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1、中文题目：疫情后天津康莱德酒店服务营销策略研究目录一、绪论5（一）研究背景与意义5（二）研究方法与思路6二、相关理论回顾7（一）酒店的定义及分类7（二）目标市场定位（三）服务营销理论7三、天津康莱德酒店营销环境分析8（一）疫情后酒店的PEST分析9（二）天津康莱德酒店简介及面临的竞争分析（二）疫情后天津康莱德酒店SWOT分析11四、疫情后天津康莱德酒店营销策略选择17（一）目标市场定位17（二）产品和定价策略18（三）渠道和促销策略20（四）人员策略20（五）有形展示策略20（六）服务流程策略21五、结论与展望21（一）研究结论21（二）研究局限22致谢22参考文献23一、绪论（一）研究背景与
2、意义1 .研究背景改革开放打开了中国的大门，是近代中国发展的起点。随着社会的发展，我国的经济结构发生了许多变化，服务业占比越来越重。其中旅游业受到的辐射影响很大，与此同时，酒店业也伴随着旅游业的发展而热闹了起来。当今的经济是全球一体化的，旅游服务业的发展也是日新月异，酒店业的竞争也越来越激烈。自1980年以来，我国酒店业的发展经历了国际化和市场化的过程。逐渐有一些大型国际酒店集团开始将目光投向中国，酒店业也因此发生了翻天覆地的变化。“其中最重要的原因是近些年来，中国的经济持续增长并一直保持着中高水平，越来越多的国家开始关注中国，这样的情况对中国的发展产生了积极的影响。众多国际知名的酒店集团开始
3、进入我国市场。加入世贸组织、成功举办了北京奥运会，上海世博会和广州亚运会等一系列令人振奋的世界性赛事，正在推动中国的酒店业蓬勃发展。伴随着全国各地的经济发展，国际酒店集团也不断的开拓着我国市场。随着房地产行业的发展和快速增长，许多国际酒店集团开始和地产公司合作，与其共同建设高端酒店，许多酒店集团都盯上了这一块蛋糕。酒店集群已在许多中国城市中逐步形成，包括北京，上海，广州，杭州，三亚等城市。有许多国际知名的连锁酒店，这些酒店集团正在不断的扩张。在2000年之前，由于接待水平较低，几乎没有大型会议和展览落脚天津。在天津市委、政府、以及各天津区的大力支持和发展下，随着京津冀一体化的发展,以五星级酒店
4、为首的众多酒店开始在天津布局。目前，天津共有40多家五星级酒店（包括准五星级酒店）和50多家四星级酒店。这些高端酒店位于市区核心区域、会展中心和海河沿岸。这些高端酒店的落户无疑将为天津的经济发展做出不可忽略的贡献，并为天津会展、旅游业提供了强有力的保障。同时，高品质酒店的陆续开业也为消费者提供了更多的选择，促进了天津旅游业的快速发展。2 .研究意义在过去的十年中，中国酒店业发展经历了重重困难。在诸多酒店中，最具有代表性的是五星级酒店，其业绩有着多次的大幅度下降。自2008年金融危机开始，高端酒店业开始走下坡路，2012年由于政策影响，高端酒店业再次迎来市场新低，然而2020年的疫情，让高端酒店
5、业再次受到重创。从此之后，五星级酒店的经营进入了一个“新常态”。受2020年初突如其来的疫情影响，酒店行业经历了长达十余月的寒冬，直到今日也未能从疫情的影响中走出来。在面对疫情后的市场营销环境时，很多酒店至今还没有制定出实际可实行的，符合当前市场环境的营销方案，并且对疫情后期已经发生转变的消费理念以及消费者需求做出很好的判断及研究，因此天津康莱德酒店的市场定位、市场选择、市场细分都具有时效滞后性的弊端。本文以天津康莱德酒店为例，通过对疫情后酒店行业大环境的分析和酒店对消费者需求的研究，将酒店在后疫情时期的实际情况与服务营销的理论进行有机结合，为天津康莱德酒店制定适合其自身发展的营销策略，帮助其
6、尽快适应后疫情时期的市场环境。即使当前的酒店行业举步维艰，在这种情况下，国际酒店集团的许多优质豪华品牌仍在涌现。以天津为例，洲际酒店集团以及希尔顿酒店集团均有新品牌在未来三年内入驻天津。目前天津的五星级酒店已处于饱和状态，国际品牌的酒店布局已经相对集中。在这种情况下，天津康莱德酒店选址南开区，并负责为下一家即将开业的希尔顿酒店打造品牌形象。这将不仅是追求和维护自己的品牌形象，而且还给酒店带来了更大的营销压力。只有做好酒店的营销工作，才能逐步的得到市场对康莱德酒店的认可，这也是本文最大的研究意义，在这个举步维艰的市场中找到适合康莱德酒店的营销策略，并加以实施，尽可能的获得更多的市场。（二）研究方
7、法与思路1 .研究方法本文主要通过运用文献分析法和案例研究法。先阅读并收集大量服务营销相关书籍、报刊等资料的基础上，运用SWOT分析法、STP以及7Ps理论框架，对天津康莱德酒店的服务营销策略做出研究。然后以天津康莱德酒店为主体，通过对酒店行业发展方向以及天津康莱德酒店现有案例以及过往经典案例进行研究，并结合服务营销相关理论，提出对天津康莱德酒店在后疫情时期的服务营销策略方案。2 .研究思路本文运用递进式的研究思路，首先对服务营销相关理论做出回顾，然后通过PEST分析法及STP定位，找出其相应的问题后，运用SWOT分析法，通过优劣势对比，找出适合酒店的营销策略，并在第五章中重新为天津康莱德做出
8、市场定位以及服务营销分析。二、相关理论回顾（一）酒店的概念及类型酒店是一个以建筑物为主体，向消费者提供休息、住宿以及餐饮的经营性场所。通过向客人出售客房、餐饮以及一系列的有形及无形的增值服务来获取其相应的经济收益。高质量的酒店内通常包含餐厅、宴会厅、健身房、游泳池以及综合服务部门。由于酒店建设的规模以及档次不同，行业内通常将酒店由星级划分，共设有一星至五星五个级别。酒店类型也因其不同的市场定位分为商务型酒店、长住型酒店、会议型酒店、度假型酒店和观光型酒店。而在国际上，根据酒店的档次以及其自身的市场定位将酒店划分为BUDGETHOTEL（经济型酒店）、MIDSCALEHOTEL（中端酒店）HIG
9、H-END（高端酒店）、LUXURYHOTEL（奢华酒店）。（二）目标市场定位根据消费者的需求来划分市场是市场细分的主要任务。不同消费阶级的消费人群对应了不同的市场，而为了给用户提供更好的体验以及企业更好的销售量，对市场的调研就显得十分必要。一、目标市场选择在完成目标市场定位这项工作后，市场被划分为许多部分。而企业要做的便是对这些部分进行甄选，选择其中能够为企业带来最大收益的细分市场。这个过程便称为目标市场选择。一个企业的资源是有限的，要想用有限的资源去占据更大的市场以及获得更多的企业利益，选择合理的细分市场便是企业应该认真思考的。三、市场定位营销战略的三大要素在营销学中被称为STP。它们分别
10、是市场细分、市场定位和目标市场，这是现代社会市场营销理论的基本观点。（三）服务营销理论一、服务营销的定义及特点、20世纪60年代诞生了世界上最早的服务业营销理论，但并没有学者进行深入的研究，直到70年代，欧美学者由于实际需要才开始了最早的理论研究。传统的营销观念已经不适用于新兴服务营销。这是时任美国银行副总裁列尼休斯坦克在1977年提出的观点。人员、有型展示和过程是在经典4Ps营销基础上新增的三大服务因素。这是营销学者布姆斯和比特纳在80年代后期得出的统一服务营销组合。相较于传统的4Ps营销组合，新兴的7Ps更注重与服务的本质，即服务营销的本质在于服务。由于在服务行业中，工作人员对服务的质量有
11、着不可避免的影响，服务人员与客人之间的互动是服务过程中不可或缺的重要环节。此外，服务的无形性特点也使得顾客在消费时明显信心不足，自然使消费者转向对有型服务的需要，是消费者感到实质的体验。对7个因素策略的高明组合，是企业发展的关键，高效的利用手中的资源。实现自身所提供的服务与消费者的预期相匹配，从而使得企业利益最大化。二、营销组合策略及服务组合策略利用自己企业所能运用的所有营销因素，并对其进行合理的组合，从而形成企业的综合营销方案，以达到最大的利润，充分发挥自己的优势，扬长避短。营销组合可以由各种营销因素组成，像(产品质量、包装、服务、价格、渠道、广告)。三、天津康莱德酒店营销环境分析(一)疫情
12、后酒店的PEST分析1 .政治环境随着我国对抗此次新冠肺炎病毒的效果日益显著，政府已经制定了一系列帮助企业和人民恢复工作及日常生产的相关政策，来确保经济平稳复苏。同时明确的提出了诸多减费减税扶持政策，通过这样的方式来解决目前企业所面对的困难，并积极倡导民众走出家门，刺激消费。各地方政府为了积极的应对此次新冠肺炎对我国经济的影响，激发居民的消费潜力，扩大消费市场的规模，将重点都放在购物、餐饮聚会、文化旅游、工业产品、家庭服务、汽车、数字经济消费等重点消费领域，并已推出各种实施计划来促进消费。国家有关部门以及各地方政府也已经针对受此次新冠疫情严重打击的文化和旅游产业发布了具体的帮助政策。而对于酒店
13、来说，应该结合自己的实际情况，充分利用这些相关的政策及扶持措施。与此同时，要对所相关政策进行全面的分析和评估，充分了解政策内容，把握政策导向，在应对新冠危机的同时，寻找并捕捉各类消费市场的需求、消费趋势以及最新的商机。表3.1.1疫情期间政府出台的相应政策有关部门政策名称政策内容文旅部关于用好货币政策工具做好中小微文化和旅游企业帮扶工作的通知提出充分利用国家的货币政策工具来帮扶中小微企业，减缓旅游企业资金的压力财政部、税务总局关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告交通运输、餐饮、住宿、旅游（指游览景区管理和旅行社）这四大行业受疫情影响严重，自2020年度发生的亏损，结转年限最
14、长调整为8年。天津市打赢新型冠状病毒感染肺炎疫情防控阻击战进一步促进经济社会持续将康发展若干措施对于受疫情影响的旅游业企业，加强信贷支持业务。对于受疫情影响严重但本身具有良好发展前景的企业，银行应该提供各种资金支持，像：展期、无还本续贷等方式。同时，在业务办理时应本着简洁、快速的原则，将国家开发银行天津分行、天津银行首批60亿元紧急融资及时用于帮扶企业。2 .经济环境受新冠肺炎的影响，全球经济急剧萎缩，国际经济和贸易也随之下滑，国内消费、出口、投资都出现明显降低。在2020年的前三个月内，国内生产总值同比往期下降6.8%,而第三产业增加值则下降了5.2%。在2020年年初的政府报告中，政府并未
15、设定年度经济增长的具体目标，并明确表示中央政府必须带头过上紧日子。此次疫情对各行各业的生产和发展都带来了严重的影响，我国的经济发展面临着前所未有的挑战。但是，我国市场潜力巨大，发展势头强劲，可以有效保护民生，促进消费并刺激市场。一些受到新冠疫情响较大的行业已经迅速恢复。作为一家服务型公司，酒店在力求自救的同时，也必须适应外部市场的新环境，关注受疫情影响的各行各业以及消费市场的新动向。3 .社会环境新型冠状肺炎的爆发改变了人们的工作和生活方式。消费者的消费心理发生了重大变化。消费者开始更加关注安全与健康，对产品自身的质量和所提供的服务都有了很高的要求，并开始倡导健康绿色的生活方式。那些喜欢户外运
16、动以及经常和朋友聚会的人由于此次新冠肺炎的影响，逐渐适应了居家的家庭生活。线上订单、社区团购和上门服务已逐渐成为主流的消费方式。由于“口罩”的必要性，使得非接触式服务代替了热情、贴心、周到的贴身服务。线上会议，线上办公室和线上授课已成为人们全新的新生活方式。面对全新的消费需求和消费习惯，酒店作为一个以服务为导向的行业，必须及时调整酒店的产品、服务和营销策略，以满足疫情后消费者的新需求。4 .技术环境5G技术在生活中的应用不断加强以及信息产业的高速发展，人工智能、物联网、大数据等离人们越来越近，并不断运用于生活。随着非接触式服务，非接触式广播和新媒体营销等新渠道的出现，酒店中高科技产品的应用己成
17、为必然趋势和消费者的新选择。精准、实用、面向全民的大数据分析已成为准确进行收入管理和营销的重要工具。抖音和快手等新媒体平台的发展使网红和带货主播逐渐成为一种全新的消费模式。新媒体平台成功的为酒店拓宽销售渠道提供了更多的可能。（二）天津康莱德酒店简介及面临的竞争分析1.天津康莱德酒店概况天津康莱德酒店位于天津的南开中心城区的鲁能城大型商业综合体内内，这里历史文化悠久，同时，又富含现代城市的美。它拥有水上公园、天塔湖风景区两大风景区，使你不用远行，即可享受旅游、美食购物、休闲之乐。酒店拥有客房375间，其中79间套房更是高品质的设计，不仅典雅，而且还精致奢华。还拥有3间不同饮食风格的餐厅和一个广阔
18、的大堂酒廊，设备完善的瑜伽区和健身中心，24小时室内恒温游泳池，以及用于办公的9间多功能会议室和1间1068平方米的大宴会厅，是无数旅行者梦寐的下榻之处。这是一处现代时尚与古典优雅相结合的酒店。酒店周围有许多高端写字楼、公寓及住宅，同时，还与鲁能购物中心相接。临近奥体中心区、天津金融区、万象城及天津市政府，且临近天津大学及南开大学等高等学府。古文化街、天津之眼和马场道等许多热门旅游景点短途驱车即达。交通便利，梅江会展中心短时间内便可到达；地铁3号线天塔站仅有100米远，可快速到达天津火车站；天津滨海国际机场在22公里内。如此优越的地理位置是成功人士的不二之选，是全天津的城市热点。2.天津康莱德
19、酒店产品结构客房共计375间（其中套房79间）房型数量面积（平米）豪华客房17845豪华庭院客房6545行政客房5355豪华套房2788庭院套房2588行政套房18125康莱德套房8176总统套房1470天津康莱德酒店拥有着超大的客房面积，多种客房选择，每间客房同时配有舒适的工作区域，知名品牌的洗护套装，高速互联网连接、浴袍、拖鞋、有线电视接收、液晶平面电视及ESPreSSO咖啡机，多种上等茶包供客人享用。此外，云石浴室还设双有脸盘、浴缸及独立淋浴间。让客人在闹市中独取一份安宁。会议厅：位于天津中心城区的天津康莱德酒店为各类活动提供一系列会议宴会设施，先进齐全的设备及专业宴会团队悉心个性化的服
20、务，让您轻松享受与会时光，是举办商务会议和社交聚会的理想场所。独特设计的空间，可灵活配合会议或宴会的需求，为各种会议活动及时尚高雅的社交活动量身定制。一间宴会厅和9间多功能会议室，是各式社交活动，高端会议及产品发布会的上佳之选。面积达1068平方米的无柱宴会厅，可举办700人圆桌宴会，宴会厅可可平均分隔为两个独立的多功能厅，每间设独立入口、灯光及影音系统。宽敞的宴会厅前厅可灵活配合会议或宴会，举办不同活动如展览、餐前鸡尾酒会等。此外，天津康莱德酒店还拥有9间会议室，均设于同一楼层，适合规模较小的会议及聚餐。董事会议室位于酒店3层，为您的商务会谈提供优质专业的服务。图4.L3酒店宴会厅平面图餐饮
21、：天津开康莱德酒店共有三个不同风格的餐厅以及一个大堂吧。分别叫做竹影东南亚主题餐厅、瀛轩中餐厅、美庭西餐厅以及恰堂时尚酒廊。竹影以料理东南亚家庭风格菜品、有代表性的亚洲风味为特色，主打东南亚风格。美庭以亚洲、西方美食和季节限定的特色菜品为特色，同时，还能通过开放式厨房观赏厨师的烹调艺术。是一家主打舒适温馨的24小时餐厅。餐厅还设有户外雅座，让宾客在夏日品味美食的同时欣赏庭院美景。瀛轩以中国各地特色的佳肴美馔为特色，主打高雅、隐私。8间雅致的贵宾包间是独立设置的，同时，私人厨房创造了一种高贵、私密的用餐环境。除了吃饭，还可以在这里与友人品茶，娱乐。恰堂是一家具有现代特色的时尚酒廊，这里不仅是一个
22、借酒消愁的好地方，还是一个品茶的好地方。同时，你还可以与友人再此聚会闲聊。康乐设施:天津康莱德酒店配备有奢华的健身中心以及25米长的游泳池，健身房内设备齐全,都是最新、最先进的健身设备，游泳方面还准备了独立于更衣室的桑拿室，给旅游者一个私密的空间。3.天津康莱德面临的竞争分析,酒店对比项、天津康莱德酒店天津四季酒店天津丽思卡尔顿酒店地理位置*距离天津中心城区相比之下较远*位于滨江道商业中心，距离主要的商业大原3-5分钟车程*紧邻天津站*位于天津市老城区中心*比邻景色旖旎的海河周边环境*周边紧邻天津南开、天大两所高校*国3力士在知在沿曲转大苗孰*周边有成熟的商业环境*周边有成熟的社区环境酒店规模
23、*375间客房*259间客房*277间客房*118间行政公寓7品牌知名度*市场对康莱镌品牌期待度较高*天津市引进的第一家四季酒店品牌，也是大陆第七家*市区内最早的奢华级酒店品牌酒店及产品特点* 酒店的建筑是现代与天津风格相结合，独具特色* 客房面积45m2* 步入式衣柜在客房内，同时，还有阳台、庭院景观* 宴会厅面积1500平方米为天津市最大* 酒店有独特的意大利餐厅* 客房面积40In* 四季酒店品牌知名度较高* 天津房地产集团有限公司是其业主，有很强的政府背景水客房面积42m* 拥有天津市场上最具特色的欧式城堡建筑风格* 万豪旗下的奢华品牌，并有118间行政公寓酒店目前状况*酒店新开业一年
24、，设施较新*酒店与利时集团合作，打造“希尔顿清洁无忧住“行动，保证每一位住客的安全。酒店开业己4年*大部分房间维护较差，出现问题较多会员体系尚不完善，其会员忠诚度较低* 酒店开业己8年* 房间状况维护较好* 市场曝光率及品牌认知度较低* 万豪在线市场反应速度慢，尤其是针对本次疫情，集团前期扶持力结合以上与竞争对手的对比分析，可以看出在与天津主城区的其他竞争者的对比中，天津康莱德酒店具有以下的竞争优势。酒店的客房最大的优势在于面积大，天津康莱德酒店的标房面积都45平方米以上,这在市场同价位的酒店上是不可能出现的，大的面积将为消费者带来更加舒适的体验。除此之外，独特的装修风格也是它的一个优势。步入
25、式衣柜、阳台、庭院景观也是它的特色。酒店的所有客房内都有特制的步入式衣橱，而同价位的酒店客房内，只有简单的衣柜。这还不是最重要的，酒店内的每一间客房都有独立的阳台，客户可以在每一间客房看到不同的庭院风景，而别的酒店就完全没有这样的入住体验。客户在美丽的庭院风景面前，将会忘记身上的压力，远离城市的浮躁，获得轻松愉悦的心情。而在疫情防控方面，希尔顿集团与利时集团合作，在业界内首次提出“希尔顿清洁无忧住”的行动，从预定入住，到退房离店，全程深度清洁，每一步，无忧住。并在清洁合格的房间门口贴置“安心客房封鉴”，向住客表明，可放在彻底保洁后无人进入。大大提高了客人入住的安全性。天津四季酒店在应对疫情方面
26、的政策则较为滞后，只是宣布酒店预定可以在到达前24小时免费取消，而针对疫情并未作出其他的政策相应。而天津四季酒店也仅仅加大了清洁频次。天津丽思卡尔顿酒店在疫情爆发后的第二个月便及时制定出简单的预定退改、定期消毒等政策，加强了酒店正门的管理，进入酒店者必须进行身份登记、体温测量，来保证酒店内员工及住客的安全，在餐厅及房间内也加强了清洁力度，其相应迅速，但在服务过程中近身服务较多，还是增加了一定的传播风险。（三）疫情后天津康莱德酒店SWOT分析1 .康莱德酒店营销优势分析首先，天津康莱德酒店具有强大的企业背景，酒店由鲁能集团投资，鲁能集团作为国家电网的全资子公司，拥有强大的资金支持，并深耕地产开发
27、二十余年，旗下签约的五星级酒店多达三十多个，有着丰富的酒店投资经验，同时集团在国内外享有信誉度与较高的知名度，在这强大的背景下可以为天津康莱德酒店带来更多的机会与收益。而希尔顿集团作为全球知名的酒店管理集团，拥有着百年的酒店管理经验，经验丰富，可帮助在短时间内帮助酒店打造良好的口碑与服务环境。与此同时，希尔顿集团作为全球知名的百年酒店品牌，知名度较高，且拥有着完善的常旅客会员体系，其会员遍布全球，多达上亿名。康莱德作为希尔顿酒店集团旗下的奢华品牌，软硬件设施配备十分全面，可满足消费者的多种需求。第二，希尔顿集团与利时集团合作，打造全方位清洁客房，并制定全新的入住、退房方案，使客人享受贴心的服务
28、。第三，天津康莱德酒店位于南开中心城区内的鲁能城大型商业综合体内，拥有水上公园、天塔湖风景区两大周围设施,将给客人不一样的服务。生活水平的不断提高和消费观念的发展，娱乐旅游市场逐渐兴起。2 .劣势天津康莱德酒店作为天津酒店市场的新秀，对于天津市场了解较少，而其竞争对手早已深耕天津市场多年，在消费者心中也更为可靠。这使得天津康莱德酒店在初期推广时面临较大的阻力，再加上目前酒店内员工教育水平层次不齐，悬殊较大，这也导致在为消费者提供相应服务的过程中服务质量无法的得到严格的保证。从营销部门来看，营销人员工作较为懒散，并没有将市场彻底打开，品牌宣传工作也不够到位，导致许多消费者对康莱德酒店的品牌及产品
29、没有那么了解。并没有将天津康莱德酒店的特色及品牌文化传递出去。3 .机会首先，随着人们休闲和消费观念的改变，娱乐旅游市场逐渐出现，这使得酒店得以在旅游休闲市场快速发展。天津康莱德酒店所处的地理位置和建筑风格非常诱人，将吸引许多周末或短途旅行的游客。随着生活水平的提高和政策与制度的出台，越来越多的人选择与家人进行周末旅行。酒店营销策略的相应变化可能会吸引到大量客人在酒店内进行消费。同时，根据不同季节的特点以及周边社区居民和娱乐场所来设计出各种符合市场需求的促销方案和餐饮活动，并利用互联网平台最大限度地发挥第三方辅助性营销的作用，从而使更多的消费者可以了解康莱德，这将既是机遇，也是挑战。其次，伴随
30、着京津冀协同发展政策的逐步落实，这一政策也为酒店业带来了无限的可能，越来越多的企业选择落户天津，由于政策推动，大量资金也会伴随而来。4 .威胁最重要的是，面对政治环境变化所带来的威胁，酒店应积极应对这一系列的政治环境变化，并积极寻求超越政府消费和公务消费范围的消费群体。对于希尔顿酒店集团而言，品牌之间始终存在威胁和竞争。特别是天津市场上的许多区域已经形成了奢华型酒店的聚集圈，在市中心也是如此。即天津四季酒店、天津瑞吉酒店和天津丽思卡尔顿酒店，均位于天津的市中心。对于这些酒店来说，酒店本身和目标市场的开发都已经成熟,并且市场接受度极高。天津康莱德酒店若想在竞争如此激烈的范围内占有一定市场，必须通
31、过结合酒店相对于竞争对手的优势，开发自己的目标市场和客户群，解决品牌之间日益激烈的竞争问题，并保持其在竞争对手中的独特地位和优势。酒店因为是新开业的，所以在和有关政府部门的交接上还有许多不清楚的地方，因此彼此之间需要花费一些时间来慢慢适应。而以天津丽思卡尔顿酒店、天津四季酒店为例的酒店已经与相关部门有了多年的合作关系，他们之间也建立了较高的信任度，所以能够获得政府多方面的支持。因此，应更加积极地开展天津康莱德酒店与政府部门之间的互动工作，以使政府部门能够快速并深入地了解酒店，与政府部门形成友好的合作关系，将会提高办事的效率，为将为酒店的发展打下良好的基础。四、天津康莱德酒店营销策略选择(一)疫
32、情后酒店的市场定位1 .市场细分疫情爆发后，天津康莱德酒店的目标客户群体发生了巨大变化，酒店需要重新细分市场，选择目标市场并且要针对市场定位做出进一步的调整。首先，大部分酒店的主要收入来源是公务消费市场，应各级政府的要求，以及八大规定的出台，该市场的市场份额出现了巨幅下降。其次，随着疫情的第二次爆发，旅游市场再次遭到重创，恢复周期再次延长，从长远来看，天津市内的周末游以及周边城市自驾游将成为天津旅游市场的重要支柱。第三，会展团队因受到疫情影响，将众多项目转为线上进行，再加上政府禁止人员聚集活动，使得酒店会展收入明显降低。第四，公司商务市场仍然对酒店住宿有着大量需求，但是由于疫情的不断篁延，各行
33、各业的产能恢复均受到影响，因此面对这样的情况，有必要合理化的调整市场开发策略。将酒店应该将有限的资源投入到那些存在大量需求的行业，尤其是生物制药、互联网、电子商务和其他行业。2 .目标市场基于对疫情后期的市场信息的全面分析和准确理解，天津康莱德酒店可以在疫情后的公务市场、商务市场、旅游市场、会议市场和在线预订平台等各个市场上重新获得并分配消费者的份额。并结合酒店的实际情况来开发目标市场，发掘潜在客户群体并重新设计客源结构。由于康莱德品牌在天津市场的认知度不高，且同等级的四季酒店、丽思卡尔顿酒店等竞争对手深耕天津市场多年，新成立的天津康莱德酒店压力还是比较大。为了提升酒店在行业中的影响力与知名度
34、，开业至今，酒店已经举办过许多活动来提高影响力。如：在地铁上、鲁能城购物中心等地投放地面广告，从而提高当地居民对酒店的认知度。酒店采用了以上的许多活动来提高影响力，虽然有一定的成效，但从酒店的营业情况来看，这些措施还不够，酒店在天津市的知名度还是不够。所以接下来酒店还需要在此方面继续努力，增加宣传酒店的平台并运用多种方式对酒店进行推广，将目标市场由原有的商旅市场进行重新分配，转移部分重心至亲子、周边游市场。随着疫情的影响,周边游已经成为人们全新的旅行方式。3 .市场定位由于疫情的持续扩散，酒店业已经面临着市场重组局面。豪华酒店已经开始通过降低价格来挽救自己，并在中断酒店市场中不断的抢夺市场份额
35、。由于对安全健康，现金流量的担忧不断增加，大量小型中低端酒店正在面临倒闭的风险。而连锁酒店品牌也出现了抱团取暖的现象。为了提高酒店的竞争力，天津康莱德酒店应根据疫情后的经济状况和消费环境，对周边高、中、低档酒店的经营状况作出分析，并及时调整疫情后的酒店的目标市场，及时调整市场定位，来获取更强的竞争力。（二）疫情后酒店的产品和定价策略在疫情期间，客户会格外注意自己的健康和房间的安全问题，酒店在卫生方面必须满足中国酒店客房防疫自律公约和新型冠状病毒肺炎期间饭店业服务与安全管理规范的要求，并做到从入住到退房整个过程全程无接触。同时，保持采用“六湿巾”清洁法、五步消毒法”等防疫措施。并采用信息公开，媒
36、体宣传等手段提高防疫透明度，确保客房卫生安全和以及客人的安全入住；第二是根据疫情后顾客的需求，扩展“迷你吧”的自购渠道，并为客人主动提供“安全套餐”服务，例如口罩、酒精、消毒湿巾等防疫产品，并为客人提供可带走的牙具、毛巾、水杯等产品，既可以为酒店创造更多的例如，又可以丰富产品内涵，为酒店做进一步的宣传。餐饮创新。在餐饮产品方面，客户更加关注食品卫生和健康，顾客的饮食习惯已从原先的聚餐共餐制逐步转化为更为安全的分餐制。首先，通过在餐厅使用视觉上向客户传达“食品安全厨房”理念，严格按照白百合餐厅的执行标准，充分利用“白手套工程”的优点；做到顾客可以参观的可视化厨房，让消费者体验到健康安全的营销观念
37、。第二，严格遵守疫情预防耍求：餐桌上不供应生冷食品、不供应家禽和野味。严格保障食品安全、卫生。推出绿色健康套餐，结合消费者的心理特征，确保餐品做到健康、养生。第三是在疫情之后优化顾客的饮食习惯，由包厢代替大厅内聚集，设立就餐安全距离，并推崇“公筷”的就餐习惯，统一严格的服务标准，以确保就餐环境安全卫生。非主营产品收入创新。疫情爆发后，酒店的传统基本收入很难在短时间内恢复到原来的水平。酒店需要推出基于酒店利益的全新非核心业务产品，从而来为酒店创收。首先，酒店需要结合其资源优势，并以核心业务为基础来分析疫情之后的社会市场需求，例如外卖、网约车等热度较高的服务。并根据需求推出如厨师上门、餐饮半成品销
38、售、企业午餐供给、洗衣和汽车礼宾服务等服务，为客户提供具有竞争力的产品和服务。第二，最大限度的利用天津的旅游和文化资源，推出具有天津特色的产品，使客户能够不出酒店便可购买到天津特产。这些产品不仅可以展示本地特色，还可以加快客户的购买速度。方便消费者的同时就可以为酒店增加额外收入。第三，由康莱德酒店拥有专业的管理团队，针对较难管理的中小型独立酒店进行管理模式的输出活动，整合基本业务收入并创造新的收入点。对于酒店而言，定价决定了客户是否会购买产品和服务，这对客户来说是最重要的事情之一。酒店需要制定一个能够满足疫情供求关系的定价系统。在保持成本与利润之间合理的相关性的同时，也有必要了解疫情爆发后酒店
39、市场的消费状况，以实现高质量的服务和更好的价格。永远不要盲目降低价格以求生存。首先，根据疫情后的酒店市场的细分，市场定位及市场选择，全面分析不同消费市场的价格体系。第二个是分析和评估疫情后天津高端酒店市场的竞争格局，并结合消费者对疫情后的价格调查的反馈意见，为协议客户、会展、散客、OTA平台等渠道来制定不同的价格。第三：充分利用大数据和管理收益的软件结合疫情的发展，收集天津本土的会展和节日信息，并利用价格调控和预订管理来实现利益最大化。（三）渠道和促销策略在疫情期间，酒店积极寻求新的营销渠道，从传统线下营销转变为线上网络营销。抖音、快手、微信公众号这些自媒体平台替代了传统的酒店和OTA模式。相
40、较于传统营销渠道，自媒体营销具有较低的营销成本，更高的客户忠诚度并且更易于使用。因此，酒店应充分利用新媒体的发展趋势，在自媒体平台中建立并完善自己的直销渠道，优先加大自媒体的优惠力度。适时利用广告投放、邀请KoL和网络主播吸引消费者，并通过扩大康莱德酒店的传播范围来吸引消费者的注意力，同时推广酒店品牌，提高粉丝转化率，从而增加酒店收入。促销策略将加速酒店运营期间对客人消费的影响，尽可能增加酒店在市场中的曝光率，从而产生更大的知名度以及品牌效应，并通过增加酒店产品的销售来带来更多价值。疫情的爆发导致大多数酒店的现金流出现危机。而储值卡、餐券、客房券等产品以及“先囤货，后消费”的促销策略可以使酒店
41、的现金流问题在某种程度上得到解决。因此，酒店应充分利用产品组合促销，准确的客户促销，季节性促销活动和主题促销活动来增加酒店的市场份额。（四）人员策略酒店作为服务业的一部分、作为社会的一分子。在疫情期间，应该本着以人为本的原则，积极承担社会责任，与当地政府合作，作为用于隔离新冠肺炎的酒店，树立优秀的企业形象，传播优秀的企业精神。酒店对员工的人文关怀可以引导员工更好地为客户服务，实现内部客户向外部客户的价值转移，并取得积极成果，在行业中创造更好的品牌形象，同时也会对客户产生积极影响。因此，酒店必须充分了解员工行为的重要性，并建立自己的企业文化。（五）有型展示策略酒店产品的好坏更多地反映在环境和服务
42、中，消费者在购买酒店产品之前无法立即感知它们。因此，酒店应使用多媒体平台传达酒店产品的价值，有效地影响消费者，促使消费者购买。在疫情后的酒店营销工作中，可以借助新兴的网络平台，来宣传酒店，赶上新媒体的快车道，从传统的酒店网站、OTA、微博和其他图片广告到短视频广告（如抖音和快手）、微信公众号等平台，用于将信息传递给外界的渠道也越来越多。因此，酒店应充分利用新媒体平台，吸引公众人物、酒店管理层的参与。进行直播宣传、带货，提高酒店产品的信誉并积极关注客户的体验反馈，更进一步的完善产品，为消费者带来更好的体验。（六）服务流程策略希尔顿集团在2020年7月首次推出“清洁无忧住”计划，利时集团（滴露制造
43、商）作为合作伙伴，实施了“希尔顿无忧住”方案，提高了宾客的消费体验。天津康莱德酒店也紧紧跟随集团的步伐，将无忧住项目的每一个环节都落实到位。客户的旅程在入住前便早已悄然开启，为了让客户安心，到点前客户可以在疫情的爆发改变了许多客户在接受服务时的心理和行为。口罩文化已经成功的用非接触式服务代替了爱心和关怀服务。客户对服务质量有了更高的要求。首先，酒店必须对其服务标准进行适当的改进，重新定义服务标准和流程，同时拉近对客户服务的认知。保证“关注，但不打扰”的服务标准。其次，充分利用科学技术手段，提供非接触、快速、安全的服务新方法。大堂增加了人体红外图像读取机器人、自助服务台、智能的24小时服务小程序等。餐厅可以通过在线订餐提供服务。采用机器人来运送食物，避免了接触。云会议系统在会议室中被使用，快速的将传统酒店向智能酒店的转型。五、结论与展望（一）研究结论（二）研究局限致谢参考文献
