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1、修订记录受文单位发行管制章项次修订日期版本页次修订内容备注部门总经办制造中心研发部销售部财务部份数备注：核准：审核：制订：1 .目的：为明确顾客对产品和服务的要求，做好售前、售中、售后的服务工作，确保满足顾客的各项要求。2 .适用范围：本程序适用公司与客户相关的产品生产和服务过程：订单处理与合同评审；顾客财产与资料管理；顾客投诉与退货处理；顾客满意度采集等。3 .权责：3.1 销售部：负责识别顾客对产品的价格、交货期、服务等的要求，以及与顾客做相关的沟通。3.2 研发部：负责识别顾客对产品的技术规格、可靠性测试和安全规范的要求；验证顾客模具；管控顾客档案资料等。3.3 生产/采购/品质：参与合
2、同评审，确保交付的产品满足顾客的要求。4 .作业程序：4.1 订单处理与合同评审：4.1.1 识别订单的要求：(1)明示的要求：型号或品名、结构图形和结构参数；采用板材，表面电镀或涂装，以及价格、交货期、包装的要求。(2)隐含的要求：产品预期的、规定用途的要求，诸如可焊性，无分层起泡、无刮花等。(3)法律法规的要求：符合产品标准要求，以及安全性和环保的要求。4.1.2 订单的确定：(1)本公司产品技术要求的确定，源于顾客设计的输出，因此在接洽制作样板时，无论是销售员或研发部样板员，均应尽可能主动地、全面并准确地识别顾客的需求和期望，准确无误地尽早形成样板输出，以取得顾客对样板的确认。(2)有安
3、全认证要求的，研发部样板员注意予以确定。(3)顾客出于本身产量、成本和质量要求的考虑，确定是否开模和采用板面工艺，销售员或样板员应识别后，在其后的首份订单(或合同)予以说明，以供评审。(4)当有新产品或有特殊工艺特殊质量要求的产品，研发部样板员应在工程输入时进行识别，并报告研发部负责人会同评价审定工艺方案，必要时可报告品质部负责人会同确定方案。当识别有采取“补充质量计划”需求时应备案，并在其后的首份订单(或合同)予以说明。4.1.3 合同的评审：4.L3.1评审应在接受订单合同之前进行，基于对产品要求的评审结果，也是向顾客做出提供产品的承诺；本公司对所有订单合同均要逐份作出评审，如果是口头协议
4、均要形成书面文件。4.1. 3.2凡是产品订单合同，先交由销售部会同登记员填记在合同登记表，须要注意的是，首次订货为“特殊合同”；第二次起订货为“常规合同”，盖上相应的印章供评审签署确认。4.L3.3特殊合同的评审，由研发部提供已识别确定的与产品有关的要求，由销售部提供已识别确定的价格、财务信用以及包装的要求，并且由合同登记员收集这样要求，交指定的部门主管进行评审。经签署的特殊合同如无评审意见即表示通过：(D型号或品名、结构图形和结构参数、采用板材、表面工艺、安全要求经研发部识别和确定，并且在其后的常规合同同样有效。(2)产品的单价、财务信用、订单数量经销售部识别和确定。(3)产品实现过程的材
5、料需求经采购部识别和确定。(4)产品交货期的要求和产品包装要求经生产部识别和确定。(5)产品实现过程的质量控制能力经品质部识别和确定，并且在其后的常规合同同样有效。4.1. 3.4常规合同的评审由销售部、生产部、采购部予以识别和确定。4.1.3.5如有评审意见，可记录在订单或合同的背面，由合同登记员转交责任部门的主管跟进处理。如有一项以上评审内容未得识别和确定，该项订单将不受理排产，由合同登记员保存订单，每日联络跟进的责任部门，至评审内容取得识别和确定为止。4.L3.6源于顾客至上的宗旨，研发部和生产部将视实际情况，优先安排顾客的急单要求，会同销售部与顾客协商交货时间。4.1.4订单变更：4.
6、1.4.1当顾客对同一型号产品做出较大修改时，由研发部进行识别将原常规合同转为特殊合同进行评审，并按照设计变更控制程序处理。4.1.4.2样板制作、产品、工艺方案、型号标识、采用材料和安全认证标识等需要变更时，研发部与顾客沟通，识别确定后予以变更，同时发出工程变更通知单。4.L4,3订单型号和数量的字符误识别时，由合同登记员与顾客沟通；订单需求的差异由生产部计划员与顾客沟通，识别确定后应予更正并回传至顾客确认。4.1.4.4顾客要求对生效合同作减量更改时，由销售负责人向生产部查核投料情况后，与顾客协商。4.2顾客财产与资料的管理：4.2.1属于顾客财产的模具保管控制：4.2.1.1由顾客全额支
7、付开模费用的模具属于顾客财产，当顾客需要取回模具时，由销售部办理取模证明，顾客签署为凭据。4.2.1.2当模具停产18个月以及存库达30个月，由模具组管理员按顾客产品名称及模具型号做成模具组清理清单交给销售部发文联系顾客征求处理意见，予以确定处理。规定每隔36个月做一次模具库存清理。4.2.2顾客提供模具的验证和保管控制：1. 2.2.1顾客提供模具时，由研发部安排做样检查，校对模具的技术状态，如合格将通知模具组开出收据交顾客；如不合格，将形成模具检验不合格报告通知销售部，并向顾客反映模具的技术状态和确定后续的处理办法。4. 2.2.2当模具需要大修、换件或报废时，由模具组通知研发部主管联系顾
8、客，经得顾客认可之后予以实施。5. 2.3顾客资料的控制：423.1由顾客输出给我司的PCB设计文件，其知识产权是属于顾客的，无顾客的书面授权，我司各部门均不得将其用于其他顾客的借用或订货。4. 2.3.2本项控制由研发部负责，并由研发部全体人员按保密原则严格操守。4.3 顾客投诉与退货处理：4. 3.1当客户以电话或书面等形式向销售或品质提出投诉时，销售或品质部门即时予以受理，并主动了解事件的发生状况，要求客户提供有关信息，如有必要则到客户处确认或要求客户寄回投诉样品，以供相关部门分析原因，并通知相关部门处理库存,未立即处理的库存予以标识隔离。5. 3.2投诉事件发生时，应由品质部就投诉的事
9、实查明原因：若非本公司责任时，应立即将调查结果通知客户并解释发生之原因；若属本公司责任时，由品质部判明责任部门后召集相关人员检讨原因，并商议出改善措施，形成客户投诉处理报告或填写顾客发送的8D报告回复客户。6. 3.3品质部依责任部门所提出的处理方式与预防对策进行跟踪验证，结案后回复客户。7. 3.4.客户退货品处理流程：依据不合格控制程序处理，并每月由品质部统计形成客户投诉/退货记录表。8. 3.5顾客投诉事件受理后，相关部门应在24小时内做出临时应对方案，48小时完成改善。4.4 顾客满意度采集：4.4.1 日常意见征询：销售部负责在日常客户订单、交货实施过程中，保持与客户的沟通和交流，主
10、动征询客户对产品、交货服务等的意见。对于客户提出的意见,如能解决的应尽快解决,尽可能的满足客户的要求；如无法满足要求，应与客户进行沟通，解释原因，共同协商解决。4. 4.2售后服务和走访顾客的信息收集：1. 4.2.1应顾客的要求或得知顾客在使用本公司产品过程遇上难题，销售部应主动协调相应部门，派出技术人员进行服务指导，在服务过程中了解顾客的要求和本公司需要增加的服务，服务完成后，应形成客户服务登记表记录。2. 4.2.2销售员应不定期地对顾客进行走访，以充分了解并收集顾客对产品要求的信息，并反馈给本公司相应部门进行改善，对顾客走访也应形成客户服务登记表记录。4. 4.2.3每个业务组每半年应
11、采集不小于10个典型客户在产品使用、产品设计改进、产品交付要求、货款回笼以及与同行提供的价格比较、质量比较、交货时间比较等方面的信息形成顾客满意调查表，以评价本公司服务顾客的业绩。4.4.2.4策划规定顾客满意度的采集测量项目有：质量、价格、交货、服务四项；每项以A代表满意；B代表较满意；C代表一般满意；D代表不满意。4.4.2.5顾客满意度统计：(1)把采集取得的结果用记分法记入顾客满意度采集统计表，记分代号规定为：A=3分；B=2分；C=1分；D=0分(2)每项统计加权系数：4项最高分为A的一共12分；4项为B的一共8分，取加权值为10分。则：最高分A的加权系数为10/12=0.83；最高
12、分A的单项加权值为3X0.83=2.5；(3)顾客满意度A=(fi/ION)X100%其中fi一每客户采集的分数；N-客户的采集数。(4)单项满意度B=(fd/2.5N)X100%其中fd-每客户采集的单项分数。N一客户的采集数。4.4.2.6销售部在每年的12月份，将汇总上述各种信息，编写年度质量总结报告。4.4.3信息的分析和利用：4.3.1每月客户投诉/退货记录表汇总当月的出厂产品质量情况。让相关部门主管对本部门的系统问题再跟进一遍；形成当月的绩效考评和汇总成年度绩效考评记录。4.3.2每月实现的准时交货率与质量目标进行比较，以评价公司质量体系的生产能力，系统管理能力，分析影响原因，寻求进一步满足顾客要求的途径和方法。4 .3.3每年管理评审把质量总结报告、年度客户投诉/退货记录表情况、年度准时交货率达标情况作为评审输入的内容之一，通过评审形成评审输出，做出改进决策和指令，通过评审使各岗位人员了解他们在持续改进质量管理体系方面所肩负的责任，以提高全员参与持续改进的意识。5 .参考文件纠正与预防措施控制程序改进控制程序管理评审控制程序设计变更控制程序不合格控制程序6 .相关记录合同登记表客户服务登记表客户投诉处理报告工程变更通知单质量总结报告客户投诉/退货记录表顾客满意调查表顾客满意度采集统计表
