户标签合理分配话务接效果：1、通过排队机调整技能队列，同步建立相应星级技能组，并依据客户数、员工数合理匹配原则，接入指定 星级座席。如图：RlMI Il H U U iw*rMWRjNiMtNiMl l* lHMt-*4HMlmIHI*2、实施对策后，星级接通情况达到合理匹配，等待数二星由20到0, 一星由27到0,等待人数W15个/30秒，如图所示:(一)人工办理业务流程繁琐对策：梳理热线受理流程并建立明确的星级受理流程1、与流程管理部门配合，制定星级客
8、户业务办理受理流程，其中包括优化的人工业务受理流程项目。20XX年9月中旬，与业务精湛的中高端班组沟通，召开星级客户流程讨论会议共2期，逐一梳理流程细项。20XX年9月底，小组与流程管理部门配合，对人工业务办理中26类主要业务制定了新的星级客户业务办理受理流程MIlnrlww，姒工熊f的胃务能及“口位M三*MMt*HMIhi11UBPlf*B*OfH:2、与流程管理部门配合，将人工受理业务流程进行评估后，优化为5项转语音自助服务。20XX年10月初，与中心管理流程上线的采编人员沟通,将意见传达，会议选拔2名中高端业务指导，进行流程穿越和精简业务受理流程，最终确定5项由人工受理的业务方式改进为转
9、接语音自助服务办理的方式。业若樊别办镇方式“努业务笑送Q理方式业务数厘吧信合槌、iftSQ渝包.停1?矶.盅电遛曜.k刖罐.Cft.上RSI.*瓦包.国内况与叫生.瓯K6L国后期I.SAIOB21中心平白，1R8.漫m.IS内JL热切itHWH9.RKR.国防漫也Aioa*加冶自分网MSJ示、罗网开关.彩僖卮*、彩衿WlANs9岸电显示.罗门开关.JSttS9.盅比Q油包.等堂以串电溜fit上网功曜.Tittfin时间：2014年10月效果：实施措施后优化人工业务受理平均时长76秒80秒，如图所示:停复机短信套密上用功能来电提流量加油包“优化前优化后制图人：刘康时间：2014年10月(三)打字
10、合格率低对策：针对接听一星二星的员工，制定打字考核标准1、与接听一星、二星班组配合，对打字不达标的员工进行定期监督训练(1)中心一直有打字速度60字/分这一软性要求，但没有明文规定，在对策实施中正好结合我们发现打字合格率低这一要因。(2)20XX年10月初，与接听一星二星热线的16个班组沟通，由班长负责对其班组人员进行打字考核，达标率约50%(3)小组成员提出每天班前或班后训练一小时建议，班长采纳，进行测试，测试15天后，再进行考试，合格率上升至75%,小组成员与班长配合对不合格员工进行监督训练，10月底，全班合格率达到92虬2、统一员工打字方法，定期组织培训(1)五笔相对于拼音输入法具有重码
11、率低的特点，熟练后可快速输入汉字。(2)小组组织接听一星、二星的班组进行五笔输入法培训学习，10月6日TO月15日开展4期专题培训。效果：小组成员与接听一星二星的班组配合对不合格员工进行监督训练，10月底，各班平均合格率由实施之前的43%上升到92%80%,如图所示:3、五笔打字训练的负面影响天前班训一时每班或后练小5占用员工休息时间员工心理压力增大。虽有负面影响，但 都在可控范围之内A针对一次测试合格 员工不再进行第二次 测试A针对一次测试不合 格员工按月进行测 试，直到测试合格（四）没有星级业务激励机制对策：通过竞赛方式激励员工,营造更好的工作氛围1、制定专家团队争霸赛竞赛方案星级客户上线
12、后，没有明确激励方案，小组结合以前以品牌区隔的竞赛方案，完善、优化星级话务量和星级满意度竞赛奖励两项标准，得到部门领导同意，先在中高端室内开展。-.4444D(一)蜀风,I.庾殳F(1港幼4窈：住4弄焦.llHtt*e,*liif.(9R?迄联926QJ)忤比方发：”号评你的电堀慢Ilm再制”通过OA文件 下发IJ2、制定保质量、提效率劳动竞赛方案接听一星、二星较多的普通热线班组与中高端沟通，借鉴此方案在热线开展，效果明显，经中心领导批准，这两项方案分别按月、按季度展开。效果：激励机制中已添加星级话务量、星级满意度两项考核指标，有效提高了员工工作积极性。达标改进前制表人：赵梓妍 时间：2014
13、年10月改迸后制表人：赵悻娴时间：2014年10月九、效果检查（一）主要症结活动后不满意数从两个月共15600条降低到了两个月共9800条,小组从20XX.ll、12两个月共9800条不满意客户中随机抽取1200位客户，对其不满意内容进行统计，不容易接通问题下降了21%o100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.0OH项目制图人：杨晓玲时间：2015年1月（二）一星、二星客户人工热线受理满意率11月、12月对比6月、7月10086一星、二星客户人工热线受理满意率的数据如下：一星客户人工热线受理满意率由之前（6月、7月）93.95%提升至97.36%,提升3.41%；星客
14、户人工热线受理满意率由之前（6月、7月）94.19%提升至97.49%,提升3.3%o一星、二星（11月、12月）客户人工热线受理满意率平均提升至97.43%o满意率6月？月IIfi12月制图人：杨晓玲时间：2015年1月通过对4项措施的对策实施发现：星级客户满意率与接通率成正比，因此解决了接通率问题，满意率也随之提升。（三）11月和12月星级客户人工热线受理满意率20XX年11月、12月对比6月、7月10086整体星级客户人工热线受理满意率每天的数据显示：10086整体星级客户人工热线受理满意率月均达97.8%o（四）整体星级客户人工热线受理满意率一星、二星满意率提升后，小组对整体10086
15、星级客户人工热线受理满意率进行了效果检查，如图所示：978%活动前中心指标活动后制图人：杨晓玲时间：2015年1月十、巩固措施（一）星级客户业务办理流程在巩固阶段，将此次活动实施后有明显效果的星级客户业务办理流程固化下来，录入客服系统信息库，由各班组值班经理督促、组织班组员工强化学习。（二）打字考核标准经中心同意，针对接听一星二星的员工，制定打字考核标准，同时制定成中心制度固化下来。取得好的效果后，将结果上报部室，建议纳入员工绩效考核，这一建议被中心采纳，中心结合自身管理，制定打字考核相关制度。（三）星级激励机制在星级业务激励机制方面，小组将制定的专家团队争优赛及保质量、提效率劳动竞赛方案，对
16、接通情况和满意率进一步完善考核细贝1I。“MWBKW-网,_SIh.e.（四）巩固措施的效果巩固期效果：调取20XX年1月和2月10086星级客户人工热线受理满意率每天的数据显示：10086星级客户人工热线受理满意率月均达97.83%o2015年1月*201评2月一5F均值99O98.50*198-00*s975g97.00*.9650%L,一I时间QZtQQl(E(ICEQZ!CC(EQ3CD(11(!Q2Q3(11C11CQQQ11CQQZIt11QICCI-NOh.O?SiS25S2：5Sg-aSqSJ5RgS-制图人：沙蜗时间：2015年2月H-一、总结本次活动取得了十分满意的效果，全方位提升了小组成员的QC活动能力，在服务转型过程中高效地提升了客户感知。但是我们还有很多不足之处需要改进:改进一：缺乏QC项目管理经验改进二：数据分析能力有待改善改进三：QC工具应用水平欠缺十二、下一步打算承接本次的QC课题，在下一次的QC小组活动中，我们将以降低10086星级客户人工热线差错率作为活动课题，展开全面的QC课题活动。中高端QC小组20XX年7月20日
