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1、“质量服务月”活动方案-贵都大酒店2011年9月质量月依据集团公司关于“质量月活动”的通知要求，同时为了提高酒店各项工作的质量、完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的企业形象，进一步提升酒店员工的整体素养，为来宾供应“标准、规范、高效、优质”的服务，酒店将把9月份定为“质量服务月”，通过对客服务、产品卫生、仪容仪表、特性化服务、酒店产品学问等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。一、活动主题：加强质量建设提升服务水平二、活动目标：以客为尊，来宾至上！全面提升酒店服务质量！三、活动时间：9月1日至9月30日四、质量服务月领导小组组长：方正副组长：徐韬曹炜沙磊成员：工会、团支部及各部
2、门负责人五、活动项目（附件）1、礼仪微笑大使评比活动（个人）2、优质服务标兵班组活动（岗位）六、活动宣扬阶段（9月1日至9月10日）1、以部门为单位召开员工动员大会，向每位员工传达活动的主题、活动的目标及方案。2、工会、团支部在酒店宣扬栏张贴关于开展2011年全国“质量月”活动的通知，及相关质量月信息。3、消遣部制作宣扬横幅：心系质量平安，共创美妙生活2011年全国“质量月”活动4、餐饮部在餐厅制作“好质量、好生活”宣扬牌，给客人承诺在餐厅用餐能充共享受“优质服务工5、厨房部在明档处制作“恪守质量诚信，践行社会责任”宣扬牌，给客人承诺我们给客人供应的食品是平安、卫生、有效的。6、客房部在电梯厅
3、制作“恪守质量诚信，践行社会责任”宣扬牌，给客人承诺我们给客人供应的房间物品是平安、卫生、有效的。7、保安部在监控室门口制作“心系质量平安，共创美妙生活”宣扬牌，给客人承诺我们给客人供应的环境是平安、有效的。8、设备部在工作区域制作“心系质量平安，共创美妙生活”宣扬牌，承诺设备设施运行是平安、有效的。9、其它部门制作“创建高质量，奉献高质量，享受高质量”宣扬牌，承诺岗位、部门或个人的工作质量是高效的。附：宣扬牌举例心系质量平安，共创美妙生活承诺：部门：保安部请各部门把“承诺内容”于9月6日之前经分管领导审核后传到人资部。七、活动开展阶段（9月11日至9月27日）1、各部门成立“质量服务月”活动
4、实施小组，主抓“质量月”各项活动的开展。（9月12日完成）2、各部门针对“质量服务月”活动要求，制订专题培训安排，针对岗位现存的服务问题进行分析，并制订出相关的整改措施。通过培训使员工了解活动所要达到的各项目标。（9月16日完成）3、活动期间培训要有记录，有部门自行开展活动的照片，活动记录。（全月）4、9月12日、9月19日和9月26日周例会上各部门汇报活动的进展状况。5、不定时对各部门举荐的“优质服务标兵班组”进行暗访和满足度调查。6、活动期间大堂副理受理的客人投诉和表扬，或人资部检查中发觉的客人投诉和表扬，要进行记录纳入岗位和个人考评。八、活动总结阶段（9月28日至9月30日）1、各部门汇
5、总部门“质量服务月”期间的活动总结。（9月28日完成）2、活动结束后，酒店将召开总结表彰大会，对在活动当中表现突出的先进个人和岗位进行表彰。（9月30日完成）嘉奖：礼仪微笑奖（5人）：奖金200元/人优质服务岗位标兵班组（2个）：奖金500元/岗位九、活动费用1、各部门宣扬标牌：40元*23个二920元2、横幅：60元/个3、宣扬栏宣扬、照片宣扬：200元4、嘉奖费用约：2000元合计费用：3180元。附件：评比条件和标准贵都大酒店工会、团支部2011年9月5日附件一：礼仪微笑大使评比活动（个人）一、评比条件1、酒店全体员工2、能娴熟驾驭自己所在岗位的业务学问，能为客人供应刚好、有效、精确的服
6、务。3、能熟识酒店产品学问和济南的交通、旅游、饮食等方面信息，了解当地的文化及民俗风情，使客人对所处环境有一个比较清楚的了解。4、要符合酒店着装标准，表情自然，亲善可亲，不卑不亢，对客人（同事）要发自内心的微笑。语言上，留意礼貌用语，做到“声声有请”委婉虚心，语调温柔，表达富有艺术性。动作大方得体，轻松自如，举止优雅，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。5、服务周到热忱，看法恳切，想客人之所想，把客人所需的服务刚好、完善、高效地供应到位。二、评比程序及方法1、依据以上评比条件，由部门质量月实施小组对员工进行初步评估，并向酒店举荐1至2人。（将举荐人状况填写在礼仪微笑大使申情表内）2、各部门将礼仪
7、微笑大使申请表上报至部门负责人，各部门负责人签字确认后报分管领导审核。3、人资部组织分管领导审核后的员工进行酒店产品学问和济南学问考试。进行礼仪微笑操作考试。书面成果占50%,操作考试占50%。成果达到90分以上者通过酒店二次审核。4、二次审核通过的员工由酒店活动领导小组、各部门实施小组及各部门员工代表进行最终审核，审核通过的即为“质量服务月礼仪微笑大使”。礼仪微笑大使申请表部门岗位姓名职务入店时间申请人优势:分管领导:部门负责人:附件二：优质服务标兵班组评比活动（岗位）一、评比条件1、由部门举荐的岗位或班组。2、技术水平：班组员工能娴熟驾驭岗位业务学问和工作技能操作水平。3、团队精神：合作意
8、识强，成员之间团结友爱，相互合作，相互帮助，圆满完成部门交给的各项任务。4、劳动纪律：仔细遵守酒店各项规章制度，班组成员无严峻违规违纪行为5、培训学习：主动组织培训学习，参加热忱高，能有效的完成各项培训安排。6、清洁卫生：班组卫生责任区域内，在产品环境卫生检查中未出现严峻和重复发生的卫生质量问题。7、满足度：对客人（内外部）供应标准的优质服务，客人（内外部）对该班组评价较高，无客人投诉行为。8、平安：全月未出现平安问题二、评比程序及方法1、以部门为单位向酒店举荐一个“优秀班组二（举荐表格附后）2、举荐表由分管领导进行审核。3、领导小组进行投票选举最终获得“优质服务标兵班组”的2个班组。优质服务标兵班组举荐表部门举荐岗位举荐岗位成员举荐岗位优势：部门负责人：分管领导：
