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1、城市商超物流服务规范1范围本文件规定了城市商超物流服务的术语和定义、基本要求、服务内容、评价与改进。本文件适用于城市商超物流配送的服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T24359第三方物流服务质量要求GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求WB/T1040物流企业客户满意度评估规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。3. 1城市商超物流服务根据商场、超市门店的需求，对采购物资进
2、行卸货、分类、拣选、配货、复核、送货和信息处理的活动。3.2配送管理系统应用信息技术，通过对配送业务信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现由订单管理、车辆智能调度、线路优化、货物配载、货物跟踪、回单交接、费用核算等功能的物流配送信息系统。3.3拣选按订单或出库单要求，从储存场所拣出物品，并码放在指定场所的作业。3.4物品分类按照物品的种类、流向、客户类别等对货物进行分组、并集中码放到指定场所或者标准托盘上的作业。4基本要求4.1应制定完备的业务流程与操作规范。4. 2应配有与经营规模相适应的配送管理信息系统,配送管理系统应覆盖商品配送、拣选、运输全过程，具备智能调度、在途跟踪、综合管理等功能
3、。4. 3宜选用1200*100Omm规格标准托托盘。4.2 物流配送汽车选用应符合GB/T29912的规定。4.3 应根据配送任务与配送要求，综合配送车型、交货时间、收货地点、商品规格及重量等特性，确定配送路线，配送人员应按顺序进行装车作业。4.4 应穿着统一服装，干净整洁。用语文明、保持微笑。5. 服务内容城市商超物流服务包括但不限于：a）订单服务b）拣选服务c）送达服务d）回单服务e）信息服务5.2 订单服务应按照规定的接单时间，接收客户送货单与订单。5.1.2应核对订单的货号、数量、规格、单位、配送地点、联系人、单据印章、特殊要求等信息。发现订单异常时应及时与客户进行确认。分拣之前，应
4、确认分拣单的相关信息，包括：一一门店代码及名称；一商品代码及名称；商品数量；商品货号。5.3 拣选服务5.3.1 应按照出库单中的客户名称、商品名称、货物日期、商场、超市门店分类的信息进行货物分拣。5.3.2 拣货应依据排定车次的先后顺序，按先进先出的原则进行拣货，拣货单特殊备注发货批次的除外。如需拆零，则将拆零后的商品放至周转箱内，同一门店同一批次的商品，放到同一个周转箱内。按大不压小，重不压轻，标签向外，箭头朝上的原则摆放。5.2.4 拣货时应核对出库单与实物的名称、规格、数量、批次等，不同车次需分开摆放，同一车次不同门店的货物需分开摆放在托盘之上。5.2.5根据配送中心订单信息，以托盘为
5、承载物，将物品堆放在托盘上，每块托盘仅允许存放一个单品,通过打膜的方法进行固定,形成一个搬运单元,使用叉车搬运至运输车辆内。5.2.6 配送人员应根据分拣单的信息，进行复核活动。5.2.7 集货人员在拆零免核后、应将分拣单与货物同时放至相应的集货位上，对其整件与拆零商品进行集货作业。5.2.8商品摆放整齐，放置指定待配送区域。5.3送达服务5.3.1 派车5. 3.1.1根据客户出库单明确订单区域分布、商超预约时间、商品数量制定派车计划和制定行车线路。6. 3.1.2运输车辆应专车专用，不得将危险货物同车装运。7. 3.2出库单核对5.3.2.1仓库管理人员根据订单信息，签发出库单。5.3.2
6、.2配送人员根据出库单信息，与仓库管理人员确认商品品种、规格、数量。5.3.3装车5.3.3.1安排同一区域，同一方向的订单，应参考车辆载重、配送区域限行或禁行、路况、配送门店数量、收货时间、是否有退货、交货难度等对配送路线进行优化。5.3.3.2根据系统配送任务与配送特殊要求，生成车辆行驶路线，配送人员按顺序进行装车作业。5.3.3.3带托配送的商品配送至指定配送中心时，将订单交由配送中心，叉车卸至指定区域。5.3.3.4装车完闭后，配送人员应及时关闭车厢门并加锁。5.3.4在途运输5.3.4.1途中应开启定位系统，以便实时调度监控。5.3.4.2运输途中不得私自携带与工作无关人员上车，不应
7、搭载与业务无关的物品。5.3.5交货5.3.5.1配送人员应在约定时间内到达，按要求将车辆停靠在指定收货处，提供出库单、商场、超市门店、配送中心订单。5.3.5.2根据收货方收货流程进行投单、卸货。5.3.5.3应按货物按收货方要求将货物摆放至指定区域，应与收货方人员现场核对货号、规格、数量、价格、批次、票证通、检验报告。5.3.6.1货物多交或少交,应由客服人员联系客户对应责任窗口,回复处理意见,并反馈。5.3.6.2原包装短少，请客户方责任人在规定时间内到现场确认，按其意见处理。5.3.6.3收货人员提供原包装短少证明，或在送货单据上备注“原包装短少字样”。5.4回单服务5.4.1无验收单
8、应在出库单上签字，信息应完整、字体规范，实收数量、价格与出库单一致，并要求收货方签字、盖章。5.4.2有验收单有验收单的应按以下两种情况进行处置：a）打印验收单不签出库单，确认品种、规格、数量、价格与出库单一致后，请收货方签字、盖章。b）打印验收单并签出库单，确认品种、规格、数量、价格与出库单一致后，请收货方签字、盖章。5.4.3返单根据出库单及验收单制作回单管制表（参见附录A）交由客户，内容包括订单号、送货单号、收货单位、送货数量、验收数量、验收单据凭证份数、差异数量及差异原因等。5.5信息服务5.5.1宜采用信息技术，满足客户对城市商超物流配送信息服务的要求。5.5.2应做好信息的维护工作
9、，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。5.5.3应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息，运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。5.5.4应防止客户信息的泄漏及不正当使用。6评价与改进可通过自我评价、客户满意度调查及第三方评价等方式开展服务质量评价，并进行统计和分析评价结论及改进建议，及时进行服务改进。6.1 自我评价应根据客户服务合同、法律、法规和标准，每个月组织自我评价，通过自我评价，了解配送服务水平和质量，发现问题和差距，促进优化提升.6.2 客户评价应根据市场环境及服务需要，每个季度对客户进行问卷调查，内容主要包括：服务、时效、成本、安全、回单等。发放对象为客户物流负责人、销售负责人或日常运营对接人员。委托第三方单位参与调研，通过第三方服务质量评价，不断改进服务，每年至少1次。6.4 评价要求6. 4.1按照评价要求对客户进行定期网访，做好相关记录。对客户反应的问题提供相应解决方案。7. 4.2对问卷调查的各项指标统计分析，对于客户重点投诉的问题，汇集相关部门制定有效改善措施。了解客户服务需求，作为后续改善客户服务质量的依据。6.5 改进6.5.1对我们三种评价方式进行研究、分析、总结、归类，并对满意度调查结果进行分析，形成调查报告。满意度调查结果可作为服务与管理持续改进依据，应制定改进方案并实施。6.5.2针对以上问题进行相应措施并改进。
