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1、人员置换保障(一)项目接管阶段计划概述阶段工作点简述目标责任人支援部门项目进驻指挥小组设立项目管理处组建了解业主的服务关注重点运营部与物业负责人进行项目交接沟管理机构搭建完项目进驻品质部通成前期阶段项目经理人事部项目详细实地踏勘调研、信息收进驻方案审核通(*)采购部集，过市场部项目进驻方案、计划完毕物料、设备、工具、服装采购清单完成项目现有物业服务人员安抚、摸运营部底员工队伍稳定项目进驻项目经理品质部缺编岗位招聘、入职办理专业技能合格中期阶段经理助理人事部项目岗位制度、职责、流程、考进驻准备工作完(*)人事经理采购部核、标准制定完毕成市场部岗位人员进行岗前培训物料设备准备到位向业主征询服务改进
2、意见根据实际情况，有效调整项目岗进驻交接工作平项目正式位制度、流程、考核办法稳顺利完成项目经理运营部进驻阶段员工进行岗位专业技能再培训服务品质稳中求经理助理品质部()做好新员工思想工作，调动员工升主管采购部工作热情转变员工工作思想。化被动工作转主动，调动员工积极性项目步入根据项目特点，制定服务品质提树立高校物业服务标项目经理运营部正轨阶段升方案杆项目经理助理品质部（提升）切合实际，为服务区提供增值服主管采购部务。（二）员工队伍平稳交接程序及计划组建交接团队1）为了保证顺利接管项目，公司将提前组建项目管理机构，由公司指派的项目经理担任交接总负责，公司运营部、人力资源部、品质部财务部给予最大的管理
3、支持、人员招聘培训支持、原有员工安抚支持及财力支持。公司提前做好项目接管、人员安抚、员工培训及设备设施筹备的方案、计划及预案。2）交接机构：项目经理负责与原有物业交接、沟通及了解相关资料及信息；人力资源部负责项目员工的安抚H作及缺岗人员的招聘H作；品质部、运营部负责员工的理论及实操培训工作；财务部负责进场所需的物料耗材、设备设施及H具的筹备工作。3）成立交接机构是和谐交接的组织保证，交接机构的成员必须具有较强的管理能力和技术水平，必须具有和谐交接的责任意识。制作交接方案交接原则：物业的交接是一个系统工程，牵涉的人和事、财和物较多，为了实现物业的正常交接，公司规定此次东北林业大学的物业交接的原则
4、。1）无缝交接：对校方来说，最大的担忧是物业公司的进场可能导致物业服务的停滞，这种状况一旦发生，势必影响服务质量，给我公司H作带来负面影响。因此实现无缝对接，保证管理人员和技术力量在公司确定的时间准时开始物业服务，不因物业的交接引起物业服务的停顿，是我公司交接方案中最重要的要求和内容。2）现状交接：为了提高交接效率，实行现状交接是本次交接中的另一个重要内容，如果不是现状交接，那就会出现“剪不清理还乱”的局面，物业交接就会陷入对问题责任无休止的争议，物业交接就会遥遥无期，果真那样，真正损失的是公司的利益和威信，对物业交接和今后的全面物业服务有百害而无一利。现状交接要确定交接的合理时点,现状交接不
5、是“糊涂交接”，现状交接是有前提的，它必须要求业主方和原有物业提供全面情况，说明员工工资拖欠等遗留问题，保留全部资料，交接不留遗憾，不将矛盾转移和升级。3）平稳交接：在物业交接过程中，要求我们的工作人员，理性面对并换位思考和处理各种交接问题，本着互谅互让、不影响各自利益的原则予以和平解决。4）技术要求：文字化、书面化、表格化明确交接属于校方的设备设施清单，并要求表述清楚。3、员工队伍平稳交接的保障措施我公司经过十几年的市场化发展，已经成为有一定市场知名度，较高的市场信誉，行业领先的物业公司。如我司有幸中标，成为项目的服务者，我司将以全部有效资源、全部管理和技术力量为依托，实现物业的正常交接，对
6、此我们充满信心。为了将交接方案真正落实，我们制定了保障计划，我们称之为四项资源保障计划。这个计划，将我公司可能整合的资源进行了分类，规定了每部分资源在交接中的应急任务。公司保障计划中的四项资源，可以在项目持续工作，当项目进入稳定期后在予以调回。（根据本项目需求，以下仅第三点和第四点使用本项目）：1、人力资源：公司管理人力资源中心，开通多通道招聘渠道，做好应急准备，当本项目出现突发事件需要紧急支持时，临近的物业人员将以最快速度赶到现场。最快到达时间为一小时。2、技术资源：公司管理的工程技术人员，做好应急准备，当本项目出现工程突发事件需要紧急支持时，总部和临近项目的工程技术人员将以最快速度赶到现场
7、。最快到达时间为一小时。3、专业技术：公司管理的保洁人员，做好应急准备，当本项目出现重大保障任务需要支持时，公司组织专业技术团队最快速度赶到现场。4、培训资源：公司的人力培训部将为本项目提供强大的培训支持，保证项目的人员质量和工作质量。（三）日常员工队伍稳定的保障措施建全人力资源管理制度本公司建立实施并保持人力资源控制程序，对从事影响服务质量的人员要求应具备适当的教育、培训技能及工作经验，确保其胜任所担负的工作。各部门按各岗位岗位说明书的要求对本部门人员能力进行评估和总结，并上报办公室汇总分析以便采取相应措施。做好人才储备1）要确立相应的组织机构、专业设貉、人员配置、岗位职务标准，进行定员定编
8、，制订员工招聘录用计划。2）做好员工入职、离职登记，掌握离职员H动态，以便有需要时可以重新录用。3）在各大招聘网站上定期更新招聘信息，做好应聘人员登记，保证人才储备。能力、意识和培训1）确定从事影响服务质量工作和环境运行控制的人员所必须的能力；2）对现有岗位人员进行能力满足程度的评价，对特殊岗位操作人员必须经过专门培训并取得上岗资格；3）对不能满足岗位需求的人员提供培训或采取其他措施，以满足这些要求；4）评价所采取措施对实现质量方针、目标的有效性；5）确保员工意识到所从事活动符合质量方针、程序和质量管理体系要求的相关性和重要性，以及如何为实施质量方针和目标做出贡献；6）各部门保持本部门员工教育
9、、培训、技能和经验的适当记录。保证各岗位的服务人员数达到符合现场要求的人数，避免出现缺员现象的措施1）东北林业大学周边配套设施较为薄弱，居民住宅区主要集中在附近村庄，人口密度较小。为保证项目服务人员能够达到现场要求人数，我公司主要采取以下几种方式，保障人员及时到位。2）由总公司派人到项目周边进行摸排走访，了解项目周边同类岗位薪资情况，为本项目制定合理的薪酬、福利标准。3）实行人才推荐奖励制度，项目员工每推荐适合岗位工作并稳定工作三个月以上人员的给予适当奖励。鼓励大家推荐优秀的员工加入的我们的公司。4）定期到周边村庄进行宣传招聘，针对不同居民居住区的情况有针对性的调整招聘条件。5）同时做好人才储
10、备H作。采用几种招聘方式：1 ）实行人才推荐奖励制度，项目员工每推荐适合岗位工作并稳定工作三个月以上人员的给予适当奖励。2）与周边家政公司建立业务关系。3）安排专人在本项目周边居民住宅区、村庄等进行张贴广告。4）集团人才库储备人员。做到提前储备、应急招聘。5）健全人力资源管理制度，做到及时培训、人性化管理，吸纳高素质优秀员工，让所有服务人员对物业管理工作提出合理化建议，并视情况给予采纳，真正爱待员工，让员工处于轻松愉快的工作环境中，实现降低员工离职率。6）若出现突然空岗情况，如服务人员生病、事假、意外等情况，由本项目经理临时找到替班人员，保证岗位工作正常接续，再视情况，确定是否立即招聘。（四）
11、员工评比细则 评选目的为表彰先进、激励员工的工作积极性、弘扬力争上游、争当先进的企业文化，公司每年开展一次评选“先进集体”、“优秀员工”的活动，充分挖掘当年度工作表现优异的员工和先进事迹，拟定本办法。 评选原则先进集体评选市级地区为单位，各管理服务中心均可参加评选。优秀员工人选应以管理服务中心为单位，基层员工为主、管理层员工为辅。优秀员工人选应能够获得多数员工的认同。评选过程中应注重对客观先进事迹的收集和验证。 评选范围凡在正式进驻满六个月以上的管理服务中心，均可作为先进集体的评选对象。凡在必胜荣物业工作连续工作六个月以上的员工，均可作为优秀员工的评选对象。 评选流程1 .先进集体总经理行政办
12、公室、品质运营部门及财务部，根据管理服务中心年度工作计划的完成情况，以及服务质量评分情况，参考质检、互检、客户满意度、费用支出等，列出排名及情况分析。排名及分析结果交总经理审批，原则上评一个先进集体。2 .优秀员工(1)申报名额：管理服务中心按员工总数x.02比例申报优秀员工人选，四舍五入取整数。(2)民主评议：管理服务中心根据员工表现，依据全年员工业绩考评表，筛选出优秀员H候选人。候选人按优秀员工比例3倍参加不记名民主投票。通过民主投票后，得票数最多者为最终候选人。(3)优秀员工评选于当年年底进行，次年15日前完成。申报流程管理服务中心将最终候选人填写优秀员工申报表、员工业绩考评表、优秀员工
13、先进事迹材料，上报品质运营部。总经理审核、汇总再上报公司行政部。品质运营部经审核通过后，形成优秀员工名单及事迹简介上报公司领导审核、总经理审批。优秀员工名单经审批后，行政办公室组织编写优秀员工先进事迹材料，发放至各部门传阅。先进集体由行政办公室呈报先进集体申报表并附先进事迹材料，品质运营初审后，由总经理审批核准。评分细则序号奖项评选条件评选方式1优秀员工入职时间满半年以上；能出色完成本职工作，工作认真负责；在实际工作中能起模范带头作用；谦虚好学，思想积极要求进步；热爱集体、有奉献精神；无业主有效投诉；工作出勤率98%以上，培训出勤率95%以上。部门选举后，报公司评定。2先进集体完成公司经营责任
14、书和安全责任书各项指标；严格遵守各项规章制度；各项H作认真按管理体系标准执行；全年无安全、质量责任事故；在管理服务中，及时完成上级下达的各项工作任务；积极配合相关部门的工作，不推诿、不拖拉，工作效率高；公司各项统计报表等文件规范、上报及时、部门自荐或推荐其他部门，填报材料，公司评定。管理中心以基层部门为单位推荐或自荐（如护管部、客服部）内容准确。3优秀项目经理入职时间满一年以上；年收费率在本部门排名第一（或前两位）；管理服务过程中无违反公司制度的行为；无业主有效投诉；获取特殊嘉奖者或业主表扬（以书面表扬为主）者优先。部门选举后，报公司评定。4优秀护管员入职时间满半年以上；服务过程中无违反公司制
15、度的行为；能出色完成本职工作，工作认真负责；在实际工作中能起模范带头作用；谦虚好学，思想积极要求进步；热爱集体、有奉献精神；工作出勤率98%以上；无业主有效投诉；获取特殊嘉奖者或业主表扬（以书面表扬为主）者优先。部门选举后，报公司评定。5优秀保洁员入职时间满半年以上；服务过程中无违反公司制度的行为；能出色完成本职工作，工作认真负责；在实际工作中能起模范带头作用；思想积极要求进步；热爱集体、有奉献精神；无业主有效投诉；工作出勤率98%以上；获取特殊嘉奖者或业主表扬（以书面表扬为主）者优先。部门选举后，报公司评定。6优秀维修员入职时间满半年以上；服务过程中无违反公司制度的行为；能出色完成本职工作，
16、工作认真负责；在实际工作中能起模范带头作用；谦虚好学，思想积极要求进步；热爱集体、有奉献精神；无业主有效投诉；工作出勤率98%以上；技术创新、获取特殊嘉奖者或业主表扬（以书面表扬为主）者优先。部门选举后，报公司评定。表彰方法年终召开表彰大会，确定先进集体并形成先进集体代表发言稿进行先进事迹报告。优秀员工由所在区域组织管理服务中心评选，自行表彰。先进集体发锦旗并提出表扬。优秀员工颁发荣誉证书并提出表扬。(五)员工奖惩办法1.奖励情形如有下列情形，公司将予奖励：(1)对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。(2)在服务工作中创造出优异成绩，多次受到业主表扬者。(3)严格控制开支、节约费用有显著成
17、效者。(4)提出合理化建议，并经实施有显著成效者。(5)为公司取得重大经济效益者。(6)为公司取得重大社会荣誉者。2 .奖励类型奖励分为年度特别奖和不定期奖，均须由所在部门主管推荐，通过人力部审核，总经理批准执行。3 .奖励方式奖励方式为：下发奖励通知书、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分：1.口头警告(I)H作态度不认真的(如值班时看报纸、闲聊、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。(2)值班时制服衣冠不整的。(3)个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。(4)上下班不签到的。(5)迟到、早退在十分钟以内的。(6)
18、做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。(7)工作散漫或粗心大意的。(8)违反安全守则或部门规定的。(9)私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。(10)下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。(11)忘记佩戴胸牌的。(12)未经同意，穿着制服外出的。(13)更衣柜内存储食物或私自调换更衣柜的。(14)未经许可，擅自截留、撕毁管理处安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。4 .书面警告(1)擅离工作岗位或每月迟到、早退超过2次的。(2)值班时打瞌睡的。(3)旷工1天的。对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的O(5)在本物业范围内粗言秽语的。(6)未经许可而进入各
19、私人单位的。(7)蓄意损耗、损坏物业公司财物的。(8)在物业公司内销售、买卖私人物品的。(9)制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。(10)未经许可，将物业公司的物品移送别处的。(11)擅自张贴或涂改、污损或撕毁物业公司通知、公告的。(12)在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。(13)拒绝物业公司安全管理员检查手袋、包裹等的。(14)拾遗不报的。(15)要求别人或代别人签到的。(16)消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。(17)未经同意私自换班或调岗的。5 .严重警告(1)对业主、同事粗暴或不礼貌的。(2)旷工2天的。(3)诈病或有不诚实行为的。(4)在值班有
20、关记录上(包括书面或口头)弄虚作假的。(5)有严重失职行为的。6 .自动离职(1)使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全的。(2)有不道德行为的。(3)挑拨打架、斗殴事件的。(4)在公司内聚赌的。(5)工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。(4)偷窃的。(5)虚报个人概况资料的。(6)对外泄露物业公司商业管理机密的。(7)与业主发生争吵、打架事件的。(8)向业主索要废品的。(9)给业主私自做钟点H的。(10)收受贿赂或向别人行贿的。(11)连续旷工3天的。(12)携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。(13)构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。(14)因渎职给物业公司带来重大损失的(造成损失应承
21、担相关费用)。(15)在公司内部无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。(16)擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。(17)行为及表现令物业公司声誉或形象受损害的(应挽回声誉或形象并承担相关费用)。(18)违反安全条例或守则，导致重大损失的(造成损失应承担相关费用)O(19)未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。三、处分执行1.员工必须在发出的警告书上签名，如拒绝签名，以证人证言为据记录在案，该警告书将视作生效。2 .如果证实员工确属犯过，但又拒不签认，物业公司对其将按自动离职处理。三次口头警告”等于一次“书面警告”，三次“书面警告”等于一次严重警告”，但一个月内连续两次“口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力，一个月内连续二次“书面警告”同样视作一次“严重警告”的效力。3 .每签一次“口头警告”当月在其工资中扣25元。每签一次“书面警告”，当月在其工资中扣50元，每签一次严重警告”在当月工资中扣100元，当月签署第三次“书面警告”或第二次严重警告”时，员工将按自动离职处理。4 .员工有上诉权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉。
