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1、XX市师范高等专科学院XX课程标准课程名称课程代码主笔人审定时间年月日使用范围电子商务专业统招班课程类型理论型（A类）理实一体型（B类）实践型（C类）学时/学分课程属性公共课口专业基础课专业课实践学时课程性质必修课口专业选修课口公共选修课周学时教学场所教室多媒体教室口实训（验）室口校外实习基地其他先导课程网上贸易实务市场营销理论与实务后续课程消费行为学课程描述本课程旨在引领学生掌握电商客服工作中的询单接待、售后处理和团队管理的知识和技术，（目的）通过分析费料和案例讨论明晰客服工作中的法律、规则禁忌，善用电商客服软件进行模拟询单接待，分析案例归纳询单接待和售后处理的流程与技巧，小组活动解析客服团
2、队管理的主要方法，（历程）以胜任年销售千万规模网店的客服岗位工作。（预期成果）设计思路课程教学目标代码描述Ml能够阐述电商客服的工作流程、内容以及对网店的价值M2精熟电商客服相关法律法规、平台规则条款，规范执行电商客服工作守则M3善于使用电商客服工具，提高咨询答复及时率M4能够准确识别客户咨询意图，运用话术提升询单转化率和客单价M5能够准确识别客户售后诉求，按售后处理标准处理各类售后问题M6熟练使用赤兔等工具收集分析客服数据，开展客服团队培训和绩效管理M7能够处理客户投诉，进行客户关系维护与开发M8具备科学应对客服工作压力的能力，养成敬业负责的职业心态内容大纲L客服的工作流程、内容与价值2 .
3、客服工具的使用技巧3 .客服相关法律法规与平台规则4 .客户询单意图的识别与应答技巧5 .客户售后诉求的识别与处理技巧6 .客户投诉处理与客户关系管理7 .客服绩效数据整理与分析8 .客服团队培训方法与实践9 .客服工作压力压力识别与应对进度安排单兀名称与内容学小,数重难点对应目标代码理论实践单元11.11.21.344重点：难点：MlM2单元2单元3单元4单元5单元6单元7单元8单元9教学方法讲授口四阶段教学法口头脑风暴法案例分析法项目法引导文法角色扮演法口问题导向法任务驱动法分组合作学习口实作学习其他学习评价成绩项目分值评价方式细项配分说明平时成绩40期中成绩20期末成绩40评价方式纸笔测验：口小考口期中纸笔测验口期末纸笔测验实作评量：口作业口实作成品口日常表现口表演口观察轶事记录档案评量：口书面报告专题档案口语评量：口口头报告试其他评量：口请说明建议教材参考书籍教学资源教学建议注意事项
