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1、一、人员培训及反应机制公司把为员工提供培训作为最大的福祉，为每一个有志之士提供展示自己的平台。在公司，员工勤奋的工作除可以获得薪金、享有福利以外，更可以得到公司适时提供的大量提高业务技能和综合素质提升的培训及发展晋升机会。员工的培训工作将是一个持续不断的过程，并随时根据工作的实际需要和管理目标的修正而展开，每一次培训都将按照以下程序进行,使得培训工作确实是为了实现管理的目标而不是流于一种形式。每一次培训首先根据管理目标的需要制订可行的培训计划，然后根据培训计划组织实施培训，在培训过程中实现以最小的资金投入产生最好的培训效果，在培训工作结束后，根据员工实际表现来评价对实现管理目标的支持程度，确定
2、本次培训的效果和下次培训需求，再制订培训计划，再实施培训。(一)员工培训计划培训类别培训内容培训对象培训人目标培训物业管理项目物业基本情况和管理要求全体员工客户授课物业管理项目管理目标及方针全体员工总部授课内部师资培训培训内容培训对象培训人类别物业管瓒陷中心组织机构、各岗位职责全体员工公司培训部公司概况、管理、服务理念、员工手册新员工公司培训部公共物业管理要点全体员工公司培训部公司规章制度新员工公司培训部职业道德与团结协作精神新员工公司培训部基础5S管理知识全体员工公司培训部培服务意识与服务礼仪全体员工公司培训部训物业管理概论新员工公司培训部安全生产全体员工公司培训部保密制度、保密法规及保密措
3、施全体员工公司培训部计算机应用相关人员公司培训部抗重大传染性疾病应急预案及工作注意事项全体员工公司培训部三大管理体系管理人员公司培训部专业三大管理体系操作应用（按工种分别进行）全体员工公司培训部培物业管理法规全体员工公司培训部训投诉接待与沟通技巧全体员工公司培训部清洁技能与标准，清洁H具、器具使用与管理清洁人员公司培训部培训培训内容培训对象培训人类别法律常识与案例分析全体员工公司培训部消防安全知识全体员工消防队特殊授课指导专业消防技能训练义务消防队消防队知识授课指导与技能培训消防演习义务消防队消防队授课指导档案建设与管理管理员公司培训部化学用品用剂使用常识和方法相关人员公司培训部资质物业管理上
4、岗证取证培训管理人员外送培训培训技能等级取证培训工程部员工外送培训紧急火警应变全体人员授课、实操特殊天气全体人员授课、实操事件处理顾客投诉全体人员授课、实操处理培训拾获财物全体人员授课、实操流行病疫情全体人员授课、实操参观参观学习国内外知名物业管理企业骨干员工外部师资所有员工白天进行岗位轮训、跟班培训，业务学习主要安排在晚上进行。跟班培训实行实操制，每个新员工都亲自操作。所有科目都有考核，考核合格后方能上岗。操作项目安排现场培训。（二）培训的方式1、内部培训一是利用内部师资力量组织培训，二是聘请专家到管理服务中心进行专项培训。2、外部培训根据工作需要选送业务骨干进行脱产或半脱产学习。鼓励员工自
5、学与本岗位相关的专业技术识，如取得相关结业证或毕业证的，学费公司按规定给予一定的报销。3、“走出去”根据工作需要，不定期组织本公司业务骨干到国内外知综合性单位参观学习，开拓视野。4、客户培训我们邀请本公司服务的客户，如后勤部门等，就相关工作要求等为相关部门的员工进行培训，从而提升物业服务水平。(三)3.4.3培训目标新员工入职培训覆盖率=100%承诺指标100%承诺标准所有新入职员工均进行入职培训测定依据新入职人数/实际参加入职培训的人数XIOo%=100%新员工入职考核合格率二100%承诺指标100%承诺标准所有新入职员工参加入职培训员工考核全部合格测定依据新入职参加人数/实际参加入职培训考
6、核合格的人数X100%=100%新员工岗前培训率=100%承诺指标100%承诺标准所有新入职培训考核合格员工均进行岗前培训测定依据新入职人数/实际参加在岗培训的人数XIoO%=100%新员工岗前培训考核合格率=100%承诺指标100%承诺标准所有新入职员H岗前培训均合格测定依据新入职人数/实际参加岗前培训合格的人数X100%=100%管理人员持证上岗率=100%承诺指标100%承诺标准所有管理人员均应按照国家或沈阳市要求取得相应的证件测定依据管理人员人数/实际持证的人数XIo0%=100%仪容仪表要等I不规范项目应当/应该不可/避免留给顾客感I觉I基本仪容制服干净、整齐。污垢、油渍、挽袖、卷裤
7、。不尊重、不卫生。烫平。起皱。不整洁。内衣不外露。内衣外露。不尊重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整洁。工牌佩戴规范、保持XUj-T-师正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味O有口气。不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。女员工仪容发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色。凌乱、着色。不整洁。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪,头发散乱。不尊重。要求不规范项目应当/应该不可/避免留给顾客感I觉I饰物戒指（一枚）、手表（一块）O款式、颜色夸张，外露。不尊重。手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁O污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻
8、浮。鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不尊重、轻浮。袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。男员I仪容发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中。头发过长、睹喔过多、有异味、光头。轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。饰物戒指（一枚）、手表（一块）O款式、颜色夸张，外露。不尊重。手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。鞋黑色、保持清洁、光元无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不尊重。袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。要求不规范项目应当/应该不可/避
9、免留给顾客感I觉I员工仪态手手心朝上，四指并拢。在顾客面前触摸身体其它部位。不尊重、不卫生。手臂自然下垂/双手放在身后O交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。在后台用手掩饰。礼貌用语。亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩o说话不礼貌。做出轻视、傲慢的表情。不礼貌。脚站稳/坐时双脚放好。便步行走。摇摆双脚/翘腿。拖步。轻浮、散漫。眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。眉放松。皱眉。不耐烦。肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、胸挺胸。驼背。疲倦、不精神。职业动作项目要求跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视
10、，两腿分开与肩同宽。两手后背与内腰带同高。避免站姿。双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇晃。歪头驼背。立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。避免走姿。低头走路。快速行走或奔跑。声响过大。坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。盘腿、脱鞋。摇摆、前俯后仰。敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐I=Jo2、中指微贴太阳穴，与眉平行。掌心向上。五指张开。应当/应该不可/避免态度与行为场景要求不规范应当/应该不可/避免留给顾客感觉顾客迎面而来面带笑容。眼神温和。立即起立。点头、举手或握手。表情僵硬、视
11、而不见。不热情、不礼貌、怠慢。通道上同顾客相遇靠边相让。主动招呼。握手但不与顾客身体接触。不理睬。不尊重。为顾客引路热情、主动。紧合手指，手掌向上指示方向。吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识。电梯内相遇顾客主动招呼。对顾客上落的打扰表示歉意。不理睬。不礼貌、无服务意识。同顾客交谈态度诚恳、亲切。避免敏感话题。避免私隐话题。不透露顾客行踪、个人资料。同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。表情冷漠。公开谈论业主信息。啰嗦。不耐烦。非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。交流时间不宜过长，适可而止。用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短。耐心上门
12、聆听顾客谈话。不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼。员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让顾客看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐O散漫。当顾客有困难时（如携带重物等）主动上前协助。漠视。无服务意识。当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务。拒绝/不理睬。推诿、怠慢。顾客投诉时用心聆听。诚恳道歉。不推卸责任。不耐烦。推诿。敷衍。不重视、怠慢、欺骗。不可“踢皮球”。向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容。及时跟踪、回复、回访。无反馈。处理拖拉。替顾客跟进事情时知会顾客所需时间。遵守承诺。如不能在规定时间内办妥，需回复顾客事情进展并请求谅解。推诿。敷衍。无反馈。不
13、重视、怠慢。顾客询问熟悉答客问内容，了解周边情况，为顾客提供协助。说“不知道”。不专业。上门服务按门铃按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次。敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次。在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于顾客识别我们的身份。门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同连续按门铃、敲门。未经同意直接进入。不表明身份及来意。不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。意进入时，方可进入。进入需带鞋套。接递物品接、递：双手，面带笑容，表情麻木。无服务意识。站立姿态，身体向前微倾。物品尖锐部不礼貌。递：注意资料文字的方向位
14、对着顾客。不尊重。应正面朝顾客。目光不关注顾客。资料文字方向错误。语言语言分类要求（标准用语）注意要点欢迎用语欢迎您的到来。见到您很高兴。在欢迎用语前面加上顾客尊称,让对方感到被重视。在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。问候用语您好。早上好。XX（节日）快乐。下班啦/回来啦。问候时眼神专注,心态平和，同时面带微笑。语音适中，语气亲切，态度真诚。请求用语请稍候。对不起，请您让一下。打搅您了。麻烦您啦。请字当先，语气诚恳。当请求被拒绝时应表示理解，并致谢。肯定式应是的，我知道了。应答时要站立回答，集中应答很高兴能为您服务。精神聆听，不能心不在答谦恭式应这是我们应该做的。焉，表情冷漠
15、。用答您过奖了。有多位顾客问话时应从语不用客气。容的一一回答，不能厚此谅解式应答1、不要紧。2、没关系。3、我不会介意的。薄彼。询问用语您需要帮助吗？我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚。感谢用语谢谢！XX先生/小姐谢谢您！多谢您的理解！非常感谢您的支持！在欢迎用语前面尽量加上顾客尊称,让对方感到被重视。态度诚恳，面带微笑。道歉用语非常抱歉。对不起。切忌做的过分，显得虚假。请原谅。不好意思。打搅了6道歉用语与其他用语结合效果更好。赞赏用语太好了！有道理！对/好!用词少而精，恰如其分，让顾客感到你的真诚。推托用语很遗憾。很抱歉。实在对不起。语气委婉，态度诚恳，语调柔和。道别用语再见。您慢走。请您走
16、好。态度诚恳，面带微笑。常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。岗位情景礼仪规范要求岗位场应当/应该不可/避免语言举止来访接您好，有什么可以帮您起身迎接，面带微冷漠，无动于待的？请坐！请用茶/请慢用；这是我的名片；我们非常重视您的意见（建议）；（进行沟通）；非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要；如果有任何需要，随时联系我们；请慢走。笑，眼睛关注；规范手势引导客户就坐；斟茶，双手奉茶；双手恭敬的递上名片（注意名片方向：字的正面朝向客户）；拿笔记本和笔记录，表情关注；微笑，眼神关注；引导的手势。衷，视而不见；语言粗鲁；不尊重，不耐烦；不斟茶，单
17、手奉茶；名片方向反，单手递上；心不在焉；嫌麻烦、啰嗦；用力摔门，不将理。拜访您好，我是运营中心的员工，XXX,能耽误您一点时间吗；X先生（女士）,;（进行沟通）；非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见；调整心情，态度积极仪容仪表端庄大方，微笑；按门铃或敲门；待客户许可及指引后方可就坐于客户指定位置；微笑，起身。仪容仪表遒遢，情绪糟糕，抵触情绪大；用力敲门，长时间连续按门铃；口气粗鲁，不您请留步。委婉；直接穿着自己的鞋进入屋内，肆意就坐；态度粗暴；不理睬直接离开。提供帮助您好，需要帮忙吗？（提供协助）不用谢/没关系。观察客户需求；主动迎上前询问态度温和神情表示关切；态度温和，微笑。对有需
18、求的客户不理不睬，视而不见。委托代办（可以办理）您好，XX运营中心（客户服务中心），我是XX,请问有什么能够帮到您的；明白/我正在记录。您的意思是，对吗？我们会尽力协助您，请放心交给我们；语气温和，音调适中，语音中带着微笑；倾听客户需求,并适时给予回应；重复确认客户委托代办内容；判断委托事件的性质确认是否可以提无精打采；没有反应，麻木；回复客户致谢时，给客户造成本代办服务为运营中心服务项目之一的假（进行代办服务）这件事情已按您的要求办理，您看还有什么需要我们帮助的；您别客气，能帮您我感到非常开心。供；申明原则，语气委婉；和客户约定进行代办服务的时间以最快的速度办理好客户所委托事项；及时反馈态度
19、积极主动。象；没有准确了解客户委托代办信息；超出能力所及范围；立场不明晰，含糊其辞；不遵守承诺；不反馈。委托代办（无法办理）您好，XX运营中心（物业服务中心），我是XX,请问有什么可以帮助您的；明白/我正在记录；我非常希望能帮到您，但在这件事上可能会有些困难（解释具体原因）我可以替您，您看这样行吗？不好意思，没有能帮助语气温和，音调适中，微笑；倾听客户需求，并适时给予回应；重复确认委托内容；判断委托事件的性质，确认是否可以提供；申明原则，语气委婉；不卑不亢；无法协助代办但仍没有反应，麻木；没有准确了解客户委托代办信息；信息判定错误；立场不明晰，含糊其辞；不耐烦、冷漠。到您，希望您能谅解。要继续
20、引导客户选择其他方式完成；倾听客户的反馈适时予以回应，表示关注；致歉。部分示例一、执行方针认真第一，聪明第二；执行第一，理由第二；结果第一，完美并存；标准第一，经验第二；决心第一，成败第二；锁定目标，锲而不舍。二、工作态度礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说您好”，然后报出所在部门名称。并后于客户方挂电话；微笑“微笑”是友谊的大使，是连接客户的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉；效率一提供高效率的服务，完成高效率的工作，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，藉以赢得客户满意的同时树立公司良好的品牌形象；责任无论是
21、常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率、高质量的良好印象；协作是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员H之间、上下级之间，应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，相互推诿；应同心协力解决疑难问题，维护公司的整体利益；忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，忠实于公司，维护公司的整体利益，爱岗敬业，有事必报，有错必改，不得提供假情况，搬弄是非，不得文过饰非，阳奉阴违。三、仪态(1)所有必须以立姿工作的员工，其正确姿势是：双脚与肩同宽直立分开，体重均匀落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹，右手握住左手交叉放于腹前(秩序维护员则应将右手臂贴于左手心双掌
22、重叠放于背后并与腰带平齐)；(2)所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在扶手上，不得盘腿，穿裙装的女士在和别人谈话时则应将双腿并拢并略侧向一方；(3)行姿和蹲姿：走路时步伐应轻巧自如、稳健大方，手臂前后摆动幅度不能过于夸张，以30至40公分为宜，切忌手腕丝毫不用力的甩手式走路；下蹲时应一脚在前一脚在后向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直于地面，后脚后跟提起，脚掌着地，小腿基本与地面平行，臀部向下；(4)工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。四、仪表(1)必须保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤修剪指甲；(2)每天要刷牙，提倡饭后漱口，不吃异
23、味食物，确保上班期间口气清新；(3)头发要常洗、保持干净、整齐。男员工不准蓄长发、不准剃光头，不得烫发、染夸张颜色的头发，不得蓄胡须，不得化妆；(4)女员工上班应化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得理怪异发型；(5)不得佩戴夸张饰物、留长指甲。女员工不得在指甲上涂鲜艳指甲油。从事餐饮、会议员工不得佩戴除头花、领结之外的其他饰物；(6)必须佩带工作牌，不得任其歪歪扭扭，注意修正。五、行为(1)微笑，是员工最起码应有的表情；(2)与人沟通时应表现出热情、亲切、真诚、友好。做到精力充沛、情绪饱满、不卑不亢；(3)与人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉，礼貌得体地回答对方提出的问题；
24、(4)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、不抓痒、挖耳、抠鼻子，不敲桌子、鼓击或玩弄其他物品；(5)行走要迅速，但不得奔跑，不得二人挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门，应让客户先行；(6)不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下；(7)上班期间不得抽烟、吃东西，不得接打私人电话；(8)不得用单指或其它器具为客人指示方向；(9)加强自我控制能力，随时注意自己的言行举动；(10)在为客户服务时不得流露出不耐烦、冷淡等表情；(11)不得私自收受、索要客户钱财物品。六、言谈(1)发音吐词应标准清晰，易于辨识，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作
25、势，声量适宜，以免对方听不太清楚；(2)不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言；(3)不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过分的玩笑；(4)说话要注意语言艺术，文明礼貌用语不离口；(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；(6)要注意称呼姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或女士”;(7)指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；(8)为客户完成一项服务后应主动询问是否还需要其他帮助。七、工作服(1)工作服应干净、整齐、笔挺；(2)非因工作需要，不得在非工作时间及工作区域以外穿着工作服；(3)穿西装制服无论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带
26、必须系正；(4)工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人用品，如纪念章、笔等，H作服衣袋不得多装物品，显得鼓起；(5)只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工袜子不得有破洞。不允许穿拖鞋进入工作区域；(6)工作牌一律佩带在左胸前，不得佩带在上衣兜盖上。八、电话(1)所有来电，应在三声之内接答；(2)接电话先问好、报单位，不得倒乱次序；(3)通话时，一般情况下不得与其他人讲话。中途若需与他人交谈，应与通话方进行相应的说明；(4)需要记录时，要做好电话记录。首先要问清通话要点，然后向对方复述一遍；(5)对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线及用力掷听筒；(6)在岗位上，
27、不得拨打私人电话、传私人电话，家人来电，应从速简洁。若他人接听，应代为记录，并负责转告。特殊岗位(会议服务员、餐厅服务员)人员不允许带手机上岗；(7)对话要求按本规范言谈一节执行；(8)保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件及有关资料不得交给无关人员。严格遵守公司的商业机密及任何不易向外界透露的信息，不得做出有损公司形象的举动及损害公司声誉的行为。九、重要行为约束(1)为保持积极向上的工作激情，提倡简单而健康的人际关系,更好地培养全体员工高尚纯洁的道德品质，公司制定如下员工行为约束管理规定：(2)严禁参与聚众赌博。凡属必胜荣公司员工，不得参与任何形式的赌博行
28、为；(3)严禁在工作时间打私人电话聊天；(4)工作时间严禁上网聊天，公司及区域办公室工作需要指定电脑以外，其它电脑均不得安装下载聊天软件，如QQ.MSN等；(5)严禁员工在任何时间和场所酗酒；(6)严禁员工工作时间未经批准，离开工作岗位，干私活或私自外出。由此造成人身伤亡事故的，自行承担相关责任与公司无关；(7)其它不利于员工成长和发展的不良行为；(8)下班时间也不能在工作区域内从事任何有损公司形象的行为。以导诊为例：仪容仪表标准1、头部：禁止染发、禁止留刘海、佩戴黑色鬓卡。2、H帽：帽子戴戴正。3、头花：将发髻盘头花内，头花摆正。4、妆容：上班期间化职业淡妆，禁止浓妆艳抹或素面朝天。5、工牌
29、：佩戴在左胸处，与第一扣平齐离扣一指远。6、饰物：禁止佩戴颈链、手链、耳环、戒指等装饰物。7、手部：工作期间戴白色手套，禁止涂指甲油或留长指甲。8、工装：穿着公司统一发放工装，内衣不外露。注意袖口和裤腿处。9、工鞋：白鞋（夏季穿护士鞋，肉色丝袜）。10、时刻保持工装干净、整洁、平整。建议每周清洗一次，禁止污迹斑斑或褶皱太多。（四）3.4.5公众形象企业要树立起良好的公众形象离不开员工的支持，因此加强员工维护企业公众形象的培训尤为重要。序号培训内容培训人培训依据培训方式1职场礼仪培训企划部公司宣传片幻灯片讲授2员工形象塑造企划部公司宣传片幻灯片讲授3形象管理与TC）P场合着装企划部公司宣传片幻灯
30、片讲授4企业文化宣导企业部公司宣传片幻灯片讲授5文明服务之意识篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授6文明服务之礼节篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授7文明服务之形象篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授8文明服务之用语篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授9行为规范之三字经项目经理新员工培训课件幻灯片讲授10行为规范之四字规范项目经理新员工培训课件幻灯片讲授11行为规范之八员参与项目经理新员工培训课件幻灯片讲授（五）34.6培训组织流程培训需求分析：培训是否有实效，需求分析是关键，区域人事专员应在公司人事部的支持下对于员工的培训需求信息进行搜集（采用调查问卷等方式）,并进行深入分析,以此作为制定培训计划
31、的依据。培训计划制定：项目管理处根据培训需求分析，在公司人事部的支持下制定培训计划，并提交公司审批后由公司培训主管组织实施。培训讲师选择：培训讲师的质量直接决定了培训的质量，除了本项目管理人员、企业资深管理人员和技术人员担任讲师外，我们还将行业内企业资深人员、物业协会资深讲师、机关系统专业人员等担任讲师。培训过程实施：培训实施的过程应是多样性的，除了课堂培训之外，我们还将组织课题研讨、专题讲座、参观学习等形式多样的培训方式。培训结果评估：培训结束后应对于培训内容、培训方式、培训讲师等各方面进行评估，以此作为培训改进的依据。（六）3.4.7员工培训拟采取的措施1、培训工作规范化、制度化，通过分级
32、考核及末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。2、持证上岗，培训考核绩效化。每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，树立“管理者就是培训者”的理念。每位管理层员工都担负起培训下属员工的职责。3、强调实际工作中的专业能力训练，引导员工在实践中不断地提高自己的工作能力和专业知识。4、采用多种培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。课程培训：这种培训方式比较适用新进入工作岗位的员工，系统性的课程有助于他们迅速掌握适应新的工作所应了解的知识、规章制度和操作技能；专题讲座：适当安排业
33、内专家或某领域专业人士进行专题讲座，有助于拓宽员工视野，并能够深入了解某领域的最新观念或先进技术。课题研讨：通过管理人员和专业技术人员组织相关人员就某课题进行学习和讨论，在团队互相学习、取长补短的同时，也有助于提高团队凝聚力。轮岗：此种方式能够提高被培训员工项目管理认识的全面性。服务保障：通过参与重要接待服务保障或其他大型活动保障，了解大型活动保障的要点。5、我司将把本项目持续改进更新培训内容。项目培训组织示意图（七）3.4.8培训分类1.员工培训常用方法序号具体培训方式及方法培训对象1理论与实操相结合全体员工2军事训练全体员工3专题讨论会管理层员工4拓展训练管理层员工5游戏训练法全体员工6视
34、听教育（包括采用投影、录像、手机APP等）全体员工7快速阅读法管理技术员工8检查表法管理层员工9案例分析法（包括典型案例、个案等）全体员工2 .入职培训：就管理中共性的、有必要让员工理解和掌握的东西（如工作必须的技能、知识、理念等），对员工进行的集中脱产培训、研修。这种培训由入职引导人进行培训。公司通过微信平台及云服务平台检查培训落实情况。序号培训内容培训人培训依据培训方式1必胜荣公司简介项目经理新员工培训课件幻灯片讲授2华北区域简介项目经理新员工培训课件幻灯片讲授3项目简介项目经理新员工培训课件幻灯片讲授4必胜荣文化项目经理新员工培训课件幻灯片讲授5文明服务之意识篇项目经理新员工培训课件幻灯
35、片讲授6文明服务之礼节篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授7文明服务之形象篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授8文明服务之用语篇项目经理新员工培训课件幻灯片讲授9行为规范之三字经项目经理新员工培训课件幻灯片讲授10行为规范之四字规范项目经理新员工培训课件幻灯片讲授11行为规范之八员参与项目经理新员工培训课件幻灯片讲授12安全教育项目经理新员工培训课件幻灯片讲授13业绩考评项目经理新员工培训课件幻灯片讲授3 .岗前培训：在日常工作中对员工特定岗位的针对性培养训练,旨在员工能够熟练的掌握岗位技能。按不同岗位，不同分工，根据作业指导书的要求，使每一位员工都能清楚自己在每个时间段都应该做什么、怎么做、做到什么程度、达到什么标准。让任何岗位员工都必须掌握消防、环保、安全等员工应知应会的基本常识。
