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1、竣工交接质量保修承诺及保证措施（一）竣工交接一、工程的竣工与移交1. 1工程的竣工工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。1.2 工程的移交工程移交：指竣工办理手续，交付建设单位使用。移交日期：指竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。1.3 交工验收的准备工作1.4 .1完成收尾工作。1. 3.2收集整理竣工验收资料。I .3.3移交工程的预验收。II 3.4工程的收尾工作。工程接近移交阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工
2、作、善后工作共称为收尾工作。III 收尾工作主要有IV 4.1组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查；V .4.2保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，设置专职成品保护巡逻人员，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，就要立即派人巡逻，甚至派专人按层段加以看管；4.3有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物；1.4.4有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其它施工
3、现场转移和进行处理工作；.5修补工作。工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在不同工程施工中，它们各自工作之间的“结合部”也会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，必须进行修补；1.4.6清理工作。工程施工的目的之一，就是给建设单位以美的感观，清洁、整齐就是美感的要素，因此清理工作也是工程项目收尾工作的重要内容之1.4 收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时应注意：1.4.1 加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作；1.5. 2接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目；1.5.3交工前
4、组织预检，逐个房间查明所有未完成项目，并用“即时贴“在现场标明其部位；1. 5.4争取得到建设单位和设计单位的配合，避免因建设单位供料延误引起“甩项”，工程变更早作决定，不临时追加；1.5 .5组织若干专业班组，按收尾项目不同类型分别扫尾。1.6 收尾工作的有关工艺重点清洗项目有：玻璃清洗：用专门清洁剂擦拭污渍，再用清水冲洗，最后用毛巾擦净；地面清洗：先用平刀片铲除灰渍，再用湿毛巾擦拭，特别注意清理砖缝与褶；二、工程项目竣工验收的依据1.7 工程竣工验收的依据工程竣工验收的依据，除了必须符合国家规定国家的竣工标准之外，在进行工程竣工验收和办理工程移交手续时，还应以下列文件为依据：建设单位同施工
5、单位签订的工程承包合同;工程设计文件（包括：工程施工图纸、设计文件、图纸会审记录、设计变更洽商记录、各种设备说明书、技术核定单、设计施工要求等级）；国家现行的建筑工程施工及验收规范以及天津市地方标准；相关的国家、建设部及天津市现行施工验收规范及规程；甲、乙双方特别约定的施工守则或质量手册；分部分项工程的质量检验评定表；有关施工记录和构件、材料合格证明文件；上级主管部门的有关工程竣工的文件和规定；凡属施工新技术，还应按照双方签订的合同和提供的文件进行验收。2. 2验收在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。三、竣工验收
6、程序竣工验收工作主要分两步：竣工自检和正式验收，其主要验收内容及程序如下：3.1竣工自检首先自行组织预验收。一方面检查工程质量，发现问题及时补救，另一方面检查竣工图及技术资料是否齐全，并汇总、整理有关技术资料。向监理报送单位工程竣工预验收报验表、单位（子单位）工程质量控制资料核查记录、单位（子单位）工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录、单位（子单位）工程观感质量检查记录。自验的标准应与正式验收一样，主要依据是：国家或地方政府主管部门规定的竣工标准，工程完成情况是否符合施工图纸和设计的使用要求；工程质量是否符合国家和地方政府规定的标准和要求；工程是否达到合同规定的要求和标准等。参加自验的
7、人员，应由项目经理组织生产、技术、质量、合同、预算以及有关的施工工长等共同参加。自验的方式，应分层分段、分房间地由上述人员按照自己主管的内容根据施工图和工艺流程逐项进行检查，找出漏项和需修补工程，及时处理和返修。在检查中要做好记录，并指定专人负责，定期修理完毕，如发现较重大的工程质量问题，无论是设计原因或施工原因，均需在初验会议上研究并提出处理方案。复验。在基层施工单位自我检查的基础上，并对查出的问题完全修补完毕以后，通过复验，解决全部遗留问题，为正式验收做好充分的准备。3. 2正式验收发出竣工验收通知书，施工单位应于正式竣工验收之日的前10天，向建设单位发送竣工验收通知书。施工单位向建设单位
8、递交竣工资料。建设单位组织工程施工单位和设计单位对工程质量进行检查验收。3. 2.1集中会议，介绍工程概况及施工的有关情况；3. 2.2分组分专业汇报检查情况；3. 2.3再集中分组汇报检查情况；3. 2.4提出验收意见，评定质量等级，明确具体交接时间、交接人员。签发单位（子单位）工程质量竣工验收记录并办理工程移交。在建设单位验收完毕并确认工程符合竣工标准和合同条款规定要求以后，监理单位应向建设及施工单位签发竣工移交证书。建设单位、设计单位、质量监督站、监理单位、施工单位及其它有关单位在单位（子单位）工程质量竣工验收记录上签字。工程施工单位与建设单位签订交接验收证明书，并根据承包合同的规定办理
9、结算手续，除合同注明的由承包方承担的保修工作外，双方的经济、法律责任即可解除。在交工过程中发现需返修或补做的项目，可在交工验收证明书或其附件上注明修竣期限。进行工程质量评定。办理建筑工程档案资料移交。办理建筑工程移交手续。四、竣工验收管理措施4.1正式竣工验收准备工作4. 1.1根据业主指令，协助完成各有关项目的碰头、收尾工作，场地绿化美化工作。5. 1.2协助业主进行如消防、环保、上水、市政、电梯、变电等方面的各种报验工作。4. 1.3相关技术资料和施工管理资料的整理归档。4. 2质量监督验收措施4.2. I严格按照工期按要求完成总包范围内的所有项目，如甲方有特殊要求，也可以进行其它项目的进
10、行施工，并按甲方要求的如期完成。4. 2.2完成总包范围内的所有项目并达到质量标准。4. 2.3检查调试我方施工的所有门、窗等，用检测工具检测其使用拉力，并进行必要的修理，做到开启灵活，密闭严实，保证它们达到施工规范要求的程度。检查调试所有的五金件并上油，保证它们的使用功能。4. 2.4检查、调试我方安装的所有楼内服务系统、设施和设备，使其达到良好的运行状态和效果，保证甲方的使用。4. 2.5我方将对所有的机电设备按照国家现有规范、规程和标准的规定进行调试，直到甲方和监理公司满意时在进行移交。4. 2.6加强成品保护措施，尽量使已施工完的项目和正在施工的项目不遭到人为的破坏。如果发现有被我方人
11、员破坏的项目，我方将无条件修缮一新。如果被其他分包方人员破坏，我方将尽量进行协调，组织人员进行修缮，使整个工程达到完整不留遗憾。4. 2.7及时配合建设单位向质量监督部门提出验收申请，初步检查发现问题后及时整改，确保质量验收通过。4. 4环保措施4.4. 1在竣工阶段，及时清运所有剩余材料、杂物垃圾及物资，保证其它室外工程和绿化工程的顺利实施，达到合同中要求的内容。4. 4.2在竣工收尾阶段，及时拆除我方为保证施工生产顺利进行的所建立的各种临时用房，给其它室外工程和绿化工程的让路。在此前提下，协调各个施工队伍的材料堆放，使室外工程、绿化工程和主体工程同时交付甲方使用。4. 4.3清洁环境卫生如
12、墙面、地面、楼面，清洗楼内的所有扶手，公共区域的门窗等，达到业主要求。4. 4.4按国家规范和地方标准的要求做建筑工程室内环境检测，检测结果符合规范要求，为业主提供绿色环保的建筑。4. 4.5配合建设单位及时向环保部门申请环境验收工作，发现问题及时整改到位。4. 5劳动安全保护措施4.5. 1严格按规定使用防护用品，加强个人防护。4. 5.2对可能存在毒物危害的垃圾进行及时清理，保证现场的环境安全，向业主交付符合环境要求的建筑。4. 5.3场所保持良好的通风环境，可采用自然通风或必要时采用排气扇通风。4. 5.4患有皮肤病、眼结膜病、外伤及有过敏反应者，不得从事有毒物危害清除等作业。4. 5.
13、5加强工人的劳动保护意识，不得在有毒物危害作业的场所内吸烟、吃食物、饭前班后必须洗手、漱口。4. 5.6注意劳逸结合，应避免疲劳作业，带病作业以及其它因作业者的身体条件不行、可能危害其健康或受伤害的作业。4. 5.7现场专人搞好工地卫生。4. 6卫生防疫措施4.5 1严格执行卫生管理制度，卫生责任区要划分明确，设专人落实和检查制度执行情况。4.6.2现场周围保持清洁、有序，无污物和积水，垃圾要集中分类堆放并及时清理。4.6.3设置专职保洁人员，保持现场干净清洁。对现场施工人员进行检查，确保施工人员的身体健康，防止疫病蔓延。4.6.4排水沟及阴暗潮湿地带，予以定期进行投药、消毒，以防蚊蝇、鼠害滋
14、生。4.6.5必须每天对施工人员进行清点。一旦发现患者，必须及时就地收治，不得推回原籍或者推向社会，并及时向当地建设行政主管部门报告。发现传染病疫情的施工人员不得擅自离开务工项目，发生疫情时，各工地之间应禁止人员流动调配。4. 7服务措施对拟进入的物业管理机构和人员需要培训时予以帮助，并详细介绍工程（特别是设备专业工程）的情况，总之要使工程从我方顺利过渡到业主方。1. 7.1提供业主需要进场的管理人员的工种、素质要求的建议。4. 7.2提供业主需要进场的管理人员拟配备的仪器、工具建议。4.7.3提前带领物业管理人员参加楼内、外设备系统的综合调试。4.7.4根据业主方要求，可对物业管理人员进行业
15、务培训和考核。4.8竣工资料的服务4.8.1我方严格按照建筑工程资料管理规程天津市城市建设档案管理办法等有关规定执行，并满足业主对档案资料管理的要求，在工程施工过程中及时收集、汇总、整理工程档案。4. 8.2我们将在工程竣工验收后30天内提供齐全、可靠、整齐的施工技术资料以及完整的、符合要求的档案资料。五、竣工决算竣工决算是由竣工决算报表和竣工情况说明书组成。竣工决算必须先进行工程决算。5.1编制依据施工资料、竣工图；双方认可的施工预算投标底；会审记录、变更通知、技术核定单；施工图纸及补充、修改图纸；材料检验文件有效证明；自开工之日至合同规定的结算期间所有有关费率、材料差价等调整文件。5. 2
16、编制程序由工程施工单位编制决算书交给建设单位或监理单位;建设单位或监理单位审查决算内容与施工实际是否相符，并与工程施工单位核对后，双方签字认可；5. 3决算审查要点工程量是否准确；定额费用是否合理；定额包括的内容是否做完；复查是否有笔误或计算错误；变更项目是否有增也有减；取费标准是否合理、准确。六、竣工后投入使用的服务作为具有良好的社会信誉的企业。我公司非常重视用户满意的适应性质量。本着创造优美、舒适、耐用的工作生活环境的宗旨，我公司将在交付使用后延伸服务深度及广度，积极主动走访用户、设计、监理、质监等单位，为甲方当好参谋和助手，努力提高工程质量和服务质量。实现我公司“质量第一、用户至上、文明
17、施工、竭诚服务”的承诺。5.1 竣工后成立本工程运营保驾小组，由项目经理部现场主要领导任组长，设立土建、安装各专业小组570人，进行运营保驾。6. 2竣工后在业主方内部管理交接期间，留设一定数量的工人，对可能进行的大楼功能调整、局部完善美化项目积极配合施工，达到业主满意，用户满意，设计满意，领导满意。（二）质量保修承诺及保证措施一、工程保修的配合和管理措施1.1质量保修期限按照招标文件要求，本工程保修期为：A、所有防水工程和外墙面的防渗漏为5年；B、其他项目保修期为2年。工程交付竣工验收时，我公司将及时向业主递交本工程质量保修书，其中包括约定的保修期、保修范围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任
18、终止等内容。我公司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、试验检测证书、材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统和构成部分的保养要求和应用指南、备用零配件清单等递交给监理公司。1. 2保修阶段管理措施1.2. 1工程维修（1）制定保修方案建立工程档案；指定专人负责工程的保修工作；制订保修计划，季节性回访计划；对于保修过程中发现的问题，用户服务部将组织原项目工程技术人员制订切实可行的有针对性的方案，及时、保质的解决问题，尽最大的可能满足用户的要求。1.2.2用户投诉各项目保修责任人在接到用户电话、信函、传真投诉后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务
19、经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因，并按我公司工程回访保修办法规定确定保修责任。1.2.3对由指定分包负责维修的质量缺陷，要对指定分包下达工程维修指令单，对业主上报工程维修确认单。当维修完毕时，将确认后的工程维修指令单和工程维修确认单归档。1.2.4对出现需要由公司承担费用的质量缺陷的维修时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理组织质量安全保证部、技术发展部、机电工程部以及其他相关人员共同确认。若确认由公司承担费用，则由部门业务经理报部门经理按照合约管理实施细则的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款。向业主上报保修工程保维修记录，将
20、确认后的保修工程保维修记录归档。I.2.5若出现分包不能及时维修或不能确保维修质量时，需及时上报部门业务经理，由部门业务经理报部门经理按照合约管理实施细则的要求，确定施工方，签署合同，进行维修和付款，同时抵扣相应分包的预留保修金。向业主上报保修工程保维修记录，将确认后的保修工程保维修记录归档。1.2.6对出现由于业主自身原因责任造成的质量缺陷，设计原因造成的质量缺陷等特殊情况，及时向部门业务经理汇报，由业务经理根据本项目的特点采取相应办法和措施。1.2.7对于工程保修中的有偿服务部分，及时向部门业务经理汇报，由业务经理报部门经理按照竣工工程有偿服务暂行管理办法执行。1.2.8在工程保修工作中注
21、意照片和资料的收集。由业务经理确定需要进行案例分析的及时提供报告。I.2.9工程保修服务资料整理归档。项目移交资料：按照竣工工程保修内部备案移交管理办法项目移交的所有资料和分包见面会签到表。回访记录：雨期注意事项、工程保修截止通知单、工程回访记录。维修记录：工程维修指令单、工程维修确认单。分包保修金结算记录：分包保修金结算的相关资料。专项维修处理记录：专项维修的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。有偿服务记录：有偿服务的往来函件、方案等相关资料，并填写汇总表。其它：其它资料。1. 3工程回访1.3. 1初次回访：作为工程总承包项目，将按我公司内部“竣工工程保修内部备案移交管理办法”将竣工本
22、工程正式移交给公司总部用户服务部，由用户服务部正式委任保修责任人。保修责任人在接受委任之后，与项目保驾办公室人员联系，与业主协商确定回访日期。在与项目相关人员共同进行初次回访时，保修责任人将记录业主代表和保修联系人的姓名、职务和联系电话，在回访结束后将该信息填入公司网络信息平台“保修工程业主一览表”中。每年要进行定期回访：雨期回访、节日回访，特殊情况随时进行。1.4. 2雨期回访：在每年的69月间进行，由用户服务部部门业务经理制定雨期回访计划，各保修主办根据委任项目的特点填写雨期注意事项，并按照计划要求进行回访，向业主递交雨期注意事项，配合业主进行检查，并填写工程回访记录。回访结束后部门业务经
23、理汇总工程回访记录，对雨期回访进行总结。1.5. 3节日回访：在每年春节前，由部门业务经理制订春节回访计划，各保修主办按照计划要求对负责的项目进行回访，向业主进行节日慰问，并进行用户意见调查。1.6. 4特殊回访：特殊情况的回访指建设单位的来人、来函和电话反映的急需处理的问题，必须按质量保修书中规定的时间内进行回访，并填写工程回访纪要。各项目保修责任人在接到用户信函、传真后，立即将信函、传真上报业务经理和部门经理，由业务经理进行归档并安排相关人员处理，并在质量保修书中约定的时间内进行回访，查明质量缺陷的原因。1.7. 修服务范围保修的内容按建设部建设工程质量管理办法和建设部第80号令的规定，以
24、及与业主在合同中约定的保修内容执行。1.4.2凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。1.4.3由于设计、业主使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按业主认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。1.4.4凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另案处理。1. 4.5保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。1.4. 6保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司总部用户服务部备案。1.5. 7一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修；特殊紧急质量问题四小时到场检查和解决。1.6. 节性服务内容雨期和汛期服务：在
25、雨期前，我们将组织防水专业人员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。工程保修经理1.7. 1雨期和汛期将组织检查一次避雷系统的检查。1.8. 2排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。二、保修服务的保证措施2. 1实施定期服务措施在工程保修期三个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。保修期内每月至少一次电话回访，每季至少一次到现场。中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。定期召
26、开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见。保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务。2. 2对用户服务质量定期测评本项目将制定项目用户服务细分目标，并纳入项目目标管理工作中，同时项目按照总部制订的项目用户服务工作考核办法要求，积极开展项目用户服务工作。我公司也将在季度测评中对项目用户服务工作进行测评，并定期对本工程用户满意度进行打分。根据各季度的测评结果，进行综合评比，将项目用户服务工作质量划分为用户完全满意，用户比较满意，用户基本满意，用户
27、不满意，用户很不满意五个等级。进行用户满意度测评工作的目的是为了进行改进，提高用户满意度。用户满意度测评工作将按以下程序进行：公司用户服务部牵头制订工作实施办法，在公司相关部门的配合下，组织用户满意度调查，收集用户满意度的大量信息。由用户服务部牵头组织对用户满意信息进行分析，找出差距，找出改进的机会。在各项差距和改进机会中，找出对用户满意程度影响较大的项目，作为问题点。问题点就是公司和项目提高用户满意度的重要改进机会，抓住重点进行改进。反馈信息，组织改进。将通过分析找出不能满足用户要求的问题点和薄弱环节的信息，及时向本工程项目经理部和公司总部有关部门反馈，由责任部门组织改进。改进要制定计划，并
28、有必要的资源保证。确认改进效果。要对改进效果进行确认，最终要在下一次用户满意度调查中，让用户评价改进的效果有所显现。效果不好的要继续分析原因进行改进，效果好的要做好成效巩固工作。以上程序循环进行，在循环过程中不断提高用户满意程度。三、工程保修的服务承诺我公司将倾全公司之力，以一流的管理、一流的技术去诠释全方位、全过程的工程总承包式服务理念，实现我们对业主的承诺，创建用户满意工程。工程竣工后，由公司用户服务部负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供物业管理的维修计划。3.1用户服务的责任保证体系公司总工程师一一项目经理部一一用户服务部一一各分包单位3.2用户服务的管理运行程序3. 2.1售后满意服务：保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好为用户服务。该阶段的服务模式为：“一.二.三.四”模式：一个结果一用户完全满意。二个理念一带走用户的烦恼，留下我们的真诚。三个降低一降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度。四个不漏个不漏的记录问题，一个不漏的处理问题，一个不漏的复查结果，一个不漏的反馈信息。3. 2.2后期延伸服务：保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其它特殊的服务。
