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1、工程维护和保修措施及承诺1保修与维护承诺目标a.我公司在实施工程的过程中，严格按照与业主签订的合同、相应的工程质量管理条例等，进行施工过程质量控制，确保工程质量满足要求。b.工程竣工后我公司将认真执行建设工程质量保修制度，和业主签订质量保修书，在质量保修期内承担工程质量保修责任。我公司本部设置联系电话及传真与业主保持联系，在工程保修期间，将随时提供咨询与服务，积极协助业主解决各类问题。及时处理机组运行期间出现的问题，不需要赶赴现场即能处理的问题，24小时内给予答复，需要赶赴现场处理的问题，尽最快时间派人赶到现场处理。2组织机构a.我公司工程项目管理部是工程保修与服务归口管理部门，负责工程的保修
2、策划和实施，专门处理工程移交后所出现的质量问题，做好后期服务，确保工程在保修期内的质量问题及时得到解决，让业主满意。b.我公司建立工作联系表：注明负责实施保修单位的名称、联系人、联系方式，以及承包商负责保修业务的联系人、联系方式。3组织方案3.1 加强与客户的沟通，为持续改进服务提供信息a.工程进入维修保养期后，我公司保修负责人员按照合同规定，主动、经常与顾客沟通，了解使用和运行情况，及时解决出现的问题；做好整个保修期间的往来文件、函件的登记和整理工作，注意做好电话记录。b.在扩大信息采集点、做大信息源的基础上，一方面进行专业的用户信息分析，依据分析结果提出系统的改进方案及决策建议，另一方面将
3、与用户相关的信息进行整理后反馈给用户，做到超前服务，实现双向沟通并建立信赖关系，同时将收集的信息集成为公司信息数据库，专人进行整理分析总结，为公司服务的持续改进提供意见。3.2 规范维护保修服务行为，以优质服务增强顾客满意度a.我公司建立了一套完整的服务标准作为服务的依据，规范服务的内容、种类、水平和方法，依靠优质的服务增强顾客的满意度，为服务工作建立最佳秩序，更好地为用户服务。b.对顾客在维护保修期提出的问题，负责人员应按照总合同、分包合同和法规、标准，初步判断其属性和责任方，同时做出处理决定；重大事件需经公司经理审批。如果属于分包方的责任，应马上通知相关分包方处理，处理后应经验收、签证。如果不属于我公司责任，我公司也积极提出建议、协助顾客解决。c.在维护保修期结束后，负责人员应将期间的所有文件、资料、函件、记录、证据等进行整理、归档。3.3 增强全体员工维护保修服务意识，提高过程服务质量我公司举办服务及客户关系的培训|,使施工一线的员工进一步增强服务意识,在现场形成一种以顾客为关注焦点的服务文化氛围，提高过程服务质量。
