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1、2023年政务服务能力提升工作方案为深入贯彻党中央国务院、省委省政府和市委市政府关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，持续提升我区一体化政务服务能力，根据市深化“放管服”改革领导小组办公室关于印发关于全市政务服务能力提升工作实施方案的通知精神，制定本方案。一、重点工作任务(一)全力提升政务服务成效度。重点从“效能线上可评”的角度，全面强化政务服务平台的用户使用、网办效率、服务质量等方面的实施效果。1.完善“好差评”管理体系。一是完善系统服务功能。将政务服务评价纳入政务服务工作流程，进一步优化评价方式和评价渠道，督促窗口及工作人员落实评价工作。二是强化评价数据汇聚。各业务部门全面排摸、
2、解决业务系统运行过程中可能存在的响应速度慢、易用性不高、事项不同源等问题，加大与上级业务主管部门沟通衔接力度，实现系统对接、评价数据汇聚。同时，进一步加强对镇街、村(社区)的业务指导和督促检查，持续提升网上办件、评价数据归集量和事项评价覆盖率。三是积极做好主动评价和差评整改。安排专人对本部门产生的差评信息，及时开展差评回访，研究整改方案，明确整改时限，持续提升政务服务水平和群众满意度。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门，10月底前完成）2、提升用户体验度。一是优化事项查询精准度。认真核查本部门政务服务事项办事指南和相关信息，确保信息的准确性。继续梳理政务服务事项关键词、关联词，优化政务服务平
3、台的检索、引导、智能客服等查询服务的精准度和便捷度。二是提升申报易用度。进一步简化办事流程，推动实现一号一证注册登录、一号一网查询、一次一网提交，审批结果直接反馈，着力为企业和群众提供便捷服务。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门，7月30日前完成）3、增强服务满意度。一是进一步压减承诺时间。全面开展自查自纠，对可调整的事项承诺时限，在“市政务服务事项管理系统”进行调整压缩。二是进一步减少跑动次数。各部门“不见面审批”“零跑动”事项比例不低于50%o同时，推行办理结果免费寄递服务，减少跑动次数。三是持续推进“减证便民”行动。严格按照“六个一”律要求，全面清理烦扰企业和群众的“奇葩”证明、循环证
4、明、重复证明，大力减少盖章、审核、备案、确认、告知等各种繁琐环节和手续。四是提升事项即办程度。统一将“四办四清单”中的即收即办件以及限时办结、帮办代办事项承诺时限可压减为一天的全部向即办件调整，各部门即办件事项占比不低于40%o（责任单位：区政府各相关部门，7月30日前完成）（二）全力提升政务服务成熟度。重点从“服务一网通办”的角度，全面优化政务服务在线一体化办理程度。1、提升事项办理深度。进一步提升全程网办事项占比,除特殊事项以外的全部事项2021年底前实现网上可办，确保网上可办率达到97%以上，全程网办事项达到50%以上，行政许可事项全程网办率达到80%以上。（责任单位：各镇街，区政府各相
5、关部门，2021年底前完成）2、加强协同办理。一是加强区域通办协作。加强和上级业务部门的对接，及时做到数量互传，结果互送。进一步认领编制政务服务事项实施清单，发布区域通办事项清单，推动更多政务服务事项实现“跨省通办”“省内通办”“全市通办”。二是推进主题集成服务和场景服务的应用。进一步梳理发布一件事目录，并在政务服务网上公示。加大对电子证照和电子印章的应用，推进各业务办理系统与电子证照管理系统、电子印章管理系统的互通，扩大归集数量，提升应用率。（责任单位：区政府各相关部门，8月30日前完成）3、统一事项管理。一是加强事项统一编码和动态化管理，及时关注国家级、省级、市级基本目录取消调整和下放行政
6、审批项目动态更新状态，同步更新调整政务服务事项。二是强化业务办理系统与政务服务平台的互联互通，实现办件数据实时推送上报。使用垂管业务办理系统的单位，积极与市级主管部门沟通，实现统计、推送、抓取等数据回传。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门，8月30日前完成）4、完善统一身份认证。强化对政务服务网的宣传，提高办事群众和企业的知晓度和应用率，各级各类窗口工作人员及帮办代办工作人员要熟练掌握政务服务网“人脸认证”操作流程，为办事群众和企业提供有效的服务。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门，8月30日前完成）（三）全力提升政务服务完备度。重点从“渠道一网通达”的角度，方便办事群众和企业快捷、准确的
7、找到所需服务。1、推进政务服务“一张网”建设。一是提升一网服务和进驻部门数量。各部门对外办理的政务服务事项，必须以市政务服务事项库事项为准，实现事项服务同源。按照“三集中三到位”要求，涉及政务服务事项业务办理的部门单位要求全部进驻大厅。二是强化网上统一入口。各部门服务网站的政务服务事项必须统一链接至市区政务服务网事项展示页面。（责任单位：区政府各相关部门，8月30日前完成）2、推进服务同源。各部门、单位要积极推进垂管业务系统政务服务事项信息与一体化在线服务平台事项信息保持一致，推动实现政务服务网上申报、业务办理系统审批、结果反馈政务服务网的办理流程，确保数据同源。（责任单位：区政府各相关部门，
8、8月30日前完成）（四）全力提升政务服务事项覆盖度。重点从“事项应上尽上”的角度，全面推进行政权力事项和公共服务事项通过一体化政务服务平台对外提供服务。1、规范办事指南公布。一是提升依申请类、公共服务事项办事指南发布的数量。全面开展自查，认领编制和发布本部门事项实施清单。二是强化办事指南与权力清单的关联度。严格按照政务服务事项基本目录，修改完善权力清单，全面认领列入省级基本目录的依职权类服务事项。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门，8月30日前完成）2、提升事项标准化程度。一是强化办件信息与事项的关联度，确保线上线下的办事指南、审批流程、结果回传高度一致，所有办件信息实现应传尽传。未在部门专
9、网上办理的，必须统一在市行政审批服务系统3.0办理。二是实现事项要素的规范统一。编制发布市区镇（街道）、村（社区）政务服务事项指导目录（2021版），各部门对指导目录政务服务事项的材料清单、法定时限、承诺时限、办件类型、办理流程进行完善，统一形成规范的实施清单。（责任单位:各镇街，区政府各相关部门，8月30日前完成）（五）全力提升政务服务办事指南精准度。重点从“指南精准实用”的角度，确保办事指南公布的相关要素信息准确、详实、易用。1、完善各类基本信息。一是进一步规范法定办结时限,压减承诺办结时限。对已发布的事项全面进行自查，严格按照法律法规规定的时限填写法定时限，法律法规对法定时限未做明确规定
10、的，一律标注为20个工作日。承诺办理时限力争做到在法定时限的基础上压减三分之二，并在市政务服务事项管理系统进行调整。二是进一步规范办理地点、办理时间、咨询方式等信息。对于已经变更办理地点的，要及时变更办事指南。对于办理地点不详细的，要有明确的街道名称、门牌号、房间号、窗口号。已发布事项中标注的电话号码，必须确保正确无误，工作时间内畅通，不允许监督电话和联系电话为同一号码。三是进一步完善中介机构或者特殊环节的相关信息。已发布事项中有中介机构或特殊环节的事项一律在事项库中进行添加。2、明确申请材料有关内容。一是明确材料来源、出具单位及数量要求。已发布事项必须明确标明要求申请人提供材料的法律、法规、
11、规范性文件的名称和条款内容以及材料来源，并添加材料所需份数。二是规范受理材料类型和形式。对已发布事项受理所需材料类型和形式进行自查，对申请材料的类型要进一步明确。需要提供原件的，一律不再要求办事群众提供复印件。三是提供空表和样表下载服务。对事项要素中需要申请人填写的表格逐项进行核查，及时补充空白电子表格、示范性电子样表供办事群众下载。（责任单位:各镇街，区政府各相关部门，8月30日前完成）3、优化办理流程。一是提升事项流程内容详实性。对已发布事项中事项外部流程图、办理流程、平台流程逐项进行自查，外部流程图必须为图片格式，且要包括各环节办理时限等内容。办理流程中的办理内容要全面准确填写，不能简单
12、的用环节名称代替。平台流程中要明确添加办理环节、办理人员、审批标准、办理结果等信息，不得空白。二是减少到办事现场次数。对已发布事项中事项到场办理次数逐项进行核查，全部标明到场次数。对全程网办的事项，到场次数标注为“0”。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门,8月30日前完成）（六）全力提升政务服务满意度。重点从“热线一号响应”的角度，全面打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。1、做好政务服务第三方评估。认真对照网上政务服务能力提升、优化营商环境第三方评估指标体系，对系统认领发布的事项进行一次“回头看”，进一步对标对表、查漏补缺、完善提高，全面做好国家及省市第三方评估准备工作。（责任单位：各
13、镇街，区政府各相关部门，9月30日前完成）2、实现“12345”政务服务便民热线“一号响应”。加快推进全区政务服务便民热线整合、升级改造等工作。7月底前,实现政务服务全省一个号码响应，打造“7x24小时”不断线的政务服务便民热线。（责任单位：三维数字中心，7月底前完成）（七）全力提升政务服务便利度。重点从“帮办品牌服务”的角度，多措并举为办事群众和企业提供更加公开、透明、高效的政务服务。1、全面推行帮代办机制。一是开展全程团队化跟踪服务。积极做好重点项目跟踪协调和帮办代办服务工作，区商务局设立招商引资项目代办窗口，成立专班，加大协调服务力度，着力解决遇到的问题，加快审批速度，推动项目顺利实施。
14、二是打通惠企便民“最后一公里”。针对重点建设项目，以及老年人、残疾人等行动不便人群，开展“上门帮办、延时帮办、预约帮办”等特色服务，打通惠企便民“最后一公里”。三是开展“小兰帮办”品牌建设。大力拓展“小兰帮办”服务类型的多样性，培养和打造一支业务强、素质高的服务者队伍，实现大厅帮办服务活动工作长效化和规范化。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门，8月30日前完成）2、不断提升政务服务环境。一是巩固完善政务服务基础设施建设。推进各级政务服务中心的软硬件建设，科学规划政务服务中心场地面积，不断改善服务环境。二是持续完善政务服务网点布局调整。优化调整政务服务大厅窗口布局，按照办理事项特征优化设置服务
15、专区，满足企业群众高质量办事需求。（责任单位：各镇街，区政府各相关部门，8月底前完成）（八）全力提升工程项目审批制度改革优先度。重点以深化工程建设项目审批制度改革工作为突破口，依据新一轮工改方案，高质量完成改革任务，抓好各项新机制应用，提高项目审批速度和项目单位满意度。1、推进区域评估结果应用。根据省市区域评估技术要求和标准规范，结合我区实际，于8月底前公布我区可实施区域评估的事项清单，全面组织开展区域评估工作，及时公开评估结果，并将已完成的区域评估成果集成于“多规合一”平台。同时加强区域评估成果的应用，公布我区各审批部门采用区域评估成果的具体要求和实施告知承诺制的具体措施，为策划生成的项目应
16、用区域评估成果和简化审批手续提供便利。2、推动中介机构优化服务。由区发改局牵头，组织各项目审批单位进一步清理规范工程建设项目涉及的中介服务事项，并积极宣传引导各中介机构入驻市中介超市，提升中介事项办理量。（责任单位：区发改局，10月底前完成）3、推行容缺受理制。由区发改局牵头，广泛征求一般社会投资的工业类项目涉及审批部门意见，确定可容缺受理办理的事项清单。对实行容缺受理制审批的事项，相关部门制定并公布具体要求，申请人按照要求作出书面承诺，审批部门直接作出审批决定。（责任单位：区发改局，8月底前完成）4、实现项目审批不来即享。各审批部门审批办结后，将审批结果上传至审批系统，实现项目单位足不出户、
17、项目审批不来即享。（责任单位：工程建设项目审批单位，8底前完成）5、提升联合测绘数量。在推进项目验收涉及的土地、规划、不动产等测绘内容实行一次委托、联合测绘、成果共享的基础上，积极探索推进全流程联合测绘，提升我区联合测绘数量。（责任单位：市自然资源局分局，2021年7月底前完成）6、提升市政公用服务水平。区工改办加强对供水、供热、供气、供电、通信等企业的督促指导，切实提升市政公用办件量。（责任单位：区工改办，10月底前完成）二、保障措施（一）靠实工作责任。各级各部门要高度重视,切实提高认识，主要负责同志要负总责、靠前抓，统筹组织开展好网上政务服务能力提升工作；分管负责同志要具体抓、抓具体，层层压实责任，保证各项任务有专人盯办、专人落实。（二）统筹协调推进。各有关单位要及时掌握工作进度,加快解决工作难题，确保各项任务积极稳妥、高效有序向前推进。各相关部门要强化协同配合，从本部门职能职责出发,切实抓好政务服务工作。（三）强化督促检查。区政务服务管理局要会同区委区政府督查室，采取定期不定期督查、定期通报工作进展情况等方式，积极推动工作落实。（四）注重舆论宣传。加大宣传力度，提高群众和企业对政策的知晓度，充分依托互联网和新媒体等载体，采取生动灵活的形式，宣传政务服务工作成效，凝聚多方共识。
