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1、视频图像信息系统运维机构能力通用要求1范围本标准规定了视频图像信息系统运维机构的术语和定义、机构、人员、设施设备、技术能力、服务能力和质量管理。本标准适用于视频图像信息系统的运维机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GA1081安全防范系统维护保养规范GA/T1394信息安全技术运维安全管理产品安全技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1资源resource用于视频图像信息系统运维应交付的维护工具、服务台、知识库、备件库等有形及无形资产。3
2、.2服务台servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。4机构4.1 中华人民共和国境内法人，具有固定营业和办公场所。4.2 具有视频图像信息系统运行维护能力。4. 3具有视频图像信息系统运维工作体制和工作机制。4.4 应具有与运行维护服务相关的人员储备，应设置管理、技术支持和操作等主要岗位。5人员4.5 管理岗4.5.1 应具有运维服务综合管理能力。4.5.2 应具有良好的沟通交流能力。4.5.3 应能熟练开展运维服务的策划、实施、检查、改进等工作。4.5.4 应具有从事视频图像信息系统运维两年以上的实践经验。4.6 技术支持岗5.2.1在运维服务中具有对网络、操作系统、数据
3、库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等技术支持的能力。5. 2.2具有对视频图像信息系统故障判断和快速响应能力。5. 2.3技术支持人员配备应符合表1要求。表1运维机构技术支持人员配备要求工程造价M（人民币）高级职称人数初级、中级技术人数M2100O万元22人210人IOoo万元MW500万元21人25人500万元MW100万元21人23人M100万元一22人5.3操作岗5.3.1具有运维系统日常操作的能力。5. 3.2从事登高和强电作业的人员应具有相应的操作资格证书。6设施设备5.1 设施5.1.1 应具有满足维修服务的办公场所。5.1.2 应具有满足设备检修作业区。5.1.3 应具有
4、备品备件库。5.2 运维工具5.2.1 应具有可对运维服务对象进行数据采集和监控，评估可能导致运维服务对象故障因素的监控工具。5.2.2 应具有可支持报警管理、视频诊断、报修管理、报表统计、数据考核、状态管理、电子地图、网络管理、资源管理、权限管理、日志管理等过程管理工具。5.2.3 应具有满足运维要求的工程车辆、作业登高梯、万用表、视频监控测试仪、测线仪等专用工具。5.3 服务台5.3.1 应设置专门的热线电话、传真电话、网站、电子电子邮箱等沟通渠道作为联络点。5.3.2 应设定专人负责服务请求处理。5.3.3 应建立服务请求的接收、记录、跟踪、反馈和用户评价以及日常工作的监督和考核等机制。
5、5.4 备件库6. 4.1应根据备件响应方式和级别要求配备备件资源，并管理运行有效。6.4.2应对备件供应商进行选择和评价，规范备件采购程序。6.4.3应对入库备件进行有效标识,规范备件的使用和核销以及备件物品出入库财务管理。6 .4.4应定期对备件状态进行检测。6.5 知识库6.5.1 应在运维过程中收集、共享、重复使用服务活动的相关知识和信息。6.5.2 应针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。6.5.3 应确保知识库可用、可共享。6.5.4 知识库应具备知识的添加、更新和查询功能。6.5.5 应建立知识库管理策略，并进行知识生命周期管理。7机构技术能力6.6 发现问题能力6.6.
6、1 应具有信息采集和监控的手段。6.6.2 应具有诊断和分析问题的方法。6.6.3 应具有最终定位问题和潜在风险的技术或手段。6.7 解决问题能力7 .2.1应建立解决问题的技术指标或规范。8 .2.2应建立解决问题的方案或手册。9 .2.3应搭建测试环境，建立测试标准和方法。8服务能力8.1服务受理应设置运维服务电话，保持7X24小时畅通，及时响应紧急情况下处理业主单位的技术咨询、服务请求和故障申报，按照故障受理确认单做好受理，并反馈运维服务信息。8.2响应时间8.2.1一级故障响应一一系统瘫痪或危及社会公共安全和人民生命财产安全；一一接到通知，1小时内到达现场，2小时内排除故障。8.2.2
7、二级故障响应一系统发生故障影响系统正常使用；一一接到通知，2小时内到达现场，6小时内排除故障。8.2.3三级故障响应一系统发生故障但不影响系统正常使用；一一接到通知，4小时内到达现场，48小时内排除故障。注：租用线路故障、停电等非维保单位控制的因素造成的故障响应不受上述条件约束。9质量管理9.1 应建立组织机构、管理制度和服务保隙体系。9.2 应建立运维服务目录、安全保密制度、运维服务质量管理制度、运维服务过程管理制度、运维服务人员管理制度、运维服务工具管理制度、服务台管理规定、知识库管理规定、备件库管理规定等。9.3 应制定故隙处理手册、运维工具操作手册、知识库使用手册、运维工具保养手册、视频图像信息采集工具保养手册等。9.4 应建立内部、外部质量审核评估机制，每年至少进行两次内部审核和一次外部审核，并进行持续改进。9.5 应建立运维服务应急预案，每年至少进行一次演练。9.6 安全保密管理制度应符合GAlO81、GA/T1394等要求，对运维人员能进行审核，能全程记录相关操作过程，保障硬件系统更换时处于刚出厂未使用状态，防止信息泄密等。9.7 应建立记录与档案管理体系，相关记录应定期整理归档，相关记录至少应保存一年。
