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1、一、服务的内容与执行人1.售前服务为顾客提供详细周到咨询服务（执行人：现场咨询师、网络咨询师、电话咨询师、医生）网络或电话预约后未上门顾客的跟踪回访（执行人：电话咨询师、网络咨询师）现场未成交顾客的跟踪回访（执行人：现场咨询师）2 .售中服务治疗过程中的用心服务（执行人：各中心全体医护人员）治疗后的关心与送别（执行人：各中心全体医护人员及客服中心人员）3 .售后服务复诊预约（执行人：各中心当时为顾客服务的医护人员）预约提醒（执行人：各中心当时为顾客服务的医护人员）售后的关心回访（客户经理、现场咨询根据顾客情况进行回访开发）二、各服务环节的具体操作细则售前服务1、为顾客提供咨询服务服务关键点微笑
2、服务：医院的全体人员时刻都要保持着对顾客的微笑服务，特别是客服人员，因为在售前的服务当中，您是全程在为顾客服务的；真诚服务：要让顾客感受到她到了维多利亚就像到了自己的家，要让顾客感受到我们是做为她的家人、朋友在为她提供一些美丽的建议，而不是单纯的买卖关系；2、未上门及未成交顾客跟踪回访类别及时间表类别时间段新顾客未成交老顾客未成交电话、网络咨询后未预约的顾客电话网络咨询预约后当天未上门顾客执行人当天感谢咨询短信感谢咨询短信电话跟踪现场、电话、网络咨询师第三天（第一次回访）跟踪电话或短信跟踪电话或短信跟踪电话或短信电话跟踪现场、电话、网络咨询师一个月内（第二次回访）第二次回访的具体时间根据第一次
3、回访时顾客的意向，由咨询根据情况自行安排回访时间，第二次以后的回访由咨询根据顾客的情况酌情安排现场、电话、网络咨询师重大节日和客户生日祝福节日提醒祝福短信节日提醒祝福短信节日提醒祝福短信节日提醒祝福短信客服专家坐诊或促销提醒短信（针对性发）发发发发客服跟踪注意事项未成交顾客的跟踪电话分为1-2次，如咨询在跟踪过程中得到顾客很明确不想做的意见后，就无须再打跟踪电话，但上列各类短信依然可以再发（时间段为6个月）；打跟踪电话时一定要针对顾客的顾虑进行有针对性的剖析，要打消顾客的顾虑后顾客才能上门消费；未成交顾客的跟踪电话及节日提醒祝福短信都是加深顾客对维多利亚品牌的印象，所以客服必须严格按每个时间段
4、准时做好电话及信息的回访工作。如顾客是经常上晚班顾客，或是遇到双休日及节假日，跟踪电话一定要在下午打；打跟踪电话一定要清楚顾客的职业还有打电话的那天的日期，最好在下午打，以免打扰到顾客休息。电话回访话术范例：跟踪电话：您好！是X小姐（先生）吗？我是维多利亚医院的XXX,您现在接电话方便吗？您上次咨询的XXX现在还有什么疑虑（顾虑）或者不清楚的地方吗？系统操作：网络、电话、现场咨询师对于自己需要回访的顾客，设置三天的回访提醒，提醒日到应对未上门（网络和电话）或上门未成交（现场）进行电话回访，根据本次回访的情况做第二次回访提醒预约，第二次回访类似；如果在提醒日顾客已上门（网络和电话）或上门已成交的
5、（现场），就不需要再回访（由相应岗位做回访），也不做第二次回访提醒预约。售后回访成交顾客售后回访类别及时间表类别时间段整形顾客皮肤顾客口腔顾客无创顾客执行人门诊顾客住院顾客手术后第二天（折线当天）关心接待关心探访现场咨询顾客出院当天寒喧欢送现场咨询术后第十五天温馨关怀电话温馨关怀电话现场咨询术后第一个月温馨关怀电话温馨关怀电话客服术后第二个月温馨关怀电话温馨关怀电话客服术后第三个月温馨关怀电话温馨关怀电话现场咨询术后第六个月温馨关怀电话温馨关怀电话现场咨询第一次治疗结束后第三天温馨关怀电话温馨关怀电话医助第二次治疗结束后第三天温馨关怀电话温馨关怀电话医助第三次治疗结束后第三天温馨关怀电话温馨关
6、怀电话医助第四次治疗结束后第三天温馨关怀电话温馨关怀电话医助第五次治疗结束后第三天温馨关怀电话温馨关怀电话医助第六次治疗结束后第三天温馨关怀电话温馨关怀电话医助结束治疗后第一个月温馨关怀电话温馨关怀电话客服结束治疗后第二个月温馨关怀电话温馨关怀电话客服结束治疗后第三个月温馨关怀电话温馨关怀电话客服生日祝福短信发发发发客服医院活动宣传发发发发客服专家坐诊信息发发发发客服重大节假日祝福短信发发发发客服回访注意事项成交顾客的售后服务一定要及时时间段做好电话和短信的跟踪回访在做售后回访过程当中，如果用问的地方，回访人首先一定要给予如果确实是属于非正常状况，则应马上将情况反映给该顾客所属的现待该顾客至主
7、诊医生处；客服在做售后回访时，要根据后反馈信息的详细记录，特别是顾客应的所有问题进行分类记录及处理客服在做回访时，如果顾客还有电话中跟顾客做个初步的沟通跟fHIS系统中备注清楚，并做好该廊客的再咨询情况跟该顾客所属现场对该顾客的新项目跟踪；客服在做售后回访时，如果顾客该顾客的HIX系统资料里详细备*打该顾客的电话首次回访时间节点的设点由现场后几次的回访时间节点由客服来进- 、到位、必须严格按照上面规定的同时注意回访的时间及方法；客对术后的效果提出担心或是有疑解除顾客的担心，并予以说明情况。.让顾客马上门，同时客服人员必须，场咨询师，并由现场咨询师负责接客的在电话中的反应情况做好顾客.对我们的建
8、议跟意见，要将顾客反【；- 其它项目的消费意向，客服可以在解答，同时把该顾客的咨询情况在i客的咨询项目登记，事后要把该顾7咨询交待清楚，并由现场咨询负责- 明确不想我们再去打扰她，则要在:说明，这样在下次回访时就不要再咨询在系统回访版块进行设定，以.行设定对于会员，如果医院专家坐诊时，现场咨询认为自己的顾客当中有人可以连带开发其它的项目，现场咨询也可以针对性的对这些顾客进行回访，但回访时必须要了解该顾客之前的回访记录及回访内容客服专员具体工作内容一、每日必做工作1、给前日来院所有初诊顾客发送短信：2、给当日生日的顾客发送祝福短信；整形中心：1、给第二日要来换药的门诊顾客发送提醒短信；2、给手术
9、后第二日的住院顾客发送安抚短信：3、给第二日需要拆线的顾客发送提醒短信：4、给拆线后次日的顾客发送确认和安抚短信5、给手术一个月、三个月、六个月、一年的顾客发送关心短信6、给前一天的复诊顾客发送感谢短信皮肤中心：1、给第二日要来治疗的顾客发送提醒短信2、给治疗后第二日的顾客发送安抚短信3、给疗程结束的顾客发送感谢短信；4、给前日的复诊顾客发送感谢短信针对未成交顾客611客户跟进回访工程：1、根据顾客来院情况，611计划（6条信息1个电话1个电话）：三个月内给顾客发送6条温馨信息一一每月1日和15日各以医院或咨询的名义发温馨或问候信息给顾客，45天左右打电话问候，90天左右打电话关心，拉近距离。用3个月的时间让顾客变成自己人。
