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1、凉山州烟草专卖局（公司）“质量月”质量管理基础学问考题答案总分：100分单位（部11）：姓名：得分：一、填空题（共40小题，每题0.5分）1 .顾客是指接受_产品的组织或个人。2 .顾客既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。3 .外部顾客包括现实顾客和潜在顾客。4 .顾客满意是指顾客对其要求已被J荫意的程度的感受。5 .顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。6 .顾客满意的基本特性包括主观性层次性、_相对性和阶段性。7 .质量是指一组固有特性满意要求的程度。8 .质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。9 .质量职能是指为了使产品或服务具有满意顾客须要的质
2、量而须要进行的全部活动的总和。10 .全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织全部成员与社会受益而达到长期成功的管理途径。11 .全面质量管理的基本思想（八项原则）分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参加、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为基础进行决策和与供方互利的关系。12 .实施全面质量管理的五步法包括决策、准备、起先、扩展和综合五个阶段。13 .2000版09000标准中提出的质量管理八项原则反映了全面质量管理的基本思想。14 .全面质量管理强调必需体现两个思想，预防为主不断改进的思想和为顾客服务的思想。15 .过程是一组将输入转
3、化为输出的相互关联或相互作用的活动。16 .我局（公司）的“十六字”质量方针是追求卓越、阳光服务、关爱客户、和谐共进。17 .质量目标是组织在质量方面所追求的目的。18 .质量管理是指在质量方面指挥和限制组织的协调的活动。19 .质量目标绽开的内容可包括：目标分解、对策绽开、目标协商、明确目标责任和授权、编制绽开图等五个方面。20 .质量管理体系是由过程构成的。21 .质量教化与培训主要包括质量意识教化、质量管理基础学问教化和专业技能培训。22 .标准是对重复性事物和概念所作的统一规定。23 .标准化是指在经济、技术、科学与管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一
4、，以获得最佳秩序和社会效益的活动。24 .现场质量管理是指产品加工和服务供应过程的质量管理。25 .现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分。26 .现场质量管理的重要性之一是促进全员参加，改善工作环境和提高员工素养。27 .现场质量管理的重要性之一是展示企业管理水平和良好形象。28 .影响过程质量的六因素是人、机、料、法、测、环。29 .作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格品的隔离、标识、记录和报告。30 .为实施过程中的活动还必需支配适当的资源和进行相应的J则量即有相应的管理与支持过程的协作。31 .质量检验是通过对产品的质量特性视察和推断，结合测量、试验所进行的符合性评价活动。
5、32 .产品质量检验的作用包括保证、监督、预防。33 .进行质量检验策划的目的是为了有效、高效地保证产品的符合性，同时又能降低成本。34 .检验和试验设备的限制是为了保证必要的检验实力，获得精确的数据，从而作出客观公正的推断。35 .按所检验产品在实现过程中的阶段，可将产品质量检验分为进货检验、过程检验和最终检验。36 .当经质量检验后发觉了不合格品时，应对其进行标识、隔离、评审、处置以防止不合格品（或不合格批）的非预期接收、转序或交付给顾客，并应实行措施防止不合格品的再次发生。37 .对检验工作的考核主要有检验工作量、检验精确性和数据记录的正确性、与时性和完整性方面的考核。38 .质量改进是
6、质量管理的一部分，致力于增加满意质量要求的实力。39 .任何一个质量活动都要经过循环P表示策划、D表示实施、C表示检查、A表示处置。40 .质量改进的过程是依据09000族标准，四个阶段七个步骤来实施的,七个步骤包括：明确问题、调查现状、分析问题缘由、拟定对策并实施确认效果、防止再发生和标准化、总结。二、推断题（共80小题，每题0.5分）1 .企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量，通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（X）2 .质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。（J）3 .顾客就是指在组织外部接受服务和运用产品的个人或团体。（X）4 .假如顾客的实际感受与期望
7、价值一样，顾客就会特殊满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。（X）5 .凡是因制造有缺陷的产品而干脆或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（J）6 .产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到整个社会的发展。（J）7 .提高经济效益是企业在竞争中取胜的根本保证。（X）8 .提高质量是企业生存和发展的保证。（J）9 .质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以与由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。（J）10 .质量是指产品或服务满意顾客需求的程度。（X）11 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客须要的一种代用特性。这种变换
8、的精确与否干脆影响着顾客的须要能否得到满意。（）12 .质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。（J）13 .产品的牢靠性是指产品满意运用目的所具备的技术特性。（X）14 .服务质量待性中的文明性是指倾窖在签受服务过程中满意精神须要的程度。（J）15 .任何产品都要阅历设计、制造和运用的过程，产品质量相应也有一个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。（J）16 .质量策划是指制定限制标准，衡量实绩，找出偏差并实行措施订正偏差的过程。（X）17 .质量职能、质量职责、质量责任全是一回事。（义）18.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种主动的质量管理方式
9、。（Q19 .全面质量管理强调从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，就可以减弱质量检验的职能。（）20 .全面质量管理强调“始于识别顾客的须要，最终满意顾客的须要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（义）21 .为了做好全面质量管理工作，领导者的作用特殊重要。（J）22 .提高质量能带来全社会的效益，但生产企业的成本会增加，因为质量越高，成本也越高。（X）23 .质量保证是向顾客或组织的领导供应信任，表明其体系、过程或产品满意质量要求。（J）24 .过程无论大小都应进行策划，策划的结果均应形成支配类文件。（X）25 .质量管理体系的建立和运行是组织管理
10、者的责任，员工的参加是可有可无的。（X）26 .组织建立了质量管理体系，就可以保证供应的产品满意顾客要求。（X）27.标准确定要经过有关方面协商一样才能做到共同遵守。（）28 .质量培训应当首先在基层开展，然后扩展到全部的管理人员，包括高层管理者。（X）29 .质量责任制不仅要内容健全、形成文件，而且要与考评、奖惩等激励机制结合起来。（J）30 .质量教化和培训主要包括质量意识和质量管理学问的培训。（X）31 .明确每个员工的职责和权限是激励员工参加的措施之一。（J）32 .现场质量管理是产品生产和服务第一线的质量管理。（J）33 .一个过程（工序）的过程（工序）实力还不能完全确定过程产品的质
11、量状况。（Q34 .关键过程是指形成关键特性的过程。（）35 .过程（工序）实力调查时，为保证其真实性，应随机支配调查时间、被调查过程的操作者、所用设备、原材料等状况。（义）36 .服务产品通常为无形的，并且不宜测量，所以服务供应过程一般为特殊过程。（J）37 .顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满意。（X）38 .制定了各项服务规范后，要求服务人员按规范操作就不必要对服务过程进行限制。（X）39 .服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织供应的服务第一次就要做好。（J）40 .服务组织应在服务供应过程中对影响服务质量的因素进行限制，防止不合格扩大。
12、（J）41 .对全部不合格品或不合格批都应做出明显标识，依据须要做好记录。（）42 .产品经返修而满意了预期运用要求，因此可以称为合格品。（X）43 .订正措施与订正都是为了消退不合格现象，而订正措施的目的是为了防止再次发生类似的不合格。（X）44 .全部的质量检验过程都应编制检验指导文件。（X）45 .从事质量检验除了须要质量检验的学问外，还应了解受检质量特性形成与变更的专业学问。（J）46 .考核检验人员的工作质量，应同企业产品质量指标完成状况挂钩。（X）47 .只要保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下工序,不合格的成品不出厂，就完成了质量检验的职能。（义）48 .在全面质量管
13、理中，质量检验的职能就是严格把关。（X）49 .质量改进和质量限制都是为了保持产品质量稳定（X）50 .依据“用数据说话”的原则，可接受发觉问题的数据来证明该问题的存在（X）51 .设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。（J）52 .分析问题缘由主要分两个步骤，一是选择有可能的缘由，二是从已设定的因素中找出主要缘由。（J）53 .质量改进制度化是持续质量改进的一项重要内容。（J）54 .循环的四个阶段可以依据实际状况，适当地变换依次。（X）55、八项质量管理原则是制订2000版09000族标准的基础。（）56、9001标准对体系的监视和测量只包括顾客满意程度的监视和测量与内部审核。（X）57
14、、质量手册中必需包含组织的质量方针和质量目标。（X）58、文件的产生和运用是一个过程，其目的是实现增值。（J）59、质量改进就是实施预防措施，防止不合格发生。（义）60、外来文件应经过组织的批淮。（）61、记录是一种特殊类型的文件。（）62、经顾客批准，在全部策划的支配没有圆满完成前放行产品，就是让步接收。（）63、有效性、效率或可追溯性也是质量要求。（J）64、制定质量方针和质量目标也是质量管理的内容。（J）65、我公司应对为产品符合确定的要求供应证据所需的监视和测量装置实行限制。（J）66、管理评审的信息包括改进的建议。（J）67、企业中最大的资源是人力资源。（）68、顾客只包括现实顾客和
15、潜在顾客。（X）69、订正措施是指为消退潜在的不合格的缘由所实行的措施。（X）70、工序质量的凹凸主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的凹凸上。（义）71、质量培训应当首先在基层开展，然后扩展到全部管理人员，包括高层管理者。（X）72、在生产现场要激励员工参加现场管理，应赐予必要的授权，如有权获得必要的文件和信息。（J）73、质量改进的目的是削减质量损失。（J）74、有了质量体系，才保证了质量方针的贯彻实施。（J）75、企业为使产品质量处于领先地位所制定的企业标准，一般都应当高于国家标准和行业标准。（J）76、质量验证就是质量检验。（X）77、质量限制点一经确定，就不能变更。（义）78、
16、服务质量限制点的设置和实施应结合服务业的特点加以考虑。()79、出现不合格产品后，应进行质量分析，努力作到“三不放过”。()80、循环是一种科学管理的工作方法,因此任何一次循环都要有8个步骤。()三、不定项选择题(共80小题，每题0.5分)55 A是指一组固有特性满意要求的程度。A.质量B.质量管理C.质量限制D.质量改进。56 B是指顾客对其要求已被满意的程度的感受。A.顾客期望B.顾客满意C.顾客满意度D.顾客感受57 顾客满意的程度与顾客自身条件如学问和阅历、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。A.主观性B.层次性C相对性D.阶段性4是探讨企业经济效益与质量之间关系的
17、活动。A.质量成本分析B.价值工程C.寿命周期分析D.质量经济分析5是顾客接爱产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。A.顾客感受B.顾客满意度C.顾客满意D.顾客期望58 为了确保社会的健康有序发展，为了有效爱惜消费者的平安、健康，必需对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。A.政策监管B.群众舆论C.社会监督D.政府监管59 产品从设计、制造到整个产品运用好命周期的成本和费用方面的特征是产品的。A.性能B.牢靠性C.平安性D.经济性60 那些即使充分供应也不会使顾客感到特殊的兴奋和满意，但一旦不足就会引起猛烈不满的质量特性是。A.固有特性B.赐予特性C.魅力特性D.必需特性61 质量概念涵
18、盖的对象是DoA.产品B.服务c.过程D.一切可单独描述和探讨的事物10是指产品过程或体系与要求有关的固有特性。A.质量B.质量特性C.质量环D.质量体系H是指为了使产品使或服务具有满意顾客须要的质量而须要进行的全部活动的总和。A.质量职责B.质量责任C.质量职能D、质量权限12是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。A.质量改进B.质量突破C质量策划D.质量限制13是指顾客在接受服务过程中满意精神须要的程度。A.功能性B.文明性C.舒适性D.平安性14.质量检验的实质是BA.事前预防B.事后把关C.全面限制D.应用统计技术15的质量
19、管理认为质量产生、形成和实现中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。A.全过程B,全企业C.全员D.全面16 .实现全面质量管理全过程的管理必需体现。A.严格质量检验的思想B.加强生产限制的思想C.以预防为主，不断改进的思想D.加强过程管理的思想17 .确定企业的使命制定质量战略是企业保持战略竞争力的前提，主要在质量管理的原则中体现出来。A.持续改进B.与供方互利关系C.以顾客为关注焦点D.领导作用18.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的B批准发布。A.上级机关B、最高管理者C.质量认证办公室主任D.管理者代表19 .组织建立、实施与改进质量管理体系的目的是。A.提高组织在
20、社会上的声誉B.强调质量管理的重要性C.使生产全过程得到有效限制，达到顾客满意D.管理过程标准化20 .组织编写质量管理体系文件的多少取决于。A.行业要求B、主管领导看法C.顾客要求D.组织规模大小、产品困难程度和人员实力21 .质量管理体系内部审核组成员应由构成。A.领导指定人员B.质管办工作人员C有阅历的技术骨干D.与被审核无干脆关系的内审员22 .一个组织编写的质量管理体系文件数量。A越多越好B.取决于组织的自身条件C.越少越好D.取决于顾客的要求23 .我局（公司）质量管理体系文件结构包以下哪三层次：。A.9001:2000标准B,质量手册C.程序文件D.作业指导书和其他质量管理体系文
21、件24. 2000版/T19000族标准规定的以过程为基础的质量管理体系包括等过程。A.管理职责B.资源管理C.企业文化D.产品实现25.在全面质量管理的基础工作中，能够帮助建立基本的秩序和准则的工作是。A.标准化工作B.计量工作C.质量信息工作D.质量责任制26国际标准为企业供应了一套确保计量满意要求的保证体系。1 .0900009001C.OlOOllD.0100122 7是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。A.质量责任制B.质量手册C.质量记录D,质量信息28 .全面质量管理基础工作的有助于为企业供应高素养的员工队伍。A.标准化工作B.质量责任制C质量教化与培训D.质量信息工作2
22、9 .企业标准化是的一种有组织的活动。A.接受国际标准B.制定标准C.发布标准D.实施标准30 .我们通常把当作全面质量管理的“第一道工序”。A.标准化工作B.质量教化C.质量信息D.计量工作31 .现场质量管理的主要任务是BoAo质量策划；B.质量限制；C.质量创新；D.质量突破32 .作业人员的职责不包括DA.对质量的监测和记录；Bo对不合格的管理；C.坚持文明生产（服务）；D.确定操作规程。33 .在2000版/T19001标准中，现场质量管理的范围主要包含在DA.第4章（质量管理体系）；B.第5章（管理职责）；C.第6章（资源管理）；D.第7章（产品实现）34 .影响产品质量的因素有等
23、等。A.工艺方法B.原材料C.抽样方案D.操作者35 .现场作业人员的工作目标包括。A.制定本岗位的作业指导书B.实现单位（部门）或岗位的质量目标C.确保顾客或下工序（过程）满意D.第一次就把事情做好，每一次都把事情做好36 .产生质量波动的缘由有两大类，它们是。A.随机因素和系统因素B.主要因素和次要因素C外部因素和内部因素D主观因素和客观因素37 .过程质量是指过程输出产品的。A.最好质量水平B.最低质量水平C.平均质量水平D.质量波动范围38 .特殊过程是指的过程。A.对过程结果要求特殊高B.对过程结果有特殊要求C.过程结果是不合格不易或不能进行验证D.顾客有特殊要求39 .服务供应规范
24、，规定了用于供应服务的。A.程序和过程B.手段和方法C.资源D.标准40 .对服务过程中发觉的不合格，实行订正措施（服务差错分析）的目的是。A.防止服务不合格再次发生；B.订正已经发生的不合格服务C.为制定相关规范供应依据；D.总结阅历教训41 .服务的三个主要子过程包括。A.市场开发B.选购供应C.服务设计D、服务供应42.对不合格品进行评审以确定处置方式是的职责。A.检验机构B.该产品的生产部门负责人C.该产品的设计负责人D.经授权的部门或人员43 .放行不符合规定要求的产品，必需有的批准。A.有关授权人员B.接受产品的最终顾客C.下道工序D.有关执法部门44 .对不合格品实行返工、降级、
25、报废等措施都属于对不合格的CoA.返修B.让步C.订正D.订正措施45 .对发觉的不合格品做出明显标识是为了。A.实现可追溯性B.防止与合格品发生混用C.防止不合格品的再次发生46 .产品检验的作用包括几个方面。A.保证B.限制C监督D.预防47是质量管理的一部分，它致力于增加满意质量要求的实力。A.质量改进B.质量限制C.质量突破D.质量保证48 .通过质量限制，保证已经达到的质量水平称之为质量。A.改进B.突破C.维持D.处置49 .质量改进是解决问题。A.系统性B.偶发性C.异样性D.随机性50 .作业人员参加质量改进有几个方面的必要性，包括等方面。A.企业领导的要求B.企业发展的要求C
26、.企业文化发展的要求D.质量改进的自身要求51、产品质量的好坏，最终以(C)衡量。A、符合标准B、价格低廉C、满意运用要求52、标准通常包括的两个内容是(B)A、技术标准和工艺标准B、技术标准和管理标准C、技术标准和产品标准53、质量定义中的“特性指的是(B)A、固有的B、赐予的C、潜在的D、明示的54、质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，就由组织的(B)批准。A、上级机关B、最高管理者C、质量认证办公室主任D、管理者代表55、产品是(B)的结果。A、要求B、过程C、输入D、输出56、全面质量管理的基本任务是（八）Al建立健全有效的质量体系B、满意顾客要求C、提高全员素养57、质量职能是指企
27、业为使产品满意（A）进行的全部活动的总和。A、顾客需求B、员工需求C、社会需求D、A十C58、（B）是推行全面质量管理的第一道工序。A、质量意识B、质量教化C、统计技术D、质量体系59、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变更的，这反映了质量的（B）A、广泛性B、时效性C、相对性D、主观性60、企业文化的结构大致可以分为三个层次，即OA精神层B制度层C物质层D管理层61、人力资源对人的实力推断应从O方面考虑？A教化，即与相关工作所需的学历要求；B培训，即与相关工作有关的专业培训要求；C技能，即与从事岗位相关的必备技能要求；D阅历，与所从事的工作阅历相关。62、以下哪个标
28、准不是09000族的核心标准（C）A、09001质量管理体系要求B、09004质量管理体系业绩改进指南C、010012测量限制体系D、09000质量管理体系基础和术语63、质量管理体系评价的活动方式有（D）A、管理评审B、内部审核C自我评价D、A十B十C64、质量管理体中“要求”包括（D）A、明示的要求B、通常隐含的要求C、必需履行的要求D、A十B十C65、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（B）A、产品B、过程C、程序D、质量66、致力于增加满意质量要求的实力活动是（D）A、质量策划B、质量保证Cs质量限制D、质量改进67、09001标准7.3”设计和开发”指的是（A）A、产品
29、的设计和开发B、设计和开发过程C、体系的设计和开发D、都是68、质量手册应包括（D）A、质量方针和质量目标B、质量管理体系程序C、质量管理体系的范围，包括任何删节的微小环节性和合理性D、B十C69、组织应限制的文件是（C）A、全部组织批淮发放的文件B、全部的外来文件C、与实施质量管理体系有关的全部文件D、A十B十C70、被审核部门负责人不愿在不合格报告上签字，审核就（D）A、据理劝服B、报管理者代表C、劝服无效后才能报管理者代表D、A十C71、质量手册应包括（D）A、任何删减的微小环节与合理性B、编制的形成文件的程序或对其引用C、质量管理体系过程的相互作用的表述D、以上全是72、过程的测量和监
30、控的对象是：（A）A、质量管理体系过程B、生产和服务运作过程C、满意顾客要求所必需的过程D、以上全不是73、以下列举的活动中，哪个是属于订正？（D）A、返工B、返修C、降级D、以上全是74、关于持续改进有以下几种说法，哪个是正确的？（C）A、在发觉问题时须要进行改进B、只有突破性的技术改造才能实现改进C、质量改进是渐进的，并应主动寻求改进机会D、以上全是75、标准按约束力可分为（）A、强制性标准B、举荐性标准C、技术标准D、企业标准76、质量管理培训的内容包括（）A、质量意识教化B、质量学问培训C、技能培训D、统计技术培训77、企业方针目标制订的依据是（）A、国家的法令法规与政策。B、市场需求和顾客要求。C、行业竞争对手状况。D、国际标准化信息78、有关全面质量管理的含义的论述是正确的有()A、全面质量管理是以全面质量为中心B、建立质量体系是质量管理的主要任务C、全在质量管理是组织进行管理的途径.别无其他D、将质量概念扩大充为全部管理目标79、外部审核包括()审核。A、第一方B、其次方C、第三方D、以组织名交进行的80、不合格品处理有()形式。
