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1、接待投诉工作职责根据医院医患交流控制程序的要求，为正确履行投诉接待的职能，特制定本工作职责：一、负责受理患者及家属的投诉、来访和来函、医院网站投诉的接待工作，并进行分析处理。二、对于患者及家属的投诉，要详细询问投诉内容、投诉人的姓名、地址、联系方式等，及时做好相关记录。三、根据投诉者所提供的资料，会同有关部门进行调查分析，当场能处理的当场处理。四、对于患者及家属投诉的问题，当场不能处理的，要作好耐心的解释，约定回复时间。同时将投诉问题向客管办报告，首接人登记记录，查证核实后。将投诉内容输入投诉处理系统发送至被投诉科室。电话通知病区主任、副主任或护士长、其他科室通知科主任处理投诉。客服中心将投诉
2、处理情况在一周内（节假日顺延）回复投诉人。复杂纠纷20日内（节假日顺延）回复投诉人。客户中心填写医疗投诉及纠纷处理表交相关科室持续改进。回收医疗投诉及纠纷处理表或抄告单，全部归档至客户中心。五、对于患者及家属的抱怨、建议，要热情接待，耐心作好解释工作，疏解不满情绪，同时向客管办反馈情况，并做好相关记录。每季度进行投诉处理工作小结、分析和评价并形成书面材料报院领导，并在相关会议上通报。六、负责每天运用医院客户随访软件系统，检查病区医生随访工作，并按要求进行三级随访；征求患者对我院医疗服务的意见和建议,进行出院患者满意度调查；确认医生是否随访、健康指导等，根据患者提出意见整理反馈各职能科室和临床科室并进行抄告。七、每天走访新入院病人，对新入院患者进行问候，征询患者服务需要，接受患者委托，发放连心卡。畅通医患沟通渠道，对患者反映的意见进行抄告。接听患者检查结果查询电话。八、每月按计划对门诊患者、住院患者进行满意度测评，做好记录、统计、分析，并对患者提出的意见或建议进行抄告。九、每周开启意见举报箱，做好记录、统计、分析，对患者提出的意见或建议进行反馈或抄告。十、完成领导交办的其他工作。
