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1、XX镇综合便民服务中心规范化标准化建设工作方案为切实规范我镇综合便民服务工作，提升基层政务服务规范化便民化建设，现就加强镇综合便民服务规范化便民化相关工作制定实施下：一、工作目标根据上级时间节点安排，我镇在2021年12月底前全面完成功能布局合理、机构职能健全、运行和管理基本规范的镇综合便民服务中心。同时选取有条件的村进行便民服务代办点试点工作。通过镇村政务服务规范化、标准化、数据化、亲民化建设，打造基层先进政务服务实体，提升全镇基层政务服务能力。二、建设标准（一）中心名称XX镇综合便民服务中心。（二）服务场所标准化建设。按照统一规范、统一标准，因地制宜建设标准化政务服务机构。（1）服务场地标
2、准化。按照关于加强基层政务服务规范化便民化建设工作的通知要求，在现有办公条件基础上，全面提升XX镇便民服务中心便民服务功能，以全面履行办理依申请开展的政务服务事项及其他便民服务类事项的服务职能，深入推进集中服务，最大化满足公众对高效优质的政务服务需求为原则。(2)标识标牌标准化。悬挂“XX镇便民服务中心”，场所名称标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置。服务大厅应设置窗口吊牌、信息公示牌等基本服务标识，标识标牌的主色调统一设置蓝色，字体与大厅环境布局相协调。(3)功能布局标准化。规范布局，设置综合受理窗口、帮办代办服务区、自助办理区、咨询区、等候休息区等功能区，实现窗口台面、办事区域整齐划一。窗
3、口配备电脑、打印机、好差评评价平板电脑等设备。窗口服务区应依照便民高效的原则，根据事项的业务关联性设置窗口，实行AB岗工作制。便民服务中心在镇党委、政府直接领导下开展工作。三、工作制度(一)会议制度每月召开一次工作人员会议，通报一次工作开展情况，表扬好的做法，各站所汇报工作情况，分析研判总结经验。(二)首问制度各入驻便民服务中心的窗口依照职责接待，接待过程应热情、认真办理有关事项，指导办事人员填写有关申报所需的材料，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。对不属于自己承办的事项，向办事人员说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助，或将办事人员引导至承办人。
4、对违反本制度的，参照有关规定制度追究相关人员的责任。（三）限时办结制度当事人到便民服务中心办事,在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，应当根据便民服务承诺，在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。能够当场办结的,应当当场办结。无正当理由不准延时办理。违反本制度的，依照有关法律、法规追究相关窗口工作人员的责任。（四）责任追究制度办事人有权对违反行政效能建设的行为有权投诉、检举。窗口工作人员有下列情形之一的，应当追究其责任：违反首问负责制度、限时办结制度规定行为的；公务时间擅自离岗的，办事态度恶劣，故意刁难的；对投诉、举报、控告不及时处理的；对把握不准或特别重大和紧急的事项，应
5、当及时请示报告而不及时请示报告的；打击、报复、陷害投诉人、检举人及其他相关人员的，便民服务中心将根据有关法律、法规及规定、视其情节轻重作出相应的处罚。（五）工作人员行为规范1、仪表仪容规范：穿着整洁：有制服的窗口工作人员必须要求着装。禁止穿短裤、拖鞋等。打扮得体，微笑服务。坐、站姿态端正，不跷脚盘腿，不打瞌睡。2、工作人员礼貌用语规范：提倡用普通话为办事对象服务,说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。3、工作人员服务行为规范：做到来有迎声，问有答声，走有送声。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。做到即办件即到即办；承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。4、服务规范：坚决克服“门难进、脸难
6、看、话难听、事难办”的衙门作风，以实际行动维护政务服务中心“公正、廉洁、高效”的良好形象。5、爱护环境。不自带光盘、软盘上机，防止病毒感染，维护保养及时，提高电脑的完好率和运行率。办公设施整齐。办公桌、椅和文件柜、资料架的颜色、型号、规格统一，摆放整齐有序，随时保持桌面清洁。（六）“一次性”告知制度将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。办事群众递交的申报材
7、料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当书面一次性告知需补正的全部材料。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态,若出现行政审批事项调整或行政审批事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。四、组织保障为了加强组织领导,特成立XX镇政务服务规范化便民化建设领导小组。组成人员如下：组长：XX副组长：XX成员：XX办公室设在综合便民服务中心，办公室主任由XX兼任。负责日常事务。
